Laadukasta asiakaspalvelua

[Zorba]

Suomen puhelinliittymistä oli edellisellä tarkistuskerralla noin 60% Elisan piirissä. Uskoisin että siinä konsernissa löytyy myös Suomen eniten tyytyväisiä asiakkaita.

En jaksa nyt puhelimella alkaa tutkimustulosta esiin kaivamaan, mutta yllä oleva on silkkaa mutuilua. Operaattoreiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu suosittelukysymyksellä (joku markkinointia enemmän lukenut voisi korjata mikä tuolle olikaan virallinen nimi). Asiakkailta siis on kysytty, suosittelisivatko nämä omaa operaattoriaan lähipiirilleen. Suosittelu on vahva signaali tyytyväisyydestä ja TeleFinlandin asiakkaiden suositteluhalukkuus on paras suomalaisista operaattoreista.

 

[Theofilus]

Meinasin myös sitä tuolla asiakkaan kampittamisella, että vaikka Saunalahden määräaikaisissa liittymissä hinnat ovatkin halpoja, niin kyseisellä lafkalla on taka-ajatuksena se, että määräaikaisuuden jälkeen liittymä jatkuu normaalihintaisena. Esimerkiksi ainakin minun edustamassani firmassa asiakkaalle soitetaan ennen määräaikaisuuden loppumista ja tarjotaan uutta ratkaisua asiakkaan sen hetkisten tarpeiden mukaisesti. Vähän on Saunalahdesta jäänyt alihankintafirmoineen sellainen kuva, että tyrkytetään halvalla sinänsä ihan hyvää liittymää, mutta siihen se asiakaslähtöisyys sitten jääkin. Mullahan oli Saunalahden liittymä tossa pari kolme vuotta sitten, ja se tuli sitten vaihdettua juuri sen takia, koska hinnat nousivat pilviin määräaikaisuuden loputtua. Nykyisestäkin on jo määräaikaisuus loppunut, mutta olen edelleen erittäin tyytyväinen, eikä ole mitään jujua ollut taustalla. Selvennetään vielä, että kyseessä ei ole sen firman liittymä joita itse myyn.

Laskutuksesta sen verran, niin Suomessa suurimmalle osalle nimenomaan paperilaskutus on tärkeä asia. Sitä voi toki Jatkoajassa ihmetellä ja kyseenalaistaa, mutta täällä nyt ei liikukaan niin konservatiivista sakkia kuin Suomessa yleisesti.

 

[Vakio]

Lisäksi koen erittäin ärsyttäväksi sen, että puhelinmyyjät pitävät asiakasta lähtökohtaisesti idioottina. Esimerkki: jotta puhelinmyyjä varmistaa, etten ikimaailmassa tee hänen kanssaan kauppoja, hän keskustelee kanssani mainitsemalla usein etunimeni.

Aivan. Muutenkin liian tuttavalliseksi heittäytyminen saa välittömästi vitutuksen päälle. Jotkut puhelinmyyjät aloittavat kyselemällä minkälainen sää siellä teillä on, onko sadetta pidellyt? En yksinkertaisesti jaksa edes vastata tuollaiseen kysymykseen vaan pyydän soittajaa menemään asiaan, jos sellaista on.

Toinen mikä ärsyttää todella paljon on voimakkaiden murteiden käyttäminen. Jos joku yrittää myydä minulle jotain savoksi tai turuksi, ei tule kauppoja.

Kolmas, viime aikoina yleistynyt tyyli on yrittää buukata jollekin myyntitykille käynti firmassamme. Puhelimessa vaan kerrotaan firman nimi ja ilmoitetaan, että edustajamme liikkuu juuri siellä alueella lähiaikoina. Sopii kai teillekin puolen tunnin tapaaminen edustajamme kanssa. Ei minulla ole aikaa mitään turhia tapaamisia järjestää, varsinkin kun ei edes kerrota mistä aiheesta olisi tarkoitus puhua.

Myönnän olevani jo lähes allerginen puhleinmyyjille, koska yrityksessäni joudun nuo puhelut useimmiten hoitamaan ja niitä tulee helvetin paljon. Onneksi niilläkin on näköjään kesälomia. Nyt on ollut muutaman viikon hiljaista.

 

[Jabbbe]

Esimerkiksi ainakin minun edustamassani firmassa asiakkaalle soitetaan ennen määräaikaisuuden loppumista ja tarjotaan uutta ratkaisua asiakkaan sen hetkisten tarpeiden mukaisesti.

Kun näytät selvästi edustavan DNA:ta (sori että paljastin) niin täytyy hieman korjata tätä.

