Laadukasta asiakaspalvelua

[Ruutiveijari]

Siinä vähän mallia myös miten homma pelaa parhaimmillaan, meinaan ei saa Suomen sisäisesti mitään tavaraa viikonlopun yli noin nopeasti.

Lähetin viime viikon perjantaina duunista Postin välityksellä Helsingistä Turkuun tavaraa. Lähetys klo 13:00 perjantaina, perillä oli seuraavana päivänä, eli lauantaina, vastaanottajan kotiovella 12:00.

Ei moittimista nopeudessa.

 

[Timbit]

Hassua, ettei nuo kuriirifirmat osaa palvella asiakkaita kunnolla. Ottaisivat mallia firmoilta, jotka kotiinkuljettavat huonekaluja ja kodinkoneita. Soittavat päivää tai paria ennen, jolloin sovitaan jakelupäivä ja kellonajalle haarukka, jossa välissä toimitus tehdään. Äkkiseltään en muista, että noiden kanssa olisi ollut mitään ongelmia. Koneesta jääneet matkalaukut tulivat kerran melkein tunnin luvattua myöhemmin, jakelija tuli ulko-ovella vastaan kun olin lähdössä kauppaan.

Nyt vähän ihmetyttää, missä viipyy play.comista tuleva lähetys. On merkitty postitetuksi tämän kuun 7. päivä mutta eipä vielä näy. Aiemmin tuolta on tullut melko nopeasti. Play.com ei tätä viivästystä aiheuta vaan jokin taho sen ja asiakkaan välissä.

 

[pernaveikko]

Miksi ei? Itse tilaan kaikki hiukankin isommat paketit duuniosoitteeseen.
Meidän postityttö on kantanut toimistooni mm. 20 kg kissaruoka-lähetyksiä.

Toisilla saattaa olla töissä muutakin tekemistä, kuin pyörittää postitoimistoa, tai jättää pakettejansa muiden kontolle.

Oliko vielä muuta?

No, sain kuitenkin äsken pakettini. En pystynyt sillä hetkellä vastaamaan, kun jostain soitettiin ja soitin takaisin. Paketti oli respasta noudettavissa, mikä on tuolla pihan toisella puolella kaukana. Se nyt vielä puuttuisi, että tilaisin jotain omalle työpisteelleni. Mites tällä palstalla sanotaan, valot päälle tms?

Sitä en enää osaa sanoa missä mättää, kun respan vanhempi nainen sanoi, että tästä ei nyt jää kuittia, mutta ehkä voimme luottaa sinun saaneen tämän paketin.

Homman kruunaa vielä se, että paketti on turhan iso kotiin kuljetettavaksi julkisilla. Eikun hei, vielähän tänään ehtisi autokauppaan. Tuon nyt sentään pelastaa sillä, että repii paketin auki ja sujauttaa kirjat mukana olevaan reppuun.

Hienoa, että te koette saaneenne palvelua, minun mielestäni taas ainoa oikea tapa on amazon.comin käyttämä järjestely, missä saan pakettikortin kotiin ja minulla on pari viikkoa aikaa noutaa se 500 metrin päästä paikasta mikä on klo 18 asti auki. Niin kiireinen en yleensä ole, ettenkö siihen pystyisi. Paikka muuten sijaitsee ruokakaupan vieressä, missä tulee myös joskus asioitua.

Tästä lähtien tiedän, että maksan mielummin vaikka tuplahinnan amazon.comissa kuin tilaan .co.uk:sta ja todellakin alan tutustumaan muiden mahdollisesti tarvitsemieni firmojen kuljetusehtoihin.

 

[Tiityy]

Hassua, ettei nuo kuriirifirmat osaa palvella asiakkaita kunnolla. Ottaisivat mallia firmoilta, jotka kotiinkuljettavat huonekaluja ja kodinkoneita.

No ainakin sellainen ero on, että esim. UPS toimittaa noin 15 000 000 (siis tietysti mailmanlaajuisesti :) lähetystä päivittäin, siinä on meinaan soittaminen. Toinen ero on tietysti, että kalliimpaa "lentopalvelua" (eri nimet eri firmoilla) käyttäen, jos lähetät esim. Saksasta Tiistaina ennen klo 15:00:aa paketin Helsinkiin, niin takuun mukainen jako on Keskiviikkona (ja jos maksat PALJON lisää, saat pakettisi ennen klo 12:00). Tässä tulee silloin jo kiire ottaa tieto esiin ja soittaa aikana, jolloin vastaanottaja on hereillä.

Toinen on tietysti se, että UPS aloitti sata vuotta sitten tämän busineksen Ameriiikassa, jossa on kotirouvameininki vähän eri tasolla kuin täällä, vieläkin. Kokemusten perusteella, työosoite on varmin tapa.

Kaikki nuo firmathan toimivat suunnilleen samalla periaatteella ja seurantamahdollisuudet Internetissä ovat olemassa. UPSin kuskin tunnen ja kyselin siltä siitä heidän jakolaitteesta, lähettää allekirjoituksen tien päältä serverille ja on näkyvissä noin 15min. jälkeen allekirjoituksesta. Tämä on tietysti kiva, jos lähettäjänä haluaa tilannetta seurata.

 

[Andrej]

Oliko vielä muuta?
Tästä lähtien tiedän, että maksan mielummin vaikka tuplahinnan amazon.comissa kuin tilaan .co.uk:sta ja todellakin alan tutustumaan muiden mahdollisesti tarvitsemieni firmojen kuljetusehtoihin.

Jäiköhän minulta nyt jotain älyämättä (yleensä jää), mutta eikö brittiamazonista saa myös normaalipostin kautta tavaraa? Ainakin itse kävin viime viikolla viimeksi noutamassa postista paketin juuri ko. paikata tilattuna.

