Laadukasta asiakaspalvelua

[#25 Primeau]

Ei välttämättä kuulu tänne mutta kokeillaan kummiskin.
Pelasin tossa pari viikonloppua sitten eräässä baarissa Black Jack:iä.
Jäin illan päätteeksi voitolle 80e. Sain siitä hyvästä 80e läpysköitä jotka pystyy vaihtaan rahaksi. En ehtinyt illalla vaihtamaan merkkejä rahaksi. Meninkin heti seuraavalla viikolla kyseiseen baariin vaihtamaan merkkejä rahoiksi. Kysyin tiskillä palvelleelta neidolta että vaihtaisiko hän merkit rahaksi. Vastaus oli hyvin yksinkertainen. Miksi sä tulet vaihtamaan ne täällä kun voit vaihtaa ne rahaksi kadun toisessa päässä olevassa Ray:n pisteessä. Tähän vastasin että se ei vain onnistu kun nämä merkit on täältä saatu. Merkeissä lukee selvästi kyseisen baarin nimi ja tunniste numerot. Vastaus oli yhä sama helpommalla pääset nuorimies jos menet sitten Ray:n pisteeseen. Tässä kohtaa pyysin häntä pyytämään esimiehen taikka muun joka tietää asiasta edes jotain tiskille. Seuraava kaveri ymmärsikin hyvin yskän ja merkit vaihtui nopeaan rahaksi.

 

[Jabbbe]

Tarinaa...

Kyllä, tällaisia tapauksia tulee varmasti päivittäin esille lukuisia ja nämä pitäisi saada kitkettyä pois. Miten se sitten tapahtuu - hankala sanoa. Laadunvalvontaa voidaan aina toki yrittää parantaa firmassa kuin firmassa, mutta se harvoin tällä alalla konkretisoituu. Kuten joku tai jotkut jo ovatkin täällä todenneet niin viime kädessä se on myyjän vastuulla, että kertoo kaiken sopimusehdoista yms ja kertoo nimenomaan siten, että asiakas myös ymmärtää kunnolla.

Määräaikaisia sopimuksia on tottakai edelleen voimassa niin DNA:lla, Soneralla, Saunalahdella kuin millä tahansa muullakin operaattorilla. Tuo mitä aiemmin väitit, että DNA:lla edelleen jatketaan määräaikaisia sopimuksia 12kk tai 24kk (näin ei siis ole koskaan edes jatkettu, vaan aiemmin ennen kieltoa kuukausi kerrallaan) ilman asiakkaan suostumusta oli puhdasta roskaa. Nykyään ongelma on enää nimeomaan siinä, että kaikki asiakkaat eivät joko A. muista tehneensä määräaikaista sopimusta tai B. eivät olleet sopimusta tehtäessä tietoisia sen olevan määräaikainen. Jos kerran jatkuvasti törmäät töissäsi näihin asioihin, niin luulisi silloin olevan hieman paremmin myös faktat hallussa. Saati että tullaan kirjoittelemaan ja mustamaalaamaan tiettyä operaattoria täysin virheellisin perustein.

Ja hieman lisää faktaa sinulle... määräaikaisen sopimuksen katkaiseminen kesken sopimuskauden on tasan yhtä hankalaa joka ikisellä operaattorilla. Kyrpiintyneen asiakkaan kun täytyisi aina kyetä todistamaan myyjän toimineen väärin sopimusta tehdessä. Jos sopimus on tehty puhelimessa, täytyisi olla selvillä myyjän nimi ja firma, jonka kautta homma on tapahtunut. Ja mielellään myös päivämäärä, jolloin puhelu on käyty. Tällöin operaattorilta löytyy hyvin todennäköisesti (ainakin DNA:n ja Saunalahden tapauksessa) tallenne käydystä puhelusta. Jos sopimus taas on tehty kasvokkain jollain toimipisteellä, ei asiakas pysty käytännössä mitenkään todistamaan tulleensa väärinymmärretyksi tai huijatuksi. Reklamaation voi toki aina yrittää laittaa, mutta perusteluksi siinä ei millekkään operaattorille riitä pelkästään "etten tiennyt sopimuksen olevan sitova". Sen verran täytyy kuitenkin kehua operaattoreiden toimintaa näissä tilanteissa, että yleensä asiakas saa rahallisesti erittäin hyvät alennukset ja hyvitykset liittymäänsä, jos on joutunut väärinkohdelluksi sopimusehtojen osalta ja se aiheuttaa ongelmia.

Enivei, mitä tulee teleoperaattoreihin ja niiden toimintaan niin moni kirjoittaja on laittanut ihan täyttä asiaa tälle palstalle ja perustellut hyvin näkemyksensä. Tätä toivoisi kyllä kaikilta, etenkin jos lähdetään tekemään suoraa vertailua operaattoreiden välillä. Mustamaalaaminen täydellisen ontuvilla perusteilla ja jopa virheellisten tietojen faktoiksi julistamisella on täysin naurettavaa touhua. Tällainen kertoo jostain aivan muusta kuin kyseessä olevasta operaattorista... ennemminkin kirjoittajan omista huonoista kokemuksista, joita lähdetään sitten vittuillakseen yleistämään.

