Mua aika usein ihmetyttää se, että hirveän monet kokevat asiakkaan "hyvittelyn" tai "mielipahan" jotenkin turhalta tai vastenmieliseltä pakolta. Ja en nyt viittaa oikeastaan lainkaan tähän luistin-caseen. Mutta olen törmännyt todella usein ihan sivusta seuraajanakin siihen, että myyjältä puuttuu tietynlainen tilannetaju. Ymmärrän sen, ettei jokaista asiakasta voi tai edes pidä hyvitellä mitenkään, mutta paljon tapauksia on vuosien varrella ollut, missä se olisi kannattanut tehdä. Jos ei saadakseen asiakkaalle hyvän mielen, niin vähintäänkin bisnesmielessä. Huonot asiat pysyvät mielessä pidempään kuin hyvät ja se voi tulla lopulta yritykselle kalliiksi. Nekin yritykset, joissa asiakasta hyvitellään, kokevat sen monesti välttämättömänä pahana, vaikka sen voisi nähdä nimenomaan erittäin helppona ja edullisena markkinointina suoraan kuluttajalle. En syytä yksin myyjiä, mutta rehellisyyden nimissä on sanottava, että nykyään on todella vähän ns. hyviä myyjiä. Enemmän tuntuu törmäävän niihin keskenään jutteleviin velliperseisiin tai pissiksiin, jotka ovat kaiken lisäksi vielä tyhmiä. Tai ainakin vailla mitään käytännön järkeä. Sääliksi käy myös työnantajia, jos työnhakijat ovat tuota luokkaa. Etsi siinä sitten ihmisiä, jotka ovat hyväksi bisnekselle. Ja monilta puuttuu nykyään täysin työmoraali. Olen törmännyt sellaiseenkin tapaukseen, että kesken asiakaspalvelutilanteen, mimmi vain yhtäkkiä sanoi, että "nyt alkaa paussi". Ja lähti menemään. Ja niin lähdin minäkin ja ostamatta jäi lähes parin sadan euron edestä tavaraa. Hommasta olisi selvitty kunnialla, jos olisi pyytänyt paikalle kollegansa ja sanonut minulle, että hänen pitää valitettavasti poistua. Mutta toinen myyjä jatkaa siitä, mihin jäätiin. Minulle kun se oli se ja sama, kuka palvelee, pääasia, että joku. Ja tämäkin myyjä oli arvioini mukaan lähempänä 3-kymppiä kuin 2-kymppiä, joten nuoruuden ja kokemattomuuden piikkiinkään ei moista käytöstä voinut laittaa.
Itse olen työskennellyt isossa yrityksessä asiakaspalvelutehtävissä ihan ruohonjuuritasolla ja koskaan en ole saanut negatiivista palautetta siitä, että olen asiakasta hyvitellyt. Kaupassa työskennellessäni muistan jopa tapauksen, missä umpivenäläinen vanha mies yritti saada asiaansa selväksi meille myyjille, mutta kun yhteistä kieltä ei ollut, eikä ukkelin näkökään ollut ihan hyvällä tolalla, olimme täysin umpikujassa. Yhtäkkiä mulla välähti ja kiersin koko myymälän kysyen asiakkailta, olisiko paikalla yhtään venäjänkielentaitoista ihmistä. Yksi ilmoittautui ja homma saatiin lopulta setvittyä. Mulla on loistava kasvomuisti ja olin tuolloin aina töissä. En muistanut nähneeni kyseistä ihmistä aikaisemmin, joten menin kahvihyllylle, ojensin avuliaalle ja erittäin hämmästyneelle asiakkaalle kahvipaketin kiitokseksi. Sen jälkeen menin myymäläpäällikön puheille ja kerroin, mitä oli tapahtunut ja mitä olin tehnyt. Kolmen päivän kuluttua tästä isompi pomo oli käymässä myymälässä ja tuli yhtäkkiä ottamaan mua hihasta kiinni. Kertoi, että tämä kyseinen asiakas oli ottanut yhteyttä ja kiittänyt erinomaisesta käytöksestä ja palvelusta. Oli kuulemma ensimmäinen kerta myymälässämme ja oli ilmoittanut siirtyvänsä asiakkaaksemme jatkossakin. Hän oli vielä lisännyt, että se ilmainen kahvipaketti ei ollut ratkaiseva tekijä, vaan se, että joku oli ajatellut aiheuttavansa ystävällisellä pyynnöllä vaivaa hänelle. Ja kaupan näkökulmasta tämä oli erittäin kannattavaa, koska tämä kyseinen naishenkilö panosti hyvään ruokaan ja oli valmis siitä maksamaan. Kauppa sai myytyä vuosien varrella suuren määrän hyväkatteista tavaraa ja asiakas oli enemmän kuin tyytyväinen "yhteistyöhön". Ja tämä siis ihan "vain" ruokakaupassa. Voin kuvitella millaisia vaikutuksia vastaavalla toiminnalla voisi olla jollain muulla alalla. Enkä nyt todellakaan tarkoita, että kaikille pitäisi antaa kahvipaketti tai kaksi. Tässäkin kysymys oli enemmän ajatuksesta kuin itse hyvityksestä. Sainpa isolta pomolta suurin kiitoksen ehkä koskaan ja oli erittäin tyytyväinen, että multa löytyi tuolloin pelisilmää. Olisin toki voinut itsekin sen kahvipaketin maksaa, jos siitä olisi tullut sanomista. Mutta ei, sainkin kukkia.
Kyllä mun mielestä on kohtuullista odottaa, että myyjä jollakin tavalla kompensoi asiakasta, jos asiakkaalle on selkeästi aiheutunut vaivaa heidän kanssaan asioimisesta. Kompensaation ei tarvitse olla rahallisesti merkittävä, mutta edes jollakin tavoin asiakas tulisi huomioida. Tai sanotaanko näin, että myyjän pitäisi ymmärtää kompensoida asiakasta, mikäli haluaa asiakkaan jatkossakin pitää. Ei myyjälläkään pitäisi olla varaa ylimielisyyteen, siinä missä ei tietenkään asiakkaallakaan.
Kiitos ja anteeksi.
EDIT: Bast näköjään samalla asialla
