"Hyvän palvelun" vaatiminenkin on osaltaan taitolaji, sillä "paska asiointi" vaikuttaa myös palvelun laatuun vaikka tietysti kaikki heristävät sormeaan asiakkaan ollessa kuningas, mutta kyllä totuus on että harvoin etuuksia ja hyvää palvelua saa vittuilemalla ja olemalla mahdollisimman hankala vain siksi että sattuu olemaan asiakkaan roolissa.
Näinpä, silti tämä paskan palvelun saaja ei ole ikinä käyttäytynyt epäasiallisesti. Itse olen vuodesta -04 kestäneellä asiakaspalvelu-urallani kuullut lauseen "huonointa asiakaspalvelua, mitä olen saanut/ huonoin asiakaspalvelija, jonka olen tavannut" arviolta reilut kymmenen kertaa, jokaisella kerralla olen toiminut joko yhtiön ohjeiden mukaan taikka asiakas on jopa suht rankalla kädellä provosoinut omalla käytöksellään minua. Ymmärrän, että minun myyjänä pitäisi pystyä pitämään hermoni kurissa tilanteessa kuin tilanteessa, mutta rajansa on kaikella.
Pari esimerkkiä tilanteista, jossa olen ollut suurin kusipää ja huijari, huono asiakaspalvelija ja muuten vaan epäonnistunut ihminen:
- Asiakas on ostaessa kysynyt mahdollisuutta avokauppaan, johon olen tietysti suostunut, kun kyseessä on ollut suht arvokas tuote, henkilökohtaisesti olen sanonut ostotilanteessa, että rahat saa takaisin mikäli tuote on ehjä, pakkaus on myyntikunnossa sekä kuitti tallella, noh, asiakas saapuu muutaman päivän kuluttua, haluaa rahat takaisin. Noh, paketti on täysin riekaleina, tuotteessa pienenpieniä käytön jälkiä, jolloin en suostu palauttamaan täyttä hintaa yksinkertaisesti siitä syystä, että en saa myytyä sitä enää käytettynä täyteen rahaan. Kukas tilanteessa saakaan kuulla kunniansa? Aivan, minä olin valmis pitämään sopimuksesta oman osani, mutta asiakas rikkoi oman osansa, minä olen syyllinen.
- Toinen tilanne: Asiakas on ostanut vajaa pari viikkoa aiemmin tarjoustuotteen, joka on jo myymälästämme loppunut, kun hän tulee sitä palauttamaan, kyseessä on tietynlainen sesonkituote. En suostu antamaan rahoja takaisin, olen kuitenkin halukas tarjoamaan lahjakorttia summalle, se ei käy, vaan asiakkaan mukaan laissa lukee, että tuotteella on 14 päivän palautusoikeus, vaikka asia ei todellakaan näin ole. Asiakas lähtee vihaisena huutaen pää punaisena kuluttajasuoja-asiamiehestä ja henkilöstä ei sen jälkeen kuulu enää mitään.
- Laitetaan vielä yksi: Asiakas tulee kaksi viikkoa joulun jälkeen palauttamaan tuotetta (sama tuote ollut -80% jo reilun viikon), kuittia ei ole, uusi vastaava tuote ei kelpaa, jälleen pitäisi rahaa saada takaisin. Noh, tuote on ollut jo hyvän aikaa myynnissä -80%, asiakkaalla ei ole kuittia, jos hyvittäisimme täyden ostohinnan, tulisi seuraava asiakas ja ostaisi kaikki loput aletuotteet, palauttaisi ne seuraavalla viikolla ilman kuittia ja haluaisi niistä täyden hinnan. Se kuitti annetaan tuotteista juuri tuota asiaa varten, samaa tuotetta on ollut myynnissä jo useamman vuoden ajan, ei voi olla varma, ettei kyseessä ole 3v sitten ostettu tuote, ei voi olla varma siitä hinnasta, mikä tuotteesta on maksettu. Ikävä kyllä säännöt on sääntöjä ja oli mielestäni suht reilua tarjota edes vastaavaa tuotetta tilalle, vaikka tuote olisi voitu ostaa jo vuosia sitten ja takuu olisi rauennut.
Kyseiset tilanteet vaikuttavat kyllä siltä, että eikö tuossa tilanteessa kannattaisi toimia asiakkaan tahdon mukaan, mutta kun yrityksissä on vedettävä rajat, jotka koskevat kaikkia, jos annetaan periksi yhdelle, tulee sieltä 100 lisää palauttamaan tarpeettomat tuotteensa. Sesonkituotteita yritetään palauttaa sesongin jälkeen toinen toistaan ihmeellisimmällä verukkeella, parhaita huijauksia mitä mieleen tulee ovat esimerkiksi akkuporakoneen (selvästi käytetty) palautus, kun ei toimi, uusi tuote ei kelpaa, vaan rahaa pitäisi saada, noh nopeasti kuori auki ja kas kummaa, sisältä puuttuu koneen yksi oleellisimmista osista, johdot lisäksi poikki. Tuotetta on siis käytetty, mutta ollut kuulemma alusta asti sökö, nyt jonkun ajan päästä ostosta vasta yrittänyt käyttää ensimmäistä kertaa, mutta huomannut ettei tuote toimi, ainoa heikko puoli oli se, että tuotteessa selviä käytön jälkiä. Tuo "lainaaminen" on aivan helvetin yleistä, "jaahas, kellariin on vuotanut vettä, haenpas kaupasta uppopumpun ja tyhjennän vedet kellarista - noh, enhän mä enää tätä tuotetta tarvitse, niin palautan sen kauppaan ja otan rahat takaisin". Niin uskomattomalta kuin kuulostaakin, niin on aivan saatanan yleistä toimintaa ja me asiakaspalvelijat emme voi valita kenen sanaa uskomme ja kenen emme, säännöt on samat kaikille, vaikka jokaisen meistä pitäisi olla juuri se, joka saa erikoispalvelua erikoishinnoin.