Laadukasta asiakaspalvelua

[Tombe76]

Pätkin hieman ja boldailin. Ymmärsinkö nyt siis oikein, että kun uusi kassa aukesi siihen siirtyi kolme ihmistä takaasi ja edessäsi oli yhä yksi. Tästä 15 minuuttia eteenpäin kuin siirryit tuohon toiseen kassaan oli siinä yhä kaksi näistä kolmesta. Eli tuon 15 minuutin aikana sai paikan kaksi kassaa palveltua yhteensä kaksi asiakasta, edessäsi olleen ja yhden näistä kolmesta takaasi siirtyneistä?

Ei ollut kello käynnissä, mutta noin 15 minuuttia siinä meni. Voi olla, että odottavan aika tuntui pitkältä, että meni vähemmän aikaa juuri tuossa vaiheessa (10-15 min), mutta se on kuitenkin selvä, että kokonaisuudessa tuon koko haluamani setin (2 ateriaa + lastenateria) ostamiseen ja saamiseen meni 35-40 minuuttia. Sen sain kysymättäkin tietää puolisoltani, kun "pikaruuat" lopulta kiikutin pöytään. Mielestäni hieman liikaa, varsinkin kun olin alunperin jonossa kolmas.

 

[AnFa]

Olen ilmeisesti aiheuttanut sinulle jotain traumoja joskus mutta silti. Koko pointin missaamalla ihan hauska kirjoitus silti.

Kaltaiseni "pikkukyrpä" vaan joutuu vadille siitä jos tekee päätöksiä mihin ei status riitä. Ja minua ei kiinnosta asiakkaan elämänrauha ja tilanne niin paljoa, että työpaikkani haluaisin sen takia menettää. Ja kuten kirjoitinkin niin noin 2 viikkoa on mielestäni hieman varaa antava käsite. Ja hankala sitä on taikuriksikaan ruveta ja taikoa se tavara esiin jos tavarantoimittaja ei sitä vielä ole pystynyt toimittamaan. Niinkuin sanoin, moni asiakas ymmärtää ja suhtautuu asiallisesti mutta aina joskus joukossa on myös tiukkapipoja. Viivästyksen sattuessa olet oikeassa ettei se ole asiakkaan ongelma. Täytyy vaan muistaa että se ei ole myöskään aina sen myyjän vika.

Yleensä näissä reklamaatioissa on vain niin, että mokan tehneellä ei ole valtuuksia korjata mokaansa. Sitten kun pyytää esimiestä paikalle kenellä on valtuuksia niin näiltä kaiken maailman "myymäläpäällikkövuorovastaavilta" löytyykin yht'äkkiä valtuudet ruveta paikkailemaan. Uskon, ettei sinua kiinnosta asiakkaan tilanne sen jälkeen, kun olet saanut kaupat tehtyä. Vaikka ehkä syytä olisi, että asiakkaasta ei tulisi entinen asiakas. Asiakastakaan tuskin kiinnostaa sinun työpaikkasi, jos olet mokannut jotain.

Jos tavarantoimittaja ei pysty toimittamaan tavaraa myyjän lupaamassa ajassa, niin se ei edelleenkään ole asiakkaan ongelma. Missasitko pointin? Sinua tuskin kiinnostaa ruveta hyvittelemään mokijasi, mutta omistajaa/johtajaa/tms. varmasti kiinnostaa. Se on sitten asiakkaalle ihan sama onko ollut oikeassa vaiko ei ja saatko sinä niskaasi taputuksia vaiko kakkakikkareita.

 

[J.Petke]

Uskon, ettei sinua kiinnosta asiakkaan tilanne sen jälkeen, kun olet saanut kaupat tehtyä. Vaikka ehkä syytä olisi, että asiakkaasta ei tulisi entinen asiakas. Asiakastakaan tuskin kiinnostaa sinun työpaikkasi, jos olet mokannut jotain.

Nyt taidetaan mennä ihan pahasti ja tahallaan metsään. Jos itse teen virheen niin kyllä minulla sen verran munaa on että pystyn sen myöntämään. Ja ilmeisesti ymmärsit väärin; minua kiinnostaa asiakkaan asiat niiltä osin kun pystyn niihin vaikuttamaan. Jos työpaikkani on siitä kiinni niin annan kyllä mennä ohi ja ohjaan asiakkaan isommille herroille.

Sinua tuskin kiinnostaa ruveta hyvittelemään mokijasi, mutta omistajaa/johtajaa/tms. varmasti kiinnostaa. Se on sitten asiakkaalle ihan sama onko ollut oikeassa vaiko ei ja saatko sinä niskaasi taputuksia vaiko kakkakikkareita.

Edelleen, kyllä minä omat mokani korjaan. Omistajaa/johtajaa/tms. voi oikeasti joskus vielä kiinnostaa tämäntapaiset jutut vähemmän kuin minua. He kun tietävät että parin päivän viivästys ei ole juttu eikä mikään. Varsinkaan kun tällaisissa tapauksissa asiakkaalle on sanottu että toimitusaika on noin 2 viikkoa. Ja tuo noin sana tarkoittaa sitä että se aika voi olla vähemmän tai joskus jopa hieman enemmän.

Miten mielestäsi tuo asia olisi pitänyt hoitaa niin että sinä olisit ollut tyytyväinen?

 

[Juicey]

Jos tavarantoimittaja ei pysty toimittamaan tavaraa myyjän lupaamassa ajassa, niin se ei edelleenkään ole asiakkaan ongelma.

