Laadukasta asiakaspalvelua

[Snakster]

Viestin lähetti Shayne
Huvittava tapaus on myös Hämeentien alkupäässä sijaitseva pizzeria Mare Chiaro.
---

Kyseessähän on Helsingin ja ehkä koko maailman paras pizzeria. Mesta toimii myös aikakoneena 70-luvulle aina äijää myöden. Suosittelen.

 

[Ruutiveijari]

Viestin lähetti King
Tässä viimeksi kun kävin oli siinä sellainen nuorehko herra täysin elin otsassa olevan näköisenä siinä tiskillä

Kenties vaaleat, hieman kiharat lyhyet hiukset?

 

[King]

Viestin lähetti Ruutiveijari
Kenties vaaleat, hieman kiharat lyhyet hiukset?

Sama hieno mies taisi olla juu.

 

[Bone]

Itse jos haluan kunnon palvelua ja teitittelyä, niin eiku Stockmannille. Varsinkin ruokaosastolle hakemaan kunnon sapuskat ja palvelu on äärimmäisen hyvää.
Ikinä en ole siinä laitoksessa huonoa palvelua saanut.

 

[uusiolli]

Siis näitähän sattuu

Eräällä laivalla sattui vuonna 1996 käymään niin että hissi jumittui keskellä yötä. Hälytys meni infoon ja sieltä se toimitettiin asiaankuuluvasti eteenpäin. Muutama minuutti myöhemmin sama hissi hälytti uudestaan infoon ja sieltä todettiin et ei mitään hätää, asia on hoidossa, apu on jo tulossa. Tämä toistui muutaman kerran ja lopussa infosta vastattiin jo varsin kitkerästi (hälytys oli puhelinluonteinen) et älkää nyt jumalauta sitä nappulaa kokoaikaa panelko, ja hissistä väitettiin kivenkovaa ettei he sitä painellutkaan. Tilanne päättyi lopulta onnellisesti. Myöhemmin selvisi et hissi kun on jumissa niin sieltä tulee automaattihälytys säännöllisin väliajoin. Tätä ei infoihminen tiennyt.
Ottaa muuten kupoliin vieläkin se etten tiennyt.

 

[msg]

Viestin lähetti B1
Itse jos haluan kunnon palvelua ja teitittelyä, niin eiku Stockmannille. Varsinkin ruokaosastolle hakemaan kunnon sapuskat ja palvelu on äärimmäisen hyvää.
Ikinä en ole siinä laitoksessa huonoa palvelua saanut.

Tämähän ei koske autokaupan ryhmää täällä pk-seudulla. Huonompaa ja olemattomampaa palvelua saa hakea.
Ei se mitään, olen minä autoja saanut ostettua muualtakin.

Ja mukavana lisänä ovat myyneet tiliasiakkaidensa yhteystiedot jollekin puolivillaiselle vakuutusyhtiölle, jonka sinnekäs puhelinmyyjä pilasi maanantaina rauhallisen iltapäivän.

 

[Shamaani]

Tammiston Markantalo

Parasta asiakaspalvelua on tähän mennessä tarjonnut kyllä ehdottomasti Markantalo. Episodi oli seuraava:

Mentiin hieman kauempaa tulleiden sukulaisten kanssa ostamaan ns. monitoimilaitetta, jolla voisi tulostaa, skannata myös diat ja kopioida. 15 minuuttia patsasteltuamme ja tutkittuamme itse kyseisiä laitteita, myyjä vaivautui laahustamaan paikalle ja kysyi mitä etsimme. Kerroimme halumme hankkia monitoimilaite, ja kysyimme mahtaako niitä olla saatavilla liikkeestänne. Heppu ei tiennyt ja kutsui paikalle toisen yhtä tollon sällin. Tämä löi meille Canonin kansion kouraan, jossa oli tällä hetkellä liikkeestä saatavat laitteet ja tokaisi: "katsokaa tuosta eri laitteiden ominaisuudet. Itse en muista onko meillä tuotetta kyseisillä ominaisuuksilla."

Kansiosta ei löytynyt. Palutimme sen myyjälle ja kerroimme tuloksettomasta etsinnästä. Ja nyt seuraa tapahtuman helmi. Nyt myyjä meille palvelualttiutta pursuten sanoi seuraavasti: "Tiedän että Canon valmistaa sellaisia monitoimilaitteita. Menkää kotiin ja katsokaa internetistä, kai teillä sellainen on, Canonin sivuilta laite jossa on haluamanne ominaisuudet. Ilmoittakaa sen jälkeen tyyppinumero meille ja me tilaamme haluamanne laitteen. KAI TEILLÄ NYT SEN VERRAN ON YHTEISTYÖKYKYÄ!"

Tämä oli kyllä vittu viimeinen kerta kun astun kyseiseen puljuun!!!

 

[Gellner]

Viestin lähetti B1
Itse jos haluan kunnon palvelua ja teitittelyä, niin eiku Stockmannille.

