Laadukasta asiakaspalvelua

[TQoFE]

Tuossa tapauksessa nainen ei ole ostaja. kyseistä tapahtumaa ei suoriteta hänen kanssaan. Mies maksaa ostokset, joten ostokset ovat miehen, mieheltä kysytään ikä.

Pariskunnan nainen pakkaa, ostokset ovat myös hänen. Jos 14-vuotias tyttö pakkaa koko perheen ostoksia, on myyjän tapauskohtaisesti punnittava, tuleeko hihnalla oleva mansikkasiideri tytölle vai isälle.

Nykyistä systeemiä parempaakaan vaihtoehtoa en keksi, sillä ei ole realistista, että jokainen kaupassa asioiva vanhempi voisi aina jättää lapsensa ulos / autoon / hoitoon halutessaan ostaa saunakaljan. Mikäli vain ostajalta kysyttäisiin, helpotettaisiin alkoholin päätymistä nuorisolle, kun serkkupoika 18 v. saapuisi hakemaan monta ostoskärryllistä tavaraa muassaan kokonainen yläasteen kahdeksas luokka.

Tämän ketjun perusteella monelta mielipahalta vältyttäisiin, kun omasta mielestään "tosi vanhan näköiset" 23-vuotiaat ymmärtäisivät pitää ne henkkarinsa mukana.

Menin muuten kesällä terassilta sisälle ravintolaan hakemaan muutamaa juomaa seurueelleni ja otin pelkän luottokortin mukaan. Yleisestä sähläämisestä päätellen (mm. ongelmia viinamittojen kanssa) tiskin takana oli ensimmäistä työvuoroaan tekevä baarityttö, joka halusi nähdä henkilöllisyystodistukseni. Asiasta jopa ilahtuneena kipaisin pöytään hakemaan henkkarit lompakosta ja jonotin kiltisti uudelleen tiskille. En ymmärrä, miksi pienistä asioista pitää tehdä isoja ongelmia.

 

[Cemetery Gates]

Puolisen vuotta sitten menin Lidliin ostamaan kaljaa ja sipsipussin. Nuori naismyyjä kysyi papereita. Olin väsynyt ja ajatuksissani, aloin siinä kaivaa lompakkoa ja ajokorttia esiin. Siinä vaiheessa havahduin, kun ajokortti oli tipotiessään ja tajusin, että korttihan oli ollut hukassa jo pitkän tovin. Samalla tuli mieleen, että eihän multa oltu kysytty papereita vuosikausiin. Siinä sitten mumisin, että eipä taida papereita olla mukana.

Jonossa seuraavana ollut keski-ikäinen mies alkoi nauraa jo siinä vaiheessa, kun kassa pyysi nähdä paperini, eikä hänen ilakoinnistaan ollut tulla loppua, kun papereita ei löytynyt. Vilkaisin häneen päin, jolloin mies totesi sarkastiseen sävyyn, että "sä kun näytät niin kamalan nuorelta". Siinä 34-vuotiaana, karvaisena ja lihaisana ilmestyksenä pyörittelin päätäni. Kassaneiti muistutti siinä vaiheessa, että "kaikilta alle kolmekymppisen näköisiltä pitää tarkistaa ikä". Ihmettelin kovasti, että missä neidin hoksottimet luuraavat, mutta eihän se tietenkään mitään auttanut.

Naikkonen teki työtä käskettyä, vaikka toki näki kilsan päähän, että olen täysi-ikäinen ja vähän enemmänkin. Hänen mielestään näytin sitten kuitenkin alle 30-vuotiaalta, joten kaljat jäivät siihen. Helsingin Pasilassa kun olin, kävelin ulos Lidlistä vastapäiseen Alkoon ja ostin tarvittavat liemet sieltä.

 

[Hangon keksi]

Jos esimies sanoo, että jokaiselta kysytään niin silloin kysytään jokaiselta. Siinä ei auta enää selittelyt, jos tarkastaja sattuukin olemaan tämän siskon takana ja huomaa ettei papereita kysytä. Sanomistahan siitä tulee.