EDIT: Tämmöistä näkyy mainitsemani tilauksen kohdalla Amazonin tilin kautta:
"1 package via Deutsche Post World Net" ja "Delivery Option: Air Mail"

 

[kangaroo]

Tilasin ilmeisesti ensimmäistä kertaa amazon.co.uk:sta Suomeen. Odottelin postin lappua, mutta sen sijaan sainkin tässä parina päivänä tuntemattomasta jonkun pariskunnan numerosta puheluita. (Kenellä on kaksi nimeä samassa numerossa?)

Niin, olisin kai voinut vastakin, mutta ajattelin, että ehkä sieltä joku tekstiviesti tulee, jos on minulle asiaa. Semmoinen sitten tulikin, lähettifirma haluaa toimittaa minulle Amazonin paketin ja he ovat jo pari kertaa käyneet ovellani. Kas kummaa, että usein päiväsaikaan ei kukaan ole kotona. Voisihan senkin järjestää, mutta he pystyvät sanomaan toimitusajan jopa päivän tarkkuudella.

Royal Mail on erittäin epäluotettava, mutta johtuuko tämä siitä? Vai halutaanko tässä yrittää palvella paremmin säätämällä?

Tulin tilanneeksi toissapäivänä samasta lafkasta erään cd-kokoelman, kun sieltä löytyi postikuluineenkin edullisin hinta. Toimitus kuulemma juurikin tuolla Royal Maililla. Saahan nähdä mitä säätöä siitä sitten tulee, vielä en ole saanut puheluja tai tekstiviestejä asiasta.

 

[Bast]

Kuriiripalvelut toimivat varmasti loistavasti, kun kyseessä on firmoista firmoihin toimitettavat paketit. Yrityksissä ollaan luonnollisesti virka-aikana paikalla. Sen sijaan kun toimitetaan tavaraa yksityishenkilöille tilanne onkin ihan toinen.

Hommasta putoaa järki, kun hemmot roudaavat tavaraa yksityiskoteihin keskellä päivää, rimputtavat ovikelloa, jättävät postiluukusta salaperäisiä viestejä tai soittelevat ärtyneitä puheluita ihmetellen, miksei olla kotona.

Kun tähän vielä lisätään se, että monella kansainvälisesti arvostetullakaan kuriirifirmalla ei ole omaa edustusta Suomessa, vaan hommia hoitelevat "mies ja pakettiauto" -tyyliset suharit, voidaan todeta, että toiminta selkeästi hakee vielä muotoaan. Minusta viimeinen henkilö, josta asiaa voidaan syyttää on tavaran tilaaja, joka vain haluaa tilaamansa paketin itselleen.

 

[pernaveikko]

Jäiköhän minulta nyt jotain älyämättä (yleensä jää), mutta eikö brittiamazonista saa myös normaalipostin kautta tavaraa?

En tiedä, klikkasin vain menemään sillä 1-click orderilla, koska .com kokemusten perusteella ei tullut mieleen mitään tarkistella.

Olen siis mahdollisesti maksanut vielä ylimääräistä jostain heidän mielestään superpalvelusta. En välttämättä edes halua tietää onko näin.

 

[pekoni]

En tiedä, klikkasin vain menemään sillä 1-click orderilla, koska .com kokemusten perusteella ei tullut mieleen mitään tarkistella.

Olen siis mahdollisesti maksanut vielä ylimääräistä jostain heidän mielestään superpalvelusta. En välttämättä edes halua tietää onko näin.

Todennäköisesti näin, sillä omat noin puolen sataa toimitusta tuolta brittiamazonista ovat tulleet joko suoraan postiluukusta/postilaatikkoon tai sitten ne on pitänyt noutaa pakettina postista. Kuriirillakin saa, mutta maksaa ylimääräistä.

 

[Vteich]

Tästä lähtien tiedän, että maksan mielummin vaikka tuplahinnan amazon.comissa kuin tilaan .co.uk:sta ja todellakin alan tutustumaan muiden mahdollisesti tarvitsemieni firmojen kuljetusehtoihin.

Itse tilasin .co.uk:sta ihan vasta kasan kirjoja sen kummemmin toimitusehtoihin tutustumatta ja ne tuotiin ihan normipostin mukana, mutta kun en ollut silloin kotona eivätkä mahtuneen postiluukusta sisään, niin jätettiin lappu, että paketti on noudettavissa lähipostistani. Mihinkään kuriirisäätämiseen en kyllä itsekään haluaisi ryhtyä.

 

[Reverent]

Palasin ulkomaanmatkalta Suomeen 9.1. ja Finnair toimitti matkalaukkuni perille 21.2., eli runsaat kuusi viikkoa matkan päättymisen jälkeen. Ymmärrän kyllä, että käsittelevät vuositasolla miljoonia laukkuja ja virheitä sattuu, mutta tuntuu vähän siltä, että firmassa on moni muukin asia päin persettä.

Saavuttuani Suomeen ja huomattuani laukkuni kadonneen, tein asianmukaisen katoamisilmoituksen heti lentokentällä. Tässä vaiheessa uskoin vielä vakuutteluihin, että kyllä se sieltä viimeistään ylihuomenna tulee ja toimitetaan kotiisi.

No, odottelin pari-kolme päivää, eikä mitään kuulunut. Otin yhteyttä maahantulopalveluun, jossa todella ylimielisen ja väliinpitämättömän oloinen kaveri (saman runkkarin kanssa tuli vielä moneen kertaan "kevyesti heitettyä huulta" seuraavan kuuden viikon aikana) kehotti tekemään lisätarkennuksia laukkuni ulkonäöstä ja sisällöstä ja lähettämään paperit heille. Tein työtä käskettyä ja taas odottelemaan.

Mainittakoon vielä, että soittipa mihin vuorokauden aikaan tahansa mihin Finnairin numeroon tahansa, saat aina varautua odottelemaan vähintään viisi minuuttia, usein paljon enemmän, ennen kuin joku sinulle vastaa. Ja lähes poikkeuksetta tämä ensimmäinen henkilö ei tiedä asiasta mitään ja siirtää sinut taas jonottamaan seuraavalle henkilölle. Hieman pelonsekaisin tuntein odottelenkin seuraavaa puhelinlaskua.

