Viestin lähetti Jussi77
Niin, onneksi on vaihtoehtoja. Rahalla saa vaikka henkilökohtaisen asiakaspalvelijan, mutta harva on tuota lystiä valmis kustantamaan. ;)
Ymmärrän varsin hyvin sen, että resurssit ovat kuluja, mutta liian pitkälle tuntuu monessa paikassa menneen tuo ulkoistus ja keskittäminen.
Kaupunkilegendana kerrotaan juttua Jippii/Saunalahti -yhtiöstä, jonka ulkoistettu vaihde ei meinannut silloista johtaja Johannesdahliakaan tuntea. Toisaalta enpä tiedä moniko ostopalvelukeskus tuntee asiakasyritystensä ylimmän johdon nimet. Syytä varmaan olisi.
Vaikka tuo yksilöllinen asiakaspalvelija olikin vitsiksi tarkoitettu, kuvastaa se hyvin asennetta. Monessa yrityksessä on nämä resurssit viety jo liian alas.
Viestin lähetti Jussi77
Oletko koskaan kokeillut nakittaa hommaa ensimmäiselle vastaajalle (hänhän on "asiakaspalvelussa" työssä)? Kerrot asiasi ja pyydät, että tämä selvittää vastauksen ja soittaa Sinulle takaisinpäin. Lisäksi voit kysyä, että kuinka paljon aikaa hän tarvitsee asian hoitoon. Muista ottaa nimi ylös, ja pirauta puoli tuntia sovitun ajan jälkeen ja kysy k.o. henkilöä. Tuskin tarvitsee kovin montaa kertaa soittaa, kun asiasi on hoidettu.
Yleensä alku-iltapäivät (alk. n. klo 13, heti ruokatuntien jälkeen)ovat erilaisissa puhelinpalveluissa ruuhkattomampia, sillä ihmiset tekevät tehokkaina työtä ruokatauon ja iltapäivän kahvitauon välillä eivätkä soittele asiakaspalveluihin. Pyri siis ajoittamaan soittosi tuohon aikaan, jos aikaa on kovin rajallisesti käytössä.
Tuskin tarvitsee monta kertaa soittaa? Montako kertaa sitten pitäisi soittaa, jos alunperinkin on halunnut asioida sähköisesti? Soittopyyntö takaisin aiheuttaa sen, että avokonttorissa pitää taas siirtää puhelu kännykkään ja kävellä silent roomiin.
Kummallista on, että saadakseen vastauksia normaalireitti ei riitä, vaan pitäisi röyhkeästi käydä ensimmäisen asiakaspalvelijan kimppuun.
Jossain mediassa joku tämmöistä yritystä edustava suositteli sähköisen kanavan käyttöä, jos asia ei ole kiireinen. Se, kuinka kauan sitten on kohtuullista odottaa vastausta onkin kunkin asiakkaan omassa päätösvallassa.
Viestin lähetti Jussi77
Tämä siis vain puhtaana arviona perustuen muun vastaavankaltaiseen järjestelmän olemassaoloon, Bilian kanssa minulla ei ole mitään tekemistä (ei edes asiakassuhdetta).
Bilia taitaa olle edelläkävijä tässä sähköisessä asiakaspalvelussa. Huollon valmistumisesta lähettää tekstiviestin se huoltoneuvoja, joka asiakkaan auton on ottanut vastaan. Huollon jälkeen tulee tekstiviesti, jossa kysytään vastasiko huolto odotuksia. Tämän lähettäjäksi on merkitty sähköpostiosoite.
Ilmeisesti vastata voi tekstiviestinä tai sähköpostina.
Myös huollon varaus sähköisesti toimii. Helpompaa kuin soitella ruuhkaiseen huoltonumeroon, kun kyseessä on parin kuukauden päähän sijoittuva vuosihuolto.
Huollon työn laadusta, autojen hinnoista ja huollon/myynnin asiakaspalvelun tasosta voidaan sitten keskustella erikseen.