DNA:lla pyritään soittamaan jokaiselle määräikassopimuksen alaiselle asiakkaalle 1-3 kuukautta aiemmin ennen kuin sopimus päättyy. Mutta sinällään nykyasiakkaille ei DNA:lla ole sen ihmeempiä tarjouksia kuin vaikkapa Saunalahdella tai Telefinlandillakaan. Uusien asiakkaiden kampanjat ovat aina parempia kuin nykyasiakkaiden vastaavat, joten ei DNA:lla ole mitään etulyöntiasemaa ainakaan hintojen suhteen verrattuna kilpailijoihin tässä mielessä. Jos olet aikoinaan hankkinut 40€ maksavan puhepaketin niin hinnassa sinua ei palkita yhtään, vaikka olisit pitkäänkin ollut jo asiakkaana.

Siinä mielessä tuo systeemi on kuitenkin hyvä, että asiakkaalle se tuo usein ikäänkuin "välittämisen" tunteen kun oman operaattorilta soitetaan ja tehdään tarkistukset liittymälle. Jos käyttötarpeet ovat muuttuneet alkuperäiseen liittymäsopimukseen nähden niin tuolla puhelulla liittymä yleensä isketään kondikseen eli vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Mutta missään nimessä markkinoiden halvimpia ratkaisuja eivät asiakkaat näissä tilanteissa saa, koska mikään operaattori ei tarjoa vanhoille asiakkailleen edullisempia liittymiä kuin uusille. Monille asiakkaille tämä on kuitenkin positiivinen homma, koska se lisää palvelutyytyväisyyttä kun operaattori ns. pitää huolen asiakkaastaan. Tällainen systeemi toimii tietääkseni ainakin DNA:lla, Saunalahdella ja Telefinlandilla. Ja suurin osa suomalaisista yksityisasiakkaista on hankkinut liittymänsä joltain näistä kolmesta operaattorista.

Soneran kultatasosysteemistä en tosin mene satavarmaksi vannomaan. Soneralla lienee ihan rahanarvoisia etuja vanhoille, kultatason "saavuttaneille" asiakkaille, mutta kilpailijoihin verrattuna ne edut ovat täysin mitättömiä kun kyseinen operaattori on muutoin helvetin kallis. Hintojen suhteenhan tuo systeemi Soneralla on viimeisen päälle asiakkaiden linssiin kusemista. Mutta mikäs siinä kun asiakkaat ovat palveluun tyytyväisiä, "win"-WIN!

 

[Theofilus]

Niin, en minä väittänytkään että DNA kilpailisi hinnoilla, vaikka pystyykin joissakin tapauksissa uusille asiakkaille tarjoamaan halvemman ratkaisun.

Juuri tuosta asiakkaan välittämisestähän minä puhuinkin, ja nimenomaan Saunalahdelta multa ainakin jäi paska maku suuhun - ja siitä syystä otin tuon asiakkaan kampittamisen mukaan tähän. Toki jos siellä on asiat muuttuneet, kuten siun tekstistä käy ilmi (joskin et ole aivan varma?) niin hyvä homma. Meillä on toki työpaikalla kerrottu toisin, ja minunkaan omakohtainen kokemus Saunalahdesta tuon asiakkaasta välittämisen suhteen ei ole kovin hääppöinen joten niiden perusteella näitä juttujani lauon.

 

[Jabbbe]

Niin, en minä väittänytkään että DNA kilpailisi hinnoilla, vaikka pystyykin joissakin tapauksissa uusille asiakkaille tarjoamaan halvemman ratkaisun.

Juu, et väittänytkään näin. Kunhan viilasin pilkkua sen verran, ettei kenellekään tule liian hyvä kuva "välittämisestä", joka ei siis millään operaattorilla perustu hintoihin vaan siihen asiakkaan tunteeseen, että hän kokee operaattorin todella välittävän hänestä asiakkaana.

Juuri tuosta asiakkaan välittämisestähän minä puhuinkin, ja nimenomaan Saunalahdelta multa ainakin jäi paska maku suuhun - ja siitä syystä otin tuon asiakkaan kampittamisen mukaan tähän. Toki jos siellä on asiat muuttuneet, kuten siun tekstistä käy ilmi (joskin et ole aivan varma?) niin hyvä homma. Meillä on toki työpaikalla kerrottu toisin, ja minunkaan omakohtainen kokemus Saunalahdesta tuon asiakkaasta välittämisen suhteen ei ole kovin hääppöinen joten niiden perusteella näitä juttujani lauon.