 

[Theone]

Ja hieman lisää faktaa sinulle... määräaikaisen sopimuksen katkaiseminen kesken sopimuskauden on tasan yhtä hankalaa joka ikisellä operaattorilla.

Hieman faktaa sinulle... Tälläisen ns. aiheettoman määräaikaisen sopimuksen purkaminen ei ole yhtä hankalaa joka operaattorilla. Elisa/Saunalahti ja Sonera/TF suostuvat purkamaan nuo sopimukset ilman pitkiä vääntöjä, toisin kuin DNA. Voi tosin olla, että viimeisen kalenterivuoden aikana meno on muuttunut mutta aikaisemmin tuo purku onnistui käytännössä vasta kun kuluttaja-asiamies siihen puuttui tai muuten vain turhan pitkityksen jälkeen. Ja tämähän oli osa yrityksen ohjeistusta...

DNA on toiminnastaan saanut myös uhkasakkoja ja ilmeisesti näistä osa on lauennut maksettavaksi, mikään muu operaattori ei ole näitä saanut. Ja nämä nimenomaan näiden virheellisten määräaikaisuuksien purkamisen hankaluudesta.

Normaalin määräaikaisuuden purkaminen on toki yhtä vaikeaa joka operaattorilla.

Kyrpiintyneen asiakkaan kun täytyisi aina kyetä todistamaan myyjän toimineen väärin sopimusta tehdessä. Jos sopimus on tehty puhelimessa, täytyisi olla selvillä myyjän nimi ja firma, jonka kautta homma on tapahtunut. Ja mielellään myös päivämäärä, jolloin puhelu on käyty. Tällöin operaattorilta löytyy hyvin todennäköisesti (ainakin DNA:n ja Saunalahden tapauksessa) tallenne käydystä puhelusta.

Nauhoitteet löytyvät joka operaattorilla ihan hetun/asiakasnumeron mukaan, kyllä tuon hetun ainakin suurin osa muistaa. Nauhoitetuissa puheluissa todistustaakka on operaattorilla.

edit. lisättäköön se, että en ole ikinä ollut DNA:n asiakas..

 

[Baloun]

Hieman faktaa sinulle... Tälläisen ns. aiheettoman määräaikaisen sopimuksen purkaminen ei ole yhtä hankalaa joka operaattorilla. Elisa/Saunalahti ja Sonera/TF suostuvat purkamaan nuo sopimukset ilman pitkiä vääntöjä, toisin kuin DNA.

Sulla ei siis edellenkään ole mitään faktaa vaan vetelet täysin mututuntumalta. Kyllähän dna esim aikas hyvin noita sopimuksia purkaa esim huonon kuuluvuuden takia, tai esim jonkun myyjän kusetuksen takia, taikka ihan sosiaalisen esteen takia. Eihän se ole dna:llekaan mitään etua jos tulee pitkiä vääntöjä. Toki jos ilman hyvää perusteltua syytä haluaa irtisanoa, niin tuskin mikään operaattori irtisanoo mitään tuosta vaan.

Niin ja noita pitkiä vääntöjä esiintyy edelleen ihan kaikilla operaattoreilla.

 

[Theone]

Sulla ei siis edellenkään ole mitään faktaa vaan vetelet täysin mututuntumalta.

Olen toiminut kyseisessä yrityksessä esimiesasemassa ja satun tietämään miten tuolla (ainakin minun aikana) esimiehiä ohjeistettiin.

Asiakas joka lähtee purkamaan määräaikaisuutta on operaattorin näkökulmasta jo menetetty asiakas ja on vain yrityksen ahneutta venyttää tuota prosessia muutama kuukausi. Jos jostain kummallisesta syystä asiakas jää vielä samalle operaattorille, niin se on vain odottamaton bonus. Ja nythän puhutaan juurikin niistä "vapaistaliittymistä" jotka ovat muuttuneet määräaikaisiksi asiakkaille tarjottujen etujen vuoksi asiakkaan tietämättä.

Ainaki minun aikaani vanhoille asiakkaille saatettiin soittaa ja tarjota mm "ilmaista" tekstaripakettia yms. vastaavaa etua mutta ei mainittu mitään sen mukana tulevasta määräaikaisuudesta. Vastaavia etuja saatettiin tarjota myös aspaan soittaneille. Osa asiakkaista ei varmasti koskaan edes tiennyt että heillä oli 12kk määräaikainen sopimus ja olivat vain tyytyväisiä, että operaattori muisti heitä tuollaisella edulla.

