Laadukasta asiakaspalvelua

[Vesuri]

Heivatkaa nyt nuo jauhamiset noista papereista viinanostosta johonkin muuhun ketjuun, tässä nyt sivutolkulla lähestulkoon pelkästään tätä.

Kiitos :)

Aika vankasti liittyvät asiakaspalveluun. Oliko sulla jotain asiakaspalvelukokemuksia, kun ei viestistä oikein käynyt ilmi?

Mä kävin äsken kahvilla ja myyjä hymyili, joten hymyilin takaisin. Molemmille tuli hyvä mieli.

 

[mailman-]

Aika vankasti liittyvät asiakaspalveluun. Oliko sulla jotain asiakaspalvelukokemuksia, kun ei viestistä oikein käynyt ilmi?

Liittyvät sinällään joo, mutta mennyt pilkun viilaamiseksi aikalailla. Topicissa kuitenkin suurinosa postauksista ollut näitä konkreettisia asiakaspalvelu-tapahtumia.
Ei ole mainittavia aspa-kokemuksia juuri nyt joita tänne jaksaisi kirjoitella...

 

[Vesuri]

Liittyvät sinällään joo, mutta mennyt pilkun viilaamiseksi aikalailla. Topicissa kuitenkin suurinosa postauksista ollut näitä konkreettisia asiakaspalvelu-tapahtumia.
Ei ole mainittavia aspa-kokemuksia juuri nyt joita tänne jaksaisi kirjoitella...

Sittenhän sulla menee kokolailla hyvin.

Mä kävin eilen ostamassa tytölle ensiluistimet. Myyjä hymyili minulle ja toivotti hyvää päivänjatkoa ja kohteliaana toimin samoin. Molemmille tuli hyvä mieli.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Liittyvät sinällään joo, mutta mennyt pilkun viilaamiseksi aikalailla. Topicissa kuitenkin suurinosa postauksista ollut näitä konkreettisia asiakaspalvelu-tapahtumia.
Ei ole mainittavia aspa-kokemuksia juuri nyt joita tänne jaksaisi kirjoitella...

Ikärajan tiedusteleminen kassalla liittyy keskeisesti asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen. On kuitenkin hyvä tietää, että olet taustalla suitsimassa asiakaspalvelusta käytävää keskustelua koskemaan vieläkin enemmän asiakaspalvelua. Sellainen luo turvallisuuden tunnetta.

Tein eilisiltana pienesti ruokaostoksia. Kalatiskiltä kävin ostamassa savulohta. Kauppa on jättimarketti ja asiakkaita käy kalatiskillä kymenä, mutta kaveri tiskillä muisti minut, koska ostan tuolta melko usein tuoreita sinisimpukoita. Hän kertoi kysymättä että viikonlopuksi on tilattu vähän isompi erä simpukoita, ja että ne myydään tarjoushintaan. Kiitin kovasti vihjeestä, lupasin hakea perjantaina pari kiloa. Tällaisesta tulee hyvä mieli. En odota saavani noin yksilöllistä palvelua tuollaisessa hehtaarihallissa, vaikka käynkin kaupassa usein. Mukavaa että vakituinen simpukanostaja on jäänyt mieleen.

 

[Hanson]

Kadonneen kännykän metsästys

Kävin eilen Stockmann Outletissä Tammistossa. Lähdettyäni ajelemaan minun piti soittaa puhelu ja huomasin, ettei puhelin olekaan taskussa. Äkkiä auto ympäri ja takaisin Stokkalle. Kysyin kassalta onko löytynyt kännykkää ; ei ollut. Paikalle tuli myymälän esimies (?) ja kysyi puhelinnumeroni ja missäpäin myymälää olin liikuskellut. Hän näppäili numeroni omaan kännykkäänsä ja kiertelimme kuuntelemassa piriseekö missään puhelin. Ei pirissyt. Koska olin käynyt myös sovituskopissa kokeilemassa pukua, käytiin myös siellä, mutta ei pirissyt sielläkään. Tämän jälkeen hän kutsui paikalle vartijan, joka katsoi turvakameran kuvista reitit mitä olin kulkenut ja näkyisikö, että joku poimisi kännykän lattialta ja jos, niin olisiko tämä ihminen vielä paikalla. Ei näkynyt. Lähtiessäni HE valittivat tapahtunutta (vaikka vikahan oli kokonaan minun). Löysin kännykkäni (10 puhelua tullut) edellisestä myymälästä missä olin käynyt. Laitoin vielä tekstiviestin Stokkalle jossa kerroin, että vehje on löytynyt ja kiitin hienosta palvelusta. He lähettivät vielä vastauksen tekstiviestinä, jossa olivat iloisia puolestani ja toivottivat tervetulleeksi uudelleen. Tuskinpa lukevat tätä mutta jos, niin kiitos vielä kerran Stokkan ihmisille !