Sopimusten umpeutuessa näitä kontaktisoittoja tehdään Saunalahdella myös kuten DNA:lla. Tosin tuo systeemi ei ole Saunalahdella yhtä laajamittainen, eli heidän asiakkaistaan läheskään kaikkia ei edes yritetä tavoittaa. DNA:llahan on paljon myyjiä ympäri Suomea tätä duunia tekemässä kun taas Saunalahdella tavoitteet keskittyvät suhteessa vielä enemmän uusien asiakkaiden hankintaan. Sitä en tarkkaan tiedä ketkä näitä asioita Saunalahdella hoitavat, koska firman leivissä duuniaan tekevät puhelinmyyjät toimivat alihankkijoiden kautta ja nämä myyjät eivät nykyasiakkaille soittele. Myös Saunalahdella (ja myös Telefinlandilla) tätä kuitenkin kuulemani ja omienkin kokemusteni perusteella tapahtuu.

Eli kyllä siinä oot ihan oikeassa, että DNA tällä tavalla panostaa operaattoreista eniten asiakastyytyväisyyteen. Suurimmalle osalle asiakkaista tämä on tietysti positiivinen homma, koska heille tulee tunne, että oma operaattori välittää. Hintatietoisille asiakkaille tällä "välittämisellä" ei kuitenkaan ole mitään merkitystä.

Ja teleoperaattoreiden asiakaspalvelusta kun puhutaan, niin sillä saralla DNA on operaattoreiden ykkönen. Jonotusaika asiakaspalveluun on Elisan ohella valtakunnan nopein, tarjolla on senioriasiakkaille oma numero, vikapalvelu toimii 24/7 ja asiakaspalveluun soittaminen on DNA:n liittymällä ilmaista. Nämä asiat, etenkin maksuton soittaminen ovat ihan konkreettisesti laadukasta palvelua asiakkaille. Elisalla/Saunalahdella asiakkaat saavat muutoin yhtälailla hyvin palvelua, mutta joutuvat maksamaan asiakaspalvelusoitoistaan. Sonera/TF taas laahaa tässä asiassa valovuoden perässä.

 

[IceBlacks]

Tarina jatkuu DPD:stä.

Tänään kuski toi paketin työpaikalleni. Tosin papereissa ei ollut mitään mainintaa toiveestani toimituskellonajasta vaikka sen selkeästi edellisenä iltana kerroin asiakaspalveluun.

Pyysin kuskilta jonkun esimiehen puhelinnumeron joka osaisi kertoa minulle mitä varten pakettini lojuu kolmatta viikkoa terminaalissa.

Sain numeron ja soitin terminaaliin. Sitten alkoi paskanpuhuminen. Heppu väitti ihan pokalla, että heillä ei riitä resurssit. Miten avuton kuljetusfirman pitää olla, että ketään ei kiinnosta paketin saaminen asiakkaalle? Sitten hän sanoi, että heille tulee joka päivä 1000 pakettia, ei heillä ole aikaa.

Käsittääkseni kyseessä on kuljetusfirma eikä varastointiyritys. Ainakaan itse en ole halunnut tällaista palvelua.

Tuohon totesin, että älä nyt viitsi, olen itse ollut isossa kuljetusfirmassa hommissa. Sitten hän sanoi, että pitäisi reklamoida suoraan asiakaspalveluun.

Soitin sitten asiakaspalveluun, selitin tilanteen ja ihmettelin, että miten kädetöntä teidän työvoima on kun kukaan ei kahdessa viikossa viitsi yrittää ottaa yhteyttä. Sitten hän sanoi, että jos reklamoin, niin se koskee lähinnä lähettäjän ja Hollannin postin toimia.

Siis mitä vittua? Jos kuski ei osaa käyttää puhelinta ja sen jälkeen terminaalissa ajojärjestely pelaa taskubilistä sen aikaa kun pitäisi selvittää miten jakamatta jääneet paketit saataisiin jaettua niin ei kai se ole lähettäjän vika? Kuulemma Hollannin postin lähetysten kanssa menee 50/50 jakaako paketit Suomessa Itella vai DPD. Ei lähettäjä voi olla velvollinen kysymään puhelinnumeroani koska sen saa selville myöhemminkin.

Tulikivenkatkuinen sähköposti lähti DPD:n suuntaan ja toivottavasti viitsivät kertoa lopullisen selitysen tälle amatööripuuhastelulle.

 

[John Lidgett]

Eli kyllä siinä oot ihan oikeassa, että DNA tällä tavalla panostaa operaattoreista eniten asiakastyytyväisyyteen. Suurimmalle osalle asiakkaista tämä on tietysti positiivinen homma, koska heille tulee tunne, että oma operaattori välittää.

Jep, soitellaan omille asiakkaille ja tehdään uusia määräaikaisia sopimuksia, mitä asiakkaalle ei edes kerrota. Kuukausimaksua pudotetaan sentillä alaspäin, mutta unohdetaan mainita, että entinen sekuntivelotteinen liittymä muuttuukin alkavan minuutin veloitukseksi, jolloin puhelinlaskut pomppaavat aivan uusiin svääreihin.

