Telia / MTV – Liigan uusi koti

[Wire]

Olet asian ytimessä. Valitettavasti aina löytyy urpoja, jotka vinkuvat, että "Kannattaa Telia laittaa ensi syksynä pre-seasonille korotettu maksu niin nämä köyhät osaa pysyä erossa".

Mutta jos on lusikalla annettu, niin voiko sillä kauhallakaan sitten vaatia.

Täytyy olla melkoinen tosikko jos ottaa tuollaiset tosissaan. Perässä oli vielä hymiökin jonka jätit lainaamatta.

@Mr. Smith ainakin Allstars bundlen kausi alkaa 3.9. niin ei hirveästi taida olla saumoja saada hyvityksiä.

 

[xkouhiax]

Entäpä sitten tämä, @Telia ?

Tämän kaltaisten asiakkaiden takia ei käy aspan työntekijöitä kateeksi. Jos aloittaa lauseen ”En tiedä näistä asioista käytännössä mitään”, pitäisi ehkä tajuta jättää asia siihen...Olin aikanaan teleoperaattorilla töissä ja isompiin verkkoratkaisuihin tehtiin varayhteydet - omilla kuiduillaan. Joten arvioisin, että 99% varmuudella myös Telian liigaratkaisussa on muutama kuitu varmuuden vuoksi.

 

[avt84]

Tuollaisen tiedon saaminen ei ole asiakaspalvelijalle mikään parin sekunnin homma ja ei todellakaan ole selkeää, että mistä se tieto löytyy. Viimeinen viestisi tuossa on kyllä todella asiaton, eikä viittaa yhtään siihen, että oikeasti ymmärtäisit asiakaspalvelijan asemaa.

"Teillä" tarkoittaa tässä tapauksessa Teliaa, ei missään nimessä ko. asiakaspalvelijaa. Kuten aiemmin kirjoitin, niin olen siinä uskossa, että aspan on tarkoitus välittää kysymys tietäville tahoille, minkä jälkeen vastata. Toki jos asia ei selviä, niin ei sille mitään voi. Ja tuo ei ole chat, vaan Instagramista, joten vastauksella ei sinällään ole kiire.

 

[avt84]

Tämän kaltaisten asiakkaiden takia ei käy aspan työntekijöitä kateeksi. Jos aloittaa lauseen ”En tiedä näistä asioista käytännössä mitään”, pitäisi ehkä tajuta jättää asia siihen...Olin aikanaan teleoperaattorilla töissä ja isompiin verkkoratkaisuihin tehtiin varayhteydet - omilla kuiduillaan. Joten arvioisin, että 99% varmuudella myös Telian liigaratkaisussa on muutama kuitu varmuuden vuoksi.

No miksei voinut selvittää asiaa ja vastata sitten? Siksihän kysyin, kun en tiedä kuinka yhteydet toimivat.

 

[Oskar]

Sinäänsä huvittavaa, että ensiksi huudellaan monta sivua "kysyitkö edes aspasta kun matsia ei näy", "soititko sinne teliaan, että matsi ei näy"... ja sitten kun on näin toimittu eli oltu aspaan yhteydessä niin vastaus onkin "luuletko, että siellä aspassa on joku tekniikko vastaamassa?", "ei käy aspan työntekijää kateeksi kun tuommoiseen täytyy vastailla".

Ei nyt toki ole samat nimimerkit näin toimineet tai huudelleet (ehkä?), mutta huvittavaa, kun nyt loppujenlopuksi riidellään kuitenkin tästäkin asiasta.

 

[avt84]

Sillä on tietysti väliä, oliko tuo aspan vastaus Telian vai asiakaspalvelijan oma kanta asiaan. Jos aspan, niin sitten omalta kohdalta käsi nöyrästi pystyyn sen merkiksi, että tulkitsin vastauksen väärin.

 

[Nelfor]

Sinäänsä huvittavaa, että ensiksi huudellaan monta sivua "kysyitkö edes aspasta kun matsia ei näy", "soititko sinne teliaan, että matsi ei näy"... ja sitten kun on näin toimittu eli oltu aspaan yhteydessä niin vastaus onkin "luuletko, että siellä aspassa on joku tekniikko vastaamassa?", "ei käy aspan työntekijää kateeksi kun tuommoiseen täytyy vastailla".

Ei nyt toki ole samat nimimerkit näin toimineet tai huudelleet (ehkä?), mutta huvittavaa, kun nyt loppujenlopuksi riidellään kuitenkin tästäkin asiasta.

Tässä olisi hyvä ottaa huomioon, että mitä sieltä aspasta tiedusteltiin. Tuohon kysymykseen vastaaminen ei millään tavalla vaikuta asiakkaan tuotteen toimivuuteen.

