Tässäkin keississä itse asia - Verkkokaupan heikko asiakaspalvelu ja kestämätön vetoaminen puutteellisiin / olemattomiin ohjeisiin - jäi toisarvoiseksi kullinvenyttelytarpeen ohjatessa lynkkausjoukon paikalle.
Huh, mahtoi sitten kasvaa halko jalkojen väliin kun pääsit tällä kuittaamaan koko porukalle kerralla? Jösses.
No mutta, saahan näistä tietysti keskustella monestakin näkökulmasta, mutta kysehän kuitenkin tässä tapauksessa on monesta muustakin asiasta kuin siitä että asiakaspalvelu olisi ollut huonoa tai vetoaminen puutteellisiin ohjeisiin olisi se ratkaiseva asia tilanteessa. Totta - käyttöohjeet pitäisi olla mukana. Kuitenkaan kuluttajallakin on tässä vastuunsa, virheestä on huomautettava kohtuullisen ajan kuluessa tai katsotaan että kuluttaja hyväksyy virheen. Jos laitetta on käytetty puoli vuotta, on tietenkin kuluttajaviranomaisen näkemys että kypärä päähän ja vaatimukset pöytään vain
mutta se ei suinkaan vielä ole yhtä kuin lopullinen päätös asiasta.
Jos asiasta lähdettäisiin riitelemään oikein pilkkujen ja videohidastusten kanssa, niin tilanteen todennäköisesti raukaisisi nimenomaan se että kuluttaja on pystynyt käyttämään laitetta ihan normaalisti perustuen normaaliin kokemukseen tietokoneista eikä ole huomauttanut puuttuvasta ohjekirjasta kohtuullisessa ajassa. Yleensä "kohtuullisena aikana" virheen huomaamiselle voidaan pitää esim. 3kk, riippuen asian luonteesta. Se on samalla hyvä ja huono asia laissa, että "kohtuullista aikaa" ei ole täsmällisesti määritelty, koska täsmällinen määritelmä ei palvele erityyppisiä tuotteita alkuunkaan samalla tavalla. Myyntipakkauksen sisältöhän on tarkistettava heti kun tuotetta ryhdytään ottamaan käyttöön, joten käyttöoppaan puutteen on täytynyt tulla ilmi jo aiemmin - tai sitten sen puuttuminen on hyväksytty. On todennäköistä että käyttääkseen jotain ulkoista USB-kovalevyä kuluttaja ei tarvitse edes ohjeita - käyttö on hyvin helppoa. Jos sitten tapahtuu jotain aivan muuta, kuten käyttäjä menee itse aukomaan laitetta jossa ei ole olemassa avausmekanismia kotikäyttäjää varten, niin yhtäkkiä ollaankin täällä erinomaisen englanninkielentaitoisessa Suomessa sitä suomenkielistä käyttöohjetta vailla.
Älytöntähän tilanteessa on se, että laite on todellakin menty avaamaan sen jälkeen kun huollosta on sovittu. Nyt HN myöskin tarkkana, seuraa kysymys ihan ilman sarvia ja hampaita; Miksi, oi miksi? Virtuaalikikkelinkin kasvamisesta sen enempiä välittämättä huomautan, että tämä oli todella tyhmä liike, varsinkin kun avaaminen on ollut sen tyyppistä että siitä on jäänyt jälkiä huoltomiehenkin todettavaksi. Esim. ruuvien poisto kannesta ja takaisin kiinnittäminen tuskin kovin helpolla paljastaa että laitetta on käyty vilkaisemassa sisältä, vaan tässähän täytyy olla jotain voimakeinoja taustalla. Miksi, oi miksi? Me tiedämme, huoltoyhtiö tietää, myöskin kuluttajaviranomainen tietää että asiakkaat valehtelevat siirtääkseen heille itselleen kuuluvan vastuun tavaran käytöstä yritykselle. Okei, sitä toleroidaan jonkin verran kun ei voida selkeästi osoittaa asiakkaan valehtelevan. Kun taas tulee vastaan näitä tapauksia joissa laitetta on käyty itse räpelöimässä ja kerrotaan sen olleen rikki jo ennen käsittelyä niin miltä luulette tilanteen vaikuttavan? Asiakas haluaa vaihtaa itse rikkomansa laitteen uuteen. Auringon alla ei siis ole mitään uutta.