Mitä jos esimies sanoo että jokaiselle asiakkaalle joka ostaa tavaraa alle tuhannella eurolla on näytettävä keskisormea ja kehoitettava vetämään vitun päähän? Pitäisikö silloinkin tilanne vaan ymmärtää ylempää tulleeksi käskyksi jonka moittiminen huonoksi asiakaspalveluksi on epäreilua? Ja muistuttaa vaan kuinka näiltäkin tilanteilta vältytään jos vaan kaikki muistaisivat aina kaupassa ostaa tavaraa vähintään tonnilla?

Itse en ymmärrä miksi näitä järjettömiä paperien kysymisiä niin kiihkeästi puolustetaan. Huono asiakaspalvelu on huonoa asiakaspalvelua. Oli sen takana sitten yksittäinen myyjä, myymälän esimies, kauppaketjun hallitus tai vaikka koko vähittäiskaupan liitto.

 

[Valioyksilö]

Mitä jos esimies sanoo että jokaiselle asiakkaalle joka ostaa tavaraa alle tuhannella eurolla on näytettävä keskisormea ja kehoitettava vetämään vitun päähän?

Mä vaihtaisin nykyiset hommat samantien tuohon firmaan. Ja niin tekisi varmaan moni muukin palvelualan duunari. Kerrankin saisi sanoa asiakkaille oikein luvan kanssa mitä on heistä mieltä.

Tämä paperien kysyminen on ylipäätään aivan vitun sama. Jos joku liikkumaan ja puhumaan kykenevä suomalainen tahtoo alkoholia, niin sitä se myös saa. Helposti tai vaikeamman kautta. Mutta kuitenkin saa. Piste.

 

[MPN]

Tämän ketjun perusteella monelta mielipahalta vältyttäisiin, kun omasta mielestään "tosi vanhan näköiset" 23-vuotiaat ymmärtäisivät pitää ne henkkarinsa mukana.

Entäs jos vaikka tällä 23-vuotiaalla on 17v pikkuveli/sisko, vaikka tällä olisi paperit mukana, hän ei voi siis ostaa alkoholia/tupakkaa ilman että jätetään tuo nuorempi kaupan ulkopuolelle?

 

[TQoFE]

Entäs jos vaikka tällä 23-vuotiaalla on 17v pikkuveli/sisko, vaikka tällä olisi paperit mukana, hän ei voi siis ostaa alkoholia/tupakkaa ilman että jätetään tuo nuorempi kaupan ulkopuolelle?

Sama juttu kuin 14 v. tytön ja mansikkasiiderin kanssa: nykylain puitteissa myyjän on arvioitava, kummalle ostokset ovat. Ja kysyttävä henkilöllisyystodistus molemmilta, mikäli on epäselvää, kummalle ostokset ovat. Pelkkä maksaminen ei välttämättä riitä osoitukseksi tästä.

Ei tähän oikein järkevämpääkään mallia ole. Mikäli käytäntö olisi, että vain ostajalta kysyttäisiin, myyjä joutuisi myymään räikeissäkin välitystapauksissa, mikä puolestaan on alkoholilakia vastaan ja toisi saktioita niin työntekijälle kuin työnantajallekin.

Mitä jos esimies sanoo että jokaiselle asiakkaalle joka ostaa tavaraa alle tuhannella eurolla on näytettävä keskisormea ja kehoitettava vetämään vitun päähän?

Älä viitsi heittäytyä idiootiksi. Ns. esimerkillesi ei ole mitään juridista perustetta, papereiden kysymiselle sen sijaan on.

Itse en ymmärrä miksi näitä järjettömiä paperien kysymisiä niin kiihkeästi puolustetaan. Huono asiakaspalvelu on huonoa asiakaspalvelua. Oli sen takana sitten yksittäinen myyjä, myymälän esimies, kauppaketjun hallitus tai vaikka koko vähittäiskaupan liitto.