Heh, onhan se nimenomaan asiakkaan ongelma jos tavara ei ole paikalla kun sitä tarvitaan. Se nimenomaan on asiakkaan ongelma. Jos tavaran paikallaolosta on sovittu täsmällisesti, on varmastikin myös sovittu sanktioista joita viivästyminen laukaisee ja näin tavallisella myyjällä ei ole osaa eikä arpaa mihinkään hyvityksiin viivästymisestä. Jos taas ei ole sovittu mitään, niin ostaja voi painua vittuun huutelemaan oikeuksiensa perään ellei sitten myyjällä ole riittävästi katetta pelissä pitää asiakkuudesta kiinni. Useimmiten ei ole, tai saattaa jopa olla määräaikaisia asiakkuuksia kyseessä. Toisaalta myös ostajia saattaa olla riittävästi jolloin yhdellä tai edes viidellä huutavalla kusipäällä ei ole mitään merkitystä. Jos taas tavaran / palvelun toimitusaika on ollut "arvioitu", "ehkä" tai "noin", niin se on sitten voi voi jos arvio ei pidä paikkaansa.

Toista on sitten vähittäiskaupassa, siellä myyjää kiinnostaa vielä vähemmän yksittäisen asiakkaan kohtaamat ongelmat. Minkäänlaista vahingonkorvausvelvollisuutta ei myyjällä ole esim. tilanteessa jossa luistimet ovat hukassa ja niiden etsiminen kestää, sitten on erikseen ns. asiakaspalvelullinen näkökulma jolla perusteella saatetaan haluta hyvitellä asiakasta. Uusien luistimien ojentaminen hyllystä on täyttä unelmointia sillä verukkeella että teroitukseen tuotuja ei heti löydy. Tällaisessa tapauksessa tuskin mihinkään "mahdollisimman ylös" huuteleminen sen enempää auttaa, muuta kuin se korkein tavoitettu johto toteaa toimeenpanevalle portaalle saman minkä asiakas on todennut jo aikaisemmin ja oletettavasti toimeenpaneva porras on ollut jo asian kimpussa hyvän aikaa; "etsi ne luistimet".

AnFa:n tyyliset "suurin johtaja paikalle heti!" -asiakkaat saavat minun edustamassani yrityksessä ensin selvittää asiansa toimeenpanevan portaan kanssa ja kääntyminen jonnekin johtoportaan puoleen tulee kysymykseen vasta jos asia todellakaan ei millään tässä ratkea - jos kyse on siitä että asiakas vaatii jotain täysin mittasuhteetonta, niin lähinnä esimiehenä harmittaisi että asiakasrajapinnasta ei löydy riittävästi munaa sanoa asiakkaalle ettei tule saamaan tällaista vaatimusta läpi. Itse olen näin joutunut useasti toteamaan, ihmisten vaatimukset ovat usein käsittämättömissä mittasuhteissa heidän kärsimiinsä välittömiin vahinkoihin (tai "oletettuihin vahinkoihin") nähden. Välillisiä vahinkojahan on aika hankala alkaa vaatia korvaamaan vähittäiskaupassa, yritysmaailmassa saattaa vielä mennäkin läpi.

 

[Halmela]

Täällähän on hieno vastakkainasettelu.
Asiakkaat ovat mielestään aina oikeassa vaikka olisivat vähän väärässäkin. Asiakaspalvelijoiden mielestä asiakkaat ovat vaan joitain urpoja jotka vievät heidän arvokasta työaikaansa, facebookissakin oli just joku kiva sovellus auki ja sillee.

 

[Juicey]

Täällähän on hieno vastakkainasettelu.
Asiakkaat ovat mielestään aina oikeassa vaikka olisivat vähän väärässäkin. Asiakaspalvelijoiden mielestä asiakkaat ovat vaan joitain urpoja jotka vievät heidän arvokasta työaikaansa, facebookissakin oli just joku kiva sovellus auki ja sillee.

Kärjistettynä juuri näin. Minun mielestäni jokaisen ihmisen velvollisuuksiin tulisi kuulua inttiä vastaava vuoden komennus jonnekin oikein veemäiseen asiakaspalvelupisteeseen jonka jälkeen asiointikokemus itsessään saisi erilaista kuvaa; asiakkaan näkökulma moniin tilanteisiin ei ole se aina, eikä usein edes oikea. Asiakkaanakaan ei ole sopivaa unohtaa että jokaisessa tilanteessa kohtaa kaksi ihmistä - urpottelu ja isottelu sen suojamuurin takaa ettei myyjä voi vastata samalla mitalla on todella ala-arvoista käyttäytymistä eikä kuulu siihen mitä tarkoitetaan termillä "asiakaspalvelun vaatiminen", mikä sinällään itsessään on ihan hyvä juttu. Aika moni on vain käsittänyt tämän termin hieman väärin.

Asiakaspalvelijan tärkein työkalu on reklamaatiotilanteessa ymmärtämys siitä mitä asiakkaan näkökulmasta tilanteessa oikein tapahtuu ja on tapahtunut sekä vastuu tilanteesta siinä mielessä että edustaa työnantajaansa siinä(kin) hetkessä.

Useimmiten roolit ovat selvillä; asiakas osaa asioida ja asiakasneuvoja osaa hoitaa oman hommansa. Päivittäin tilanteet sujuvat hienosti miljoonia kertoja, mutta tilanteet jotka menevät pieleen syystä tai toisesta, jopa kolmannesta, ovat ne jotka herättävät keskustelua. Sekin itseasiassa on hyvä, koska tämä auttaa keskustelun osapuolia mahdollisesti oppimaan tilanteista.

Kärjistetystä esimerkistäsi mielestäni kumpikaan tilanne ei ole missään nimessä oikein, jos joku nyt sitä jäi epäilemään edellisen puheenvuoron perusteella.

 

[AnFa]

Miten mielestäsi tuo asia olisi pitänyt hoitaa niin että sinä olisit ollut tyytyväinen?

Varmaan juurikin noin kun hoidit sen. Missasin tuon noin-sanan tuolta ensimmäisestä viestistä. Tämä tietty muuttaa tilannetta. Enpä muista omalle kohdalleni sattuneen tuollaista noin-ilmausta toimitusajassa. Yleensä se on "kolmen viikon kuluessa" tms.