 

[SergeiK]

Enkä muuten vieläkään ymmärrä, miksi niitä henkkareita ei muka voisi kantaa mukana.

Mitäs sitten tapahtuu kun sen keski-ikäisen pariskunnan 14-vuotias tyttö näyttää ne henkkarinsa? Paperit mukana, kaikki hyvin ja siiderin myynti jatkuu normisti?

 

[Logan]

Sen verran vielä noista henkkareiden näytöstä et itse näytän sen verran nuorelta et vaikka on 25 ni silti usein kysytään ja se ei haittaa. Mut se vituttaa kun Lappeenrannassaki ei nyt nii hirveesti oo kauppoja ja aika samoissa kaupoissa tulee käytyä tutuilla myyjillä ni silti kysytään, varsinkin nyt ikärajamuutoksen jälkee koko ajan papereita.

Jos sama myyjä on viimeset 5 vuotta myyny joka viikko kaljaa ja tupakkaa eikä viimesee 4,5 vuoteen ole mitään ikää tarkistanu ni ei tossa oo mitää järkee. Pelkkää vittuilua. Itse oon muutaman edellisen kesän ollu satamaterassilla töissä. Kysyn alkukesästä henkkareilta niiltä jotka näyttää liian nuorelta, mut jos ikä riittää ni en nyt toista kertaa vaadi samojen ihmisten näyttää. Kyllä aika samaa porukkaa siinä päivästä ja illasta toiseen istuu.

 

[Superböle]

...kadonnut puhelin...

Tällaista ei nimenomaan tapahdu muualla kuin Stockalla, heille kaikista tärkeintä on tyytyväinen asiakas. Olen muuten kuullut tarinan mummosta joka palautti sinne jonkun tavaran jota ei edes ollut ostettu kyseisestä myymälästä.

Valion nettisivut ovat hyvää asiakaspalvelua; sieltä löytyy erinomaista tuotetietoa, reseptejä ja erilaisia laskureita päivän energiatarpeista ja muusta.

 

[Trenchtown]

En muista, että onko täällä Kela -aiheista ketjua, mutta sopii tämä tännekin. Kuntoutusrahahakemus, jonka käsittely on yleensä kestänyt kolmisen viikkoa, käsiteltiin KAHDESSA päivässä. Netistä näkyy, että hakemus on saapunut Kelaan viides päivä (tätä kuuta) ja rahat olivat tilillä tänään aamulla. Kyllä Kelakin välillä osaa. Ei se tosin kokonaan paikkaa sitä järkivajetta, joka siellä firmassa pesii. Tällä kertaa kuitenkin näin.

 

[Vesuri]

Mitäs sitten tapahtuu kun sen keski-ikäisen pariskunnan 14-vuotias tyttö näyttää ne henkkarinsa? Paperit mukana, kaikki hyvin ja siiderin myynti jatkuu normisti?

Siltä tytöltä ei ole mitään syytä kysellä henkkareita, ellei ole syytä epäillä kaljojen tai tupakkien päätyvän hänelle. Mikään laki tai ohjeistus ei vaadi niitä normaalitilanteessa kysymään, kuten ei aikaisemminkaan. Tuntuu olevan yllättävän vaikeaa sisäistää niin tässä ketjussa, kuin kaupan kassallakin.