En ole ikinä kokenut henkilöllisyystodistuksen kysymistä huonona asiakaspalveluna. Enkä ymmärrä, mikä niiden mukana pitämisessä on niin kovin hankalaa. "Mut ku mä en haluu" tai "mut ku jos mä unohdan" kertovat enemmän sanojasta kuin itse asiasta.

 

[peruspata]

En ole ikinä kokenut henkilöllisyystodistuksen kysymistä huonona asiakaspalveluna. Enkä ymmärrä, mikä niiden mukana pitämisessä on niin kovin hankalaa. "Mut ku mä en haluu" tai "mut ku jos mä unohdan" kertovat enemmän sanojasta kuin itse asiasta.

En oikein ymmärrä perustetta "en pidä henkilöllisyystodistusta mukana". Unohtamisen ymmärrän kyllä, itsekin joudun joskus palaamaan matkalta, jotta kaupasta saisi jotain pihallekin. Vanhanaikaisessa lompakossa kulkee näppärästi myös ajokortti tai henkilökortti mukana.

Hienosteluläpyskäänkin edellä mainitut kortit mahtuvat vallan mainiosti pankkikortin kanssa. Tietysti jos haluaa siinä läpyskässä säilyttää kaikki 19 kanta-asiakaskorttia, voi joutua tekemään valintoja. No, elämä on pino valintoja.

 

[MPN]

Sama juttu kuin 14 v. tytön ja mansikkasiiderin kanssa: nykylain puitteissa myyjän on arvioitava, kummalle ostokset ovat. Ja kysyttävä henkilöllisyystodistus molemmilta, mikäli on epäselvää, kummalle ostokset ovat. Pelkkä maksaminen ei välttämättä riitä osoitukseksi tästä.

Ei tähän oikein järkevämpääkään mallia ole. Mikäli käytäntö olisi, että vain ostajalta kysyttäisiin, myyjä joutuisi myymään räikeissäkin välitystapauksissa, mikä puolestaan on alkoholilakia vastaan ja toisi saktioita niin työntekijälle kuin työnantajallekin.

Laissa lukee "jos on aihetta olettaa", eli siis se että sinulla on alaikäinen henkilö mukana antaa aihetta olettaa.

Wikipediasta:
"Asiakas on yksi tai useampi luonnollinen henkilö, joka ostaa tuotteen tai palvelun, sekä suorittaa sopimuksen mukaisen maksun"

Ehkä tuollaiset räikeät välitystapaukset erottuvat vähän erilaisesti (kuten joku kuiskaa isoveljen korvaan jotain ja isoveli pyytää heti sen jälkeen tupakkaa, näin esimerkkinä). Jos itse haluaisin välittää alaikäisille alkoholia, käskisin heidän ehkä odottaa kaupan ulkopuolella enkä menisi heidän kanssaan sisälle. Tällä nykyisellä säädöksellä/suosituksella kiusataan taas rehellisiä ihmisiä ja itse ongelmaan se ei tarjoa ratkaisua (tämän asian puolelta, sitä se ehkä auttaa että nuoret eivät voi itse ostaa k-18 tuotteita).

 

[Monipuolisenhuono]

Entäs jos vaikka tällä 23-vuotiaalla on 17v pikkuveli/sisko, vaikka tällä olisi paperit mukana, hän ei voi siis ostaa alkoholia/tupakkaa ilman että jätetään tuo nuorempi kaupan ulkopuolelle?

Ei voi. Onko se nyt niin vaikea ymmärtää?

 

[lapa78]

Ei voi. Onko se nyt niin vaikea ymmärtää?

Viimeksi kun tästä asiasta väännettiin, niin joku linkkasi ohjeistuksen ja siinä muistaakseni oli, että ainoastaan ostajalta kysytään paperit.

Eli, kyllä voi.