Kolmen viikon odottelun jälkeen lähetin Finnairille yksilöidyn korvausvaatimuksen matkalaukustani ja sen sisällöstä. Taas yli viikko odottelua, jonka jälkeen jälleen soittamaan asiakaspalveluun ja kysymään, mitä asialleni kuuluu. Vastaukseksi sain, että korvausvaatimusten ym. palautteiden käsittelyaika on yli neljä viikkoa. Tästä pikkaisen suutahdin ja sain langan päähän jonkun esimiestason ihmisen. Asiaani luvattiin kiirehtiä ja priorisoida, koska olin jo siinä vaiheessa joutunut odottelemaan tämän esimiehenkin mielestä kohtuuttoman kauan. Kaksi päivää tämän keskustelun jälkeen sain sähköpostin, jossa kerrottiin laukkuni etsintöjen jatkuvan ja toivottiin kärsivällisyyttä, eli olimme jälleen nollapisteessä.

Firman nettisivuilla on myös hienosti asiakaspalauteosio, jossa voi lähettää sähköpostitse palautetta firmalle. Sinänsä hyvä juttu, mutta kirjoitettuasi pitkän palautteen huomaatkin, että tekstisi ei lähde mihinkään. Soitto firman nettitukeen (odottelua) ja saat kuulla, että selaimesi ei kuulemma tue ko. lomaketta. Jännä juttu, koska yritin lähettää palautetta kahdella eri koneella ja molemmissa erittäin yleiset selaimet.

16.2., kun olin taas kerran soitellut paskafirmaan ja taas menetettyäni hermot jatkuvaan ylimielisyyteen ja vastuunsiirtelyyn, pääsin keskustelemaan jälleen jonkun esimiehen kanssa. Nyt kuulin, että laukkuni olisi löydetty Pariisista ja olisi kotiovellani seuraavana päivänä. Kas, kun näin ei ollutkaan ja nettiseuranta kertoi laukkuni olevan edelleen kateissa ja etsintöjen edelleen jatkuvan. Joku siis valehteli. Tässä vaiheessa toivo alkoi olla jo mennyttä.

Muutaman päivän odottelun ja todella vihaisten puhelinsoittojen jälkeen sain laukkuni sitten vihdoin viimein kotiin, mikä oli tietysti pääasia. Finnairin asiakaspalvelu oli kuitenkin joka osaltaan todella ala-arvoista ja surkeaa.
Viestintä oli pääsääntöisesti yksipuolista ja kohtelu varsinkin maahantulopalvelussa ylimielistä jä töykeää.

Väitänkin, että jollen olisi ollut itse aktiivinen ja jaksanut soitella laukkuni perään niinkin usein, olisi veska vieläkin kadoksissa ja sille tielle olisi jäänyt. Perseestä on Finnairin meininki. Enpä jäisi perään itkemään, jos konkurssi tulisi ja veisi paskan mennessään.

 

[BOL]

Veinpä torstaina tyttäreni luistimet teroitettavaksi Sellon Intersport Megastoreen. Menin liikkeeseen ja kerroin, että pitäisi saada luistimet teroitettua. Pelästyneen näköinen poika sopersi hämmentyneenä, että kolmanteen kerrokseen tulisi mennä. Yllätykseni oli suuri, kun kävi ilmi, että saisin luistimet vasta klo 16. Kello oli tuolloin 10. No, koska olin tuota tarkoitusta varten liikkeeseen mennyt, ajattelin että sopiihan se. Ilmoitin nuorelle daamille, etten millään kyllä pääse saman päivän aikana noutamaan luistimia ja seuraavankin päivän kanssa voi tehdä tiukkaa, mutta viimeistään lauantaina noudan ne pois. Maksoin etukäteen 5€:n teroitusmaksun ja poistuin liikkeestä.

Eilen illalla mieheni ja kaksi lastamme sitten lähtivät hakemaan luistimia. Vartin jälkeen mies soitti, että tilanne on nyt se, että kukaan ei löydä luistimia mistään. Käskin miehen pysyä tiukkana ja jos luistimia ei löydy, antavat sitten uudet luistimet tilalle. Teroitukseen tuodut luistimet olivat nekin uudet, mutta ei ko. liikkeestä ostetut, joten mielestäni mahdollinen vaatimuksemme ei olisi ollut edes kohtuuton.

Lopulta luistimet olivat 45min. etsimisen jälkeen löytyneet, tosin niitä ei oltu teroitettu. Onneksi paikalla oli henkilö joka kykeni tämän toimituksen suorittamaan. Daami, joka tätä etsintäpartiota johti oli ollut ystävällinen ja täysin syytön tapahtuneeseen, mutta siitäkin huolimatta koko episodista jäi todella paska maku suuhun. Tunnin päästä saapumisestaan mies ja lapset pääsivät vihdoin ulos liikkeestä. En tiedä, miten olisi ollut edes mahdollista kohtuullisesti tämä asia korvata, mutta kyllä moisen odottelun jälkeen olisin suonut, että olisivat vaikka jotain iskeneet tytöillemme käteen, jos ei muuta niin heidän hyvän käytöksensä vuoksi. On kuitenkin aika kypsää 4- ja 1-vuotiaille odotella urheiluliikkeessä ja nuorempi oli kaikenlaista jäynää isälleen keksinytkin. Isompi oli lähinnä ollut hätääntynyt omien luistimiensa kohtalosta.

No, tiedänpä ainakin minne en enää perheeni rahoja kanna. Että kiitos ja hyvästi. Jatkossa käytän luistinten terotukseen vain ja ainoastaan suutariliikkeiden palveluksia, niin kuin olisi pitänyt alunperinkin tehdä. Siperia opettaa tässäkin asiassa, kuten yleensäkin.