Minä kyllä tuntisin oloni todella vaivautuneeksi jos minua teititeltäisiin. En kyllä edes muista koska minua on viimeksi teititelty jossain kaupassa tai ravintolassa. Todennäköisesti ei koskaan, vaikka Stockalla käynkin suht usein.

 

[Zeppo]

Tapahtui muutama vuosi sitten irkkubaari Molly Malonesissa.
Viikonloppuna ennen palkkapäivää tili oli aika tyhjä, ja pyysin
baarineitiä höyläämään pankkikorttia 50 markan edestä.
Hän kuuli väärin ja otti 150 markkaa. Sanoin että pyysin vain viisikymppiä ja pyysin häntä perumaan tapahtuman ja tekemään
sen uusiksi. Mutta sitten hän väitti ettei hän osaa tehdä sitä
eikä kukaan muukaan koko ravintolan henkilökunnasta muka osaa. Sanoin jotain että on tää nyt ihme paikka jos ei osata maksupäätettä käsitellä ja sitten tämä neiti nirppanokka
uhkailikin jo pyytää portsarin heittämään minut ulos. Olin lisäksi
lähes selvinpäin joten kyse ei ollut mistään kännisestä häiriköinnistä.

Tuon jälkeen en pitkään aikaan käynyt ko irkkupubissa, mutta
viime aikoina olen taas välillä käynyt siellä ja mielestäni siellä
on nyt ihan ok henkilökunta

 

[Rebel]

Viestin lähetti B1
Itse jos haluan kunnon palvelua ja teitittelyä, niin eiku Stockmannille. Varsinkin ruokaosastolle hakemaan kunnon sapuskat ja palvelu on äärimmäisen hyvää.
Ikinä en ole siinä laitoksessa huonoa palvelua saanut.

Jep, palvelu on hyvää ja tavaraa riittää, kun käy vain Helsingin keskustan Stockalla. Mutta auta armias, kun kerran eksyy Espoon Tapiolaan. Kaupassa myydään eioota ja hetkessä huomaa olevansa matkalla kiroilevana Helsinkiin, kun pitää taas hakea sieltä tavaransa.

Yksi mielenkiintoinen "palvelu"kokemus tuli koettua alkuviikosta, kun kävin ostamassa espressokeitintä. Leppävaaran Prismassa tuli sompailtua jonkin aikaa, kunnes yksi kärttyinen myyjä löytyi. Noh, tämä kaveri ilmoitti vain, että ei meillä ole ollenkaan näitä koneita, edes varastossa. Hyvin tylysti tämäkin. Noin sadannen kerran kirosin sitä, että piti ruveta espoosta jotain etsimään, Helsingistä se tuote kuitenkin loppujen lopuksi löytyy. Sitten vain näppäilin puhelimeeni 118 ja pyysin yhdistämään Kannelmäen Prismaan. Siellä sitten katkera keskusneiti ohjasi puheluni kodinkoneosastolle, josta mukava myyjä ilmoitti, että täältä löytyy kyllä koneita tule hakemaan. Sitten ei muuta kuin auton keula kohti Helsinkiä ja tavaran sai heti mukaansa.

Mitä tästä opimme? Mene suoraan Helsinkiin ostoksille, kulkematta Espoon venäjämarkettien kautta.

 

[Gellner]

Viestin lähetti Zeppo
Mutta sitten hän väitti ettei hän osaa tehdä sitä
eikä kukaan muukaan koko ravintolan henkilökunnasta muka osaa. Sanoin jotain että on tää nyt ihme paikka jos ei osata maksupäätettä käsitellä ja sitten tämä neiti nirppanokka
uhkailikin jo pyytää portsarin heittämään minut ulos.

Tässä kuten niin monessa muussakin viestissä haukutaan väärää puuta. Eihän se tarjoilijan vika ole jos hän ei ole saanut riittävää koulutusta maksupäätteen käyttöön. Monissa muissakin tapauksissa tässä ketjussa haukutaan asiakaspalvelijaa joka vain toimii yrityksen johdon määräysten mukaan. Harvemmin ne asiakaspalvelijat ihan omaa kenkkumaisuuttaan tekevät jotain sellaista mistä asiakas ei pidä. Eli kun te seuraavan kerran haukutte vaikkapa jotain virkailijaa, niin miettikää hetki onko se virkailija todella säätänyt ne lait tai säännöt jonka mukaan hänen on toimittava.

 

[Twite]

Viestin lähetti Gellner
Tässä kuten niin monessa muussakin viestissä haukutaan väärää puuta....
Eli kun te seuraavan kerran haukutte vaikkapa jotain virkailijaa, niin miettikää hetki onko se virkailija todella säätänyt ne lait tai säännöt jonka mukaan hänen on toimittava.

Niin, haukkumisen sijaan tulee pyytää anteeksi.

Otetaanpa Zippon esimerkin mukainen "on tää nyt kumma paikka". Miten se muka oli tarjoilijan haukkumista, paikan tasoahan siinä arvosteltiin? Ja kenelle tuo moite olisi kuulunut suunnata jos ei asiakas-yritys-rajapinnassa toimivalle tarjoilijalle?

