Laadukasta asiakaspalvelua

[KiVi]

VR

Lauantaina oli veikeä konnari Imatran junassa. Ravintolavaunussa oli nuori tsirbula liputta, eikä Visa Electronilla saatu yhteyttä auki. Käteistä ei tietenkään ollut. Nettipankkiostokaan ei sujunut. Tyttö onnistui kuitenkin kietomaan konnarin sormensa ympärille ja asiaa selvitettiin parisenkymmentä minuuttia hyvin joviaalissa hengessä: "Eipä sillä niin väliä, Lahti vai Kouvola." Välillä toinen konnari kävi jo katsomassa, mitä partneri säätää.

Hauska tapaus, mutta minulta saattaisi kyllä jäädä vastaavat edut saamatta, jos lippua ei olisi.

 

[Jindebyne]

Puhelin pirisi viime perjantaina ja langan toisessa päässä oli Trust Kapitalin myyntikonsultti, joka kertoi yrityksen tarjoavan maksuvalvonta- ja perintäpalveluita yrityksille. Puhelun agendana oli hänen puoleltaan tulla paikanpäälle näyttämään heidän toimintamallia ja hinnoittelua perintäpalveluissa.

Minulla on ollut muutaman vuoden käytössä alalla suuren kansainvälisen toimijan kanssa yhteistyösopimus perintäpalveluista, koska perintään siirtyy kuukausittain kymmenkunta laskua. Sanoin kaverille, että voi tulla käymään ja kilpailuttamaan heidän palvelunsa tähän toisen firman palveluihin.

Sieltä sitten sovittuna päivänä kaveri tuli ja äimistyin yrityksen hinnoittelusta; eivät veloita heidän asiakkailtaan (minulta) mitään kiinteitä piilokuluja, eikä mitään avaus-, vuosi- tai käyttökustannuksia. Käytin siinä sitten laskujen siirtoon perustuvat asiat läpi ja tein sopimuksen heille.

Eilen soitin samalle kaverille, koska piti siirtää muutama lasku perintään. Hän sitten tuli paikanpäälle vielä näyttämään uudestaan kuinka homma toimii ja saatiin laskut eteenpäin. Todella hyvää palvelua ja ennenkaikkea säästöä oman yritykseni kuluihin, en edes tiennyt kyseisestä yrityksestä entuudestaan kun en ollut viitsinyt aiemmin kilpailuttaa palveluntarjoajia. Myös asiakaslähtöinen toiminta teki vaikutuksen vrt. edelliseen yhteistyökumppaniin.

Ei ole pitkään aikaan ollut näin positiivista tapausta, joka on saanut alkunsa puhelinsoitosta minulle päin. Tästä viisastuneena en jatkossakaan dumaa puhelimitse kontaktoivaa henkilöä, vaikka aiemmin olen ollut aika nuiva tässä asiassa.

 

[Jeffrey]

Sieltä sitten sovittuna päivänä kaveri tuli ja äimistyin yrityksen hinnoittelusta; eivät veloita heidän asiakkailtaan (minulta) mitään kiinteitä piilokuluja, eikä mitään avaus-, vuosi- tai käyttökustannuksia.

Tämä tuntuu olevan nouseva käytäntö näissä yrityspalveluissa. Itse luovuin vuosi sitten yritykseni maksupäätteistä, niihin sitoutuvan pääoman takia. Tilalle nappasin tällaisen sovelluspohjaisen ratkaisun, jossa ei mitään kiinteitä kuluja ole ollenkaan. Toki yhtä maksutapahtumaa kohden kulut ovat hieman suuremmat, mutta muistelen silloin laskeneeni, että myyntini saisi nousta monikymmenkertaiseksi ennen kuin nuo suuremmat kustannukset ylittäisi toisen vaihtoehdon kiinteät kulut.

Suurin osa toiminimeni myynnistä on messutapahtumissa, jolloin on myös erittäin mielekästä, että maksutapahtumat kulkevat wLanin eikä matkapuhelinverkon kautta.