Lukemattomia tapauksia tiedän myös, jossa pahaa aavistamaton vanhempi ihminen on mennyt ostamaan uutta puhelinta, johon on saanut sitten jonkun pienen alennuksen. Hupskeikkaa, kun hän päättää kilpailuttaa liittymäänsä, huomaakin, että hänelle on ujutettu puhepakettiin 24kk sopimus.

Operaattori välittää, juupajuu.

 

[John Lidgett]

Itse en osta puhelimessa mitään, koska ylipäätään haluan tutustua tuotteeseen rauhassa ja harkiten, ennen kuin teen ostopäätöksen. Vaikka puhelinkaupassa on perumisoikeus, se vaatii kuitenkin oman vaivansa, joka on pois tähdellisemmältä tekemiseltä.

Joo, se onkin hirveän vaikeaa laittaa sähköpostia/tekstiviestiä, jossa ilmoittaa peruuttavansa tilauksen.

Kun olet puhelimessa tilannut esimerkiksi liittymän, saat siitä kirjallisen tilausvahvistuksen 1-3 päivän päästä. Saat lukea sen kaikessa rauhassa kahvikupposen ääressä ja tutustua sopimusehtoihin. Tilaus aktivoituu, jos päätät hakea paketin postista. En tiedä oikestaan rauhallisempaa tapaa tutustua tuotteeseen. Tilausvahvistusta lueskellessa voit myös netistä etsiä tietoa ostamastasi tuotteesta.

Itse olen tehnyt huonoimmat diilini liikkeissä asioidessani. Kauppakassien kanssa hellepäivänä tukahduttavan kuumassa tilassa ei ajatus meinaa kunnolla kulkea. Lisäksi takana oleva jono luo painetilanteen, josta haluaa vain päästä nopeasti pois.

 

[Jabbbe]

Operaattori välittää, jepjep.

Jepjep! Kuten mainitsin niin tällaisissa sopimusten jatkotilanteissa asiakkaalle vain välittyy tunne, että hänestä pidetään huoli. Hän saa jonkin näennäisen tarjouksen liittymäänsä ja myyjä pyrkii jatkamaan sopimusta tämän ns. tarjouksen avulla. Harvemmin asiakas tuossa mitään oikeasti hyötyy, mutta suurin osa asiakkaista on silti tällaiseen palveluun tyytyväisiä.

 

[StopTheRock]

Ei mun mielestä kyllä DNA oo operaattoreista kovin kallis. Vuos sitte ajatuksena oli vaihtaa liittymää, kaikki maholliset tarjoukset yms kilpailevilta operaattoreilta haeskelin ja olinkin jo aikeissa vaihtaa liittymää. Kerrotaan nyt vielä, että tää uus operaattori olis ollut Saunalahti. No, soitin DNAlle jotta irtisanottais meikän liittymä (24kk soppari jota vielä jäljellä) tai pikemminkin yritin saada liittymätyypin vaihdettua minuuttiveloitteiseksi. Ei kuulemma käynyt. Tämän jälkeen asiakaspalvelija luurin päässä ehdotti minulle uudenlaista puhepakettia (25% halvempi kuin kilpailijalla oleva vastaava+nopeampi netti) jonka hyväksyinkin mukisematta. Ei oo paljon tarvinnu sen jälkeen vaihtaa. Kumma, että liikkeissä ne ei pysty antamaan niin hyviä tarjouksia, kuin puhelimessa. Ja asiakaspalvelu on toiminu meikäläisen kohalla aina moitteettomasti, sillon kun sinne on tarvinnu soittaa.

 

[Fiiu]

Ei mun mielestä kyllä DNA oo operaattoreista kovin kallis. Vuos sitte ajatuksena oli vaihtaa liittymää, kaikki maholliset tarjoukset yms kilpailevilta operaattoreilta haeskelin ja olinkin jo aikeissa vaihtaa liittymää. Kerrotaan nyt vielä, että tää uus operaattori olis ollut Saunalahti. No, soitin DNAlle jotta irtisanottais meikän liittymä (24kk soppari jota vielä jäljellä) tai pikemminkin yritin saada liittymätyypin vaihdettua minuuttiveloitteiseksi. Ei kuulemma käynyt. Tämän jälkeen asiakaspalvelija luurin päässä ehdotti minulle uudenlaista puhepakettia (25% halvempi kuin kilpailijalla oleva vastaava+nopeampi netti) jonka hyväksyinkin mukisematta. Ei oo paljon tarvinnu sen jälkeen vaihtaa. Kumma, että liikkeissä ne ei pysty antamaan niin hyviä tarjouksia, kuin puhelimessa. Ja asiakaspalvelu on toiminu meikäläisen kohalla aina moitteettomasti, sillon kun sinne on tarvinnu soittaa.

