Laadukasta asiakaspalvelua

[Les Crusher]

Jos sinulla ei riitä energiaa valittamiseen, mutta minulla riittää, niin miksi meikäläisen pitäisi "avata silmät nykymeiningille"? Voitte rauhassa pitää tunkkinne, minä jatkan "energisenä" valittamista aina tarpeen tullen.

Siis juuri näin. Itse ei jaksa tyhjän takia nyhjäistä mutta hyvä että joku jaksaa. Keep up the good work.

 

[Juicey]

Sinäkö sen päätät, että kyse on jostain viivästymisestä, eikä kusetuksesta?

Sinun oman kertomuksesi pohjalta en itse lähtisi syyttelemään ketään kusetuksesta. Kusettaminen on tietoista ja tarkoituksenmukaista valehtelemista, sitä tapahtuu tällaisissa tilanteissa äärimmäisen harvoin.

Jos itse lupaisin asiakaspalvelijan ominaisuudessa jollekin asiakkaalle, että häneen otetaan yhteyttä jonain tiettynä ajankohtana, varmistaisin jälkikäteen, että näin on myös tapahtunut. Siten varmistaisin, ettei (kaikki) paska valuisi omaan niskaan.

Kyllä ihan varmasti. Ainahan me kaikki olisimme parhaita, toimineet juuri oikein ja pelastaneet maailman huonolta tai keskinkertaiselta asiakaspalvelulta omalla esimerkillämme. ;)

Anteeksi vain jos en usko, jo tämä keskustelu kyllä osoittaa että aika vähän sinä irtaannut omasta näkökulmastasi, mikä taas todella hyvän asiakaspalvelun tarjoamisessa on usein jopa välttämätöntä.

Nythän tämä naishenkilö lupasi minulle yhteydenoton oman esimiehensä puolesta ja kun neljään(!) päivään ei kuulunut mitään, kirjoitin palautetta. Oletko, Jussi77, sitä mieltä, että kun minuun ei neljän päivän aikana otettu yhteyttä, kyse oli silti vain viivästymisestä ja olisi pitänyt vain jatkaa odottamista? Montako päivää pitäisi odotella?

Itse olisin ollut yhteydessä heti seuraavana päivänä kun luvattua yhteydenottoa ei kuulu ja pyytäisin myös tietoa miksi yhteydenotto on viivästynyt. Onko esimies sairaslomalla, puhelin mennyt rikki, menettänyt äänensä, irtisanonut itsensä, lähtenyt synnyttämään vai mitä - kusettamisesta en kyllä rohkenisi lähteä syyttelemään jos ei ole jotenkin varmistunut että kyse tosiaan on ollut ihan tarkoituksenmukaisesta valehtelusta jo alunalkaen.

Mitä muihin kommentteihisi tulee, lienee jo varsin selvää, että olemme eri mieltä monista asioista, etkä ole kyennyt esittämään yhtäkään argumenttia, mikä muuttaisi käsitystäni tässä asiassa. Sama varmaan päinvastoin, joten antaa asian olla.

Kuten todettiin niin anna mennä vaan, ei se ole meiltä muilta pois vaan itseasiassa kiva juttu kun joku jaksaa käydä taistelua tuulimyllyjä vastaan. Moni meistä muista on vain tyytynyt sopeutumaan tilanteeseen ja opetellut ajan saatossa asioimaan näissäkin liikkeissä. Tavoitteeni ei ole mitenkään muuttaa käsitystäsi "monista asioista" vaan vain valaista taustaa miksi olet saanut tällaista palvelua ja informoida ettei siitä kannata välttämättä jatkossakaan kauheasti yllättyä. Lisäksi huomautin ihan parannusehdotuksena että kannattaisi varmaan siirtyä erikoistavaraliikkeiden asiakkaiksi, kun kerran "sen halvimman" perässäkään et ole. Hyvän palvelun saaminen on todennäköisempää. Kukaan ei syytä sinua mistään, vaan apua tässä tarjotaan jotta ymmärtäisit mistä on kyse.