Kuten jo olen aikaisemmin maininnut, niin DNA on ainoa operaattori joka on joutunut viivyttelystään kuluttajaviraston hampaisiin, saanut uhkasakkoja ja osa niistä on tainnut laueta maksettavaksi. Muilla operaattoreilla ei näitä tästä johtuen ole. Kyllähän tämä jo yksistään kertoo aika paljon. Ja edelleen puhutaan juurikin niistä "vapaistaliittymistä" jotka ovat muuttuneet määräaikaisiksi asiakkaille tarjottujen etujen vuoksi asiakkaan tietämättä.

Operaattorina ja työnantajana DNA oli kuten mikä tahansa operaattori, ihan mukava työpaikka ja palkat olivat yhtä huonot kuin muillakin jonka seurauksena vaihtuvuus oli kova ja lopulta sen takia myös itse lähdin sieltä pois. Itse en vain hyväksynyt, enkä hyväksy, tuota tapaa jolla asiakkaita johdettiin tietoisesti harhaan ja sen jälkeen pitkitettiin väistämätöntä sopimuksen purkua pelkästään ahneudesta. Toki aspa ja myyjät tekevät pääsääntöisesti kuten heidät on koulutettu ja itse näkisin, että ongelma (ainakin silloin) oli jossain aivan muualla kuin ruohonjuuritasolla. Hienoa jos yritys on pystynyt muuttamaan radikaalisti toimintatapojaan mutta jotenkin sen nähneenä sitä on vaikea uskoa tai sitten se on vaatinut ison muutoksen ajattelutavassa ja organisaatiossa.

Olen työskennellyt myös Soneralla esimiehenä ja tuollakin toki oli omat ongelmansa mutta siellä ei sentään itse operaattori tietoisesti johdattanut asiakkaita harhaan. Soneralla mielestäni suurimmat ongelmat olivat aspan toimimattomuudessa ja äärettömän huonosti muodostetussa organisaatiossa. Toki tuolla asiakkaina olivat lähinnä yritykset, en siis ollut TF:n kanssa missään tekemisessä. Parannettavaa on varmasti jokaisella operaattorilla mutta ainakin vielä vähän aikaa sitten DNA:n toiminta oli ainakin minun mielestäni vähintäänkin arveluttavaa.

edit. Tässä yksi tapaus joka minun aikanani aiheutti pulinaa ja jonka seurauksena DNA:lle asetettiin 50k€ uhkasakko. Linkki markkinaoikeuden päätökseen.

Tämä oli ennen minun aikaani mutta DNA:n lupaus ilmaisesta puheajasta olikin jotain muuta mitä oli luvattu. Seurauksena 100k€ uhkasakko. Linkki tietokoneen juttuun DNA:n saamasta uhkasakosta.

DNA sai myös huomautuksia ja ukaaseja kuluttajavirastolta, koska myi lukuisista huomautuksista huolimatta vielä kesällä 2010 verkkokaupassa laitteita vain 24-36kk määräaikaisilla sopimuksilla, vaikka lain mukaan asiakkaille pitää tarjota myös 12kk määräaikaista sopimusta. Elisa toimi samalla tavalla mutta muutti systeemiä ensimmäisen varoituksen jälkeen, DNA vasta neljännen.

 

[Jabbbe]

Hieman faktaa sinulle... Tälläisen ns. aiheettoman määräaikaisen sopimuksen purkaminen ei ole yhtä hankalaa joka operaattorilla. Elisa/Saunalahti ja Sonera/TF suostuvat purkamaan nuo sopimukset ilman pitkiä vääntöjä, toisin kuin DNA. Voi tosin olla, että viimeisen kalenterivuoden aikana meno on muuttunut mutta aikaisemmin tuo purku onnistui käytännössä vasta kun kuluttaja-asiamies siihen puuttui tai muuten vain turhan pitkityksen jälkeen. Ja tämähän oli osa yrityksen ohjeistusta...

Boldaus oma. Operaattoreiden alaisuudessa työskentelevien/työskennelleiden luulisi olevan tietoisia siitä, että vuosikin on pitkä aika tällä alalla ja systeemeihin tulee muutoksia ja uudistuksia. Lähinnä naurattaa lukea tällaista tekstiä, jossa väitetään asioiden olevan näin, koska ne olivat aiemminkin näin. Eh? Ja pisteeksi i:n päälle naulataan oma näkemys sanalla fakta. Bravo ja aploodit päälle!

Ja jottei nyt jäisi kenellekkään epäselväksi, niin määräaikaisten sopimusten suhteen pelisäännöt ovat TÄNÄ PÄIVÄNÄ tismalleen samat jokaisella operaattorilla. Ketjuttamiset on kielletty ja mikäli sopimusta lähdetään uusimaan, täytyy siihen tulla asiakkaalta suostumus. Ei tämä sen monimutkaisempaa ole.

 

[Baloun]

Tarinaa

Se olikin silloin. Nyt on nyt. Tosin uhkasakkoja nyt on saanut Sonera, Elisa sekä Dna, aiheesta poiketen.