Niillä on aspassa vähän paremmat konstit ja ns. winback-tarjoukset käytettävissä toisin kuin kivijalkamyymälöiden myyjillä. Joillain operaattoreilla saattaa olla erikseen ns. irtisanomistiimit eli hyvät puhujat joille puhelu irtisanoessa yhdistetään ja nämä henkilöt sitten pyrkivät puhumaan asiakkaan ympäri jäämään heidän asiakkaakseen näillä paremmilla tarjouksilla ja tietysti keräävät siitä vielä paremmat provikat.

 

[J.J.Jasper]

Aiemmin täällä oli juttua noista nauhoitetuista puheluista. Tuli mieleen Aamulehden juttu alkukesältä, jonka mukaan isä maksaa yhä poikansa 180 000 euron puhelinlaskua, koska datapalvelumaksuja oli kertynyt aika urakalla pojan ollessa pari kuukautta ulkomailla. Liittymässä oli kuulemma ollut dataesto ulkomaille ja se oli toiminut jo pitkään, mutta jostain syystä tuon reissun aikana pettänyt. Tuo dataesto oli sovittu puhelimessa, mutta asiasta käyty puhelinkeskustelu oli kadonnut operaattorin toimesta. Kuulostaa ihan hyvältä.

Teoriassa tuollaiset puhelinlaskut eivät saisi edes olla mahdollisia. Jokin katto tuohon olisi saatava. Onhan tuo aivan naurettavaa. Vaikka noissa operaattori tuleekin vastaan, niin eihän nyt puhelinlaskuista voi teoriassakaan maksaa omakotitalon verran.

 

[TQoFE]

Juuri tuosta asiakkaan välittämisestähän minä puhuinkin, ja nimenomaan Saunalahdelta multa ainakin jäi paska maku suuhun - ja siitä syystä otin tuon asiakkaan kampittamisen mukaan tähän. Toki jos siellä on asiat muuttuneet, kuten siun tekstistä käy ilmi (joskin et ole aivan varma?) niin hyvä homma. Meillä on toki työpaikalla kerrottu toisin, ja minunkaan omakohtainen kokemus Saunalahdesta tuon asiakkaasta välittämisen suhteen ei ole kovin hääppöinen joten niiden perusteella näitä juttujani lauon.

Mulle soiteltiin Saunalahdelta muutama päivä sitten ja kaupiteltiin mokkulaa. Siitä ei tehty kauppoja kun on jo laajakaista kotona enkä kuljettele omaa läppäriä kodin ulkopuolelle, mutta liittymätyyppini vaihdettiin vielä edullisempaan. Ohessa tiedusteltiin, olenhan ollut laajakaistaani tyytyväinen - kyllä olen - ja palvelu oli muutenkin ystävällistä.

Alunperin muuten vaihdoin Soneran Saunalahteen viitisen vuotta sitten, kun meni hermot puhelujen pätkimiseen. Tätä tapahtui jopa kun soitin silloisesta asunnostani Kampista kaverilleni, joka asui tuolloin Kalliossa.

 

[Śmierć]

Mulle soiteltiin Saunalahdelta muutama päivä sitten ja kaupiteltiin mokkulaa.

Samaa nuo koittaa täälläkin aina välillä kaupitella, eikä meinaa millään uskoa, että tämä kyseinen spotti, jossa asuntoni sijaitsee, antaa kyseiselle verkolle jotain häiriötä. "Kyllä täällä meillä näkyy, että se on ihan siinä parhaalla kuuluvuusalueella" on useimmiten lausahdus, kun kerron tilanteen.

Ainoastaan jonkun DNA:n mokkulan olen saanut toimimaan siedettävillä nopeuksilla. Tästä syystä itselläni on käytössä juuri laajakaista ja tämä on Soneran kautta, sillä muut firmat eivät suostuneet kyseisellä nopeudella tänne myymään. Enkä todellakaan ala ottamaan mitään megasia laajakaistoja.

"Ollaan lopetettu sen laajakaistan myyminen sinnepäin näillä isoilla nopeuksilla, mut kelpaisko mokkula?" Mulla hajoo oikeesti pää tohon mokkulahypetykseen.

 

[depre]

Tarina jatkuu DPD:stä.

Tänään kuski toi paketin työpaikalleni. Tosin papereissa ei ollut mitään mainintaa toiveestani toimituskellonajasta vaikka sen selkeästi edellisenä iltana kerroin asiakaspalveluun.