Erinomaista asiakaspalveluahan tarjotaan monissa paikoin. Tuotteita joissa on havaittavissa viitteitä asiakkaan aiheuttamista vioista, vaihdellaan uusiin, merkitys on melko vähäinen eikä näistä kannata alkaa riitelemään. Ihmiset ovatkin paljon tottuneet tällaiseen takuukäytäntöön; takavuosina työskennellessäni elektroniikka-alan tuotteiden parissa vähittäiskaupassa, moni kuluttaja poltti päreensä täysin siihen paikkaan kun käyttöönotettujen tuotteiden palauttaminen ei enää valmistajan ukaasilla onnistunutkaan, vaan se sama tuote jossa oli se ikävä jälki "omien katsomisten" jälkeen vain huollettiin ja palautettiin samoine esteettisine haittoineen asiakkaalle. Samat asiakkaat kiikuttivat myöhemmin samoja laitteita uudelleen huoltoon, kertoen mitä ihmeellisimpiä vikoja, joita ei kuitenkaan sitten voitu enää todentaa testaillessa yhdessä, vaatien kovaan ääneen samanlaista käytäntöä kuin aikaisemminkin on ollut voimassa; vaihtaa tuote heti uuteen jos siinä on jotain vikaa. Kun valmistaja ei tähän enää suostunut, palvelu liikkeessä huononi. Vaikka erittäin suuressa osassa jo aikaisemminkin valmistaja on vain ottanut asiakkaan virheitä omille niskoilleen, vapaaehtoisesti. No, kyseinen valmistaja on edelleen alansa markkinajohtaja kasvavalla osuudella, joten kyllä näistä takuuehtojen soveltamisen tiukentamisestakin voi selvitä ihan hyvin - vaikka tietenkin saat sitten lukea netistä olevasi vähintään riistoporvari ja suoranainen paskafirma.
Mielestäni tilanteessa on käyttäjän omien tekemisten nojalla todistustaakka siirtynyt hänelle itselleen. Jos huollon työntekijä toteaa, että vika todennäköisesti johtuu juuri tästä väärästä käsittelystä, niin lankeaa asiakkaan osoitettavaksi että vika on ollut voimassa jo ennen väärää käsittelyä. Jos huoltomieheen oltaisiin yhteydessä, niin hän todennäköisesti osaisi jopa kertoa, millä verukkeella laitteen avaaminen on voinut johtaa laitteen rikkoutumiseen ja tällä pohjalla evää virhevastuuseen korjaamisen. Tai alkuperäisen vian todentaminen on muuttunut mahdottomaksi (tai tarpeettomaksi) asiakkaan avattua laite? Täällähän ollaan nyt vain asiakkaan kertomuksen varassa arvioimassa tilannetta; sehän voisi muuttua oleellisestikin jos asiasta saataisiin huoltoliikkeen kuvaus. Sekin on totta, että useinhan asiakas ei edes ymmärrä mihin huolto perustaa päätöksensä, vaikka huolto kertoisikin täsmällisen perustelun. Asiakas maallikkona ei kenties ymmärrä sitä ja mieltää takuukorjauksen evätyn jonkin olemattoman seikan perusteella.
Tässä HN:lle ja Desingerille malliksi hieman keskustelua aiheesta, ei välttämättä täsmälleen oikeaan osuvia tilanneanalyysejä mutta
keskustelua tapahtuneesta toiseltakin näkökulmalta kuin mitä alkuperäinen kirjoittaja on tuonut esille. Ei tällaisella keskustelulla tai huomauttamisella että toinen on toiminut tilanteessa tyhmällä tavalla tarvitse olla mitään virtuaalipeniksen venyttelyä - vaikka tietysti monelle meistä käy niin, kun itsellä ei mitään sanottavaa itse asiasta ole mutta jotain on pakko postata, niin jotain keskusteluun osallistuvaa käyttäjäähän on aina helppo arvostella. Ja kilvet kiiltää taas.
Todennäköisestihän asia ratkennee niin, että verkkokauppa ottanee vastuun itselleen asiakaspalvelupisteiden ratkaistessa tilanteen. Näin ne useimmiten ratkeavat lopulta, uskoisinpa että asiallisella käyttäytymisellä tähän lopputulokseen oltaisiin päästy jo aiemmin. Minuakin kyllä kiinnostaa, miten tämä keissi lopulta päättyy, joten informoi ihmeessä millaiseen sopimukseen pääsette. Meanwhile, ihan noin niinkuin vinkkinä edelleen suosittelisin, että kannattaa käyttää sitä omaa järkeäkin asioinnissa, vaikka sillä ei sinistä saa punaiseksi muutettua niin helpottaapa kuitenkin ainakin omaa asiointiaan.