 

[SherwoodinHartsa]

Täälläkin on välillä ollut enemmän ja vähemmän keskustelua palautteesta ja sen antamisesta. Silmiini osui SMKJ:n jäsenpostin mukana tullut aiheeseen sopiva linkki.

Linkin takaa löytyvässä kirjoituksessa on viisi hyvää vinkkiä rakentavaan asiakaspalauteeseen.

 

[kananlento]

Linkin takaa löytyvässä kirjoituksessa on viisi hyvää vinkkiä rakentavaan asiakaspalauteeseen.

Se on oikeasti yllättävää, kuinka vaikeaa asiallisen palautteen antaminen on. Itse olen ollut monessakin työpaikassa noita lukemassa ja aina yllättää kuinka kaksi samasta asiasta kritiikkiä antavaa ihmistä voivat antaa itsestään niin erilaisen kuvan.

Asialliseen kritiikkiin / palautteeseen tuppaa yleensä saamaan myös asiallisen vastauksen.

 

[Everton]

Kaupan kassa, tuo saatanasta seuraava. Piikki kauppiaan lihassa ja kansantaloutemme syöpäläinen!

Tänään oli nimittäin lehdessä juttua, kuinka Citymarketissa ja Prismassa on kielletty rahastaa sukulaisiaan. On varmasti omiaan nostattamaan motivaatiota ja työilmapiiriä, ihan kun ei riittäisi että valvontakamerat kyttäävät työntekijöitä.

 

[sampio]

Lohjan urheilukaupoissa on ainakin mulle sattunut kohtalaiset erot viimeisen vuoden aikana palvelun laadussa. Sportiassa tuntuu olevan aina hirveä kiire myyjillä sekä muutenkin heikohkon tuntuinen ilmapiiri keskenään. Viimeksi kun tinkaisin hinnasta, sain niin tylyn vastauksen että jälkeenpäin ihmettelen omaa itsehillintääni tilanteessa. Ei sinänsä mitään asiatonta, mutta niin suorasukaisesti ja tylysti elehtien myyjä asiansa ilmaisi, että olisin muutama vuosi sitten vielä laukonut reboundista sisään. Maksoin ostokseni, poistuin liikkeestä ja päätin, että tuonne en enää rahojani kanna.

Intersportille sen sijaan on annettava siitä kehuja, että vaikka myyjillä olisi kiirettä, pyrkivät kuitenkin huomioimaan asiakkaansa, eivätkä aivan lennosta vaihda seuraavaan. Lisäksi sen aistii, että henkilökunnalla on ainakin normaalit välit jo ihan peruskommunikointia kuuntelemalla. Helppo ratkaisu roudata rahat jatkossa sinne sellaisissa tuotteissa, jotka on parempi liikkeestä hommata.

Ylipäätään yksikin elämäänsä kyllästynyt myyjä tekee todella paljon hallaa yrityksille. Itsestäni tuntuu aivan käsittämättömältä, että kellään on pokkaa roikkua duunissaan kiinni siihen täysin leipääntyneenä, ja toisaalta ihmetyttää yrittäjät, jotka ovat täysin sokeita työntekijöidensä käytökselle. En tällä viittaa enää sen kummemmin edellä olleisiin esimerkkeihin, vaan ihan yleisesti. Asiakkaissa on kusipäitä vaikka kuinka, mutta niin on myyjissäkin.

 

[kimbe66]

Eilen sain niin hyvää palvelua paikalliselta leipomolta, että pakko siitä on kertoa tännekin.

Olin tilannut 30 kpl wienereitä aamuksi klo 8, jotta hakisin ne leipomon myymälästä ja veisin työpaikalleni nautittavaksi työkavereideni kanssa. (Asun itse tässä leipomon lähellä, mutta työpaikkani on 20 kilometrin päässä.) Kuinka ollakaan, wienerit eivät olleetkaan vielä valmiina klo 8. Myyjä pyysi kuitenkin työpaikkani osoitteen ja lupasi toimittaa valmiit wienerit sinne heti, kun ne valmistuisivat.