 

[Meiken]

Tästä henkkarien kysymisestä onkin tullut aikamoinen vääntö :) Itse olen kaupassa töissä ja täällä on myös ohjeistusta perusteltu kassoille juurikin sillä, että vaikka kassa henkilökohtaisesti tunteekin asiakkaan, joka esim. olutta ostaa, on aina kysyttävä henkkarit. Jos seuraava asiakas sattuukin olemaan tarkastaja, joka näitä asioita valvoo, ei siinä paljon selitykset kiinnosta, että mutku mä tunsin sen asiakkaan.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Viimeksi kun tästä asiasta väännettiin, niin joku linkkasi ohjeistuksen ja siinä muistaakseni oli, että ainoastaan ostajalta kysytään paperit.

Eli, kyllä voi.

Tämä palautuu taas määritelmään "jos on aihetta olettaa".

TQoFE on jo tyhjentävästi kuvannut asian edellä. Myyjän on punnittava tapauskohtaisesti onko aihetta olettaa että alkoholijuoma voi päätyä alaikäiselle (tai päihtyneelle). Kaikkia mahdollisia kassatilanteita ei voi tietenkään etukäteen mallintaa yksiselitteisesti, ja siksi tuo "jos on aihetta olettaa" on järkevä lähtökohta. Varmaan jonkun mielestä tuokin on perseestä, koska se muka antaa mahdollisuuden kassahenkilön mielivaltaan. Jotain säätöä voi tietysti tulla jos kassahenkilö tulkitsee tilanteen periaatteessa järkevästi siten, että tässä saatetaan ostaa siideriä mukana olevalle noin 15-vuotiaalle. Tällaista elämä vaan on. Porukan teini voi silloinkin jäädä odottamaan autoon tai mennä kassojen ohi lukemaan ilmoitustaulua, niin maksaja ostettua prosenttijuomansa ilman selittelyjä.

Ihmetyttää myös jengiä tasaisesti kyrpivä henkkarien mukanapitämisen vaikeus. Pitäkää nuoret ihmiset henkilöllisyyspaperit mukananne kun asioitte kaupassa ja tekee mieli ostaa kepukaljaa. Ei voi olla oikeasti noin vaikeaa. Ihme kun joku ei nillitä siitä että miksi pitää olla rahaa mukana, eikö riitä että maksaa oluensa joskus seuraavalla kerralla, kun skeittihousujen taskuissa ei millään viitsisi kantaa fyffeä mukana.

 

[Monipuolisenhuono]

Ihmetyttää myös jengiä tasaisesti kyrpivä henkkarien mukanapitämisen vaikeus. Pitäkää nuoret ihmiset henkilöllisyyspaperit mukananne kun asioitte kaupassa ja tekee mieli ostaa kepukaljaa. Ei voi olla oikeasti noin vaikeaa.

Tähän voisi lisätä sen kun tenavat eivät osaa omaa hetuaan, en mä tiedä pitää soittaa mutsille ja kysyä. Ja puhe ei ole 12v mukuloista vaan ihan 18v ja yli.

 

[penkinlämmittäjä]

Minun kokemukseni mukaan aika löyhästi tuosta ohjeesta pidetään kiinni. Minä näytän parransängen kanssa ehkä parikymppiseltä (olen 24v), eikä minulta kysytä juuri koskaan papereita ellen niitä tyrkytä katsottavaksi. Todennäköisemmin Alkossa kysytään.

 

[Porvoon Kärppä]

Tästä papereiden kysymisestä tuli mieleen että pitäneekö muuten paikkaansa että Ruotsissa kaupan kassat tunnistavat alkoholi tai tupakkaostoksen siinä vaiheessa kun ne vedetään viivakoodin lukijan ohi ja kassakone saattaa itsekseen pysäyttää satunnaisesti ostotapahtuman ja vaatia henkilöllisyystodistusta. Siis siten että myyjä ei voi myyntitapahtumaa jatkaa ennen kuin on vaatinut asiakkaalta paperit ja naputellut siitä jotain tietoja koneelle?

Tällaisen stoorin olen kuullut ja olen todistanutkin hyvin tämän tyyppistä tapahtumaa parikin kertaa Ruotsissa asioidessani. Eräänkin kerran yhdeltä silmämääräisesti arvoiden 70-vuotiaalta eläkeukolta jäi kaljat kassalle kun ei löytynyt taskusta henkilöllisyystodistusta. Samoin itseltäni on joskus tupakkaa ostaessani kysytty papereita ja kun olen antanut niin myyjä on vuoroin vilkuillut ajokorttiani ja vuoroin naputellut koneelle jotain. En vaivautunut kysymään mitä se teki.