Huomaa kyllä että nojaudut asioihin jotka ovat tapahtuneet ajat sitten. Asiat muuttuu ja niin siinä samalla myös toimintatavatkin.

Kyllä se niin vaan menee, että jokaisella operaattorilla edelleen johdatetaan harhaan, useimmiten puhelinmyyjän henkilökohtaisella suorituksella. Joko eivät kerro asioita tai jättävät kertomatta oleellisen asian jossa heillä on velvollisuus kertoa.

 

[Theone]

Ja jottei nyt jäisi kenellekkään epäselväksi, niin määräaikaisten sopimusten suhteen pelisäännöt ovat TÄNÄ PÄIVÄNÄ tismalleen samat jokaisella operaattorilla. Ketjuttamiset on kielletty ja mikäli sopimusta lähdetään uusimaan, täytyy siihen tulla asiakkaalta suostumus. Ei tämä sen monimutkaisempaa ole.

Ketjuttaminenhan on ollut kiellettyä jo pidempään ja jos noita viestejäni olisit viitsinyt lukea, niin varmasti ymmärrät, että tästä ei edes ollut kyse.

Kyse oli koko ajan DNA:n asiakkaille tarjoamista eduista jotka muuttivat liittymät 12 kk määräaikasiksi liittymiksi asiakkaan tietämättä. Ja tätä on tehty vielä ainakin 2011 syksyllä DNA:n aspaesimiehen mukaan. Kyseinen jamppa lähti muihin hommiin Marraskuussa 2011 joten sen jälkeisestä toiminnasta ei minulla ole tietoa. Mutta ainakin minun on helvetin vaikea uskoa, että koko pakka olisi laitettu 8 kuukaudessa täysin uusiksi.

Ja pisteeksi i:n päälle naulataan oma näkemys sanalla fakta.

Kuten sinä teit noiden nauhotteiden kohdalla... Aivan kuin niiden kaivaminen olisi asiakkaan vastuulla vai onko tuokin muuttunut?

 

[Theone]

Se olikin silloin. Nyt on nyt.

Eli väität, että kahdeksassa kuukaudessa DNA on kääntänyt kelkkansa täysin?

Tosin uhkasakkoja nyt on saanut Sonera, Elisa sekä Dna, aiheesta poiketen.

Jokainen operaattori on varmasti saanut lukuisia uhkasakkoja mutta jos lukisit noita viestejäni niin huomaisit, että koko ajan oli puhee DNA:n asiakkailleen tarjoamista eduista jotka muuttivat liittymät määräaikaisiksi asiakkaan tietämättä. DNA on ainoa operaattori joka on tietoisesti viivytellyt näiden määräaikaisten sopimusten purussa ja saanut tuosta ainoana uhkasakkoja.

Kyllä se niin vaan menee, että jokaisella operaattorilla edelleen johdatetaan harhaan, useimmiten puhelinmyyjän henkilökohtaisella suorituksella. Joko eivät kerro asioita tai jättävät kertomatta oleellisen asian jossa heillä on velvollisuus kertoa.

Myyjät nyt tulevat joko tahallaan tai tahattomasti johtamaan asiakkaita harhaan hamaan tappiin asti mutta operaattorin tietoinen asiakkaiden harhaan johtaminen nyt on hieman eri asia, ainakin minun mielestäni.

 

[Baloun]

Ketjuttaminenhan on ollut kiellettyä jo pidempään ja jos noita viestejäni olisit viitsinyt lukea, niin varmasti ymmärrät, että tästä ei edes ollut kyse.

Kyse oli koko ajan DNA:n asiakkaille tarjoamista eduista jotka muuttivat liittymät 12 kk määräaikasiksi liittymiksi asiakkaan tietämättä. Ja tätä on tehty vielä ainakin 2011 syksyllä DNA:n aspaesimiehen mukaan. Kyseinen jamppa lähti muihin hommiin Marraskuussa 2011 joten sen jälkeisestä toiminnasta ei minulla ole tietoa. Mutta ainakin minun on helvetin vaikea uskoa, että koko pakka olisi laitettu 8 kuukaudessa täysin uusiksi.



Kuten sinä teit noiden nauhotteiden kohdalla... Aivan kuin niiden kaivaminen olisi asiakkaan vastuulla vai onko tuokin muuttunut?

Ketjuttaminen on ollut kiellettyä toukokuun lopusta 2011 alkaen. Sonera näistä pahin ketjuttaja on ollut josta jopa soppari jatkunut 24 kk eteenpäin ilman asiakkaan erillistä suostumusta. En tiedä kuka aspaesimies on ollut kyseessä ja miltä paikkakunnalta mutta aspassa varsinkaan ei kauheasti jätetä sanomatta tuota. Niin ja dna:lla ei ole ollut viimeiseen viiteen vuoteen omaa aspaa vaan sekin oli ulkoistettu. Nykyään sekin on oma.