 

[J.Petke]

Käskin miehen pysyä tiukkana ja jos luistimia ei löydy, antavat sitten uudet luistimet tilalle. Teroitukseen tuodut luistimet olivat nekin uudet, mutta ei ko. liikkeestä ostetut, joten mielestäni mahdollinen vaatimuksemme ei olisi ollut edes kohtuuton.

Eihän se homma noin toimi. Luistimet on kuitenkin kauppaan viety ja tuskin ne ovat savuna ilmaan kadonneet. Ja jos olisivat niin eihän tuollaista hyvitystä tehdä kuin reklamaatioiden ja isompien herrojen päätöksellä. Minua ihmetyttää monesti, että kuvittelevatko ihmiset (nyt sinuun BOL viittaamatta) että myyjät voivat vaan antaa tavaraa mukaan jos tulee pienikin ongelma.

En tiedä, miten olisi ollut edes mahdollista kohtuullisesti tämä asia korvata, mutta kyllä moisen odottelun jälkeen olisin suonut, että olisivat vaikka jotain iskeneet tytöillemme käteen, jos ei muuta niin heidän hyvän käytöksensä vuoksi.

Kohtuullista olisi ollut esim sanoa, että seuraava teroituskerta on ilmainen. Viitaten tuohon ensimmäiseen jaksoon niin ei kaupasta niin vaan voi tavaraa mukaan antaa. Ainakin meillä (itse kun työskentelen asiakaspalvelijana) niin aina joskus tulee eteen tilanteita kun tuotetta ei löydy tai on muuta hankaluuksia. Välillä tuntuu, että ihmiset eivät osaa asettaa asioita tärkeysjärjestykseen. Kerran asiakas oli tilannut minulta tuotteen ja olin sanonut toimitusajaksi noin 2vk. Oli mennyt 2 päivää yli 2 viikkoa niin asiakas soitti vittuuksissaan ja vaati meidän firmaa asentamaan tuotteen kun emme pystyneet toimittamaan tuotetta sovitussa ajassa. Sanoin asiakkaalle ettei homma nyt ihan niin toimi. Sanoin, että tuote on 2 päivän sisällä haettavissa ja hintaa voimme tarkistaa vielä hieman (kyse oli tavarantoimittajan viivästyksestä eikä meidän). Noh, asiakas vittumaisen kielenkäytön jälkeen lupasi soittaa takaisin. Noh, samana päivänä tapahtui sitten tämä Kauhajoen tragedia. Asiakas soitti iltapäivällä ja ilmeisesti oli tajunnut, että hänen/meidän ongelma ei ole se vakavin mahdollinen ja lopulta tajusi mikä tässä elämässä on oikeasti vakavaa ja mikä ei. Hän haki tuotteen mukisematta päivän päästä.

 

[Mazaa]

Eihän se homma noin toimi. Luistimet on kuitenkin kauppaan viety ja tuskin ne ovat savuna ilmaan kadonneet. Ja jos olisivat niin eihän tuollaista hyvitystä tehdä kuin reklamaatioiden ja isompien herrojen päätöksellä. Minua ihmetyttää monesti, että kuvittelevatko ihmiset (nyt sinuun BOL viittaamatta) että myyjät voivat vaan antaa tavaraa mukaan jos tulee pienikin ongelma.

Itseasiassa joskus se homma vaan toimii noin.

Tuttuni oli mennyt noin puoli vuotta sitten ostamaan dataprojektorin hajottua uutta projektoria tilalle. Suht tunnetussa suomalaisessa elektroniikka-alan liikkeessä oli FullHD-projektori hyvässä tarjouksessa ja niitä sattui olemaan jäljellä tasan yksi kappale. Tuttuni päätti ostaa kyseisen laitteen ja valkokankaan uutta projektoria varten. Hän maksoi tuotteet heti, mutta sopi, että he tulevat hakemaan projektorin ja kankaan kahden päivän kuluttua, kun asentaja ehtii tulemaan asentamaan kankaan tuttuni firman kattoon. Kangas oli myöskin niin leveä ettei sitä olisi saanut henkilöautossa kuljetettua.

Etukäteen tiedossa oli, että kangas ja projektori pitäisi olla kolmen päivän esityskunnossa. Kaksi päivää myöhemmin tuttuni sekä asentaja menivät hakemaan tuotteita. Ihmetys oli sangen suurta, kun projektoria ei löytynyt mistään - ei edes kahden tunnin etsimisen jälkeen. Kangas kyllä oli vielä jemmassa siellä minne se oltiin kaksi päivää aiemmin laitettu. Myyjä joka myi projektorin ja kankaan ei ollut tavaroiden hakupäivänä töissä ja hänellekin soiteltiin, mutta hän ei voinut ymmärtää minne projektori oli kadonnut.
Asiaa hoitanut myyjä lupasi, että tuttuni saa vastaavan laitteen lainaksi siksi aikaa kunnes liike pystyy toimittamaan jo maksetun laitteen.

Tässä vaiheessa astui kuvaan kyseisen kaupan sen vuoron pikkupomo, joka oli kuunnellut sivukorvalla keskustelua tovin verran. Hän tylysti ilmoitti, että projektoria ei nyt saa ja hän ei voi antaa muutakaan laitetta tilalle, koska ne kuluvat käytössä ja juuri se kyseinen tuote on jo maksettu ja juuri sitä ei nyt saa kuin ehkä tilaamalla, mutta siinäkin menee vähintään pari viikkoa!!

Silloin tutultani oli kuulemma keittänyt yli pahemman kerran, hän pyysi saada tavata kaupan omistajan, jos omistaja sattuu olemaan paikalla.
Tämä sitten onnistuikin väittelyn jälkeen ja kun tuttuni kertoi asiallisesti mikä on tilanne ja mitä on tapahtunut, niin jo alkoi tapahtumaan.