Saamastaan huonosta tai puutteellisesta palvelusta ei minun mielestäni pelkästään saa vaan tuleekin huomauttaa juuri sille kuka sitä toimintaa sillä hetkellä suorittaa. Ei ole asiakkaan tehtävä arvioida virkailijan koulutustasoa, kiiretilannetta tai kotiolojen vaikeutta.

Ei tietenkään tule mennä henkilökohtaisuuksiin tai törkeyksiin, mutta eivät asiat parane jollei palautetta anneta.

 

[Zeppo]

Viestin lähetti Gellner
Tässä kuten niin monessa muussakin viestissä haukutaan väärää puuta. Eihän se tarjoilijan vika ole jos hän ei ole saanut riittävää koulutusta maksupäätteen käyttöön. Monissa muissakin tapauksissa tässä ketjussa haukutaan asiakaspalvelijaa joka vain toimii yrityksen johdon määräysten mukaan. Harvemmin ne asiakaspalvelijat ihan omaa kenkkumaisuuttaan tekevät jotain sellaista mistä asiakas ei pidä. Eli kun te seuraavan kerran haukutte vaikkapa jotain virkailijaa, niin miettikää hetki onko se virkailija todella säätänyt ne lait tai säännöt jonka mukaan hänen on toimittava.

Kyllä isossa ravintolassa pitäisi olla joku joka hallitsee maksupäätteen käytön. Jos ei osaa itse niin hakee sen osaavan
henkilön. Mä tulkitsin silloin asian niin että häntä ei huvittanut
tehdä asian eteen mitään. Ja en mä mihinkään henkilökohtaisuuksiin mennyt, sillä tavalla ei ainakaan voita mitään.

 

[Gellner]

Viestin lähetti Twite

Ei tietenkään tule mennä henkilökohtaisuuksiin tai törkeyksiin, mutta eivät asiat parane jollei palautetta anneta.

Ehkä ilmaisin itseäni huonosti, mutta koitin sanoa sitä että usein jostain epäkohdasta syytetään nimenomaan asiakaspalvelijaa. Usko tai älä mutta monet asiakkaat luulevat että lait tms. on nimenomaan se tiskin takana tai puhelimeen vastaava henkiö suunnitellut ja keksinyt ja hän sitten pystyy niitä mielensä mukaan muuttamaan. Olen itse joskus ollut verojen kanssa tekemisessä ja hyvin usein asiakkaat pyysivät minua muuttamaan lakia koska minähän sen lain olen keksinytkin.

Mitä tulee tapauksiin jossa asiakas tulee kaltoin kohdelluksi niin mitä hittoa se hyödyttää jäädä jauhamaan ja piipittämään jostain asiasta mitä tarjoilijalle/myyjälle/tms. ei ole opetettu. Miksei pelkkä palautteen anto riitä? Eihän se tilanne miksikään muutu sillä että sitä päätänsä aukoo ja ainakin puhelimitse käytävässä asiakaspalvelussa päätänsä aukovat asiakkaat herättävät vain hilpeyttä. Ei se ole yksi tai kaksi kertaa kun asiakaspalvelijat laittavat kaiuttimen päälle ja sitten asiakaspalvelijat yhdessä räkättävät jollekin turhasta ulisevalle asiakkaalle :D Ja aivan varmaa on että mitä räyhäävämpi asiakas, niin sitä varmemmin palautetta ei laiteta eteenpäin.

edit. niin ja en väitä että Zeppo olisi haukkunut tarjolijaa.

 

[Timbit]

Kannattaa lukea, mitä Gellner kirjoittaa, sillä hän kirjoittaa asiaa. Vaimoni on aina välillä töissä asiakaspalvelutehtävissä, ja hän saa melko usein kuulla olevansa syyllinen milloin mihinkin. Yllättävän paljon tulee kuulemma haukkuja mm. Veikkauksen rahapelien sääntöjen takia. Toistaiseksi hän on jaksanut ottaa palautteen asiallisesti vastaan, kuten kuuluukin. Mutta aivan mitä tahansa ei asiakaspalvelijankaan tarvitse sietää.

Tässä kirjoituksessani en sitten puuttunut yhdenkään nimimerkin toimintaan.

 

[Paananen]

Tämä tapahtui ehkä kolme vuotta sitten. Olin tilannut Hobby Hallista jotain roinaa. Postipaketin mukana tuli lasku, jonka maksoin suunnilleen eräpäivänä. Tästä ehkä kahden viikon kuluttua tuli karhulasku. Siinä pyydettiin maksamaan lasku heti, mutta "mikäli lasku on jo maksettu, on tämä muistutus aiheeton", niinkuin siis asianlaita oli. En siis reagoinut asiaan mitenkään.