 

[Theone]

Niin ja dna:lla ei ole ollut viimeiseen viiteen vuoteen omaa aspaa vaan sekin oli ulkoistettu. Nykyään sekin on oma.

Ylemmät esimiehet ovat aina DNA:n palkkalistoilla vaikka itse "työ" olisi ulkoistettu... Sama systeemi myös Soneralla ja varmasti myös Elisalla.

Soneralla oli joskus aikanaan joku ihme tekstiviesti systeemi tuohon uusimiseen ja sehän oli aivan perseestä, taisi kuluttajavirasto lopulta kieltää koko systeemin. Mutta tuosta ketjuttamisesta ei ole edelleenkään kyse, vaan asiakkaan tietoisesta harhaan johtamisesta. Soneralla se ei sitä ollut vaikka systeemi oli todella idioottimainen ja myös omien työntekijöiden mielestä perseestä.

 

[Baloun]

Eli väität, että kahdeksassa kuukaudessa DNA on kääntänyt kelkkansa täysin?

Myyjät nyt tulevat joko tahallaan tai tahattomasti johtamaan asiakkaita harhaan hamaan tappiin asti mutta operaattorin tietoinen asiakkaiden harhaan johtaminen nyt on hieman eri asia, ainakin minun mielestäni.

Väitän ja tiedän. Ainakaan Dnan asiakaspalvelijoita ei ole kehoitettu tai pyydetty johtamaan harhaan tai kusettamaan(tämä jälkeen 7/2010, aikaisempaa en tiedä mitä sillon on ohjeistettu). Sitä en sitten tiedä onko puhelinmyyjiä kehoitettu näin tekemään mutta siinä taasen ei olisi mitään järkeä, moneltakin kantilta. Operaattorit kun haluavat turhat puhelut pois.

 

[Theone]

Ainakaan Dnan asiakaspalvelijoita ei ole kehoitettu tai pyydetty johtamaan harhaan tai kusettamaan.

Siis näinhän ei ole ikinä tehtykään, vaan on pyydetty tarjoamaan etua x. Tämä etu sitten muuttaa tuon liittymän määräaikaiseksi, aspan henkilökuntahan ei tuosta määräaikaisuudesta edes välttämättä tiennyt, vaan saattoi aidosti luulla tarjoavansa asiakkaalle hyvää etua.

Itse käsitin, että aspa näkee tuon syntyneen määräaikaisuuden vasta asiakkaan soittaessa seuraavan kerran aspaan. Esim. myynnissä näimme asiakkaan oikeat tiedot vasta kun myyjä oli tallentanut asiakkaan tilauksen tietokantaan ja tilaus oli rekisteröitynyt asiakastietojärjestelmään, myyjältä tuo ruutu oli ennen sitä sulkeutunut, joten hän ei välttämättä edes tiennyt myyneensä määräaikaista liittymää.

Jos olet edelleen DNA:lla töissä (näin oletan), niin kannataa kysellä henkilöiltä jotka ovat vaikka 2-3 vuotta olleet siellä duunissa noista eri eduista ja kerrottiinko heille niistä syntyvistä määräaikaisuuksista. Veikkaan, että aika monelle saattaa tulla yrityksen toiminta yllätyksenä.

 

[Baloun]

Siis näinhän ei ole ikinä tehtykään, vaan on pyydetty tarjoamaan etua x. Tämä etu sitten muuttaa tuon liittymän määräaikaiseksi, aspan henkilökuntahan ei tuosta määräaikaisuudesta edes välttämättä tiennyt, vaan saattoi aidosti luulla tarjoavansa asiakkaalle hyvää etua.

Itse käsitin, että aspa näkee tuon syntyneen määräaikaisuuden vasta asiakkaan soittaessa seuraavan kerran aspaan. Esim. myynnissä näimme asiakkaan oikeat tiedot vasta kun myyjä oli tallentanut asiakkaan tilauksen tietokantaan ja tilaus oli rekisteröitynyt asiakastietojärjestelmään, myyjältä tuo ruutu oli ennen sitä sulkeutunut, joten hän ei välttämättä edes tiennyt myyneensä määräaikaista liittymää.

Jos olet edelleen DNA:lla töissä (näin oletan), niin kannataa kysellä henkilöiltä jotka ovat vaikka 2-3 vuotta olleet siellä duunissa noista eri eduista ja kerrottiinko heille niistä syntyvistä määräaikaisuuksista. Veikkaan, että aika monelle saattaa tulla yrityksen toiminta yllätyksenä.

Aspassa ollaan tiedetty(ja tiedetään) jo pitkän aikaa mikä alennus tekee liittymän määräaikaiseksi ja se mainitaankin lähes joka kerta(pois luetaan mahdolliset vahingot). Sekä myös nähdään kyllä mikä tekee liittymän määräaikaiseksi, kauppahetkellä. Se myös pyritään mainitsemaan ennen kaupantekoa jotta asian takia ei tarvitse soittaa uudestaan tai ettei asiakas pääse sanomaan ettei ole sanottu mitään määräaikaisuudesta.