 

[Mängimies]

En muista, että onko täällä Kela -aiheista ketjua, mutta sopii tämä tännekin. Kuntoutusrahahakemus, jonka käsittely on yleensä kestänyt kolmisen viikkoa, käsiteltiin KAHDESSA päivässä. Netistä näkyy, että hakemus on saapunut Kelaan viides päivä (tätä kuuta) ja rahat olivat tilillä tänään aamulla. Kyllä Kelakin välillä osaa. Ei se tosin kokonaan paikkaa sitä järkivajetta, joka siellä firmassa pesii. Tällä kertaa kuitenkin näin.

Silloinhan se on kaiketi käsitelty samana päivänä. Kelan maksujen kanssa luultavasti on sama homma kuin muissakin vastaavissa, että maksun suorittamisessa asiakkaan tilille menee se kaksi pankkipäivää.

 

[Trenchtown]

Silloinhan se on kaiketi käsitelty samana päivänä.

Joo, noin taitaa olla. Olisiko siellä jostain syystä näin alkuvuodesta vähemmän duunia tai jotain, koska niin nopeasti tuo oli tilillä. Hienoa Kela!

 

[Remy Martin]

Tämä Iltalehden juttu kenkien palautuksesta saa uskoni ihmiskuntaa kohtaan murenemaan. Voiko jollekin tulla yllätyksenä ettei ulkona käytettyjä kenkiä välttämättä oteta vastaan palautuksena? Ja ehkä tärkeämpänä kysymyksenä, millainen ihminen ilmoittaa tällaisesta iltapäivälehdille? No eipä tarvitse H&M:n ainakaan murehtia että menettäisivät tämän asiakkaan, koska kyseinen idiootti ilmoitti lehdessä että kenkiin sijoitettu 30€ oli hänen viimeiset rahansa. Olisi tämä ehkä sopinut johonkin toiseenkin ketjuun.

 

[Monipuolisenhuono]

TOlen muuten kuullut tarinan mummosta joka palautti sinne jonkun tavaran jota ei edes ollut ostettu kyseisestä myymälästä.

Liiankin tuttua. Olin aikoinani 5 1/2 vuotta stockalla duunissa ja siellä näki kyllä kaikenlaista. Ehkäpä hämmentävin juttu oli kun yksi nenäpystyssä oleva parmepi akka sai palauttaa puoliksisyödyn stilton juuston koska juhlissa sitä ei oltu syöty tarpeeksi.

Tai sitten se tapaus kun asiakas oli ostanut stockalta sohvan joka sattui olemaan saman värinen kuin asiakkaan silmälasit, asiakas oli istunut rillien päälle sillä seurauksella että lasit olivat menneet paskaksi, noh, stockan vika ja maksoivat asiakkaalle mukisematta uudet rillit.

Näitä vois jatkaa loputtomiin mutta tulisin vain vihaiseksi.

 

[Mängimies]

Tai sitten se tapaus kun asiakas oli ostanut stockalta sohvan joka sattui olemaan saman värinen kuin asiakkaan silmälasit, asiakas oli istunut rillien päälle sillä seurauksella että lasit olivat menneet paskaksi, noh, stockan vika ja maksoivat asiakkaalle mukisematta uudet rillit.

Miten tuollainen on edes perusteltavissa kaupan puolelta? Joo asiakas on aina oikessa ja muuta paskaa, mutta oikeasti. Joku raja nyt kai sentään?

Pitänee ostaa Stockmannilta valkoinen auto ja rysäyttää se lumipenkkaan ja antaa myyjän maksaa vahingot. Onhan auto ja penkka saman värisiä ja näin ollen myyjän vika.

 

[Vesuri]

Miten tuollainen on edes perusteltavissa kaupan puolelta? Joo asiakas on aina oikessa ja muuta paskaa, mutta oikeasti. Joku raja nyt kai sentään?

Pitänee ostaa Stockmannilta valkoinen auto ja rysäyttää se lumipenkkaan ja antaa myyjän maksaa vahingot. Onhan auto ja penkka saman värisiä ja näin ollen myyjän vika.

Kannattaa muistaa, ettei Stokka noita maksa, vaan asiakkaat. Ne on lisätty myytävien tuotteiden hintaan aivan samoin kuin varastelusta ynnä muusta johtuva hävikki.