 

[lapa78]

Tästä henkkarien kysymisestä onkin tullut aikamoinen vääntö :) Itse olen kaupassa töissä ja täällä on myös ohjeistusta perusteltu kassoille juurikin sillä, että vaikka kassa henkilökohtaisesti tunteekin asiakkaan, joka esim. olutta ostaa, on aina kysyttävä henkkarit.

Kun kaupassa työskentelet, niin kerro onko ohjeistus se, että ostajalta kysytään paperit vai koko seurueelta?

Tämä palautuu taas määritelmään "jos on aihetta olettaa".

Kyllä mä ymmärrän, että jos jotakuta syytetään aiheetta lainrikkojaksi, niin ihminen saattaa siitä kimpaantua.

Ja kuten edellä on jo monta kertaa kerrottu, niin harvemmin ne alaikäiset on mukana, jos kalja/siideri/lonkero on ostettu välitettäväksi.

 

[MPN]

Eli vaikkapa pikkuveli 17v on mukanasi, hän ei saa tulla samaan aikaan kassalle tai pakata ostoksiasi? Vaan hänen täytyy hilpaista kauemmaksi siksi aikaa että ostotapahtuma on suoritettu?

Mulle käy mainiosti että joka kerralla kysytään paperit ostajalta, mulla on henkkarit aina mukana. Hyvin käy myös se että kysytään koko seurueelta aina, vaikka sitten olisi vastasyntynyt kärryissä, jos joku ei ole täysi-ikäinen tai henkkareita ei löydy niin sitten ei myydä. Ei siten että myyjä saa aina tapauskohtaisesti päättää asiasta, varsinkin joku juuri 18v täyttänyt voi myydä kaverilleen alkoholit vaikka tietää että tämä välittää ne alaikäisille. Tai jollekkin josta ei pidä, voi kieltäytyä myymästä jos hänellä on mukana vaikkapa pikkusisko, vaikka myyjä tietäisi ettei kyseinen henkilö välitä alaikäiselle.

 

[benicio]

Eli vaikkapa pikkuveli 17v on mukanasi, hän ei saa tulla samaan aikaan kassalle tai pakata ostoksiasi? Vaan hänen täytyy hilpaista kauemmaksi siksi aikaa että ostotapahtuma on suoritettu?

Ihan näin geneerisenä tilateena; jos 23v ja 17v henkilöt ovat kaupassa kimpassa ja ostavat alkoholia, pidän mahdollisena, jopa todennäköisenä että sitä välitetään tälle alaikäiselle.

 

[Rod Weary]

Ihan näin geneerisenä tilateena; jos 23v ja 17v mieshenkilöt ovat kaupassa kimpassa ja ostavat alkoholia, pidän mahdollisena, jopa todennäköisenä että sitä välitetään tälle alaikäiselle.

Todistamistaakka on sinulla, ei ostajalla.

 

[benicio]

Todistamistaakka on sinulla, ei ostajalla.

Minulle asia on aika sama, kun olen vain asiakas. Kauppaa sen sijaan asia koskee sikäli, että laki kai kieltää myymästä alkoholijuomia jos on aihetta olettaa sen luvatonta välittämistä. Käsittääkseni aihe olettaa riittää, todistustaakkaa ei siinä mielessä ole. Siksi varmaan luontevin tapa lähteä asiaa setvimään on varmistaa seurueen täysi-ikäisyys. Jos ei papereita ole / joku osoittautuu alaikäiseksi, niin voihan sitä vielä kysyä kenen käyttöön juomat tulevat, näinkin varmaan tehdään, ja arvioida vastauksen uskottavuutta.

 

[lapa78]

Ihan näin geneerisenä tilateena; jos 23v ja 17v henkilöt ovat kaupassa kimpassa ja ostavat alkoholia, pidän mahdollisena, jopa todennäköisenä että sitä välitetään tälle alaikäiselle.