Tästä noin kuukausi eteenpäin, ja kotiin tuli perintätoimiston kirje samaisesta laskusta, summa oli about kaksinkertaistunut. Soitin kyseiseen firmaan ja kerroin asian hoidetun jo aikaa sitten, informoin asiasta myös Hobby Hallia. Asiaa mitenkään pahoittelematta todettiin homman nyt olevan ok. Perintätoimiston kirjeen sain luvan repiä.

N. kuukauden kuluttua tuli postitse saapumisilmoitus rahalähetyksestä, maksajana Hobby Hall. Rahat (summaa ei ilmoitettu) voi noutaa lähimmästä Sammon konttorista. No niin, hyvittävät aiheuttamansa henkisen kärsimyksen, ajattelin. Heti seuraavana päivänä pankkiin siis. Lähin Sammon konttori löytyi duunipaikasta ehkä kolmen kilometrin päästä Pasilasta, joten ruokatunnilla lähdin autolla ajelemaan sinne. Auto sakkopaikalle, konttoriin istumaan ja odottamaan kun eläkeläismummot kirjauttavat eläkkeitään pankkikirjalle. Ehkä 20 minuutin kuluttua koittaa vuoroni. Pankkitäti aikansa konetta näpyteltyään toteaa, että maksumääräys on peruutettu jo neljä päivää aiemmin. Tarkempaa tietoa hänellä ei ole.

Parkkisakkoa en onneksi ollut saanut mutta ruokatunti meni ja v-tutus oli suhteellisen korkealla. Soitto Hobby Halliin paljasti, että siellä oli erehdyksessä kirjattu maksuni nyt kahteen kertaan ja tuota "ylimääräistä" oltiin aluksi palauttamassa. Onnekseen he olivat huomanneet virheensä ajoissa ja olivat peruuttaneet maksumääräyksen. Minulle asiasta ei tietenkään vaivauduttu ilmoittamaan.

Lähetin kirjallisen tiedon asioiden kulusta Hobby Halliin, vastausta odottelen edelleenkin.

edit: typo

 

[Twite]

Viestin lähetti Gellner
mitä hittoa se hyödyttää jäädä jauhamaan ja piipittämään jostain asiasta
...
Miksei pelkkä palautteen anto riitä?

Niin, tässähän onkin varmasti välillä ongelmakohta että missä on jauhamisen ja palautteen antamisen raja. Riippuu siitä keltä kysytään. Lähes jokainen varmaankin omasta mielestään antaa pelkästään asiallista palautetta.

Olen täysin samaa mieltä Gellnerin ja Designerin kanssa siitä että asiaton räyhääminen asiakaspalvelijalle on matalaotsaista älyttömyyttä. Siitä en ole samaa mieltä että kehotetaan olemaan "haukkumatta väärää puuta" koska kyseinen henkilö ei ole vastuussa esim. koulutustasostaan. Kun joku tuo vaikkapa tällaisessa ketjussa esillle kuinka hän kokee saaneensa huonoa palvelua niin minua ärsyttää että henkilöt jotka eivät ole olleet paikalla ryntäävät puolustamaan syyttömiä tarjoilijoita.

Siitähän ei pääse mihinkään että on olemassa huonompia ja parempia tarjoilijoita, virkailijoita ja asiakkaita. Kusipäisiä asiakkaita löytyy varmasti enemmän kuin tarjoilijoita, mutta ei se saa olla mikään selitys siihen että minä en saa palvelua jota odotan.

Mainittakoon vielä että lähes aina missä tahansa paikassa omalla kohdallani palvelu on ollut vähintään riittävän hyvää. Paitsi Espoon viranomaisilta, jotka tietenkään eivät lakeja säädä mutta tulkitsevat. Kun olen ollut viranomaisen kanssa erimieltä lain tai määräyksen tulkinnasta olen havainnut toimivaksi keinoksi pyytää kyseistä henkilöä kirjoittamaan kantansa paperille ja laittamaan nimensä alle. Kummasti sai selaamaan opuksia eikä pelkästään luottamaan mutuun. Noiden henkilöiden kanssa asioivilta en ihmettele jos ei jaksa pyrkiä pitämään palautetta asiallisena kovin kauaa. Ai niin, samat sanat Turun maistraattiin.

PS. Minusta asiakaspalvelija joka ei laita "räyhäävän asiakkaan" palautetta eteenpäin on huono asiakaspalvelija ja siis ansaitseekin räyhäyksen.

 

[Juicey]

Useimmiten tilanteesta selviää mahdollisimman vähäisin pinnankiristyksin, kun kysyy suosiolla asiakaspalvelijalta tämän ratkaisuehdotusta yllättävään tilanteeseen. Nämä henkilöt törmäävät yleensä päivittäin erinäisiin tilanteisiin ja heillä on usein esittää joku käytännöllinen vaihtoehto ongelmaan. Harva kuitenkaan tajuaa, että asiakasneuvoja ei välttämättä osaa / saa lähteä esittämään automaattisesti omia ratkaisujaan. Kuitenkin "alan ammattilaisena" hän todennäköisesti on joutunut joskus aikaisemminkin vastaavan tilanteen eteen, ja saattaa usein olla hyvinkin selvillä eri vaihtoehdoista.

