Itsekin kävin kerran Gigantissa ostamassa televisiota, joka olikin sitten myymälässä pari satkua kalliimpi kuin netissä. Myyjä ei suostunut myymään nettihinnalla ja olin jo kävellyt ulos liikkeestä parkkipaikalle, kun tilannetta kuunnellut toinen myyjä juoksi perään ja myi laitteen nettihinnalla.
Mitään kokemuksia tällaisista ei ole, mutta tulipa tässä mieleeni, kun olen näitä juttuja lukenut.
Miten tuo nettitilaus pitää tehdä? Riittäisikö siinä se, että siinä myyjän kanssa rupatellessa kaivaa puhelimen taskustaan, tekee nettitilauksen ja nappaa sillä tavoin sen haluamansa tuotteen edullisempaan hintaan? Vai pitääkö tuo nettitilaus olla tehtynä esim. 24h ennen tuotteen noutoa vai mikä tuossa on se ongelma?
Joka tapauksessa vaikuttaa melko älyttömältä systeemiltä tuo, että nettitilaustavaroissa on eri hinta kuin myymälöistä noudetuissa. Toisaalta Myyrä tuossa edellä ansiokkaasti selosti MIKSI se hinta on nettitilaustuotteissa eri kuin myymälätuotteissa. Kaiken kaikkiaan siis ymmärrän hyvin syyt, miksi noilla samoilla tuotteilla on eri hinnat. Se, että pidänkö tuon kaltaista toimintaa järkevänä, on taas aivan eri juttu. Toisaalta... jälleen kerran päästään lempiaiheeseeni: yksilön vastuu omista tekemisistään!
JOS yksilö on riittävän viisas löytääkseen "nettihinnan" jollekin tuotteelle, mielestäni hänen pitäisi olla myös riittävän viisas löytääkseen samasta paikasta "toimitusehdot" samaiselle tuotteelle. Näissä toimitusehdoissa tulisi olla maininta siitä, että "
liikkeissä tuotteen hinta voi olla eri" tai "
tarjoushinta on voimassa ainoastaan netistä tilatuille tuotteille" (tietenkään jos tietoa ei toimitusehdoista löydy, vastuu siirtyy tuotetta myyvälle yritykselle). Toisin sanoen mielestäni asiakas tekee tässä virheen, JOS hän löytää ensin netistä tietyn hinnan ja marssii sen jälkeen kauppaan OLETTAEN, että hän saa saman tuotteen sieltä samaan hintaan, jonka hän hetki sitten löysi netistä tutustumatta tuotteen toimitusehtoihin.
Asiakas marssii liikkeeseen olettaen saavansa tuotteen nettihinnalla: VÄÄRIN
Myyjä 1 kieltäytyy myymästä tuotetta nettihinnalla: OIKEIN
Myyjä 2 kuulee tilanteen ja tarjoaa tuotteen nettihinnalla: VÄÄRIN
Kyseisessä tilanteessa Myyjä 2 korjaa asiakkaan tekemän virheen tekemällä itse virheen. En missään nimessä väitä, että tuo yrityksen hinnoittelupolitiikka olisi järkevää, mutta mielestäni jokaisen myyjän/työntekijän pitäisi olla sitoutuneita noudattamaan yrityksen pelisääntöjä. Tässä tapauksessa Myyjä 2 teki asiakkaan tyytyväiseksi sooloilemalla yrityksen hinnoittelupolitiikan kanssa.
Seurauksena tästä kaikesta voi olla:
Asiakas: on tyytyväinen saadessaan tuotteen haluamallaan hinnalla, mutta lähettää myös asiakaspalautetta
Myyjä 1: kuulee palautteessa olevansa "epämukava", vaikka hän oli tilanteessa ainoa, joka toimi oikein
Myyjä 2: saa tilanteesta kehuja, vaikka tietää itsekin sooloilleensa myyntitilanteessa
Mitä sitten mielestäni olisi pitänyt tehdä? Myyjien olisi tullut ehdottomasti pitää yhtenäinen ja tiukka linja. Ei se heidän vikansa ole, että yrityksen hinnoittelupolitiikka on mitä on. Näin heillä olisi käsissään tyytymätön asiakas, jonka kanssa heidän olisi ehdottomasti pitänyt laatia asiakaspalaute yrityksen johtoportaalle älyttömästä hinnoittelupolitiikasta. Nythän tuollaista palautetta ei mennyt yhtään johtoportaalle saakka, vaan saatiin yksi "nettitilaustuote" myytyä (jolloin yrityksen hinnoittelupolitiikka näyttää johdon silmissä toimivalta ja asiakkaat tyytyväisiä). Sitä vastoin tämä Myyjä 1, joka (mahdollisesti) sai huonoa asiakaspalautetta, on johtoportaan silmissä huono työntekijä, vaikka hän oli ainoa, joka tilanteessa yritti toimia oikein ja sovittujen pelisääntöjen mukaisesti. Tuollaisesta yksittäisen "asiakkaan perseennuolennasta", jota Myyjä 2 harrasti, voi olla sittenkin enemmän negatiivisia vaikutuksia, kuin jostain yhdestä mielensä pahoittaneesta/menetetystä asiakkaasta.