 

[Rod Weary]

Aspa saa olla melkoinen guru, jos osaa ilman taustatukea kertoa, miten liigalähetys on teknisesti toteutettu. Vielä gurumpi saa olla, jos osaa analysoida varayhteyden toiminnan ja varsinkin, miksi se ei toimi. Sen tason kaverit (ne parhaat asiantuntijat) ovat yleensä ihan toisessa kohtaa organisaatiota firmasta riippumatta. Vertaisin tässä kohtaa touhua 112:seen. Voihan niille kertoa, että nyt on kaveri niin heikossa hapessa, että ambulanssia tarvitaan. Mutta kannattaako soittaa tunnin päästä perään, että mikä on diagnoosi ja mikä on paranemisennuste?

 

[Oskar]

Aspa saa olla melkoinen guru, jos osaa ilman taustatukea kertoa, miten liigalähetys on teknisesti toteutettu. Vielä gurumpi saa olla, jos osaa analysoida varayhteyden toiminnan ja varsinkin, miksi se ei toimi. Sen tason kaverit (ne parhaat asiantuntijat) ovat yleensä ihan toisessa kohtaa organisaatiota firmasta riippumatta. Vertaisin tässä kohtaa touhua 112:seen. Voihan niille kertoa, että nyt on kaveri niin heikossa hapessa, että ambulanssia tarvitaan. Mutta kannattaako soittaa tunnin päästä perään, että mikä on diagnoosi ja mikä on paranemisennuste?

Mutta miten tämä eroaa siitä, että joidenkin mielestä olisi pitänyt itse olla yhteydessä aspaan heti kun matsi ei näykkään telkkarista? Siis jos nyt oletus onkin kuitenkin se, että aspan ei kuulukkaan tietää lähetyksistä mitään.

Mihin kuuluu olla yhteydessä jos ei matsi näykkään oikeana ajankohtana?

 

[Rod Weary]

Mutta miten tämä eroaa siitä, että joidenkin mielestä olisi pitänyt itse olla yhteydessä aspaan heti kun matsi ei näykkään telkkarista? Siis jos nyt oletus onkin kuitenkin se, että aspan ei kuulukkaan tietää lähetyksistä mitään.

No mikä on parempi paikka kuin aspa? Siellä kuitenkin kerrotaan tilanne sen tiedon valossa, mitä pystyvät selvittämään. Jos paras tieto on, että kaivuri on rouhinut, niin se on silloin sen hetken paras tieto. Varmaan ajan myötä tilanne tarkentuu ja vikakohta rajaantuu, kun oikeat asiantuntijat ovat päässeet juurisyystä jyvälle.

Mihin kuuluu olla yhteydessä jos ei matsi näykkään oikeana ajankohtana?

112?

 

[Oskar]

No mikä on parempi paikka kuin aspa? Siellä kuitenkin kerrotaan tilanne sen tiedon valossa, mitä pystyvät selvittämään. Jos paras tieto on, että kaivuri on rouhinut, niin se on silloin sen hetken paras tieto. Varmaan ajan myötä tilanne tarkentuu ja vikakohta rajaantuu, kun oikeat asiantuntijat ovat päässeet juurisyystä jyvälle.

En pysy nyt todellakaan perässä, että missä vaiheessa se taustatuki guru saapuu paikalle kertomaan aspalle tätä lähetystekniikkaa koskevat asiat. Tuleeko siitä johonkin sähköpostiin ilmoitus sitten kun aspalta saa kysyä lähetyksiin liittyviä asioita?

 

[Nelfor]

En pysy nyt todellakaan perässä, että missä vaiheessa se taustatuki guru saapuu paikalle kertomaan aspalle tätä lähetystekniikkaa koskevat asiat. Tuleeko siitä johonkin sähköpostiin ilmoitus sitten kun aspalta saa kysyä lähetyksiin liittyviä asioita?

Miksi asiakkaan pitäisi tietää lähetystekniikkaa koskevia asioita? Aspaan tulee olla yhteydessä jos ongelmia tulee vastaan ja aspan kuuluu siinä avustaa, mutta aspan ei kuulu kertoa asiakkaalle teknisiä yksityiskohtia, joiden kertominen ei edistä asiakkaan ongelmanratkaisua mitenkään.

 

[Oskar]

Miksi asiakkaan pitäisi tietää lähetystekniikkaa koskevia asioita? Aspaan tulee olla yhteydessä jos ongelmia tulee vastaan ja aspan kuuluu siinä avustaa, mutta aspan ei kuulu kertoa asiakkaalle teknisiä yksityiskohtia, joiden kertominen ei edistä asiakkaan ongelmanratkaisua mitenkään.

Sitä minäkin ihmettelin pari päivää sitten, jolloin täällä pari nimimerkkiä käski ottaa yhteyttä aspaan.