Kaupan omistaja pyysi tuttuni mukaansa, pahoitteli tapahtunutta, kutsui tätä pikkupomoa dorkaksi, vaikkakin hänen kuulemattaan, ei silti kovin asiallista :) Ja kysyi, että käykö teille tilalle huomattavasti jo maksettua projektoria parempi Full-HD projektori, jonka saatte heti mukaanne.

Tämähän kävi tutulleni ja tilanne ratkesi loppujen lopuksi sangen hyvin. Etenkin kun tilalle saatiin alkuperäistä projektoria myyntihinnaltaan 1300 euroa kalliimpi laite.
Eli asiat voi hoitaa hyvin tai hyvin huonosti. Täytyy sen verran todeta, että kyseinen liike on tunnettu ei aina niin hyvästä asiakaspalvelusta, joten yllättävän hyvän päätöksen tämä asia lopulta sai.

 

[J.Petke]

Itseasiassa joskus se homma vaan toimii noin.

Joo, kyllä kaupan omistaja voi tehdä heti päätöksiä jos hänestä siltä tuntuu. Pointtina oli minulla se, että ei se tavallinen myyjä voi päättää (eikä välttämättä myymäläpäällikkökään) että annetaan heti uuden tuotteen tilalle ilman isompien herrojen lupaa. Ja harvoin herratkaan heti uutta laitetta tyrkyttää tilalle vaan asia yritetään selvittää muuten. Ihmiset vaan turhan usein ovat liikenteessä "asiakas on kuningasja aina oikeassa"-asenteella. (viittaamatta tähän projektori-asiaan). Toki asiakkaan tärkeydestä riippuen hommat hoidetaan eri tavalla.

 

[Everton]

Vähän samanlainen terotusjuttu on mullakin tiedossa, vaikkei kyseessä luistimet olleetkaan. Liike kadotti terotetun tuotteen ja antoi korvaukseksi asiakkaalle uuden teroituksen hinnalla (~1/5). Asiakas oli varsin tyytyväinen, eikä kadonnutta tavaraa kai koskaan löytynyt. Oli ehkä mennyt vahingossa jollekulle muulle. Mutta jos liike mokaa, niin sitten se vain paikkaa mokansa tyylikkäästi.

 

[BOL]

Eihän se homma noin toimi. Luistimet on kuitenkin kauppaan viety ja tuskin ne ovat savuna ilmaan kadonneet. Ja jos olisivat niin eihän tuollaista hyvitystä tehdä kuin reklamaatioiden ja isompien herrojen päätöksellä. Minua ihmetyttää monesti, että kuvittelevatko ihmiset (nyt sinuun BOL viittaamatta) että myyjät voivat vaan antaa tavaraa mukaan jos tulee pienikin ongelma...

Öö, en ymmärrä... Mikä on "pieni ongelma"? Ne luistimethan lopulta siis löytyivät, mutta yhdessä vaiheessa näytti erittäin todennäköiseltä, että ne todella olivat kadonneet savuna ilmaan. Ja jos näin olisi tapahtunut, totta helvetissä tämä kyseinen urheiluliike olisi ollut ne velvollinen korvaamaan. Se, mihin hävikkiin tai vakuutukseen se kirjattaisiin, ei kiinnosta minua pätkän vertaa. Eikä itseasiassa edes kuulu minulle. Minulle kuuluu vain ja ainoastaan se, että minulle toimitetaan se palvelu, mistä olen etukäteen vieläpä maksanut. Minä maksoin siitä, että luistimet teroitetaan ja he ottivat luistimet vastaan. Heidän velvollisuutensa ja vastuullansa on huolehtia siitä, että minun omaisuuttani tullaan kohtelemaan hyvän tavan mukaisesti. Ja yksi sellainen on, että ne laitetaan paikkaan, mistä ne eivät voi kadota. Vai olisiko mielestäsi homma ollut sillä saletti, että he olisivat teroittaneet esimerkiksi mieheni luistimet ilmaiseksi, kun ensin ovat kadottaneet lapseni luistimet? Luistinten katoaminen on "voi, voi" ja me kärsimme sitten sen aiheuttamat seuraukset? Ei se kuule ihan niin mene. Olen minäkin tehnyt asiakaspalvelijan töitä niin pitkään, että tiedän, mikä on yrityksen vastuulla ja mikä asiakkaan.

Sen allekirjoitan, että ihmiset kuvittelevat kovin helposti saavansa kaikenlaista mukavaa kaupan päälle tai korvaukseksi. Mutta kuten itsekin kirjoitin, ei minullekaan ollut täysin selvää, miten tämän odottelun olisi voinut järkevästi hyvittää. Sen vain tiedän, että tälle asiakkaalle jäi todella paskat fiilikset ja tämä asiakas ei aio enää kyseiseen puljuun rahojaan kantaa. Ei varmaankaan ole yksittäistapauksena mikään kovinkaan suuri menetys, vaikka kelläpä sitä olisi näinä aikoina varaa sanoa "ei" maksavalle asiakkaalle. Meidän perheemme satsaa kuitenkin urheiluvälineisiin ja -vaatteisiin sievoisen summan vuosittain, joten onko kohderyhmään kuuluvia potentiaalisia asiakkaita varaa hirveästi ylenkatsoa? Mielestäni ei ole. Ja jonkilainen politiikka Intersportillakin aivan varmasti on, koskien vastaavanlaisia tilanteita. Tai jos ei ole, niin sitä suuremmalla syyllä kannattaisi panostaa tälläiseen ruohonjuuritason markkinointiin ja miettiä, miten asiakasta tulisi kohdella. En mä mitään uutta polkupyörää olisi vaatinutkaan, vaan jotakin nimellistä pientä lapsille. Heijastin tai vaikkapa tytölle uudet luistelusukat. Ja em. muutamalla eurolla yritys olisi aika helposti kuitannut OMAN mokansa. No, nyt jäi saamatta. Ja jatkossa jää yritykseltä saamatta meidän rahamme. Ja mikä mukavinta, minä olen kova puhumaan. Ja aivan varmasti kerron tästä myös tuttavilleni. Ja aivan varmasti joku tuttavakin jättää ostoskierroksen tässä liikkeessä väliin. Puskaradio on yllättävän tehokas keino vaikuttaa, ainakin minun lähipiirissäni se toimii, tosin molempiin suuntiin.