AnFa:n tyyliset "suurin johtaja paikalle heti!" -asiakkaat

Öö. Mistä päättelit minun olevan tälläinen asiakas? En ole. Mutta ihan turhaa on jatkaa neuvottelua sellaisen henkilön kanssa, jolla ei ole mitään valtuuksia ja tavoitteena oman nahan pelastus. Vai?

Muusta viestistäsi sai sen kuvan, että olet joko osuuskaupalla maitoa myymässä tai muuten vain hukassa. Vähänkin kun mennään suurempiin hyödykkeisiin niin varmasti asiakkaat kiinnostavat montaakin tahoa.

 

[pernaveikko]

Voi elämä mitä komediaa tämä taas on. Missä kohtaa äidinmaidossa teille kerrottiin, että palvelun pitää toimia juuri nyt ja sen pitää toimia heti?

Ostinpa muuten juuri astianpesukoneen, joku sähköposti siitä tuli ja kotiinkuljetus on sitten kun se on, samahan se.

Itse jouduin tähän ketjuun aikaisemmin, koska lähettijärjestelyt olivat turhia ja huonoja. Loppujen lopuksi kaikki meni hyvin. Näyttää siltä, että te aivan oikeasti haluatte jonkun neekerilauman kotiinne nöyristelemään ja toimittelemaan.

 

[Bast]

Myyjä saa kaikin mokomin tarjota huonoa palvelua, mutta niin kauan, kun tarjolla on hyvääkin palvelua, katson oikeudekseni asiakkaana suosia sellaisia yrityksiä.

Suomessa ollaan sen verran hiljattain pudottu puusta ja oltu kansana aina jonkun ikeen alla, että palveluammateissa olevat ihmiset kuvittelevat asiakkaan huomioon ottamista jollain tavalla nöyristelyksi. Jokaisessa asiakkaan kohtaamisessa, jossa on jokin ongelma, nähdään arvovaltataistelu.

Se, että yrittää saada asiakkaan lähtemään kaupasta tyytyväisenä ei ole mitään nöyristelyä vaan ainoa oikea suhtautumistapa asiakaspalvelutyöhön. Jos tätä ei tajua, kannattaa vaihtaa alaa johonkin sellaiseen, jossa ei kohtaa ihmisiä. Suosittelen majakanvartijan duunia.

Olen nuoruudessani ollut kuusi vuotta tavaratalossa tiskin takana, sen jälkeen mm. kahdeksan vuotta yrittäjänä ja koko ikäni luonnollisesti asiakkaana, joten perspektiiviä on joka suunnasta.

 

[J.Petke]

Se, että yrittää saada asiakkaan lähtemään kaupasta tyytyväisenä ei ole mitään nöyristelyä vaan ainoa oikea suhtautumistapa asiakaspalvelutyöhön. Jos tätä ei tajua, kannattaa vaihtaa alaa johonkin sellaiseen, jossa ei kohtaa ihmisiä. Suosittelen majakanvartijan duunia.

Tuossa on vinha pointti. Siinä vasta asiakaspalvelija oikeasti mitataan kun tulee ongelmia ja niitä pitää lähteä ratkomaan. On helppoa hoitaa asiakas ovesta ulos tyytyväisenä mutta oleellinen taito on hoitaa asiakas ulos tyytyväisenä siten ettei kauppa kärsi.

Tuli vielä tapahtuma mieleen Soneran laskutuksesta. Otin soneran liittymän heti Tammikuun alussa ja otin siihen 150 tekstiviestin paketin. Mainoksissa lukee, että 150/viestiä/kk ja minä kun en kerennyt ensimmäiseen laskutuskauteen mukaan niin minulle tuli n.1,5kk mittainen laskutuskausi. Noh, katselin sitten erittelyä ja huomasin että minulta on laskutettu nuo 150 viestin yli menneet viestit. Soitin asiakaspalveluun ja kysyin asiaa, että eikö tuo mainos tarkoita sitä, että minulla on 150 viestiä käytössä per kuukausi joten tässä tapauksessa minulla pitäisi olla 225 viestiä tälle laskutuskaudelle. Asiakaspalvelija vaikutti tylyltä rouvalta ja hän sanoi, että kyllä se raja on per laskutuskausi.

Noh, kysyin sitten häneltä, että "miksi mainoksissa ja muualla on sitten per kuukausi. Sain vaustaukseksi että "No se tarkoittaa kuitenkin laskutuskautta ja näin se on". "No eikö tuo ole hieman harhauttavaa?" "Missäs näin muuten ilmoitetaan" "No esimerkiksi teidän sivuillanne"

Selvitin palvelijalle että "tiedän ettei tämä ole sinun syysi ja ettet sinä voi tähän asiaan mitenkään vaikuttaa". Siinä vaiheessa asiakaspalvelija rentoutui ja käski minua pistämään viestiä eteenpäin ja hän tekisi samoin. Lopulta hän vielä ehdotti minulle että sopisiko jos hän pistäisi seuraavan kuun tekstaripaketin ilmaiseksi. Sanoin että ole siihen enemmän kuin tyytyväinen sillä sen summan verran tuo yli mennyt suurinpiirtein oli. Lopulta naureskelimme ja jäi hyvä maku ja asiakaspalvelija hoisi hommansa hyvin vaikka alkuun olikin hieman kireänä. Osaan vaan kuvitella sitä määrää paskaa mitä sinnekin välillä tulee joten ei ihme että aluksi ollaan hieman jäykkänä.