Niinpä klo 8.55 saapui wiener-kuorma koulumme opettajien huoneeseen. Lisäksi tuli pullapitko, wienerpitko, kaksi kauraleipää, kaksi ruisleipää, kaksi todella suurta pussia sämpylöitä, sipulileipä, joku vaalea leipä, jonka päällä oli kokonaisia jyviä, ja satsi karjalanpiirakoita. Tämä kaikki vain sen takia, että wienerit olivat hieman myöhässä. Ja aivan hirvittävät pahoittelut päälle. Työkavereiden ilmeet olivat näkemisen arvoisia, eivät voineet uskoa moista tapahtuvan.

Toki tämä oli hyvää pr:ää kyseiselle leipomollekin, mutta tuntui todella hyvältä saada noin hienoa kohtelua. Tällä tavalla varmistivat kyllä sen, että olen jatkossakin heidän asiakkaansa. Tuo wienertilaukseni kun oli arvoltaan vain parinkympin luokkaa.

 

[Beagle Boy]

...

Kerro toki leipomon nimi, jotta muutkin osaavat firmaa käyttää.

 

[lihaani]

Asiakkaissa on kusipäitä vaikka kuinka, mutta niin on myyjissäkin.

Niin pahalta kun se ylimielisiltä hengalijamyyjiltä tuntuukin, niin ostava kusipääasiakas tuo yritykselle rahaa, jonka joustava ja miellyttävä myyjä on myynyt.

Miksi yritys pitää edes lyhytpinnaista vittuilevaa myyjää palkkalistoillaan? Vai onko niin, että ystävällisiä myyjiä ei työmarkkinoilla juurikaan ole?

 

[jussi_j]

..... Asiakkaissa on kusipäitä vaikka kuinka, mutta niin on myyjissäkin.

Kusipää asiakas on normaalia ja väistämätöntä asiakaspalvelussa. Jos myyjä ei osaa palvella kusipäätä, hän on väärässä ammatissa tai ainakin ammattitaidossa on kehittämistä.

 

[Falling Star]

Kusipää asiakas on normaalia ja väistämätöntä asiakaspalvelussa. Jos myyjä ei osaa palvella kusipäätä, hän on väärässä ammatissa tai ainakin ammattitaidossa on kehittämistä.

Kusipääasiakas ei ole millään tavalla normaalia, ja jos itse kerjää verta nenästä niin varmasti sitä saa. Vaikka asiakkaalla olisi kritiikkiä kerrottavana, senkin voi esittää rakentavasti ja edesauttaa kontaktin asiallista hoitoa. Asiakaspalvelijat eivät ole mikään hullujen purkautumisten kaatopaikka.

 

[kimbe66]

Kerro toki leipomon nimi, jotta muutkin osaavat firmaa käyttää.

Kyseessä on pieni leipomo nimeltä J. Martin. Tuskin kovin moni osuu leipomon asiakkaaksi, mutta suosittelen lämpimästi.

Meniköhän tämä nyt mainostuksen puolelle? Tuleekohan kirjoituskieltoa? Sen takia en leipomon nimeä alkuperäiseen kirjoitukseeni laittanut, mutta joutaahan tässä kesän olla kirjoittelemattakin.

 

[Alfred E Neuman]

Kusipää asiakas on normaalia ja väistämätöntä asiakaspalvelussa. Jos myyjä ei osaa palvella kusipäätä, hän on väärässä ammatissa tai ainakin ammattitaidossa on kehittämistä.

Osittain totta. Valitettavasti kusipäitä maailmaan riittää, ihan joka osastolle. Tälle tosiasialle emme voi mitään. Ei asiakaspalvelijan kuitenkaan ihan mitä tahansa tarvitse sietää. Minulle on aspataustaa jonkin verran kertynyt eri yrityksistä, ja joka ikisessä on ollut rajana henkilökohtaisuuksiin meno, jossa voi viheltää pelin poikki. Siinä vaiheessa, kun asiakas alkaa uhkailemaan, ja haukkumaan tyhmäksi/läskiksi/saamattomaksi/ynnä muuta mukavaa kirosanojen säestyksellä, niin voi aika huoletta olla tyly takaisin. Yleensä tosin tässä vaiheessa kutsutaan esimiestä (tai naista) paikalle(face to face tilanteessa) tai pyydetään asiakasta rauhoittumaan ja soittamaan uudelleen myöhemmin(puhelimessa). Ja takaan, että tällaisia asiakkaita ei ole niin montaa, että heidän rahoistaan olisi yrityksen olemassaolo kiinni.