 

[Pavlovin Koira]

En muista, että onko täällä Kela -aiheista ketjua, mutta sopii tämä tännekin. Kuntoutusrahahakemus, jonka käsittely on yleensä kestänyt kolmisen viikkoa, käsiteltiin KAHDESSA päivässä. Netistä näkyy, että hakemus on saapunut Kelaan viides päivä (tätä kuuta) ja rahat olivat tilillä tänään aamulla. Kyllä Kelakin välillä osaa. Ei se tosin kokonaan paikkaa sitä järkivajetta, joka siellä firmassa pesii. Tällä kertaa kuitenkin näin.

Tuo käsitellään "xxx...ajassa" on sikäli vähän harhaanjohtavaa kieltä ettei niitä oikeasti käsitellä sitä kolmea viikkoa tai edes kahta päivää. Ei sillä käsittelijällä sen yhden hakemuksen käsittelyyn mene paljonkaan aikaa siinä vaiheessa kun hän on sen työjonosta itselleen ottanut. "Käsittelyajat" johtuvat siitä että jonossa on muita hakemuksia ennen. Ainakin eläkelaitoksissa tietääkseni käytetään paremmin kuvaavaa käsitettä "läpimenoaika", joka tarkoittaa aikaa siitä kun hakemus on laitokseen saapunut siihen kun hakija saa päätöksen kotiin.

Verottajalla muuten kesti noin 3 kuukautta siitä kun hain oikaisua kiinteistöveropäätökseen. Eikä siinä mitään kun olivat jo hakiessa ilmoittaneet että tuo on se aika. Kaikenkaikkiaan verottajalta saa minusta hyvää palvelua. Varsinkin sähköinen verokorttipalvelu on todella kätevä. Tämäkin puoli laajentaa vähän hyvän asiakaspalvelun käsitettä. Sen kun ei aina tarvitse olla ystävällinen ja asiantunteva henkilö jonka kohtaa vaan usein hyvää palvelua on se, että saa asiansa hoidettua nopeasti silloin kun se itselle parhaiten sopii ilman että tarvitsee erikseen kävellä johonkin toimistoon.

 

[M@rko77]

Pari viikkoa sitten jouduin käyttämään paikallisen tk:n ensiapupalveluita tapaturman vuoksi. Ilmoittautumisen jälkeen pääsin ensin sairaanhoitajien (ja sairaanhoitajaopiskelijan) hoiviin. He putsasivat haavaa "joukolla", mutta pian yksi toisensa jälkeen kaikkosivat viereiseen huoneeseen juoruamaan. Reilun tunnin odotuksen jälkeen eräs kokeneempi sairaanhoitaja huomasi kysellessään vointiani, ettei kukaan ole muistanut antaa kylmäpussia turvotuksen laskemiseksi. Hän antoi kylmäpussin ja meni sitten töihinsä. No, tunnin kuluttua saapui päivystävä lääkäri. Maahanmuuttajataustainen (espanjalainen) nainen pahoitteli ensin kiireitä ja kysyi vointia. Tämän jälkeen hän katsoi haavaa ja ryhtyi ompelupuuhiin. Asiallisesti selostaen eri vaiheet hän sai ompeleet valmiiksi. Pyysin häneltä vakuutusyhtiötä varten A-todistuksen ja hän kosketellen poistui hoitohuoneesta kirjoittamaan todistusta. Kävin hakemassa todistuksen ja sain hyvän päivän toivotukset hymyn kera. Viikon päästä mennessäni poistattamaan ompeleita, hän tervehti käytävällä hymyillen vaikka kiire oli kova. Laitoin hänelle kiitoskortin asiallisesta ja hyvästä hoidosta. :)

Lääkäreissä todellakin on eroja, kuten hoitajissakin. Kyseessä on hoitotyö, mutta myös asiakaspalveluammatti. Suomalaiset lääkärit saisivat ottaa mallia ulkomaisista virkaveljistään/-siskoistaan. Suomalaislekureiden käytös on ollut poikkeuksetta nuivaa ja tylyä, mutta maahanmuuttajalääkäreissä on sitä jotain! Harmi vaan, että tämäkin espanjatar on naimisissa.