Muutenkin Suomessa on sellainen tapa, että asiakas joutuu usein itse ruinaamaan jotakin hyvitystä kärsimänsä vahingon vuoksi. Vahingon ei tarvitse olla suuri, pelkkä vapaa-ajan menetys voi olla monelle äärimmäisen vastenmielinen kokemus. Ne yritykset tai työntekijät, joilla on pelisilmää, erottuvat kyllä edukseen. Ja suurin osa ihmisistä on varmasti ihan kohtuullista porukkaa, eivät vaadi kuuta taivaalta. Sitten on niitä, jotka ovat todella rasittavia ja joiden kanssa on todella vittumaista asioida. Nämä ihmiset odottavat ja usein saavatkin liikkeiltä vaikka ja mitä, jotta heistä päästään eroon. Tavallinen hyväkäytöksinen ihminen, joka ei ala pokkuroida, unohtuu yrityksiltä todella helposti. Ja tämä porukka varmaankin on aika lähellä kärkeä, mitä tulee rahan käyttämiseen erilaisiin hyödykkeisiin.

Pitäisiköhän alkaa harkita toisenlaista lähestymistapaa esim. juuri reklamaatiotilanteissa? Mitä sitä suotta kohtelemaan vastapuolta asiallisesti, kunhan itse saa mahdollisimman suuren hyödyn, vieläpä mahdollisimman epäaiheellisesti. Eikös kaikki asiakaspalvelussa työskentelevät ole sitä varten, että heitä kyykyttämällä pönkitetään omaa egoa ja yritetään nöyryyttää heitä aina kuin on mahdollista, koska asiakashan on aina oikeassa?

Mielummin poistun jatkossakin tyhjin käsin ja pettyneenä, kun ketään nöyryyttämällä taskut täynnä materiaa. Ja jotta kenellekään ei jää mikään epäselväksi, mieheni ei millään tavalla käyttäytynyt epäasiallisesti kyseisiä myyjiä kohtaan, pikemminkin päinvastoin.

 

[J.Petke]

Vai olisiko mielestäsi homma ollut sillä saletti, että he olisivat teroittaneet esimerkiksi mieheni luistimet ilmaiseksi, kun ensin ovat kadottaneet lapseni luistimet?

Ehei, ymmärsit väärin. Siis toki jos luistimet olisivat kadonneet lopullisesti niin he olisivat olleet velvollisia korvaamaan uudet luistimet jahka olisivat ensin etsineet kunnolla ja vieneet asian oikeaa kautta eteenpäin. Tässä tapauksessa tarkoitin sitä, että kun luistimet löytyi niin he olisivat voineet hyvittää esim. seruaavan teroituskerran. Se on vaan aina hankalaa kun ihmiset tekevät töitä niin joskus sattuu virheitä ja kaikki ei suju niinkuin saduissa.

Pitäisiköhän alkaa harkita toisenlaista lähestymistapaa esim. juuri reklamaatiotilanteissa? Mitä sitä suotta kohtelemaan vastapuolta asiallisesti, kunhan itse saa mahdollisimman suuren hyödyn, vieläpä mahdollisimman epäaiheellisesti. Eikös kaikki asiakaspalvelussa työskentelevät ole sitä varten, että heitä kyykyttämällä pönkitetään omaa egoa ja yritetään nöyryyttää heitä aina kuin on mahdollista, koska asiakashan on aina oikeassa?

Välillä tuntuu siltä, että ihmisillä on juuri tuo tavoite. Mitä enemmän huutaa, sitä helpommin asia menee läpi, ja tulee paremmat korvaukset, mukamas. Itselleni tulee todella harvoin reklamaatioita ja aina niistä selviää helposti kun kuuntelee asiakasta ja on asiallinen. Jos asiakas käy epäkohteliaaksi niin aina huonenee mahdollisuudet saada jotain ylimääräistä hyvitykseksi.

Toki löytyy myös paljon todella mukavia ja ymmärtäväisiä asiakkaita. Taannoin tilaamani tuote oli lähetetty väärin ja kaverilla oli työt kesken. Soitin hänelle, että ei kannata lähteä ajamaan sillä tuote tuli väärin. Odotin melkein jo vaateita korvauksista mutta kaverin kommentti oli "no, mitäs tuosta, maailmassa kaatuu laivojakin". Lopulta asia saatiin hienosti kuntoon ja asiakas palaa vielä ostoksille. Eli kaikki eivät ole "kuninkaita".

 

[AnFa]

Eihän se homma noin toimi.

Kyllähän se homma noin toimii, jos sen haluaa noin toimivan. Tarpeeksi korkealle kun mainitsee asiasta niin tuossa ei ole mitään ongelmaa. Kaltaisesi "pikkukyrvät", jotka "tietävät" missä järjestyksessä tehdään mikäkin hävikki-ilmoitus tai varastosta poisto vain hidastaa toimintaa ja aiheuttaa hallaa yrityksen imagolle.

Ja jos olet luvannut että toimitus tapahtuu kahden viikon sisällä, niin toimituksen pitää silloin tapahtua kahden viikon sisällä. Ei todellakaan kahden viikon ja kahden tai neljän päivän kuluttua. Ei se ole asiakkaan ongelma minkä takia se toimitus viivästyy.

 

[Tombe76]

Näitähän riittää paljonkin, mutta laitetaan ainakin viimeisin kolmostien Myllykukon hampurilaisepisodi.