Pyysin kuskilta jonkun esimiehen puhelinnumeron joka osaisi kertoa minulle mitä varten pakettini lojuu kolmatta viikkoa terminaalissa.

Sain numeron ja soitin terminaaliin. Sitten alkoi paskanpuhuminen. Heppu väitti ihan pokalla, että heillä ei riitä resurssit. Miten avuton kuljetusfirman pitää olla, että ketään ei kiinnosta paketin saaminen asiakkaalle? Sitten hän sanoi, että heille tulee joka päivä 1000 pakettia, ei heillä ole aikaa.

Käsittääkseni kyseessä on kuljetusfirma eikä varastointiyritys. Ainakaan itse en ole halunnut tällaista palvelua.

Tuohon totesin, että älä nyt viitsi, olen itse ollut isossa kuljetusfirmassa hommissa. Sitten hän sanoi, että pitäisi reklamoida suoraan asiakaspalveluun.

Soitin sitten asiakaspalveluun, selitin tilanteen ja ihmettelin, että miten kädetöntä teidän työvoima on kun kukaan ei kahdessa viikossa viitsi yrittää ottaa yhteyttä. Sitten hän sanoi, että jos reklamoin, niin se koskee lähinnä lähettäjän ja Hollannin postin toimia.

Siis mitä vittua? Jos kuski ei osaa käyttää puhelinta ja sen jälkeen terminaalissa ajojärjestely pelaa taskubilistä sen aikaa kun pitäisi selvittää miten jakamatta jääneet paketit saataisiin jaettua niin ei kai se ole lähettäjän vika? Kuulemma Hollannin postin lähetysten kanssa menee 50/50 jakaako paketit Suomessa Itella vai DPD. Ei lähettäjä voi olla velvollinen kysymään puhelinnumeroani koska sen saa selville myöhemminkin.

Tulikivenkatkuinen sähköposti lähti DPD:n suuntaan ja toivottavasti viitsivät kertoa lopullisen selitysen tälle amatööripuuhastelulle.

Liippaa sen verran läheltä omaa tapaustani, että pakko kommentoida. Itselläni kävi saman firman kanssa vähän samankaltainen tilanne. Pakettia oli yritetty kerran toimitaa ja ovikoodi oli tullut vastaan. Kuriiri oli vienyt paketin takaisin terminaaliin, eikä mitään uutta yritystä tullut. Ei puhelinsoittoa, ei lappua jätetty käynnistä.

Otin sitten itse yhteyttä lähettäjään, että saisin pakettikoodin, jota en aiemmin saanut. Aiemmin lähetykset ko. lähettäjältä ovat tulleet hyvin perille, edellisellä kerralla jopa kuriiri soitti ennen toimitusta. Noh ilmeni että paketti oli kotikaupungissa, mutta puhelinpalvelu ilmoitti että jonoa on 17 minuuttia ja jonotus on maksullista. Noh lähestyin DPD:tä ystävällisesti sähköpostilla ja kysyin, että josko se paketti voitaisiin toimittaa perille vaikkapa seuraavana päivänä.

Ystävällinen asiakaspalvelija vastasi sitten sähköpostilla seuraavana päivänä, että josko voisin ottaa yhteyttä lähettäjään, että paketti pistettiin jo takaisinpäin. Vedin tästä palkokasvin varsineen päivineen poskionteloon, koska niin ylimielinen tuo viesti oli. Harvemmin on ruvennut aspa neuvomaan, että voisin itse ottaa yhteyttä lähettäjään, kun oma firma ei osaa edes ilmoittaa että minulle on paketti odottamassa toimitusta. Laitoin sitten eri palautekanavan kautta postia DPD:lle, että josko tuohon palvelutasoon saisi jonkunlaista parannusta. Paketin perääminen lähettäjältä ei pitäisi kuulua minun tehtäviini, eikä sen puoleen toimituksen vaatiminen lähettäjän, koska he ovat yhden paketin lähettäneet ja toimituksen antaneet DPD:n vastuulle. Palaute oli tiukan asiallinen ja perusteellinen. Yllättäen sama asiakaspalvelija vastasi huomattavasti nöyremmällä asenteella n. 20min kuluttua palautteesta, ilmeisesti viesti oli tavoittanut jonkun ylempää. Laitoin tuon aiemman viestin mukaan palautteeseeni, niin kohdentui varmasti oikein.

Sinällään vikahan ei ollut asiakaspalvelijan, mutta itse en niin ylimielisesti kehtaisi vastata.