 

[Trenchtown]

Tuo käsitellään "xxx...ajassa" on sikäli vähän harhaanjohtavaa kieltä ettei niitä oikeasti käsitellä sitä kolmea viikkoa tai edes kahta päivää.

No juu ei käsitellä. Ilmaisin itseäni hölmösti, tosiaan tarkoitin sitä, että siitä kun minä olen netissä klikannut "lähetä hakemus" kestää noin kolmisen viikkoa, että rahat ovat tilillä. Kyllä noita varmasti sama virkailija käsittelee monta päivässä.

Sillä lailla olen joskus saanut nopeutettua asiaa, että olen soittanut Kelaan ja itkenyt jotain siitä, kun vuokra painaa jo päälle ja kaupassakin pitäisi käydä ja ja ja... Ovat aina luvannut laittaa hakemukseen "kiireellisyysmerkinnän", tai noin ne ainakin sanovat. Ajattelin joskus ekoilla kerroilla, että kunhan sanovat, ei rahaa varmasti tule yhtään sen nopeammin. Vaan useamman kerran on jo käynyt niin, että tuosta soitosta menee pari päivää ja hakemus on mennyt läpi ja maksupäivä näkyy (yleensä seuraava päivä) Kelan sivuilla. Tässä nyt jo reilun vuoden olen tuota kuntoutusrahaa saanut, joten olen sen kanssa kikkaillut melko lailla. Lasken tuonkin hyväksi asiakaspalveluksi.

 

[Cemetery Gates]

Suomalaislekureiden käytös on ollut poikkeuksetta nuivaa ja tylyä, mutta maahanmuuttajalääkäreissä on sitä jotain! Harmi vaan, että tämäkin espanjatar on naimisissa.

Tulihan se totuuskin sieltä lopuksi! Vitut hoidon tasosta, kunhan on tasokas hoito. Tai jotain.

 

[Kermit]

Olen muuten kuullut tarinan mummosta joka palautti sinne jonkun tavaran jota ei edes ollut ostettu kyseisestä myymälästä.

Kunnia sinne minne kunnia kuuluu: olen itsekin palauttanut Vuosaaren Citymarketiin joskus jonkun barbin tai vastaavan, joita joulupukki oli tyttärelle tuonut erehdyksessä kaksi samanlaista. Ei ollut kuittia eikä mitään käryä ostopaikasta, ottivat silti vastaan (tai oikeastaan vaihtoivat toiseen). Sama on onnistunut myös Stockalla jonkun toisen joulun tai synttärin jälkeen, sieltä sai lahjakortin vastineeksi (eivät antaneet rahaa, kun ei ollut kuittia, mikä oli mielestäni vähintäänkin kohtuullista).

Toki tuote oli molemmilla kerroilla avaamattomassa paketissa ja muutenkin täysin myyntikuntoinen. Lisäksi tarkistivat, että se heidän valikoimastaan löytyy, eli mitään puoliksi syötyä juustoa tai Puolasta ostettua slobodan-nukkea tuskin olisivat huolineet.

 

[Pavlovin Koira]

Sillä lailla olen joskus saanut nopeutettua asiaa, että olen soittanut Kelaan ja itkenyt jotain siitä, kun vuokra painaa jo päälle ja kaupassakin pitäisi käydä ja ja ja... Ovat aina luvannut laittaa hakemukseen "kiireellisyysmerkinnän", tai noin ne ainakin sanovat. Ajattelin joskus ekoilla kerroilla, että kunhan sanovat, ei rahaa varmasti tule yhtään sen nopeammin. Vaan useamman kerran on jo käynyt niin, että tuosta soitosta menee pari päivää ja hakemus on mennyt läpi ja maksupäivä näkyy (yleensä seuraava päivä) Kelan sivuilla. Tässä nyt jo reilun vuoden olen tuota kuntoutusrahaa saanut, joten olen sen kanssa kikkaillut melko lailla. Lasken tuonkin hyväksi asiakaspalveluksi.