 

[BOL]

Mua aika usein ihmetyttää se, että hirveän monet kokevat asiakkaan "hyvittelyn" tai "mielipahan" jotenkin turhalta tai vastenmieliseltä pakolta. Ja en nyt viittaa oikeastaan lainkaan tähän luistin-caseen. Mutta olen törmännyt todella usein ihan sivusta seuraajanakin siihen, että myyjältä puuttuu tietynlainen tilannetaju. Ymmärrän sen, ettei jokaista asiakasta voi tai edes pidä hyvitellä mitenkään, mutta paljon tapauksia on vuosien varrella ollut, missä se olisi kannattanut tehdä. Jos ei saadakseen asiakkaalle hyvän mielen, niin vähintäänkin bisnesmielessä. Huonot asiat pysyvät mielessä pidempään kuin hyvät ja se voi tulla lopulta yritykselle kalliiksi. Nekin yritykset, joissa asiakasta hyvitellään, kokevat sen monesti välttämättömänä pahana, vaikka sen voisi nähdä nimenomaan erittäin helppona ja edullisena markkinointina suoraan kuluttajalle. En syytä yksin myyjiä, mutta rehellisyyden nimissä on sanottava, että nykyään on todella vähän ns. hyviä myyjiä. Enemmän tuntuu törmäävän niihin keskenään jutteleviin velliperseisiin tai pissiksiin, jotka ovat kaiken lisäksi vielä tyhmiä. Tai ainakin vailla mitään käytännön järkeä. Sääliksi käy myös työnantajia, jos työnhakijat ovat tuota luokkaa. Etsi siinä sitten ihmisiä, jotka ovat hyväksi bisnekselle. Ja monilta puuttuu nykyään täysin työmoraali. Olen törmännyt sellaiseenkin tapaukseen, että kesken asiakaspalvelutilanteen, mimmi vain yhtäkkiä sanoi, että "nyt alkaa paussi". Ja lähti menemään. Ja niin lähdin minäkin ja ostamatta jäi lähes parin sadan euron edestä tavaraa. Hommasta olisi selvitty kunnialla, jos olisi pyytänyt paikalle kollegansa ja sanonut minulle, että hänen pitää valitettavasti poistua. Mutta toinen myyjä jatkaa siitä, mihin jäätiin. Minulle kun se oli se ja sama, kuka palvelee, pääasia, että joku. Ja tämäkin myyjä oli arvioini mukaan lähempänä 3-kymppiä kuin 2-kymppiä, joten nuoruuden ja kokemattomuuden piikkiinkään ei moista käytöstä voinut laittaa.

Itse olen työskennellyt isossa yrityksessä asiakaspalvelutehtävissä ihan ruohonjuuritasolla ja koskaan en ole saanut negatiivista palautetta siitä, että olen asiakasta hyvitellyt. Kaupassa työskennellessäni muistan jopa tapauksen, missä umpivenäläinen vanha mies yritti saada asiaansa selväksi meille myyjille, mutta kun yhteistä kieltä ei ollut, eikä ukkelin näkökään ollut ihan hyvällä tolalla, olimme täysin umpikujassa. Yhtäkkiä mulla välähti ja kiersin koko myymälän kysyen asiakkailta, olisiko paikalla yhtään venäjänkielentaitoista ihmistä. Yksi ilmoittautui ja homma saatiin lopulta setvittyä. Mulla on loistava kasvomuisti ja olin tuolloin aina töissä. En muistanut nähneeni kyseistä ihmistä aikaisemmin, joten menin kahvihyllylle, ojensin avuliaalle ja erittäin hämmästyneelle asiakkaalle kahvipaketin kiitokseksi. Sen jälkeen menin myymäläpäällikön puheille ja kerroin, mitä oli tapahtunut ja mitä olin tehnyt. Kolmen päivän kuluttua tästä isompi pomo oli käymässä myymälässä ja tuli yhtäkkiä ottamaan mua hihasta kiinni. Kertoi, että tämä kyseinen asiakas oli ottanut yhteyttä ja kiittänyt erinomaisesta käytöksestä ja palvelusta. Oli kuulemma ensimmäinen kerta myymälässämme ja oli ilmoittanut siirtyvänsä asiakkaaksemme jatkossakin. Hän oli vielä lisännyt, että se ilmainen kahvipaketti ei ollut ratkaiseva tekijä, vaan se, että joku oli ajatellut aiheuttavansa ystävällisellä pyynnöllä vaivaa hänelle. Ja kaupan näkökulmasta tämä oli erittäin kannattavaa, koska tämä kyseinen naishenkilö panosti hyvään ruokaan ja oli valmis siitä maksamaan. Kauppa sai myytyä vuosien varrella suuren määrän hyväkatteista tavaraa ja asiakas oli enemmän kuin tyytyväinen "yhteistyöhön". Ja tämä siis ihan "vain" ruokakaupassa. Voin kuvitella millaisia vaikutuksia vastaavalla toiminnalla voisi olla jollain muulla alalla. Enkä nyt todellakaan tarkoita, että kaikille pitäisi antaa kahvipaketti tai kaksi. Tässäkin kysymys oli enemmän ajatuksesta kuin itse hyvityksestä. Sainpa isolta pomolta suurin kiitoksen ehkä koskaan ja oli erittäin tyytyväinen, että multa löytyi tuolloin pelisilmää. Olisin toki voinut itsekin sen kahvipaketin maksaa, jos siitä olisi tullut sanomista. Mutta ei, sainkin kukkia.

Kyllä mun mielestä on kohtuullista odottaa, että myyjä jollakin tavalla kompensoi asiakasta, jos asiakkaalle on selkeästi aiheutunut vaivaa heidän kanssaan asioimisesta. Kompensaation ei tarvitse olla rahallisesti merkittävä, mutta edes jollakin tavoin asiakas tulisi huomioida. Tai sanotaanko näin, että myyjän pitäisi ymmärtää kompensoida asiakasta, mikäli haluaa asiakkaan jatkossakin pitää. Ei myyjälläkään pitäisi olla varaa ylimielisyyteen, siinä missä ei tietenkään asiakkaallakaan.

Kiitos ja anteeksi.