Samalla voidaan tietenkin siirtää vastuu ongelman ratkaisusta sivistyneellä tavalla asiakasneuvojalle, joka voi sitten vaikka poistua paikalta kysymään mm. esimieheltään toimintaohjeita ellei itse kykene ratkaisemaan syntynyttä pulmaa. Asiakas voi tässä yhteydessä pysyä tyynenä omassa roolissaan ja "talo" tehköön sen mikä heille kuuluu. Kenenkään ei tarvitse alentua luolamies-tasolle ja myös asiakaspalveluhenkilö todennäköisesti suhtautuu tilanteeseen hieman haasteellisena mielumminkni kuin sylkykuppina; avainsanana "motivaatio ratkaista ongelma" saattaa tuottaa hyvin erilaisen tuloksen.

No, aina sitä näkee aivokääpiöitä (mitenkään viittaamatta henkilöihin tässä ketjussa) joilla ei tämä ihmisten välinen kommunikointi, "kuinka saan viestini mahdollsimman hyvin perille" ja "kuinka saan haluamani" -jutut selviä ja alentuvat räyhäämään ja loukkaamaan muita, karkoittaen tällä kaiken palveluhenkisyyden mitä vain hetkeä aiemmin on saattanut ollakin.

Toisaalta myös asiakaspalveluhenkilöllä on vastuunsa, ongelmatilanteessa sitä ammattitaitoa vasta mitataankin.

Viestin lähetti Twite
PS. Minusta asiakaspalvelija joka ei laita "räyhäävän asiakkaan" palautetta eteenpäin on huono asiakaspalvelija ja siis ansaitseekin räyhäyksen.

Asiakaspalvelija osaa usein suodattaa "oleelliset räyhäykset" ja "epäoleelliset tunteenpurkaukset vailla sisältöä" ja päätellä näistä, onko viesti saateltava eteenpäin vai oliko kyseessä vain asiakkaan tarpeelliseksi kokema tunteenpurkaus.

 

[Gellner]

Viestin lähetti Jussi77

Asiakaspalvelija osaa usein suodattaa "oleelliset räyhäykset" ja "epäoleelliset tunteenpurkaukset vailla sisältöä" ja päätellä näistä, onko viesti saateltava eteenpäin vai oliko kyseessä vain asiakkaan tarpeelliseksi kokema tunteenpurkaus.

Juuri näin. Palutetta "vittu te olette syvältä, verot on perseestä ja asiakasneuvoja on lehmä" on aika turha lähteä viemään eteenpäin. Usein se vaan on niin että mitä räyhäävämpi asiakas niin sitä vähemmän hänellä on ihan oikeaa palautetta, vaan yleensä se on vain tuota haukkumista. Ne jotka haluavat että asia todella viedään eteenpäin, osaavat useimmiten asiansa esittää.

 

[Twite]

Viestin lähetti Gellner
Juuri näin. Palutetta "vittu te olette syvältä, verot on perseestä ja asiakasneuvoja on lehmä" on aika turha lähteä viemään eteenpäin. Usein se vaan on niin että mitä räyhäävämpi asiakas niin sitä vähemmän hänellä on ihan oikeaa palautetta, vaan yleensä se on vain tuota haukkumista. Ne jotka haluavat että asia todella viedään eteenpäin, osaavat useimmiten asiansa esittää.

OK, tuon allekirjoitan. Aiemmin kirjoitit että räyhääminen pienentää todennäköisyyttää siihen että asia laitetaan eteenpäin on minusta selvästi eri asia kuin että räyhäystä sisältävä palaute on todennäköisemmin turhaa kitinää.

Tottakai asiakaspalvelija saa suodattaa mitkä palautteet vie eteenpäin mutta suodatuksen tulisi perustua sisältöön eikä muotoon.

Korostanpa vielä että en kadehdi asiakaspalveluhenkilöitä joista suurin osa on todella ammattitaitoisia ja jaksavat hymyilläkin. Itse moisissa hommissa pimahtaisin alle viikossa.

 

[msg]

Ovatkohan nettipalautesysteemit lainkaan kytköksissä mihinkään?

Elisa, Bilia ja Volvo Auto ovat myös äskettäin kunnostautuneet nettipalautteeseen vastaamattomuudessa.

Elisalla kesti puolitoista viikkoa vastata vastauksella, joka ei edes kaikkiin kysymyksiin vastannut. Onneksi reaalimyymälässäkin voi vielä käydä. Kaipa nekin jossain vaiheessa lakkautetaan ja samalla saavutetaan merkittäviä kustannussäästöjä

Bilia ei ole vastannut mitään kahteen viikkoon, vaikka kysyivät ihan tekstiviestillä olenko tyytyväinen palveluunsa. Arvaatkaapa olenko nyt vielä tyytyväisempi vai en?

Kaksi viikkoa sitten laitoin Volvo-Auton nettisivujen kautta maahantuojalle yksinkertaisen kysymyksen, joka ei ilmeisesti mennyt sitä nettisivua pidemmälle.