E: tosin jos tämä jää meitin kahden tappeluksi, ehkä olisi hyvä jatkaa yv:llä :D

 

[Theone]

Aspassa ollaan tiedetty(ja tiedetään) jo pitkän aikaa mikä alennus tekee liittymän määräaikaiseksi ja se mainitaankin lähes joka kerta(pois luetaan mahdolliset vahingot). Sekä myös nähdään kyllä mikä tekee liittymän määräaikaiseksi, kauppahetkellä. Se myös pyritään mainitsemaan ennen kaupantekoa jotta asian takia ei tarvitse soittaa uudestaan tai ettei asiakas pääse sanomaan ettei ole sanottu mitään määräaikaisuudesta.

Jos olisin kysynyt tuon saman kysymyksen vaikka 2-10 vuotta sitten operaattorin aspasta, vastaus olisi ollut luultavasti sama.

Eli lyhyesti, jos Pertti soittaa aspaan ja tarjoat hänelle etua x (ei pitäisi tulla määräaikaisuutta) ja Pertti tarttuu syöttiin ja ottaa tuon. Pyydät tarvitsemasi tiedot ja laitat Pertin liittymään tuon edun. Tunti pari myöhemmin haluat mennä tarkistamaan tulikohan siihen sittenkin määräaikaisuutta, vieläkö pääset omatoimisesti tarkistamaan Pertin liittymää koskevat tiedot?

Myynnissä tuo ei myyjiltä ainakaan ole ikinä onnistunut ja muutokset eivät rekisteröidy realiajassa...

 

[Baloun]

Jos olisin kysynyt tuon saman kysymyksen vaikka 2-10 vuotta sitten operaattorin aspasta, vastaus olisi ollut luultavasti sama.

Eli lyhyesti, jos Pertti soittaa aspaan ja tarjoat hänelle etua x (ei pitäisi tulla määräaikaisuutta) ja Pertti tarttuu syöttiin ja ottaa tuon. Pyydät tarvitsemasi tiedot ja laitat Pertin liittymään tuon edun. Tunti pari myöhemmin haluat mennä tarkistamaan tulikohan siihen sittenkin määräaikaisuutta, vieläkö pääset omatoimisesti tarkistamaan Pertin liittymää koskevat tiedot?

Myynnissä tuo ei myyjiltä ainakaan ole ikinä onnistunut ja muutokset eivät rekisteröidy realiajassa...

Eka kysytään tiedot, sitten nähdään Pertin tiedot. Edut ja sopparit lisätään itse manuaalisesti. Automaattisesti määräaikaiset ei aspasta päälle mene.

 

[Theone]

Eka kysytään tiedot, sitten nähdään Pertin tiedot. Edut ja sopparit lisätään itse manuaalisesti. Automaattisesti määräaikaiset ei aspasta päälle mene.

Et vastannut yksinkertaiseen kysymykseen:

Olkoon tämä viimeinen kysymys, eli pystytkö palaamaan ja tarkistamaan Pertin liittymän tiedot vaikka tunnin kuluttua omatoimisesti jos niin haluat? Kyllä/Ei.

 

[Baloun]

Et vastannut yksinkertaiseen kysymykseen:

Olkoon tämä viimeinen kysymys, eli pystytkö palaamaan ja tarkistamaan Pertin liittymän tiedot vaikka tunnin kuluttua omatoimisesti jos niin haluat? Kyllä/Ei.

Oho, oma lukutaito petti. Mutta Kyllä. Vaikka seuraavana päivänäkin tai viikon päästä.

 

[Theone]

Oho, oma lukutaito petti. Mutta Kyllä. Vaikka seuraavana päivänäkin tai viikon päästä.

Ok, käsittäkseni noita ei aikaisemmin ilman hetua päässyt katsomaan, jolloin mahdollistui tuo "salaa" määräaikaisen myynti mutta hienoa, toki hieman arveluttavaa, että noita tietoja voi käydä kurkkimassa milloin haluaa. Toki jos tuo hetun vaatii, niin silloin on jo todella arveluttavaa käydä myöhemmin katselemassa, taitaapi olla jopa rikos.

Myynnissä tuo ei onnistu, joten siellä periaatteessa pystyisi vielä myymään "salaa" määräaikaisia. Jääköön osaltani tähän ja toivotaan, että DNA on mennyt parempaan suuntaan.

 

[Baloun]

Ok, käsittäkseni noita ei aikaisemmin ilman hetua päässyt katsomaan, jolloin mahdollistui tuo "salaa" määräaikaisen myynti mutta hienoa, toki hieman arveluttavaa, että noita tietoja voi käydä kurkkimassa milloin haluaa. Toki jos tuo hetun vaatii, niin silloin on jo todella arveluttavaa käydä myöhemmin katselemassa, taitaapi olla jopa rikos.