EDIT: Bast näköjään samalla asialla

 

[sampio]

Mulla homma meni kutakuinkin niin, että mikäli asiakas esitti asiansa ylimielisesti, palvelin hänet kylmän asiallisesti ja sillä selvä. Jos taas asiakas vaati oikeuksiaan jostain olemattomasta aiheesta heti kohtaamisen aluksi, pistin yleensä asiallisesti vastaan. Ei minua kiinnostanut olla mikään lattiariepu kummassakaan tapauksessa. Silti sain paljon positiivista asiakaspalautetta niin suoraan kuin esimiehienikin kautta. Lähtökohtani oli se, että toimin asiakkaiden kanssa, kuten nyt yleensä ihmisten kanssa toimitaan, eli lähtökohtaisesti ystävällisesti tai vähintäänkin neutraalisti, jos itsellä sattuisikin vihlomaan kiveksiä.

 

[Bast]

Mulla homma meni kutakuinkin niin, että mikäli asiakas esitti asiansa ylimielisesti, palvelin hänet kylmän asiallisesti ja sillä selvä. Jos taas asiakas vaati oikeuksiaan jostain olemattomasta aiheesta heti kohtaamisen aluksi, pistin yleensä asiallisesti vastaan. Ei minua kiinnostanut olla mikään lattiariepu kummassakaan tapauksessa. Silti sain paljon positiivista asiakaspalautetta niin suoraan kuin esimiehienikin kautta. Lähtökohtani oli se, että toimin asiakkaiden kanssa, kuten nyt yleensä ihmisten kanssa toimitaan, eli lähtökohtaisesti ystävällisesti tai vähintäänkin neutraalisti, jos itsellä sattuisikin vihlomaan kiveksiä.

Tekniikkasi edustaa tyypillistä suomalaisen asiakaspalvelijan logiikkaa, jossa asiakkaan on "ansaittava" hyvä palvelu. Ei se noin mene. Sinulle maksetaan palkkaa, asiakkaalle ei. Asiakas kantaa firmaan ne rahat, joilla palkkasi maksetaan.

Paljon parempi tekniikka hapannaamaisille asiakkaille on itse toimia erityisen ystävällisesti. Monessa tapauksessa asiakas itse huomaa olevansa totaalinen ääliö ja hänenkin asenteensa muuttuu. Jos taas ei muutu, et ainakaan ole antanut mitään aihetta valittamiselle, joka tämän kaltaisilta asiakkailta sujuu erityisen herkästi.

Edelleen, jos tällainen yksipuolinen ystävällisyys ei sovi pirtaan, niin sitten on yksinkertaisesti väärällä alalla.

 

[Twite]

kolmostien Myllykukon hampurilaisepisodi

Usean käynnin kokemuksella olen melko varma että Myllykukon Hesburger on Suomen hitain pikaruokala. Siisteydessäkin on toivomisen varaa runsaahkosti.

 

[sampio]

Tekniikkasi edustaa tyypillistä suomalaisen asiakaspalvelijan logiikkaa, jossa asiakkaan on "ansaittava" hyvä palvelu. Ei se noin mene. Sinulle maksetaan palkkaa, asiakkaalle ei. Asiakas kantaa firmaan ne rahat, joilla palkkasi maksetaan.

Niin, siis nyt oli kyse näistä harvoista tapauksista, jotka alkoivat kaataa paskaa niskaan heti aluksi. En minä kellekään ala hymyillä puolimielisesti silloin varsinkaan, jos en asialle mahda mitään. Ei firmat mitään sosiaalihuoltoja tai hyväntekeväisyysjärjestöjä ole.

Vastaavasti kylmän asiallinen palvelu ei tarkoita epäkohteliaisuutta. Hoisin hommat kuten kuuluu kohteliaisuuksineen, mutta mitään ylimääräistä en kusipäisille maailmanomistajille tehnyt. Ei mulle tarvinnut hymyillä lähtökohtaisesti tai olla hyvännäköinen nuori nainen, jotta palvelu pelasi, vaan ihan normaalin ihmisen käyttäytyminen riitti. Kumma vain, kun joillain asiakkailla ei ole käsitystä siitä, että tiskin toisella puolella on myös ihminen, eikä mikään oman paskan päivän johdatin.

 

[sampio]

Edelleen, jos tällainen yksipuolinen ystävällisyys ei sovi pirtaan, niin sitten on yksinkertaisesti väärällä alalla.

Jos duuni olisi ollut paremmin palkattua ja ehkä vielä hiukan kiinnostavammalla alalla, voisin olla siellä vieläkin hommissa. Itse pidin todella paljon asiakaspalvelusta työssäni ja tähän kun lisään saamani palautteen, voin todeta, että en todellakaan ollut väärällä alalla. Ehkä vain kuvailin toimintamalliani väärin.

 

[Juicey]

Tekniikkasi edustaa tyypillistä suomalaisen asiakaspalvelijan logiikkaa, jossa asiakkaan on "ansaittava" hyvä palvelu. Ei se noin mene. Sinulle maksetaan palkkaa, asiakkaalle ei. Asiakas kantaa firmaan ne rahat, joilla palkkasi maksetaan.

Liekö hieman "väri-eroista" kyse, mutta kyllähän juuri näin asia tosiaan menee että "hyvä asiakaspalvelu" voi olla standardinomaista, ystävällistä, tavallista kahden ihmisen välistä kanssakäymistä ja se voidaan ilman muuta hyväksyä. Useissa yrityksissä joissa puhutaan asiakaspalvelusta ja sen laadusta, puhutaan myös asiakaspalvelun tasalaadusta sekä tehokkuudesta asiakaspalvelussa. Ylipalveleminen voi tarkoittaa seuraavalla kerralla pettymystä asiakaskokemukseen (normaalipalveluun). Kun lisäksi puhutaan toistuvista asiakkuskontakteista, asiakas myös tottuu mielellään saamaan hyvityksiä, pikku huomionosoituksia ja niin edespäin ja nämä menettävät merkityksensä; niitä odotetaan ja lopulta tie on vain alaspäin kun jossain kohdassa useimmiten on todettava että mitään annettavaa ei ole. Tehokkuuden painottaminen taas tarkoittaa sitä, että asiakaskontaktiin ei ole edes lupaa jäädä roikkumaan pidemmäksi aikaa kuin mitä asian hoitaminen vaatii. Eikä tässäkään mallissa sinällään mitään vikaa ole; standardipalvelukin voi olla ihan hyvää, vaikka ei olekaan ylivertaista.