Plussan asiakaspalvelun nettivastaaja vastasi vastaamatta kysymyksiin ja kehotti soittamaan asiakaspalveluun.
Jos olisin halunnut soittaa, niin kai olisin voinut soittaa heti kärkeen?

Miksi vitussa laittaa mitään tapaa antaa netissä palautetta tai kysyä mitään, jos ei aio edes vastata?

Ei jaksaisi ruveta soittorumbaan ja joutua kuuntelemaan jonotusääntä parin työpäivän verran, mutta kai sitä pitää nostaa luuri. Arvatkaapa olenko yhtä ymmärtäväinen joutuessani soittelemaan sähköisen palautteeni perään kuin olin niitä kirjoittaessani?

 

[Juicey]

Viestin lähetti msg
Ovatkohan nettipalautesysteemit lainkaan kytköksissä mihinkään?

Viittaamatta suoranaisesti Sinun tapauksiisi (kurjaa, että olet joutunut kohtaamaan odottamaasi heikompaa asiakaspalvelua), niin yleensä pistää silmään ihmisten ymmärtämättömyys näissä palautteenantokanavien käytössä.

Palautettahan voi antaa eri yrityksille yleensä sähköpostilla, www-palautelomakkeella, puhelimella, asioimalla toimipisteessä tai kirjallisesti. Nämä kaikki ovat hyvin selvästi eri luonteisia, mutta se ei tunnu menevän ihmisille jakeluun.

Jos Sinulla on asiasi kanssa kiire, on luonnollista tarttua puhelimeen. Silloin pystyt esittämään asiasi välittömästi ja perustelemaan, miksi tapauksesi tulisi olla prioriteetti 1. Puhelimitse annettu palaute on yleensä nopeaa, sillä puhelimeen vastaavat ammattihenkilöt joilla yleensä on tietämystä asiakkaiden erilaisista ongelmista, tai osaavat ohjata palautteen tarvittaessa pikaisestikin oikeaan osoitteeseen.

Jos asiasi ei ole niin kiireinen, mutta tärkeä, niin teet sen kirjallisena ja jätät itsellesi kopion kirjeestäsi. Erityisen tärkeissä tapauksissa luonnollisesti kirjekin on kirjattu lähetys, josta tiedät kokolailla varmasti vastaanottajan saaneen sen. Kirjeessä voidaan pyytää vastaanottajaan vahvistamaan perillesaapuminen, sekä käsittelyaikataulu. Kirjeitse ei lähetetä kiireellisiä pyyntöjä, sillä postin kulun lisäksi kirje saattaa seikkailla yrityksen sisäisessäkin postissa vielä ylimääräisiä päiviä sen ohjautuessa ensin jonnekin, jonka jälkeen se avataan, jonka jälkeen sen sisältöä punnitaan, jonka jälkeen se ohjataan oikeaan paikkaan (saatetaan joutua jopa ohjaamaan tästä eteenkinpäin). Kuten tästä voi hyvin selvästi päätellä, kirjepalautteen käsittely on hidasta. Faksi on kirjeen kaltainen, mutta hieman nopeammin käsiteltävä, eikä tärkeysarvo ole samanlainen. Vaikka faksi on mennyt perille, ei sen kulusta yrityksen sisällä voi olla vakuuttunut (kirjeet yleensä käsitellään huolellisemmin) ja faksin sisällön voi kuka tahansa lukea (voi olla tapauksia, ettet halua että kuka tahansa lukee viestisi sisällön).

Sähköposti ja www-lomake ovat hieman samankaltaisia, mutta sähköposti on näistä "vaativampi". Molemmat tavat ovat kuitenkin yleensä hitaimpia tapoja ottaa yhteyttä yritykseen; viesti saattaa hyvinkin ohjautua jonnekin keskukseen josta sitä vain siirrellään oikeaan paikkaan käsiteltäväksi ja saattaa käydä pitkiäkin kierroksia ennen oikean (ja huom! Myös "oikeassa muodossa" olevan! Yritysten sähköpostivastaukset eivät voi olla muotoa "joo." tai jotain muuta vastaavaa) vastuksen löytymistä. Jokainen varmasti myös meistä tietää, mitä on yrittää hallinnoida tehokkaasti sähköpostia jonne saattaa tulla vaikka vain vaatimattomat 50+ meiliä päivässä varsinaisen "työn" ohella. Sinne hyvin äkkiä unohtuu (jopa pysyvästi) monen asiakkaan "kiireelliset" pyynnöt. Toinen vaihtoehto on myös, että sähköposti tai www-palaute on niin hiljainen palautekanava yritykselle, että sitä luetaan satunnaisesti - jopa "ei koskaan" voi olla worst case scenario. Kuitenkin tällaiset "vaivattomat" tavat ovat ei-prioriteetti -palautekanavia, asiakkaiden yhteydenottokynnys näiden välityksellä on melko alhainen ja joukossa paljon pelkkää tuubaa. Sähköpostissa tai www-palautteen vastauksissa ei myös yleensä haluta esittää kovin monimutkaisia vastauksia, vaan asia selvitetään mielummin puhelimitse, jossa voidaan varautua lisäkysymyksiin tai varmistamaan että vastaanottaja ymmärtää vastauksen oikein. Esim. www-palautteen vastaukset myös pyritään pitämään lyhyinä ja ytimekkäinä, jos vastaus on "monimutkainen", voi vastaus palautteeseen olla hyvinkin vain kehotus ottaa yhteyttä esim. asiakaspalveluun. Tämä siksi, että tällä palautekanavalla ei lähestytä asiakasta kovin tuhdilla paketilla.