Mutta jos asiakas haluaa purkaa pettymystään tuotteeseen, aiheesta tai aiheetta, niin se on kyllä kestettävä. Muuten on väärällä alalla. Se kuuluu toimenkuvaan.

Itselleni tällaisia asiakkaita on vuosien varrella sattunut kohdalle todella vähän, voi ihan yhden käden sormilla laskea ne tapaukset. Tai sitten vaan unohdan ne todella nopeasti.

 

[sampio]

Kusipääasiakas ei ole millään tavalla normaalia, ja jos itse kerjää verta nenästä niin varmasti sitä saa. Vaikka asiakkaalla olisi kritiikkiä kerrottavana, senkin voi esittää rakentavasti ja edesauttaa kontaktin asiallista hoitoa. Asiakaspalvelijat eivät ole mikään hullujen purkautumisten kaatopaikka.

Ei kusipäisyys ole hyväksyttävää käytöksenä keltään, mutta kuten jussi_j totesi, tulee mulkeroita asiakkaita varmasti jokaisen myyjän eteen joskus. Kyllä se kuitenkin on niin, että asiakas tuo rahan liikkeeseen ja myyjä on siellä häntä varten, vaikka olisikin kusipää. Jos se koppavuus käy myyjän egon päälle, niin sihisköön sitten kahvitauolla kavereilleen, mutta ei normaalilla itsetunnolla varustetun aikuisen pitäisi alkaa vittuilla asiakkaalle takaisin.

Kerran tulin seuranneeksi yhden myyjän ja asiakkaan avautumiset läheltä, ja sen jälkeen myyjä tuli palvelemaan mua ja haukkui edellisen asiakkaan. Oli kieltämättä hiukan sellainen pidä tunkkis -fiilis siinä vaiheessa, vaikken tiennyt, kumpi sen sanasodan oli aloittanut. Itsetunto rules.

 

[Veijari]

Astianpesukone hajosi ja päätin käydä Skanssin Gigantissa katsomassa valikoimaa. Siinä sitten aika pian Gigantin "Simo" tarjoutui auttamaan asiassa oikeaoppisesti kysyen, miten voin palvella? Minä siihen, että uutta astianpesukonetta rosterina ja mielellään mallia Siemens / Bosch. Mitä on tarjolla?

Simo siihen, että selvä, kaikkia näitä löytyy valkoisena tai rosterina, joita on tässä rivissä näytillä. Simo siitä nätistä rivistä näytti myös, että tässä olisi tällainen valkoinen Bosch, johon saisi leikkuulauta-sarjan kaupan päälle. Hetki siinä konetta hypisteltiin ja pian Simo ei ollutkaan ihan 100%-varma oliko tästä koneesta sitä rosteri-mallia, joten pinkaisi tietokoneelle katsomaan.

Kohta Simo huuteli minulle sieltä tietokoneelta, että onko polkupyörälle tarvetta? Minä siihen, että ei ole mutta myyttekö myös polkupyöriä täällä? Simo siihen, että ei, vaan nyt olisi tuollainen tarjouskampanja päällä, eli kun ostat tietyn kodinkoneen niin saat fillarin kaupan päälle. Totesin että katsotaan nyt vaan sitä astianpesukonetta.

Simo jäi tutkimaan sitä Gigantin kotisivua eikä enää palannut luokseni! En tiedä unohtiko Simo minut vai eikö sitä rosterikonetta löytynytkään. Hetken päästä Simo kantoi jotain pölynimuria, ilmeisesti asiakaspalautusta, haukotteli välillä ja vei imurin takaisin hyllyjen väliin. Siinä kohtaa totesin että antaa olla, kiitos ja näkemiin.