Noin niinkuin erillisenä asiana, tuota myyjien "olen vain töissä täällä" -asennetta on myös helppo käyttää hyödyksi, sillä alennuksia tuotteista saa helposti vain pyytämällä eikä tarvitse erikseen edes erityisesti tinkiä, lisäksi he useinkaan eivät jaksa alkaa selvittää kovin syvällisesti onko jotain todella luvattu vai ei vaan luottavat asiakkaan sanaan. Kun omat rahat eivät ole millään tavalla pelissä niin se näkyy monellakin tavalla, täytyy vain "osata asioida oikein" niin kokemus voi olla jopa positiivinen. :)

Jos jollekulle on vielä jäänyt epäselväksi, niin itsehän olen vahvasti pro-asiakaspalvelu / erikoistavaraliike -ihminen, mutta käytännössä kuitenkin hoidan lähes kaiken asiointini marketissa. :D Jälleen kerran arvot ja käytäntö eroavat toisistaan.

 

[mendieta]

Toivoisihan sitä itsekin saavansa aina parasta palvelua, valitettavasti nyky-yhteiskunta on mennyt siihen että palvelu heikkenee koko ajan.

Tähän vaikuttaa osaltaan vahvasti myös se, että kuluttajat eivät vaadi, vaan tyytyvät heikkoon kohtaloonsa.

 

[Les Crusher]

Tähän vaikuttaa osaltaan vahvasti myös se, että kuluttajat eivät vaadi, vaan tyytyvät heikkoon kohtaloonsa.

Osaltaan totta tuokin (kuten mainitsin), mutta kyllä huomattavasti enemmän kyse on ketjuuntumisesta. Mutta kuten todettu, hyvähän se on että on ihmisiä jotka jaksavat vaatia ja valittaa, kun itsestä ei ole siihen kuin räikeimmissä tapauksissa.

Jotenkin näistä valittajista on vain jäänyt niin negatiivinen ja turhamainen kuva. Siis niistä joita itse on asioidessaan nähnyt jonon tukkeena.

Toki asialliselle ja oikealle henkilölle kohdistetusta perustellusta reklamaatiosta varaukseton peukku.

 

[Creed Bratton]

Tähän vaikuttaa osaltaan vahvasti myös se, että kuluttajat eivät vaadi, vaan tyytyvät heikkoon kohtaloonsa.

Tämähän sopii hyvin tähän suomalaiseen ajattelumaailmaan, että kitistään kaikenmaailman keskustelupalstat ja lehtien palaute-osiot täyteen, muttei koskaan viitsitä lähteä osoittamaan sitä kritiikkiä sinne oikeaan suuntaan.

Itse olen lukemattomat kerrat valittanut kauppoihin, kunnalle, poliisille jne.. ja aion jatkossakin jatkaa valittamista, koska se vie niin mitättömän hetken elämästäni ja jatkossa on suurempi potentiaali saada parempaa palvelua, puhumattakaan niistä korvauksistä mitä tapauksesta riippuen saa.

 

[Timbit]

Ei, näin ei asia ole, vaan kohta 1 on ilman muuta oikein. Sen takaa jo kuluttajansuojalainsäädäntö, tuotteen on vastattava sitä mitä kuluttaja voi rehellisesti odottaakin ja sen on oltava ehjä sekä tuotevirheistä on vastattava. Palvelun tai tuotteen viallisuus ei tietenkään ole asiakkaan syy, mutta tässä keskustelu koskee liikkeen / ketjun reklamaatioprosessia johon ei olla tyytyväisiä.

Kyllä keskustelu koskee myös sitä, mitä asiakkaan on lupa (kenen myöntämä, en tiedä) odottaa liikkeeltä niin tuotteen kuin palvelunkin osalta. Itse ainakin olen aivan hukassa, mitä voin odottaa ja minne kannattaa mennä kun todennäköisesti ensi vuonna etsin uutta televisiota. Todennäköisesti kirjoitan tähän keskusteluun silloin useasti ja osoitan siten uusavuttomuuteni asiakkaana.