Tässä on kuitenkin otettava huomioon että alakohtaista vaihteluahan on todella paljon. Eri asiakaspalvelitilanteet ja niiden ympäristö, sekä tietenkin toimiala, kauppatavara, poikkeaa merkittävän paljon toisistaan. Kun puhutaan yksilöllisistä tuotteista ja räätälöitävistä palveluista, näiden hinnoitteluun on asiakaspalvelua helppo leipoa sisälle ja räätälöidä tätäkin asiakkaan mukaan. Kun taas puhutaan ns. bulkkitavarasta, myös asiakastyytyväisyyden merkitys pienenee; epäonnistunut asiakaskohtaaminen ei välttämättä karkoita asiakasta sillä asiakkuuspäätös on seurausta mm. hinnoittelusta ja palvelulla kilpaileminen ei todellisuudessa ole niin suuri asia kuin mitä ihmiset mieluusti vastaavat esimerkiksi kyselyissä.

On toki oikein ajatella, että jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä ja jokaisen asiakkaan eteen tulee tehdä "kaikkensa". On kuitenkin naiivia kuvitella että näin tapahtuisi niin pitkään kun myyntihenkilöstö on palkollisia, ei yrittäjiä itse. On hieman vääristyneitä mittasuhteita jos nykypäivänä odotetaan että rautakaupan myyjä kantaisi työstään samanlaista vastuuta kuin yrittäjä jonka omista rahoista ja yrityksestä lopulta on kyse.

Erittäin pitkälle pääsee kun asennoituu koko asiakaspalvelukohtaamisiin molemmin puolin niin, että kyse on kahden ihmisen välisestä viestinnästä. Pätee molempiin osapuoliin täsmälleen yhtä paljon.

 

[ipaz]

Voi elämä mitä komediaa tämä taas on. Missä kohtaa äidinmaidossa teille kerrottiin, että palvelun pitää toimia juuri nyt ja sen pitää toimia heti?

Ostinpa muuten juuri astianpesukoneen, joku sähköposti siitä tuli ja kotiinkuljetus on sitten kun se on, samahan se.

Itse jouduin tähän ketjuun aikaisemmin, koska lähettijärjestelyt olivat turhia ja huonoja. Loppujen lopuksi kaikki meni hyvin. Näyttää siltä, että te aivan oikeasti haluatte jonkun neekerilauman kotiinne nöyristelemään ja toimittelemaan.

Itse olen asiakaspalvelija ja toisin kun monet kolleegani, erittäin helppo itse asiakkaan roolissa ollessani. Jotkut työkaverit kertovat että haluavat "haastaa" myyjän ja kinuavat kaiken mahdollisen lisähyödyn kauppaan mukaan ja yrittävät selvittää hänen ammattitaitonsa. Minun mielestäni saatanan typerää. Itse hoidan useita reklamaatioita päivässä enkä todellakaan halua olle se valittava asiakas, jos jossain ostamassani tuotteessa nyt on ollut joku pikkuriikkinen vika. Tosin tuo pikkuriikkinenkin on suhteellinen käsite ihmisestä riippuen. Kuten pernaveikko tuossa lainauksessa mainitsee, niin se tuote tulee sitten joskun kun tulee. Sama se. Ei tämä elämä siihen kaadu ja jos jollain kaatuu niin aika pienessä maailmassa elää.

Usein asiakkaat ovat ystävällisiä ja ymmärtäväisiä, mutta sitten on näitä joiden mielestä jokainen kauppa yrittää vedättää heitä ja heidän asennoitumisensa on juuri tämä "asiakas on aina oikeassa". Yleensä nämä asiakkaat ovat keski-ikäisiä miehiä. Sen olen huomannut että nykyään nuoret 20-30-vuotiaat naiset ovat todella vaativia ja pitävät puolensa. Jopa asioissa joissa ovat täydellisen väärässä mennään kuitenkin "periksi en anna mentaliteetilla". Näistä sitten yleensä syntyy näitä väittelyitä, kun asiakas ei ymmärrä/halua ymmärtää ja meidän päässä on sovittu säännöt ja raamit joita ei voi ylittää, riippuen tietenkin virheen laadusta.

Joku tuolla jo mainitsikin että asiakkaiden vaatimukset korvauksista ovat täysin kohtuuttomia. Paras esimerkki meidän kaupasta on se kun asiakkaan tilaama 600 euron arvoinen tuote, jonka tulo myöhästyi noin viikon noin sovitusta, vaati korvausta. Myyjän kysyessä minkälainen korvaus saisi asiakkaan tyytyväiseksi tämä esitti täysin pokkana noin 400 arvoista toista tuotetta, siis vielä lisäksi. Homma sovittiin 30 euron lahjakortilla, joka sekin on omasta mielestäni jo aika paljon, 5% kaupan hinnasta.

Minun mielestäni ihmisten pitäisi ottaa hieman rennommin tuo asioiminen. Nyt siitä tulee sellainen minä vastaan myyjä-asetelma. Meilläkin on kaiken lisäksi melko kiinteät ja edulliset hinnat ja myyjille tehty selväksi että niissä pysytään. Silti saan päivittäin kuulla kuinka ollaan taas puoli tuntia väännetty jonkun kanssa hinnasta vaikka heti aluksi on asiakkaalle tehty selväksi että se ei muutu. Itse en jaksa hinnoista tapella missään. Jos tuote on liian kallis niin sitten en sitä osta.