 

[Ylärima]

Pesukoneenkorjaaja kävi, viipyi 20 minuuttia. Työ 40 €, matkakulut 40 €. Kiertää maakunnan pääkaupungista käsin päivän viikossa täällä meidän perukalla ja ilmeisesti laskuttaa jokaiselta erikseen edestakaiset matkakulut. Ja siihen 120 egen tuntiveloitus päälle ei-ihan-tekniikan-tohtorin-koulutuksella. Stana kun kekkaisin itselleni tuollaisen ansaintalogiikan.

Seuraavan huollontarpeen tullen taidan kääntyä Gigantin Simon puoleen.

 

[Freddie Freeloader]

Gigantin asiakaspalvelu on kyllä... öh... giganttista.

Olin taannoin ostamassa partakonetta itselleni. Minua noin neljännesvuosisadan nuorempi myyjä kehtasi kysyä (epäilemättä hänet on siihen koulutettu), että onko minulla aikaisemmin ollut partakonetta...??

Esitteli juippi sitten kaikenmaailman vermeet ja lopuksi jotain helkkarin kallista vempelettä, jotta siinä on peli. Kysyin hältä, jotta miksi tämä olisi parempi, kuin hänen juuri esittelemänsä tuote.

"Öö, no en mä kyllä näe mitään syytä, miksi se ei olisi..." kuului vastaus. Siinä vaiheessa sanoin kiitos ja näkemiin.

 

[Ostoskassi]

Oma muistoni Gigantista on n. puoli vuotta vanha ja ei nyt sinällään liity asiakaspalveluun. Mutta päätinpä kerran tilata netin kautta Gigantista television, ja sähköpostiin tuli viesti, että sitten kun tv on noudettavissa myymälästä lähetämme sinulle tekstiviestin. Kuitenkin parin päivän sisällä. Noh päivät vaihtui viikoiksi, viikot kuukausiksi, ja edelleen sitä odotellaan. No tuli tuossa n. kuukausi tilauksesta kuitenkin sähköpostiin viesti Gigantista ja ajattelin, että no nyt. Avasin sähköpostin, jossa lukee suurella fontilla:

Arvostele tilaamasi televisio

No arvioisin kyllä, mutta kun ei ole laitteesta näkynyt vilaustakaan, saatana.

Eipä siinä televisio on tarkoitus maksaa myymälässä, joten omia rahojani en toki menettänyt, mutta kyllähän tuo on aika outoa asiakaspalvelua.

 

[Flip#51]

Gigantin asiakaspalvelu on kyllä... öh... giganttista.

Olin taannoin ostamassa partakonetta itselleni. Minua noin neljännesvuosisadan nuorempi myyjä kehtasi kysyä (epäilemättä hänet on siihen koulutettu), että onko minulla aikaisemmin ollut partakonetta...??

Esitteli juippi sitten kaikenmaailman vermeet ja lopuksi jotain helkkarin kallista vempelettä, jotta siinä on peli. Kysyin hältä, jotta miksi tämä olisi parempi, kuin hänen juuri esittelemänsä tuote.

"Öö, no en mä kyllä näe mitään syytä, miksi se ei olisi..." kuului vastaus. Siinä vaiheessa sanoin kiitos ja näkemiin.

Gigantin mittakaavalla sait loistavaa palvelua: ensinnäkin sait kiinni myyjän, joka teki tarvekartoituksen ja vieläpä esitteli tuotteita. :)

Vakavasti ottaen, monethan käyttävät höylää, joten eihän tuo kysymys nyt niin kummallinen ole. Toki muotoilu on tärkeää, vrt. "tiedätkös ukko mikä on partakone" vs "onkos ollut tapana ajaa parta koneella".

 

[Mr.Fox]

Olin taannoin ostamassa partakonetta itselleni. Minua noin neljännesvuosisadan nuorempi myyjä kehtasi kysyä (epäilemättä hänet on siihen koulutettu), että onko minulla aikaisemmin ollut partakonetta...??

Vakavasti ottaen, monethan käyttävät höylää, joten eihän tuo kysymys nyt niin kummallinen ole. Toki muotoilu on tärkeää, vrt. "tiedätkös ukko mikä on partakone" vs "onkos ollut tapana ajaa parta koneella".