Se tässä oli tämän jutun pointti mitä naureskelin. Eka haukutaan, että miksi et ole yhteydessä teliaan ja sitten kun on yhteydessä niin riidelläänkin, että miksi sä sieltä kyselet noin vaikeita.

 

[Nelfor]

Sitä minäkin ihmettelin pari päivää sitten, jolloin täällä pari nimimerkkiä käski ottaa yhteyttä aspaan.

Se tässä oli tämän jutun pointti mitä naureskelin. Eka haukutaan, että miksi et ole yhteydessä teliaan ja sitten kun on yhteydessä niin riidelläänkin, että miksi sä sieltä kyselet noin vaikeita.

Pääasiassa täällä on kehotettu ottamaan yhteyttä aspaan, jos jollain on ollut ongelmia tuotteen toiminnan kanssa. En ole törmännyt siihen, että kehotettaisiin olemaan aspaan yhteydessä, jos vain haluaa tietää tarkempia teknisiä tietoja ongelmien juurisyistä. Jos näin on joku tehnyt, niin se on kyllä typerää.

 

[Oskar]

Pääasiassa täällä on kehotettu ottamaan yhteyttä aspaan, jos jollain on ollut ongelmia tuotteen toiminnan kanssa. En ole törmännyt siihen, että kehotettaisiin olemaan aspaan yhteydessä, jos vain haluaa tietää tarkempia teknisiä tietoja ongelmien juurisyistä. Jos näin on joku tehnyt, niin se on kyllä typerää.

Jos tuotteen kanssa ongelma, että matsia ei näy, niin onko se aspan asia?

 

[Rod Weary]

Jos tuotteen kanssa ongelma, että matsia ei näy, niin onko se aspan asia?

On. Asiakaspalvelu on kuluttaja-asiakkaan kontaktipiste, koska muuta ei ole. Paitsi ehkä tässä erikoistilanteessa, missä palveluntarjoajan edustaja sattuu olemaan vapaaehtoisesti paikalla täällä palstallakin. Mutta aspan työnkuva on ottaa ongelmakuvaus vastaan ja tehdä sen jälkeen tarvittavat toimenpiteet, jotta tieto välittyy eteenpäin. Jotain yleisiä toimintaohjeita toki varmaan annetaan yhteysongelmiin, kuten laitteiden buuttaus jne. Mutta tässä tapauksessa kyseessä oli toimimaton palvelu eikä toimimaton asiakasyhteys, joten buuttaaminen on toivottavasti jätetty suosittelematta. Minkä ihmeen takia vänkäät tässä nyt aivan päivänselvää asiaa?

 

[Vesuri]

Mihin kuuluu olla yhteydessä jos ei matsi näykkään oikeana ajankohtana?

Suosittelen aspaa jos itsellä ei syystä tai toisesta näy, mutta muualla tuntuu lähetys pelaavan. Jos jo etusivulla näkyy häiriötiedote, ei yhteydenotosta ole yhtään mitään hyötyä kenellekään.

Pääasiassa täällä on kehotettu ottamaan yhteyttä aspaan, jos jollain on ollut ongelmia tuotteen toiminnan kanssa. En ole törmännyt siihen, että kehotettaisiin olemaan aspaan yhteydessä, jos vain haluaa tietää tarkempia teknisiä tietoja ongelmien juurisyistä. Jos näin on joku tehnyt, niin se on kyllä typerää.

Häiriön takia on kokolailla turhaa olla asiakaspalveluun yhteydessä ellei itsellä satu olemaan tietoa mikä voisi auttaa teknistä osastoa häiriötä korjaamaan. Se päivystävä asiakaspalvelija ei osaa vikaa korjata. Jos osaisi, olisi korjaamassa eikä chattailemassa asiakkaiden kanssa. Viestinnän toimiessa tulee häiriötiedotus firman sivuille ja sosiaaliseen mediaan, mielellään myös itse lähetykseen. Tällöin ei kuluttajan tarvitse ruuhkauttaa asiakaspalvelua. Hyvin yksinkertaista kun malttaa käyttää päätään myös ajattelemiseen.

 

[Oskar]

On. Asiakaspalvelu on kuluttaja-asiakkaan kontaktipiste, koska muuta ei ole. Paitsi ehkä tässä erikoistilanteessa, missä palveluntarjoajan edustaja sattuu olemaan vapaaehtoisesti paikalla täällä palstallakin. Mutta aspan työnkuva on ottaa ongelmakuvaus vastaan ja tehdä sen jälkeen tarvittavat toimenpiteet, jotta tieto välittyy eteenpäin. Jotain yleisiä toimintaohjeita toki varmaan annetaan yhteysongelmiin, kuten laitteiden buuttaus jne. Mutta tässä tapauksessa kyseessä oli toimimaton palvelu eikä toimimaton asiakasyhteys, joten buuttaaminen on toivottavasti jätetty suosittelematta. Minkä ihmeen takia vänkäät tässä nyt aivan päivänselvää asiaa?