 

[Siim72]

Nyt on tällaista valitettavaa. Äitini vei tietokoneensa korjaamolle, oli käyttis kaatunut, eikä osaa itse formatoida+asentaa uudestaan xp:tä. No, huoltoon vietiin tietokone. Mutsin suurin huolenaihe oli kovalevyllä olevien tiedostojen kohtalo. Niiden osalta joita ei oltu varmuukopioitu.

Alkuun asiat menivät hyvin, samassa yhteydessä, kun kone jätettiin huoltoon sinne jätettiin myös tarvittavat ajurit. Esimerkiksi, tulostimelle ja kajareille. Tämä sentakia, että äitini ei ole mikään velho tietokoneiden kanssa.

Lupasivat n. viikossa asian hoitaa. Tehtävää oli kovalevyn formatointi sekä käyttöjärjestelmän ja ajureiden uudelleen asennus. Lisäksi äitini osasi toimittaa heille täsmälliset "polut", joiden päästä tiedostot piti pelastaa.

Noh, äitini ihmetteli kun 2vkossa ei mitään kuulunut. Syykin selvisi, joku juippi oli mennyt ja hävittänyt kaikki äitini toimittamat asennus-levyt, mm. xp ja ajureita. Riita siitä tuli ja lupasivat hankkia ja asentaa laitteita vastaavat ajurit.

Tänään, kun soiteltiin, että joko on valmista. Vastasivat, että kyllä on, kone on valmis noutoon. Lupasimme, että kone haetaan tämän viikon aikana. Mutsi kyseli vielä pelastettujen tiedostojen kohtaloa. Pelastetut tiedostot oli poltettu levylle, joka olisi pitänyt postittaa suoraan äitini osoitteeseen. Tämä sama juippi oli kuitenkin unohtanut tämän tehdä, joten varmuuskopiot äidilleni erittäin tärkeistä tiedostoista olivat kadonneet.

Nyt mietin, mitä tuollaisessa tilanteessa voi tehdä. Ennen työtä annettiin laskutusarvio joka oli n.80e. Tähän kuului siis, muutamien teksitiedostojen pelastaminen, kovalevyn formatointi, xp:n sekä tarvittavien lisälaitteiden ajureiden asennus. Ei ole kovinkaan iso homma, kuitenkin luvatusta viikosta lipsuttiin kolmeen viikkoon. Äitini omaisuutta olevat ohjaimet kadotettiin, sekä jo "pelastetut" tiedostot hukattiin. Mielestäni olisi enemmän kuin kohtuullista, että tuosta työstä ei mitään pitäisi maksaa. Mitä mieltä muut ovat?

Vielä pitää lisätä, että olivat muuten ladanneet netistä xp:n sekä ne muutamat ajurit. Oikein kohteliaasti ovat kuulemma polttaneet ne oiken levyille.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Mielestäni olisi enemmän kuin kohtuullista, että tuosta työstä ei mitään pitäisi maksaa. Mitä mieltä muut ovat?

Kertomuksesi perusteella tuo on vähintä mitä asiakas voi vaatia.

Lisäksi on syytä harkita vahinkojen korvaamista johtuen hävitetyistä tiedostoista, joiden arvo on epäilemättä suurempi kuin liikkeen suorittaman työn arvo. Oletan että toimeksianto oli selkeä ja että tiedostojen taltioimisesta esimerkiksi cd-levylle ennen levyn formatointia oli kiistatta sovittu. Fiksu liike tulee tässä jonkin verran vastaan ilman varsinaista rettelöintiä.

 

[Siim72]

Kertomuksesi perusteella tuo on vähintä mitä asiakas voi vaatia.

Lisäksi on syytä harkita vahinkojen korvaamista johtuen hävitetyistä tiedostoista, joiden arvo on epäilemättä suurempi kuin liikkeen suorittaman työn arvo. Oletan että toimeksianto oli selkeä ja että tiedostojen taltioimisesta esimerkiksi cd-levylle ennen levyn formatointia oli kiistatta sovittu. Fiksu liike tulee tässä jonkin verran vastaan ilman varsinaista rettelöintiä.

Kyllä. Unohdin mainita, että äitini toimitti heille vielä jopa tyhjän cd-levyn jolle tiedostot tuli polttaa. Oli myöskin sovittu, että kun työn ensimmäinen vaihe, joka oli siis tärkeiden tiedostojen pelastaminen, on valmis, lähetetään levyllä tiedostot äitini osoitteeseen. Joku tetläinen/työharjoittelija ei kuitenkaan ollut viitsinyt laittaa levyä kuoreen ja tavata osoitetta jotta äitini olisi saanut tiedostonsa. No, aikansa pyörittyään, levy on varmaan siivottu roskiin. Äitini koki myös erittäin epäkohteliaana sen, että hänen jättämiinsä (kolmeen) soittopyyntöön ei vastattu. Soittopyynnöt olivat osoitettu siis jollekkin vähän "iso natsaisemmalle".

Edit. Korvauksista vielä. Ajurit nyt eivät ole oikeastaan minkäänarvoisia, ainakaan rahalla mitatessa. Kuitenkin heidän hävittämänsä xp:n levykkeet ovat jo hinnaltaankin suht kalliita. Joten uuden XP:n äitini meinaa jokatapauksessa vaatia, ei äitiäni ainakaan naurattanut, kun joku kloppi selitti ylpeänä kuinka oli ladannut netistä XP:n hävittämänsä aidon tilalle.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Korvauksista vielä. Ajurit nyt eivät ole oikeastaan minkäänarvoisia, ainakaan rahalla mitatessa. Kuitenkin heidän hävittämänsä xp:n levykkeet ovat jo hinnaltaankin suht kalliita. Joten uuden XP:n äitini meinaa jokatapauksessa vaatia, ei äitiäni ainakaan naurattanut, kun joku kloppi selitti ylpeänä kuinka oli ladannut netistä XP:n hävittämänsä aidon tilalle.