Oltiin matkalla Helsinkiin ja ilmaa sovittuun aikatauluun oli 30 min. Ja koska poika (5v) oli revitty mukaan suoraan tarhasta, ja koska rupesi olemaan ns. päivällisaika niin ei muuta kuin vilkku oikealle ja purilaiselle. Sopi pikkumiehellekin.

Emäntä ja poika pöytään, isäntä jonoon, jossa oli kaksi asiakasta edessä. Tuli mietittyä, että tässä saattaa hieman siitä huolimatta kestää, koska vain yksi kassa oli käytössä, ja muutenkin henkilökunnan määrä näytti aika vähäiseltä.

Siinä rupesi tulemaan sitten porukkaa taakse (kolme asiakasta), ja kun satuin katsomaan väärään paikkaan (kelloon ja odottavaan pöytään) niin huomasin, että viereen oltiin avattu uusi kassa, johon nämä kolme ryntäsivät. Hetken kävi mielessä, että huomautan asiasta (mielestäni epäkohteliasta, koska oltiin kuitenkin selkeästi jonottamassa samaan paikkaan, yhdessä jonossa), mutta koska edessäni oli enää vain yksi asiakas päätin olla hiljaa ja mielessäni tuomitsin asian omaksi mokakseni.

Tällä viimeisellä edessä olevallani sitten rupesi kestämään ja kun vihdoin n.15 minuutin jonotuksen jälkeen pääsin vuoroon, myyjä totesi tylysti, että tämä kassa menee nyt kiinni. Jäljelle jäi viereinen kassa, jossa oli kaksi asiakasta + takanani olevat kaksi asiakasta, jotka siirtyivät uuteen jonoon sillä aikaa kun käynnistelin keskustelua tämän lopettavan kassan kanssa.

Rupesi jo vähän vituttamaan. Kysyin kassalta, että menikö tämä nyt ihan oikein. Sen verran tajusi myyjäkin, ettei mennyt, muttei tästä huolimatta suostunut enää hoitamaan tilaustani. Onneksi nämä kaksi takanani ollutta päästivät minut eteensä siihen toiseen jonoon jossa oli jälleen kaksi edessä, siis ne samat kaksi, jotka olivat hetki sitten takanani, ja jotka eivät olleet koko puljussa, kun perheen kanssa tultiin paikalle.

Koska nuori lopettanut kassa teki vielä jotain hommia tiskin takana, jatkoin aiheesta keskustelua jonottaessani. Pyysin myös vuoropäällikköä paikalle, johon kassa totesi, että "eiks tätä voi sopia jotenkin, omenapiirakalla tai jotain". Paljon tuli sanottua, suurimmaksi osaksi asiallista, ja lopulta sain kuin sainkin ateriat matkaani. Vuoropäällikköä ei vaan näkynyt eikä ollut paljon aikaa odotellakaan, kun koko prosessiin (jonotukseen ja aterioiden saamiseen) meni aikaa 35-40 minuuttia. Ja kaksi asiakasta oli siis ennen minua jonossa.

Ei muuta kuin pöytään aterioiden kanssa. Safkat saman tien säkkiin, ja suht kypsän oloisen puolison ja pojan kanssa autoon. Ja ruokailu hoidettiin nopeusmittari punaisella Myllykosken ja Keimolan välissä. Piti asiasta reklamoidakin, mutta asia sitten jäi. Ei ole kyllä sen jälkeen tullut ko. pikaruokapaikassa käytyä.

Heti perään osoitus, että asiakas ei ole aina oikeassa. Ostettin pojalle suksipaketti, tosin monot jäivät puuttumaan, koska kaupassa ei ollut kokoja. Sovittiin, että haen monot kun tulevat kauppaan, josta ilmoitus tulikin kännykkääni noin viikon päästä. Lähdin sitten hakemaan monoja ja kävelin kaupan asiakaspalveluun, jossa pirteä nuori asiakaspalvelija (nainen) otti asian hoidettavaksi ja soitti saman tien vapaa-ajan osastolle. Hetki siinä sitten arvottiin, kun oikeita monoja eikä kokoja nimelläni löytynyt. Lopulta päätin vielä vilauttaa lähetettyä tekstiviestiä ja kuittia ennen kuin välähti. Jäin nojaamaan kyynerpääni varaan, pyörittelun päätäni ja totesin itselleni, että "voi helvetti".

Myyja siitä kysymään että mikä hätänä, ja allekirjoittanut toteamaan, että VÄÄRÄ KAUPPA. Harvemmin sitä citymarketista saa prismasta ostettuja monoja, vaikka kuinka kauniisti asian yrittää esittää. Jonkin verran nolotti, mutta sattuuhan näitä, kai.

 

[J-Ko]

Ja jos olet luvannut että toimitus tapahtuu kahden viikon sisällä, niin toimituksen pitää silloin tapahtua kahden viikon sisällä. Ei todellakaan kahden viikon ja kahden tai neljän päivän kuluttua. Ei se ole asiakkaan ongelma minkä takia se toimitus viivästyy.

Tästä voisin itsekin kirjoittaa muutaman sanasen. Duunissa tulee tilailtua kaikenlaista kilkettä, arvo muutama kymppi-pari tonnia. Lähes poikkeuksetta toimitus viivästyy. Harvoin tuon hintaluokan tomituksista tehdään kovin tarkkoja sopimuksia, tarjouksessa tietysti on toimitusaika, mutta sekin on monesti muodossa "noin viikolla 8". Sitten vielä helposti antaa siimaa ja alkaa kyselemään tavaroiden perään vasta viikolla 9, jolloin saa kuulla että ei tule vielä sillä viikolla. Tästä kannattaisi ehkä jutella oman osto-organisaation kanssa, mutta mikä olisi mielestänne sopiva korvaus jos toimitus myöhästyy vaikkapa viikolla? Kuinka monta prosenttia hinnasta pois?