Minä en ainakaan ollut teininä niin tyhmä, että olisin mennyt hakijan mukaan kauppaan, enkä usko, että ovat nykypäivänäkään niin tyhmiä.

 

[benicio]

Minä en ainakaan ollut teininä niin tyhmä, että olisin mennyt hakijan mukaan kauppaan, enkä usko, että ovat nykypäivänäkään niin tyhmiä.

Tuskin ne raittiitkaan alaikäiset tämän tyhmempiä ovat, joten em. todennäköisyyksiin tämä ei vaikuta

 

[MPN]

Minä en ainakaan ollut teininä niin tyhmä, että olisin mennyt hakijan mukaan kauppaan, enkä usko, että ovat nykypäivänäkään niin tyhmiä.

Sama homma, eri asia sitten oli taas jos isäni kanssa eksyin kauppaan, saatoin sitten saada yhden oluen saunaan mukaan siinä +15v ikäisenä. Mutta eipä vanhempia usein epäillä. Vanhemmilla en siis tarkoita ikää.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Kyllä mä ymmärrän, että jos jotakuta syytetään aiheetta lainrikkojaksi, niin ihminen saattaa siitä kimpaantua.

Ja kuten edellä on jo monta kertaa kerrottu, niin harvemmin ne alaikäiset on mukana, jos kalja/siideri/lonkero on ostettu välitettäväksi.

Sanoisin että turhaa herkkänahkaisuutta. Kassahenkilö tekee vain työtään kysymällä paperit annettujen ohjeistusten mukaan ja sillä harkintavallalla jota hänen pykälien mukaan tulee käyttää. Jos joku asiakas nokkiintuu prinsessamaisesti ottamalla "on aihetta olettaa" -tilanteen henkilökohtaisesti, niin siinäpä ottaa. Kassa ei takuuvarmasti syytä ketään lainrikkojaksi, mutta hänen on lain mukaan puututtava tilanteeseen jossa olosuhteet "antavat aiheen olettaa" että lakia voidaan tulla rikkomaan. Kassahenkilön pitää myös muistaa että hänen toimintaansa valvotaan, ja lepsuilusta voi seurata hänelle ikävyyksiä. Tästä näkövinkkelistä katsoen ymmärrät varmasti, että kassalle on yksi paskan maku jos asiakas loukkaantuu aiheellisesta ja kriittisen arvioinnin kestävästä kieltäytymisestä myydä alkoholijuomia.

Tuo on tietysti vain yksi tapa koettaa kontrolloida ettei prosenttijuomia päätyisi alaikäisille. Kuten sanoit, niin harvemmin teinit pörräävät hakumiehen mukana. Mikään valvonnan määrä ei tietenkään takaa mitään. Entistä kovemmat rangaistukset juomien välittämisestä vaikuttaisivat jonkin verran, mutta tämäkään ei poistaisi ongelmaa, konstit ovat monet.

Jos rajataan keskustelu siihen mitä kauppa voi kohtuudella tehdä lakipykälien vaatimusten pohjalta, niin kaupan vastuu loppuu käytännössä kassalle. On aika teoreettista kuvitella, että myymälä jotenkin kykenisi valvomaan viekö asiakas juomat autoonsa ja ajaa pois (ehkä viedäkseen juomat teineille vähän kauemmaksi), vai antaako tämä pussikaljat nurkan takana odottelevalle mopoautoilijalle. Jos henkilökunta tai vartija huomaa tällaista tapahtuvan, niin sitten tietysti puututaan, mutta harvemmin hakuhommia hoidetaan ihan noin tökerösti. Siksi on kohtuullista edellyttää, että kauppa hoitaa kassalla oman osuutensa niin hyvin kuin se on hoidettavissa.

 

[MPN]

Ymmärräthän että nykyisellä poliitikalla (kuten myös se että tupakat ovat piilossa) normaalit ihmiset ilman pahoja aikeita joutuvat kärsimään enemmän?