Henkilökohtainen käynti on sitten likimain oma lukunsa näistä palautetavoista, harva vaivautuu tällaiseen ellei yrityksellä ole palvelu- tai asiointipistettä jossain käytännöllisellä sijainnilla. Jos halutaan neuvotella, selittää, puhua "isoista asioista", yleensä käyttää aikaa ja vaivaa asiointiin, niin henkilökohtainen käynti on oikea vaihtoehto. Henkilökohtaista käyntiä myös arvostetaan, kuten kirjallista lähestymistäkin.

Tässä nyt vain vähän pohdintaa näistä palautetavoista. Kaikkiin on suotavaa vastata ja mikäs sen iloisempaa kun ripeä vastaus huolimatta palautteen antotavasta. Kuitenkin on aina palautetta antaessaan syytä kiinnittää huomiota mitä palautteelta odottaa, kuinka "tärkeä" asiasi todella on, sekä suhteuttaa odotukset vastauksesta siihen, mitä on itse - asiakkaan roolissa - valinnut mm. keskustelukanavaksi. Harvoin on tilanteita, joissa esim. puhelinsoitto olisi "mahdotonta", yleensä on vain kyse siitä että ihmiset eivät viitsi tarttua puhelimeen ja antaa palautetta "oikealla tavalla", tavalla jolla se esim. tärkeys- ja kiire-asteeltaan tulisi antaa. Sitten ihmetellään, kun vastaus tulee väärässä muodossa, väärässä aikataulussa, väärässä laajuudessa - sekä takuulla väärä vastauskin. ;)

 

[msg]

Viestin lähetti Jussi77
Jos Sinulla on asiasi kanssa kiire, on luonnollista tarttua puhelimeen. Silloin pystyt esittämään asiasi välittömästi ja perustelemaan, miksi tapauksesi tulisi olla prioriteetti 1. Puhelimitse annettu palaute on yleensä nopeaa, sillä puhelimeen vastaavat ammattihenkilöt joilla yleensä on tietämystä asiakkaiden erilaisista ongelmista, tai osaavat ohjata palautteen tarvittaessa pikaisestikin oikeaan osoitteeseen.

Jos oikeasti on kiire, älä soita Elisan asiakaspalveluun.
Ensimmäinen vastaus tulee sekunneissa, mutta jatkopuhelun vastausaikaa en osaa sanoa, sillä 15 minuuttia pimpelipompelia kerrallaan on maksimi.
Tämän vuoden aikana kuudesti olen kokeillut ja kuunnellut jonotusmusiikkia yhteensä tunnin verran. Yhtään kertaa en ole läpi päässyt.
Kahdesti olen käynyt myymälässä ja asia on hoitunut kuntoon.

Puhelinasiointi sopii huonosti ihmiselle, joka on virka-aikana avokonttorissa töissä. Jos voisi olla varma, että saa kohtuullisessa ajassa kiinni ihmisen, joka voi auttaa, niin voisi soittaa. Keskukset tuntuvat olevan harvinaisen pihalla siitä, kuka tekee mitäkin. Omassa työpaikassani tämä keskuspalvelukin on ostopalvelu.

Itse olen ollut sekä kuluttajamyynnin että b-to-b -myynnin hommissa sekä ostajana että myyjänä.
Olen aina ollut sitä mieltä että hyvin hoidettu palaute/reklamaatio on ensiarvoisen tärkeä ja kaikkein huolissaan pitää olla silloin kun kukaan ei anna mitään palautetta.
Pahinta mitä voi tehdä on pompottaa asiakasta henkilöltä toiselle tai vältellä vastaamasta soittopyyntöihin ja palautteisiin.

Kustannussäästöt ja ulkoistus näkyvät usein huonona ja hitaana asiakaspalveluna. Sinnekäs asiakas jaksaa jahdata myyjää, helpommin periksi antava vaihtaa myyjää.
Terveisiä tässä sinne Herttoniemen Biliaan, jossa soittopyyntö on odottanut viime vuoden huhtikuusta asti. Ei tarvitse muuten enää soittaa.

Biliasta vielä sen verran, että huoltovaraus, huollon valmistumisen tiedottaminen ja huoltotyytyväisyyskysely onnistuvat mainiosti sähköisenä versiona kännykän ja netin avulla. Tekstiviestillä pyydettu ja sähköpostilla annattu huoltopalaute ei sitten ollut yhtä ripeää.