Myynnissä tuo ei onnistu, joten siellä periaatteessa pystyisi vielä myymään "salaa" määräaikaisia. Jääköön osaltani tähän ja toivotaan, että DNA on mennyt parempaan suuntaan.

Pakko tähän sen verta korjata että tiedetään tuon olevan rikos eikä tosiaankan käydä katsomassa vaikkapa viikon päästä ellei esimerkiksi asiakkaan kanssa ole erikseen sovittu. Esim jos jotain asiaa joutuu selvittämään.

Mut joo, tää jää omalta osalta tähän :).

 

[Jabbbe]

Ketjuttaminenhan on ollut kiellettyä jo pidempään ja jos noita viestejäni olisit viitsinyt lukea, niin varmasti ymmärrät, että tästä ei edes ollut kyse.

No eipä tämä pointtisi tuosta aiemmasta viestistäsi, jossa minua lainasit niin mitenkään selvästi käynyt ilmi. Kuittasin aiemmin Roccolle näistä ketjuttamisista ja tulit sen jälkeen huutelemaan kuinka DNA:lla on vaikea päästä irti "aiheettomasta määräaikaissopimuksesta". Eli ymmärsin sinun edelleen puhuvan ketjuttamisesta, mutta hyvä että korjasit tämän kun vaihdoit aihetta määräaikaissopimusten ketjuttamisesta määräaikaissopimusten epämääräiseen tekemiseen, jotka eivät millään tavalla toisiinsa liity.

Kyse oli koko ajan DNA:n asiakkaille tarjoamista eduista jotka muuttivat liittymät 12 kk määräaikasiksi liittymiksi asiakkaan tietämättä. Ja tätä on tehty vielä ainakin 2011 syksyllä DNA:n aspaesimiehen mukaan. Kyseinen jamppa lähti muihin hommiin Marraskuussa 2011 joten sen jälkeisestä toiminnasta ei minulla ole tietoa. Mutta ainakin minun on helvetin vaikea uskoa, että koko pakka olisi laitettu 8 kuukaudessa täysin uusiksi.

Ainakaan sinä aikana kun itse olen DNA:n parissa työskennellyt ei tällaista toimintaa ole harrastettu. Siihen en ota kantaa onko tällaista "harhaanjohtavaa ohjeistusta" sitten aiemmin ollut ihan ylemmän tahon toimesta, mutta ainakaan itse en ole tällaiseen törmännyt. Omiin asiakkaisiinhan ollaan DNA:lla päivittäin yhteydessä ja osa myyjistä tekee asiakkaille uusia määräaikaissopimuksia tai jatkaa vanhoja, mutta ohjeistuksena, tai pikemminkin sääntönä on kertoa asiakkaalle selkeästi millaisesta sopimuksesta on kyse ja mitä ehtoja siihen kuuluu. Minun on kyllä vaikea uskoa että tuollaista ohjeistettua harhaanjohtamista olisi edes joskus ollut, mutta mikäli näin on tehty niin tässä asiassa on tapahtunut radikaali muutos.

Kuten sinä teit noiden nauhotteiden kohdalla... Aivan kuin niiden kaivaminen olisi asiakkaan vastuulla vai onko tuokin muuttunut?

Kuinka niin tein? En tarkoittanut niiden kaivamisen olevan asiakkaan vastuulla, vaan tarkoitin sen helpottavan nauhojen löytämistä jos asiakas on itse tietoinen kenen kanssa on jutellut ja milloin.

 

[Theone]

En tarkoittanut niiden kaivamisen olevan asiakkaan vastuulla, vaan tarkoitin sen helpottavan nauhojen löytämistä jos asiakas on itse tietoinen kenen kanssa on jutellut ja milloin.

Pakko palata sen verran, että et ole tainnut olla missään tekemisissä noiden nauhotteiden kanssa tai sattunut tutkimaan niiltä asiakkaiden valituksia? Eli ilmeisesti olet vain sen varassa, mitä kouluttajasi on sinulle suoraan paperista lukenut?

Jos asiakas x kertoo jutelleensa myyjän y kanssa päivämäärällä 13.12.2011 ja kello oli silloin tasan 12.42, niin miten tuo helpottaa nauhoitteen löytämisessä?

Nauhoitteet tallennetaan pääasiakastietokantaan hetulla mutta asiakkaan kansiota voidaan hakea myös asiakasnumerolla. Myöhemmin tuohon samaan kansioon tallentuvat myös aspaan soitettujen puheluiden logit jos asiakkaan tietoja haetaan sieltä hetulla/asiakasnumerolla. Toki tuohon tietokantaan eivät nämä teidän kouluttajaspedet pääse, enkä ole varma mistä he nuo nauhoitteet lopulta saavat, kenties omalta esimieheltään. Eli asiakkaan pitää vain muistaa hetu, kaikki muu on operaattorin vastuulla.