Tavallaan se on hyvää asiakaspalvelua. Toisaalta silloin kun nostetaan jonossa ohi niin silloin joidenkin muiden hakemusten käsittely pitenee. Kaikilla ei ole voimia ajaa asiaansa soittamalla perään ja kiirehtimällä.

Edit: Nyt aloin miettimään omia palvelukokemuksiani niin minulla on kyllä pääosin hyviä kokemuksia julkisten palvelujen käyttäjänä (ml. Kela, Verotoimisto, kirjastot, terveyspalvelut, kaupungin yhteispalvelupisteet ym.). Julkisten palvelujen miellyttävyys verrattuna kaupallisiin tulee minulle usein siitä, että minulle yritetä siellä niin kovasti "myydä" jotain - mikä tietysti johtuu palvelun luonteesta.

Sairaaloiden byrokratiaa on kyllä tullut päiviteltyä. En ole pitänyt sitä kuitenkaan kenenkään kohtaamani sairaalan työntekijän vikana vaan järjestelmään rakennettuna idioottimaisuutena.

 

[Beagle Boy]

Laadukas asiakaspalvelu on minulle hyvin tärkeää, ja olenkin melko tarkka siitä millaista palvelua saan. Palautetta lähtee hyvin herkästi sekä huonosta että normaalia paremmasta palvelusta. Positiivisen palautteen pyrin aina antamaan välittömästi sekä hyvin tehtävänsä hoitaneelle henkilölle että hänen esimiehellensä. Useissa firmoissa positiivisita palautteista työntekijä saa jonkun pienen palkinnon.

Muutamia tuoreita asiakaspalvelu kokemuksia.

+ Viikin Prisman Infon työntekijä. Ostin vahingossa liian pienen huomioliivin koiralle ja sitä vaihtaessani huomasin, että lompakkoni oli unohtunut kotiin, eli kuittia tai bonuskorttia ei ollut mukana. Työntekijä kuitenkin totesi, että ei ongelmaa. Tuotetta myydään niin vähän, että hän kykenee löytämään kuitin EAN-koodin avulla, kunhan tietää ostopäivän ja summittaisen kellon ajan. Homma hoitui. Kehut ja kiitokset menivät myös tiedoksi Viikin Prisman johtajalle.

+ HSL:n kuski. Lähdin liian myöhään liikenteeseen ja olisin auttamattomasti myöhästynyt bussista, ellei kuljettaja olisi reiluna kaverina pysähtynyt minua odottamaan. Ennen kokematonta. Myös tästä kiitokset menivät tiedoksi esimiestasolle.

- Nooa SP. Aivan yksinkertainen kysymys, johon ei saa vastausta. Tuntuu, että kyseisessä pankissa on yliedustettuna henkilöt, joita ei edes kiinnosta selvittää asiaa. Muutamia poikkeuksiakin on, pankin vaihto on kuitenkin vakavassa harkinnassa.

 

[Pavlovin Koira]

Miten muuten: jos ravintolassa tarjoilija kysyy "maistuiko" niin vastaatteko rehellisesti? Minusta tuo on tuntunut vähän sellaiselta rutiinifraasilta johon ei edes odoteta mitään kunnollista vastausta. Vähän kuten se että tuntemattoman ihmisen "mitä kuuluu?" -kysymykseen vastataan "kiitos hyvää" vaikka kuuluisi kuinka paskaa.

 

[mikse]

Miten muuten: jos ravintolassa tarjoilija kysyy "maistuiko" niin vastaatteko rehellisesti? Minusta tuo on tuntunut vähän sellaiselta rutiinifraasilta johon ei edes odoteta mitään kunnollista vastausta. Vähän kuten se että tuntemattoman ihmisen "mitä kuuluu?" -kysymykseen vastataan "kiitos hyvää" vaikka kuuluisi kuinka paskaa.

Pikkujouluissa vastasin aivan rehellisesti (ja toki kohteliaasti), että oli surkein ravintolassa syöty annos tämän vuoden puolella. Oikeastaan kaikki oli hommassa pielessä, mutta koska pikkujoulujen idea oli kuitenkin joku muu kuin syöminen, ei asia sen kummemmin jäänyt vaivaamaan.