On tässä henkilökohtaistakin sen verran, että tilasin pe-iltana nettikaupasta kameran toimitusajalla "noin 1 viikko". Olen lähdössä reissuun 2 viikon päästä lauantaina ja jos kamera ei vielä silloin ole käsissä niin vituttaa.

 

[J.Petke]

Kyllähän se homma noin toimii, jos sen haluaa noin toimivan. Tarpeeksi korkealle kun mainitsee asiasta niin tuossa ei ole mitään ongelmaa. Kaltaisesi "pikkukyrvät", jotka "tietävät" missä järjestyksessä tehdään mikäkin hävikki-ilmoitus tai varastosta poisto vain hidastaa toimintaa ja aiheuttaa hallaa yrityksen imagolle.

Ja jos olet luvannut että toimitus tapahtuu kahden viikon sisällä, niin toimituksen pitää silloin tapahtua kahden viikon sisällä. Ei todellakaan kahden viikon ja kahden tai neljän päivän kuluttua. Ei se ole asiakkaan ongelma minkä takia se toimitus viivästyy.

Olen ilmeisesti aiheuttanut sinulle jotain traumoja joskus mutta silti. Koko pointin missaamalla ihan hauska kirjoitus silti.

Kaltaiseni "pikkukyrpä" vaan joutuu vadille siitä jos tekee päätöksiä mihin ei status riitä. Ja minua ei kiinnosta asiakkaan elämänrauha ja tilanne niin paljoa, että työpaikkani haluaisin sen takia menettää. Ja kuten kirjoitinkin niin noin 2 viikkoa on mielestäni hieman varaa antava käsite. Ja hankala sitä on taikuriksikaan ruveta ja taikoa se tavara esiin jos tavarantoimittaja ei sitä vielä ole pystynyt toimittamaan. Niinkuin sanoin, moni asiakas ymmärtää ja suhtautuu asiallisesti mutta aina joskus joukossa on myös tiukkapipoja. Viivästyksen sattuessa olet oikeassa ettei se ole asiakkaan ongelma. Täytyy vaan muistaa että se ei ole myöskään aina sen myyjän vika.

 

[sampio]

Kyllähän se homma noin toimii, jos sen haluaa noin toimivan. Tarpeeksi korkealle kun mainitsee asiasta niin tuossa ei ole mitään ongelmaa. Kaltaisesi "pikkukyrvät", jotka "tietävät" missä järjestyksessä tehdään mikäkin hävikki-ilmoitus tai varastosta poisto vain hidastaa toimintaa ja aiheuttaa hallaa yrityksen imagolle.

Eikä se ole pikkukyrvän vika, että heille on ladattu usein liikaa vastuuta valtuuksiin nähden. Selkeä pikkumaisuus on asia erikseen, mutta ei nuo aina niin herkkua ole esimiehillekään. Kerran jouduin tilanteeseen, jossa pomo tuli pelastamaan asiakkaan meikäläisen käsistä, ja ottaahan se päähän, kun oma esimies kusee niskaan julkisesti. Eikä lopulta ollut edes oma vika. Hiukan rotia noihin nimittelyihin. Ei asema nouse kaikilla päähän.

Edit: J.Petke avautuikin samasta asiasta yllä.

 

[Ruutiveijari]

Siinä rupesi tulemaan sitten porukkaa taakse (kolme asiakasta), ja kun satuin katsomaan väärään paikkaan (kelloon ja odottavaan pöytään) niin huomasin, että viereen oltiin avattu uusi kassa, johon nämä kolme ryntäsivät

...

Tällä viimeisellä edessä olevallani sitten rupesi kestämään ja kun vihdoin n.15 minuutin jonotuksen jälkeen pääsin vuoroon, myyjä totesi tylysti, että tämä kassa menee nyt kiinni.
...
Onneksi nämä kaksi takanani ollutta päästivät minut eteensä siihen toiseen jonoon jossa oli jälleen kaksi edessä, siis ne samat kaksi, jotka olivat hetki sitten takanani, ja jotka eivät olleet koko puljussa, kun perheen kanssa tultiin paikalle.

Pätkin hieman ja boldailin. Ymmärsinkö nyt siis oikein, että kun uusi kassa aukesi siihen siirtyi kolme ihmistä takaasi ja edessäsi oli yhä yksi. Tästä 15 minuuttia eteenpäin kuin siirryit tuohon toiseen kassaan oli siinä yhä kaksi näistä kolmesta. Eli tuon 15 minuutin aikana sai paikan kaksi kassaa palveltua yhteensä kaksi asiakasta, edessäsi olleen ja yhden näistä kolmesta takaasi siirtyneistä?

 

[Tombe76]

Pätkin hieman ja boldailin. Ymmärsinkö nyt siis oikein, että kun uusi kassa aukesi siihen siirtyi kolme ihmistä takaasi ja edessäsi oli yhä yksi. Tästä 15 minuuttia eteenpäin kuin siirryit tuohon toiseen kassaan oli siinä yhä kaksi näistä kolmesta. Eli tuon 15 minuutin aikana sai paikan kaksi kassaa palveltua yhteensä kaksi asiakasta, edessäsi olleen ja yhden näistä kolmesta takaasi siirtyneistä?

Ei ollut kello käynnissä, mutta noin 15 minuuttia siinä meni. Voi olla, että odottavan aika tuntui pitkältä, että meni vähemmän aikaa juuri tuossa vaiheessa (10-15 min), mutta se on kuitenkin selvä, että kokonaisuudessa tuon koko haluamani setin (2 ateriaa + lastenateria) ostamiseen ja saamiseen meni 35-40 minuuttia. Sen sain kysymättäkin tietää puolisoltani, kun "pikaruuat" lopulta kiikutin pöytään. Mielestäni hieman liikaa, varsinkin kun olin alunperin jonossa kolmas.