Itse asiassa nyt kolahti aika lähelle!

Mä olen elämäni aikana omistanut tasan yhden partakoneen. Se oli joku Braunin "sadan markan" matkamalli. Olisiko ollut mahdollista, että siinä olisi ollut jopa vaihtoehto käyttää paristoilla? Mä ostin sen juuri ennen inttiin lähtöä, ja olisiko viimeinen käyttökerta ollut kotiuttamispäivän aamuna eli 08.12.1998.

Toisin sanoen mä olen vannoutuneita höylämiehiä. Tosin nyt laiskuuttani olen joskus jopa harkinnut mahdollisesti meneväni katsastamaan itselleni partakonetta. Maileja mulla on kuitenkin mittarissa jo se 38, joten periaatteessa olisi mahdollista, että mulle tulisi joku jopa parikymmentä vuotta itseäni nuorempi kesähessu maitohaivenineen esittelemään koneita. En tosin koskaan ole tuota kysymystä ajatellutkaan, mutta kyllähän se nyt toisaalta ihan luonnolliselta voisi kuulostaa.

Todennäköisesti keskustelu alkaisi kuitenkin suurin piirtein näin:

Myyjä: "Hyvää päivää! Olisitteko tarvinneet apua?"
Minä: "Terve! No tota... mä olen nyt vähän niin kuin norsu posliinikaupassa tai tosimies naisten alusvaateosastolla eli mulla ei ole ikinä ollut koneellista karvanpoistovälinettä jne. jne."

 

[Freddie Freeloader]

Sen verran lisävalaistusta tuon tähän tilanteeseen, että naamaani on jo viimeiset kymmenkunta vuotta koristanut varsin tarkkaan ja hyvin trimmattu goatee, jollaista ei pelkällä höylällä pidetä yllä.

Tämä olisi pitänyt tuon myyjänklopinkin tajuta, ennenkuin alkaa latelemaan kursseilla oppimiaan myyntipuheita.

 

[Jari66]

Itseäni miellyttää Gigantissa 30 päivän palautusoikeus ilman selityksiä.

Harkittesseani ostaa vähänkään kalliimpaa tuotetta käytän tutusmiseen etukäteen asiaan vihkityneitä sivustoja (en S24:sta). Jos liikkeen myyjä kuulostaa siltä että kykenee jotakin lisäarvotietoa tuotteesta antamaan toki kuuntelen. Usein olen kyllä jo liikkeeseen mennessäni valintani tehnyt.

Kun tässä Giganttia on erityisen paljon moitittu onko nyt joku toinen vastaavia tuotteita myyvä kilpailija todetusti paremmalla jalalla liikkeellä.

 

[Cemetery Gates]

Sen verran lisävalaistusta tuon tähän tilanteeseen, että naamaani on jo viimeiset kymmenkunta vuotta koristanut varsin tarkkaan ja hyvin trimmattu goatee, jollaista ei pelkällä höylällä pidetä yllä.

Täh?

En siis tajunnut, jos et tajunnut. Trimmattua partaasi ei voi ylläpitää (pelkällä) höylällä? Partamiekkosena totean, että höylä pieksee koneen sata-nolla. Enkä ole koskaan - tarkoissakaan trimmauksissa - kaivannut partakoneen apua. On höylää, on saksia, on mielikuvitusta. Vielä kun ois pinppiä...

 

[Freddie Freeloader]

Lienen kehnoälyinen tai jotain, mutta 3 mm goateen ylläpito pelkällä partahöylällä ja saksilla menee kyllä ohi ydinosaamiseni ja mukavuusalueeni niin, että raikaa.

Tietysti näinhän on tehty maailman sivu, jo ennen kuin sähkö on keksitty. Mutta kivampi se on silti sillä kojeella rytyyttää menemään, kuin elää alituisessa peljossa, jotta milloin se kaulavaltimo pannaan viralta ja sitä myöden koko muukin keho.

Hyödyttömäksi käypi ihmesen asuinmaja konkeloineen, jos siitä on voima päästetty pihalle. Olen tämän toennut omin silmin.