 

[Juicey]

Viestin lähetti msg
Jos oikeasti on kiire, älä soita Elisan asiakaspalveluun.

Niin, onneksi on vaihtoehtoja. Rahalla saa vaikka henkilökohtaisen asiakaspalvelijan, mutta harva on tuota lystiä valmis kustantamaan. ;)

Viestin lähetti msg
Ensimmäinen vastaus tulee sekunneissa, mutta jatkopuhelun vastausaikaa en osaa sanoa, sillä 15 minuuttia pimpelipompelia kerrallaan on maksimi.

Oletko koskaan kokeillut nakittaa hommaa ensimmäiselle vastaajalle (hänhän on "asiakaspalvelussa" työssä)? Kerrot asiasi ja pyydät, että tämä selvittää vastauksen ja soittaa Sinulle takaisinpäin. Lisäksi voit kysyä, että kuinka paljon aikaa hän tarvitsee asian hoitoon. Muista ottaa nimi ylös, ja pirauta puoli tuntia sovitun ajan jälkeen ja kysy k.o. henkilöä. Tuskin tarvitsee kovin montaa kertaa soittaa, kun asiasi on hoidettu.

Viestin lähetti msg
Puhelinasiointi sopii huonosti ihmiselle, joka on virka-aikana avokonttorissa töissä. Jos voisi olla varma, että saa kohtuullisessa ajassa kiinni ihmisen, joka voi auttaa, niin voisi soittaa.

Yleensä alku-iltapäivät (alk. n. klo 13, heti ruokatuntien jälkeen)ovat erilaisissa puhelinpalveluissa ruuhkattomampia, sillä ihmiset tekevät tehokkaina työtä ruokatauon ja iltapäivän kahvitauon välillä eivätkä soittele asiakaspalveluihin. Pyri siis ajoittamaan soittosi tuohon aikaan, jos aikaa on kovin rajallisesti käytössä.

Viestin lähetti msg
Keskukset tuntuvat olevan harvinaisen pihalla siitä, kuka tekee mitäkin. Omassa työpaikassani tämä keskuspalvelukin on ostopalvelu.

Olen samaa mieltä, yleensä kannattaakin aloittaa asiakaspalvelusta, toimistosta yms. eikä soittamalla yrityksen vaihteeseen.

Viestin lähetti msg
...huoltovaraus, huollon valmistumisen tiedottaminen ja huoltotyytyväisyyskysely onnistuvat mainiosti sähköisenä versiona kännykän ja netin avulla. Tekstiviestillä pyydettu ja sähköpostilla annattu huoltopalaute ei sitten ollut yhtä ripeää.

Tuollainen "tapahtumaketjun" seuraaminen voi hyvinkin olla tietojärjestelmä, joka lähettelee asiakkaalle edistymiskuittausten perusteella automaattisesti viestejä. Sen sijaan kysely / palaute joka vaatisi ihmisen huomiota, on varmasti hitaampaa. Juuri siksi, että toisessa tapauksessa viesti on käytännössä aina samaa muotoa ja "irtoaa" automaattisesti kun työ etenee - toinen taas vaatii tosiaan jonkun henkilön paneutumista palautteeseen. Vaikka kyseessä on siis asiakkaan näkökulmasta "sama väline" (=tekstiviesti), niin todellisuudessa prosessi on hyvinkin erilainen. Tämä siis vain puhtaana arviona perustuen muun vastaavankaltaiseen järjestelmän olemassaoloon, Bilian kanssa minulla ei ole mitään tekemistä (ei edes asiakassuhdetta).

 

[Gellner]

Viestin lähetti Jussi77

Oletko koskaan kokeillut nakittaa hommaa ensimmäiselle vastaajalle (hänhän on "asiakaspalvelussa" työssä)? Kerrot asiasi ja pyydät, että tämä selvittää vastauksen ja soittaa Sinulle takaisinpäin. Lisäksi voit kysyä, että kuinka paljon aikaa hän tarvitsee asian hoitoon. Muista ottaa nimi ylös, ja pirauta puoli tuntia sovitun ajan jälkeen ja kysy k.o. henkilöä. Tuskin tarvitsee kovin montaa kertaa soittaa, kun asiasi on hoidettu.

Luulisin että frendini vastailee juuri noihin puheluihin. Heillä ei ole mitään mahdollisuutta alkaa selvitellä asiakkaan asiaa, puhumattakaan siitä että soittaisi takaisin. Kyseessä kun on vaihde ja vaihteen tehtäviin kuuluu yhdistää puhelu, ei neuvoa asiakasta. Mikäli tämä puheluun vastaava alkaisi neuvoa asiakasta tai ottaisi asian muuten hoitaakseen, ylittäisi hän valtuutensa reippaasti. En minä ainakaan halua, että vaikkapa lääkäriin soittaessani puhelinvaihde antaisi minulle neuvoja esimerkiksi jonkun lääkkeen suhteen.