Eli aspan pitää ottaa ongelmatapaus vastaan koska on hän kontaktipiste, mutta häneltä ei juuri tässä tapauksessa tarvitse odottaa mitään vastausta ongelmaan. Tämä on ihan selvää. Selvää ei ole, että miksi täällä annetaan tukkapöllyä ihmiselle kuka on ottanut tähän kontaktipisteeseen yhteyttä? Kysyi väärät kysymykset?

 

[Vesuri]

Eli aspan pitää ottaa ongelmatapaus vastaan koska on hän kontaktipiste, mutta häneltä ei juuri tässä tapauksessa tarvitse odottaa mitään vastausta ongelmaan. Tämä on ihan selvää. Selvää ei ole, että miksi täällä annetaan tukkapöllyä ihmiselle kuka on ottanut tähän kontaktipisteeseen yhteyttä? Kysyi väärät kysymykset?

Sen asiakaspalvelijan rooli on lähinnä ottaa häiriöilmoitus vastaan ja kertoa tiedossa olevan häiriön kesto jos sellaisen sattuu tietämään. Ei alkaa selvittelemään asiakkaalle teknisiä yksityiskohtia jotka eivät kuulu asiakkaalle ja ei oikeastaan sille aspallekaa. Tuossa esimerkkitapauksessa se ei palvele yhtään ketään että asiakas alkaa kyselemään verkkoon tai muuhunkaan tekniseen asiaan liittyviä yksityiskohtia asiakaspalvelijalta. Vika ei korjaannu sillä yhtään nopeammin.

 

[Rod Weary]

Selvää ei ole, että miksi täällä annetaan tukkapöllyä ihmiselle kuka on ottanut tähän kontaktipisteeseen yhteyttä? Kysyi väärät kysymykset?

Minäpä kerron. Tämä on keskustelupalsta ja täällä kommentit ovat aivan laidasta laitaan. Joskus kysyjä on vastaajaa viisaampi, joskus toisinpäin. Joskus miolemmat täysin ulapalla.

 

[Oskar]

Sen asiakaspalvelijan rooli on lähinnä ottaa häiriöilmoitus vastaan ja kertoa tiedossa olevan häiriön kesto jos sellaisen sattuu tietämään. Ei alkaa selvittelemään asiakkaalle teknisiä yksityiskohtia jotka eivät kuulu asiakkaalle ja ei oikeastaan sille aspallekaa. Tuossa esimerkkitapauksessa se ei palvele yhtään ketään että asiakas alkaa kyselemään verkkoon tai muuhunkaan tekniseen asiaan liittyviä yksityiskohtia asiakaspalvelijalta. Vika ei korjaannu sillä yhtään nopeammin.

Näinhän se on, mutta miksi aspa ei ohjannut häntä paikkaan missä osattaisiin vastata.

 

[Rod Weary]

Näinhän se on, mutta miksi aspa ei ohjannut häntä paikkaan missä osattaisiin vastata.

Soita nyt jo oikeasti sinne 112:een. Tarvitset apua.

 

[Oskar]

Soita nyt jo oikeasti sinne 112:een. Tarvitset apua.

En usko, että 112:sen työntekijä osaa kertoa minulle sen paremmin, että miksi matsi ei näy.

 

[Vesuri]

Näinhän se on, mutta miksi aspa ei ohjannut häntä paikkaan missä osattaisiin vastata.

Vastata mihin? Jos tarkoitat tuota esimerkkitapausta niin siinä ei ollut yhtään kysymystä mihin kenenkään tarvitsisi vastata.

 

[Jesus Shaves]

Näinhän se on, mutta miksi aspa ei ohjannut häntä paikkaan missä osattaisiin vastata.

Miksi nyt jankkaat tästä asiasta? Tekniset yksityiskohdat eivät kuulu asiakkaalle. Mikäli palvelussa on vika - kerrotaan syy mikäli se on tiedossa ja kerrotaan koska palvelu on pystyssä mikäli tuosta on tietoa. Yhtään mitään tuon teknisempää asiakas ei kaipaa.

Vai mitä pointtia tässä nyt yrität tuoda esille? Pitäisi antaa asiakkaalle tarkka kuvaus viasta - jos vaikka asiakas sattuisi olemaan alan expertti ja pystyisi korjaamaan vian? Tämä viimeinen oli sitten sitä sarkasmia - olet varmaan joskus kuullut? Speksit sarkasmille löytyy interwebistä.