Olivatko pelastettavat tiedostot siis ajureita ja muuta vastaavaa tavaraa joita on yleisesti saatavilla, ynnä XP? Jos näin, niin sitten vahingot ovat olleet onneksi näennäisiä. Itse luodut tiedostot olisivat eri juttu. Vaikkapa muutama sata sivua itse kirjoitettua tärkeää tekstiä, sellaisen hävittäminen sattuisi pahasti.

Virallinen XP:n asennusmedia pitäisi järjestyä hävitetyn tilalle. Se on asiallinen tapa korjata vahinko jonka liike on toiminnallaan aiheuttanut asiakkaalle. Mikään piratoitu paska ei tietenkään korvaa alkuperäistä tuotetta. Virallinen asennusmedia toki maksaa liikkeelle jonkin verran, mutta vikahan on yksin heidän.

Asiakkaan kokeman vaivan ja mieliharmin hyvittämiseksi jokin hinnanalennus tai kaupanpäällinen kuulostaisi rakentavalta.

 

[Siim72]

Olivatko pelastettavat tiedostot siis ajureita ja muuta vastaavaa tavaraa joita on yleisesti saatavilla, ynnä XP? Jos näin, niin sitten vahingot ovat olleet onneksi näennäisiä. Itse luodut tiedostot olisivat eri juttu. Vaikkapa muutama sata sivua itse kirjoitettua tärkeää tekstiä, sellaisen hävittäminen sattuisi pahasti.

Eivät. Kovalevyltä piti pelastaa äidille erittäin tärkeitä tekstitiedostoja. Hän oli juuri päättämässä muutaman päivän kirjoitus rupeamaa, mutta ei tietenkään muistanut ottaa esim. tikulle turvaan tuona aikana saamaansa tekstiä. Eli erittäin huonosssa saumassa kone hajosi, ja sen lisäksi konehuollon totaalinen perseen-näyttö äidilleni. Eli äitini menetti n. 2-3 päivän aikaansaannoksensa. Tietysti olisi hänenkin pitänyt tajuta ottaa ne kopiot. Kuitenkin virhe on tapahtunut liikkeessä. Tiedostojen tärkeydestä kertoo se, että äitini joka ei esim. tiedä mikä on "c-asema", muistaa ulkoa polun, joka johti tekstien tallennuskohteeseen.

Sitten ne ajurit ja XP-asennuslevyt äitini toimitti liikkeelle samalla kun jätti koneen huoltoon. Eli erilaisia ajureita sekä XP-levyt katosivat, nämä olivat siis fyysisesti cd-levyinä liikkella annettu. Tämän lisäksi, liike oli kyllä taltionut äitini pyytämät .txt tiedostot. Tämän jälkeen polttanut ne levylle, kuitenkin kun ne olisi pitänyt lähettää äidilleni kotiin, koko levy oli hävinnyt. Sillloin kun myös tämän "varmuuskopio-levyn" katoaminen huomattiin, oli jo vanha kovo formatoitu.

 

[Bone]

Nyt on tällaista valitettavaa.

Ei voi sanoa kuin että helvetin huonoa asiakaspalvelua. Ihmisiä siellä on toisella puolella, virheitä voi sattua. Ei siinä mitään. Mutta tuo on jo lähes täydellistä perseilyä, koska
a) kerrottu missä data sijaitsee ja silti hukattu se
b) autettu käyttiksen + ajurien kanssa (=tuotu levyt)
c) ei ole viitsitty ilmoittaa asiakkaalle tehdystä työstä
d) rikottu tekijänoikeuslakia aika raskaasti

Työskentelen itse samanlaisissa tehtävissä, ja tuo mitä koneelle olisi pitänyt tehdä, olisi tehty rauhallisesti n. 3 tunnissa. EI 3 viikossa.
Lisäksi kun kyseessä on xp, niin korjausasennuksella olisi voinut koko homma olla vieläkin helpompi.

Kunnollinen firma ottaisi loppusummasta puolet pois ja hankkisi samanlaisen windowsin levyn tilalle. Ajurilevyjen korvaus on mielestäni hieman kaksipiippuinen asia. Netistä saa varmasti uudemmat ajurit, jotka voivat olla jopa paremmat, kuin alkuperäisellä levyllä. Mikäli siellä on jotain ohjelmia, joita ei netistä saa (aika harvinaista), niin sitten tietysti eri asia.

Aika moista perseilyä ko. lafkalta. Onkohan niillä vähän asiakkaita, vai onko tää vain yksittäinen tapaus?

 

[Mazaa]

Sitten ne ajurit ja XP-asennuslevyt äitini toimitti liikkeelle samalla kun jätti koneen huoltoon. Eli erilaisia ajureita sekä XP-levyt katosivat, nämä olivat siis fyysisesti cd-levyinä liikkella annettu. Tämän lisäksi, liike oli kyllä taltionut äitini pyytämät .txt tiedostot. Tämän jälkeen polttanut ne levylle, kuitenkin kun ne olisi pitänyt lähettää äidilleni kotiin, koko levy oli hävinnyt. Sillloin kun myös tämän "varmuuskopio-levyn" katoaminen huomattiin, oli jo vanha kovo formatoitu.

Minulta hajosi kiintolevy siten, että mikään käyttöjärjestelmä ei tunnistanut levyä ollenkaan. Bios kuitenkin tunnisti levyn. Levyllä oli vain noin 2500 sähköpostia ja ties mitä varmuuskopioimattomia dokumentteja ja kuvia.

Kaikki muu materiaali saatiin palautettua GetDataBack-ohjelmalla paitsi valokuvat, joista sitten olikin varmuuskopiot loppujenlopuksi olemassa.

Olisin saanut palautettua myös, ainakin kaksi formatointikertaa sitten koneella olleet tiedostot, joten kyllä ne tiedostot sieltä saa vielä esiin vaikka levy olisi formatoitu, jos vain viitsii nähdä tarpeeksi vaivaa.