Rautalankamallina asiakaspalvelukokemuksesta homma meni niin, että Stockan asiakaskokemuksen tuottamisessa oli kolme tekijää,
A. Myyjä joka antoi pallon
B. Myyjä joka totesi, että palloa ei olisi saanut antaa ja ryhtyi jatkotoimenpiteisiin
C. Vartija joka vei pallon.
Näkisin että asiakaspalvelijat A ja C saavat puhtaat paperit, vartija oli kohtelias ja tahdikas.
Myyjä B on taas näitä Suomalaisen "palvelukulttuurin" helmiä, joille tärkeintä on sääntöjen noudattaminen, eikä asiakkaan saama palvelukokemus.
Näkisin silti, että mahdolliset jatkot tästä olisi hyvä käydä asiakaspalveluketjussa, koska tässä vartijan rooli ei ole millään tavalla relevantti.
Sinänsä toki isältäkin melkoista ylireagointia.
Minunkin miestäni isä (D) oli näitä ajallemme tyypillisiä mielensäpahoittajia, aivan tavallisimmasta päästä. Someen vaan jos tulee kyynel. Lasta (E) taas ei voine syyttää mistään. Lapsi on aina pallonsa ansainnut jos sellainen annetaan.
Helvetti noita sääntöihin ja prosesseihin kuristuvia markkinointiosastoja ja heidän manuaaliensa pikkutarkkoina noudattajina häärääviä lakeijoita. Suomessa on vielä pitkästi savottaa jäljellä asiakaskokemuksen johtamisen saralla.
Jotenkin tuntuu siltä, että kustannustehostaminen ja virtaviivaistaminen esimerkiksi asiakaspalvelussa on johtanut siihen, että näissä asioissa nojataan yhä tiukemmin määriteltyihin prosesseihin ja toimintakäsikirjoihin. On ehkä pakko, koska käytetään vuokra- ja tilapäistyövoimaa. Tehtävät sekä niihin sidoksissa olevat prosessit on määriteltävä mahdollisimman tarkkaan auki, jotta työt olisi ylipäätään mahdollista delegoida tilanteessa, jossa suunnitelma nojaa suureen määrään pikkutarkasti hoidettuja tehtäviä. Jokin Hullut Päivät on tietysti omanlaisensa esimerkki, koska siellä on tapahtuman luonteesta ja asiakasmääristä johtuen pakko olla runsaasti ekstratyövoimaa. Mutta noin yleisemminkin firmoissa mennään helposti perse edellä puuhun, kun toimintaa ajatellaan liian tiukasti prosessin näkökulmasta, ei luovasti asiakkaan ja asiakkaan saaman kokemuksen näkökulmasta. Fiksutkin ihmiset antavat firmansa osittain taantua jonnekin tuotantokeskeiselle kivikaudelle, kun sen sijaan pitäisi miettiä asiakkaan sitouttamista luomalla hyvää asiakaskokemusta kaikissa asiakassuhteen vaiheissa.
Ja vartija teki vain mitä vartijan käskettiin tehdä. Kenen leipää syöt, sen lauluja laulat. No ehkä Stockmann oppii tästä jotakin, ehkä muutkin.