Pahoittelut tulivat ja ilmoitettiin että paketin palauttaminen on lähes mahdotonta. Voidaan yrittää, jos HALUAN. Ilmoitin että tokihan minä sen paketin haluan, että yrittäkää pois. Samalla otin yhteyttä lähettäjään, selvitin tilanteen ja pahoittelin, kun joudun kuriiritunarien takia ottamaan yhteyttä. Siellä päässä alkoi palvelu pelaamaan heti, yhteydenotot tulivat nopeasti takaisinpäin, toinen paketti lähti matkaan heti, koska edellistä ei saatu palautettua. Sen jälkeen vielä varmistettiin puhelinnumerot ja luvattiin että kuriiri soittaa minulle ennen toimitusta.

Parin päivän päästä ovipuhelin pirahti, ei oltu soitettu, mutta onneksi satuin olemaan kotona. Naama norsulla sitten kuriiri kiikuttaa vihdoin paketin perille. Täytyy sanoa, että oli kyllä sellainen seikkailu, ettei paremmasta väliä.

Sain selville prosessin aikana, että soittaminen on kuriirille vapaaehtoista. Näköjään myös paketin toimittaminen, takaisin se osataan kyllä laittaa. Palvelun taso heittelee ja itse saat tavarasi perään huudella. Asiakaspalvelukin oli poikkeuksellisen ylimielistä. Onneksi lähettäjä toimi hienosti, mutta täytyy sanoa, että DPD ei paljon pisteitä kerännyt. Ei näköjään tee sitä muuallakaan. Olin jo paikallistamassa ongelmaa paikalliseen alihankkijaan, mutta ilmeisesti koko firman toimintatapa on mätä.

Ei sen puoleen on tuota saanut toisenlaistakin palvelua ko. yrittäjiltä. Eräs firma olisi halunnut jääräpäisesti toimittaa paketin klo. 14:30 vaikka ilmoitin, että en ole silloin kotona. Ilmoitettiin että paketti toimitetaan seuraavana päivänä samaan aikaan, ehdotin että voisiko aikaa muuttaa. Ei voinut, mutta sitkeästi meinasivat tulla samaan aikaan niin monta kertaa, että olen kotona. Firmana DHL, tosin uskon että ongelma oli enemmänkin paikallisessa alihankkijassa. Hain paketin sitten varastolta, kun en jaksanut odottaa että ko. pelleilijät sattuvat oven taakse silloin kun olen kotona. Nykyään olen enemmän kuin tyytyväinen Itellalta saamaani palveluun.

 

[thv294]

Ilmeisesti dna:n asiakaspalvelu on kesälomalla. 30.6.12 lähetettyyn palautteeseen, johon pyysin vastausta s-postilla, ei ole vieläkään saatu vastattua. Kolme viikkoa on kuitenkin aika pitkä aika odotella vastausta sinänsä simppeliin asiaan, tässä en nyt koko tarinaa jaksa alkaa toistamaan.

 

[Gags]

Ilmeisesti dna:n asiakaspalvelu on kesälomalla.

On mielestäni perusteltua kyseenalaistaa, onko ko. firmalla asiakaspalvelua olemassakaan. Ainakin omien kokemusteni perusteella. On todella sääli miten yksi ehkä parhaista asiakaspalveluista, welhon aspa, on täysin pilattu kun siirtyi denalle. Ensimmäistä kertaa harkitsen toden teolla siirtymistä toisen palveluntarjoajan asiakkaaksi. Kuitenkin esim. laajakaistayhteyteni on aina ollut ko. firmasta siitä lähtien kun tämä ihmeellinen interweb tuli talooni.

 

[ukkometso]

Minkä ihmeen takia kaikkien tarvitsee jatkuvasti soittaa tai olla yhteydestä johonkin asiakaspalveluun? Onko teillä paskat vehkeet tai liittymät, vai ettekö osaa niitä käyttää? Vai soittavatko ihmiset nykyään asiakaspalveluun, jos pitäisi laittaa autossa pakki päälle?

Todennäköisesti nämä ovat niitä tapauksia, kun soitetaan äidille, miten sitä makaronia keitetään. Hienompaa sanoa, että soitin Myllyn asiakaspalveluun, ja annoin palautetta, kun kaupasta ostetussa pussissa oli ihan kovia makaroneja.

 

[Gags]

Minkä ihmeen takia kaikkien tarvitsee jatkuvasti soittaa tai olla yhteydestä johonkin asiakaspalveluun? Onko teillä paskat vehkeet tai liittymät, vai ettekö osaa niitä käyttää? Vai soittavatko ihmiset nykyään asiakaspalveluun, jos pitäisi laittaa autossa pakki päälle?

Minulla on tapana silloin tällöin muuttaa esimerkiksi maksullisia tv-paketteja, kun en esim. Urhoa viitsi pitää aktiivisena jääkiekkokauden jälkeen jne. Samoin kun laskutuksessa on virheitä ja kun laajakaistayhteydessä on jatkuvia katkoja, saatan olla yhteydessä asiakaspalveluun ongelman selvittämiseksi.