Toivon todella, että DNA olisi muutanut toimintaansa mutta epäilen. Muutenkin suosittelen tutustumaan asioihin aivan itse, eikä kannata kovinkaan sokeasti luottaa kouluttajien tarjoamiin totuuksiin, oli operaattori sitten Sonera, DNA tai joku muu. Kouluttajathan ovat yleensä entisiä myyjiä/aspalaisia tai toiselta opertaattorilta loikanneita jotka ovat "edenneet" kouluttajiksi vailla mitään koulutusta. Aikanaan tuntui, että nämä sankarit olivat täysin sokeita kaikelle, uransa huipulla, uskoivat kaiken heille syötetyn tiedon yms. jonka he sitten ohjasivat hymyssä suin alaspäin.

 

[Jabbbe]

Eli ilmeisesti olet vain sen varassa, mitä kouluttajasi on sinulle suoraan paperista lukenut?

Ei nyt sentään näinkään. Tiedän kyllä noiden puhelutietojen ja puheluiden tallentuvan järjestelmiin ja pointtini oli tässä se, että mikäli asiakas tietää kertoa soiton ajankohdan ja myyjän nimen niin se helpottaa tallenteen löytämistä. Kun ajankohta on tiedossa, osaa operaattorin edustaja suoraan katsoa asiakastiedoista mikä puhelu on kyseessä. Ja jokaisesta puhelusta ei välttämättä jää pääjärjestelmään merkintää. Näissä tapauksissa olisi hyvä olla myös myyjän nimi tiedossa kun edustaja lähtee kahlaamaan tallenteita läpi, jotta hän osaa oikean nauhan avata. Taas sitten niissä tilanteissa, joissa asiakkaaseen on oltu yhteydessä alihankkijan kautta olisi myös hyvä tietää kyseisen firman nimi, koska ymmärtääkseni nämä tallenteet eivät aina välity operaattorille vaan voivat jäädä alihankkijan haltuun. Tästä en tosin mene täysin takuuseen, mutta tiedän sellaisia keissejä käyneen, joissa noita tallenteita on erikseen jouduttu pyytämään alihankkijan puolelta kun niitä ei ole suoraan omasta järjestelmästä löytynyt.

Todennäköisesti nauhat kyllä löytyvät ihan pelkällä hetullakin, mutta helpottaa ja nopeuttaa kummasti nauhan avaamista jos asiakas tietää kuka, mistä ja milloin hänelle on soittanut.

 

[juza]

Täytyy antaa kiitosta asematunnelin K-Market Kotikonnulle loistavasta asiakaspalvelusta.

Kävin eilen töihin mennessä sieppaamassa vähän aamupalaa matkaan kyseisestä kaupasta.

Noin 15min tästä aloin kummastella, että missähän pankkikorttini oikein on. Tästä ei mennyt kuin minuutti, kun puhelimeeni tipahti tekstiviesti, jossa tiedusteltiin onkohan korttini mahdollisesti unohtunut kauppareissulle.

Vartissa kyseinen kassaneiti oli omalla kahvitauollaan etsinyt tietoni, jotka eivät löydy tuosta vain findereista. Hän oli googlettanut nimeni, löytänyt LinkedIn profiilista firman jossa työskentelen ja keskuksemme kautta saanut numeroni. Kiitteli vaan että olipa tuuri että oli heti ensimmäinen löydetty henkilö, eli oli valmis jatkamaan etsintöjä pidempäänkin.

Hakiessani kysyttiin vielä asianmukaisesti kortin tuntomerkit. Oli helppo kysyä löytäjältä, että haluaisiko hän jotain kaupasta, mutta ei kuulemma tarvinnut. En tiedä onko arkipäivää kaupoissa, kun en korttiani ole ennen hukannut, mutta todella hyvä mieli tuli.

 

[Theone]

Todennäköisesti nauhat kyllä löytyvät ihan pelkällä hetullakin, mutta helpottaa ja nopeuttaa kummasti nauhan avaamista jos asiakas tietää kuka, mistä ja milloin hänelle on soittanut.

Eli vedät aika pitkälti tuon kouluttajan opeilla. Itse purin aikanaan yli tuhat nauhaa (sekä omia, että alihankkijan) ja täytyy sanoa, että kertaakaan en tarvinnut tuohon löytämiseen muuta kuin hetun tai asiakasnumeron. Kertaakaan tallenne ei ollut hävinyt tai tallentunut väärin. Ainakin tuolloin nauhan löytämisen ajassa puhuttiin sekunneista.

Kaikki puhelut tallentuvat mutta kauppapuhelut siirtyvät omaan järjestelmään noin viikossa, oli kyseessä sitten oman tai alihankkijan myyjän hankkima uusi asiakas. Vaii meinaatko, että tuolla on satojentuhansien tai jopa miljoonien puheluiden pooli josta lähdetään etsimään yhtä puhelua?

Jos homma toimii todella nykyään noin kuin kuvasit, niin täytyy myöntää, että hommat DNA:lla ovat muuttuneet. Toki todella paljon paskempaan suuntaan.