 

[Fiiu]

Ilmeisesti dna:n asiakaspalvelu on kesälomalla. 30.6.12 lähetettyyn palautteeseen, johon pyysin vastausta s-postilla, ei ole vieläkään saatu vastattua. Kolme viikkoa on kuitenkin aika pitkä aika odotella vastausta sinänsä simppeliin asiaan, tässä en nyt koko tarinaa jaksa alkaa toistamaan.

Vähän vastaava tapaus Soneran kanssa: olin yhteydessä (Soneran Omat Sivut-palvelun kautta) ongelmasta asiakaspalveluun ja vastausajan piti olla muutama arkipäivä. Parin-kolmen viikon kuluttua, sopivasti sen päivän jälkeen kun olin Saunalahden liittymän tilannut, sieltä soitettiin ko. ongelmaa koskien. Ilmoitin että vaikka olisi mitä tarjouksia tarjolla, en heidän asiakkaakseen jää.

On se erikoista että vasta silloin asiakkaaseen ollaan yhteydessä kun "paska on jo housuissa". Ongelmankin selvittelin oma-aloitteisesti SIM-korttiin koska sama puhelin Saunalahden kortilla toimii ongelmitta eikä muilla Soneran käyttäjillä ole ollut vastaavaa ongelmaa.

 

[J.J.Jasper]

Minkä ihmeen takia kaikkien tarvitsee jatkuvasti soittaa tai olla yhteydestä johonkin asiakaspalveluun? Onko teillä paskat vehkeet tai liittymät, vai ettekö osaa niitä käyttää? Vai soittavatko ihmiset nykyään asiakaspalveluun, jos pitäisi laittaa autossa pakki päälle?

Todennäköisesti nämä ovat niitä tapauksia, kun soitetaan äidille, miten sitä makaronia keitetään. Hienompaa sanoa, että soitin Myllyn asiakaspalveluun, ja annoin palautetta, kun kaupasta ostetussa pussissa oli ihan kovia makaroneja.

Jaa, mikä voisikaan olla syy että ihmiset soittavat asiakaspalveluun? Erittäin villi veikkaus voisi olla esim. palvelu joka ei toimi ja jota ei vain voi makaronin keittämisellä korjata. Hyvä neuvo toki. Seuraavan kerran, kun kanavat ovat jostain ihmeen syystä pimeänä tai laskutuksessa on puolet liikaa, niin pitääkin keittää makaronia.

 

[Jerry100]

On mielestäni perusteltua kyseenalaistaa, onko ko. firmalla asiakaspalvelua olemassakaan. Ainakin omien kokemusteni perusteella. On todella sääli miten yksi ehkä parhaista asiakaspalveluista, welhon aspa, on täysin pilattu kun siirtyi denalle. Ensimmäistä kertaa harkitsen toden teolla siirtymistä toisen palveluntarjoajan asiakkaaksi. Kuitenkin esim. laajakaistayhteyteni on aina ollut ko. firmasta siitä lähtien kun tämä ihmeellinen interweb tuli talooni.

Itse olin aikanaan töissä Welholla ja voin sanoa että yksi parhaista työnantajista mitä koskaan ollut ja asiakkaat todella arvosti palvelua ja toimintavarmuutta. Kun tuli fuusio otin lopputilin koska kaikki alkoi mennä todella paljon heikompaan suuntaan. Itse en koskaan ottaisi Dnalta mitään,ihan periaatteestakaan kun huomasin miten omaa henkilökuntaa kohdellaan.

 

[Baloun]

Itse en koskaan ottaisi Dnalta mitään,ihan periaatteestakaan kun huomasin miten omaa henkilökuntaa kohdellaan.

Voi pojjaat mikä syy. Ja voi pojat näitä periaatteen ihmisiä.

Dnan asiakaspalvelussa töissä olleena huomasin kuinka työntekijöistä välitetään. Rentoa meininkiä.

 

[Jomppa]

Kiitän Turun lentokentän henkilökuntaa. Hitto, että olivat avuliaita. Hieno tulla Puolasta ja huomata, että takarengas puhjennut. Turussa terminaali 2 on suurinpirtein kiekkojoukkue pukukopin kokoinen. Kaverit ei olleet vielä edes töissä. "Juu, kyllä me joku saadaan sinne autolle vaihtamaan se rengas." Sitten kaartaa parkkipaikalla paikallinen "Messilän Jussi" joka laittaa vararenkaan paikalleen.

Vittu, mä lähetän kiitokset sinne.

EDIT. Mähän soitin lentoaseman asiakaspalveluun ja käskin välittää kiitokset. Mistä saa noutaa mitalin?