Nopeasti keskustelun läpi lukeneena tulin siihen lopputulemaan, että Simon olisi halunnut liikkeen pitävän hänelle annetun lupauksen. Liike ei pitänyt. Simon voi täsmentää, jos olen ymmärtänyt tässä kuviossa jotain väärin. Jos olen ymmärtänyt oikein, niin asiakkaalla pitää tuossa tilanteessa olla oikeus jo närkästyä. Tai jos käännetään asia toisin päin, niin pitäisikö osamaksuasiakkaan selvitä maksamatta jääneestä maksuerästä toteamalla "sori, maksan ensi viikolla jos muistan"? Kärjistys tässä harkittu, koittakaa löytää se ajatus tai jos ette löydä niin tarttukaa esimerkkiin.

 

[Cemetery Gates]

Ainahan me kaikki olisimme parhaita, toimineet juuri oikein ja pelastaneet maailman huonolta tai keskinkertaiselta asiakaspalvelulta omalla esimerkillämme.

Paitsi etten yritä kertoa, mikä olisi ns. oikein toimimista, vaan kerron, mitä olisin itse tehnyt. Olen kyllä ollut asiakaspalveluhommissa aikoinaan itsekin. Joten älähän nyt vääristele sanomisiani.

Anteeksi vain jos en usko, jo tämä keskustelu kyllä osoittaa että aika vähän sinä irtaannut omasta näkökulmastasi, mikä taas todella hyvän asiakaspalvelun tarjoamisessa on usein jopa välttämätöntä.

Melkoinen ihmistuntija olet, kun keskustelupalstan juttujen perusteella osaat tehdä tuollaisia johtopäätöksiä. Kuten jo totesin, kokemusta as.palveluhommista löytyy. Mutta mulle se nyt on aivan sama, mitä uskot.

Itse olisin ollut yhteydessä heti seuraavana päivänä kun luvattua yhteydenottoa ei kuulu ja pyytäisin myös tietoa miksi yhteydenotto on viivästynyt. Onko esimies sairaslomalla, puhelin mennyt rikki, menettänyt äänensä, irtisanonut itsensä, lähtenyt synnyttämään vai mitä - kusettamisesta en kyllä rohkenisi lähteä syyttelemään jos ei ole jotenkin varmistunut että kyse tosiaan on ollut ihan tarkoituksenmukaisesta valehtelusta jo alunalkaen.

Ainahan me kaikki olisimme parhaita, toimineet juuri oikein ja pelastaneet maailman huonolta tai keskinkertaiselta asiakaspalvelulta omalla esimerkillämme.

...kiva juttu kun joku jaksaa käydä taistelua tuulimyllyjä vastaan. Moni meistä muista on vain tyytynyt sopeutumaan tilanteeseen ja opetellut ajan saatossa asioimaan näissäkin liikkeissä. Kukaan ei syytä sinua mistään, vaan apua tässä tarjotaan jotta ymmärtäisit mistä on kyse.

"Tuulimyllyjä vastaan, tyytynyt sopeutumaan, opetellut ajan saatossa, jotta ymmärtäisit..." Jösses, mikä totuuden torvi (tai ehkä vaan pelkkä torvi) siellä yrittää opettaa. Käsittääkseni kyse ei ole tuulimyllyjä vastaan taistelusta, kun kerran valittaminen kannattaa. Mielestäni myöskin "osaan" asioida liikkeessä kuin liikkeessä. Kerro toki, jos eri kaupoissa asioimisesta on tehty joku opas, johon jokaisen pitäisi tutustua. Shoppailuguruna olet varmaan itse sen kirjoittanut.

Jälleen kerran arvot ja käytäntö eroavat toisistaan.

Eli älä tee niin kuin minä teen, vaan tee niin kuin minä sanon? Jep jep.

 

[Cemetery Gates]

Nopeasti keskustelun läpi lukeneena tulin siihen lopputulemaan, että Simon olisi halunnut liikkeen pitävän hänelle annetun lupauksen. Liike ei pitänyt. Simon voi täsmentää, jos olen ymmärtänyt tässä kuviossa jotain väärin.

Ihan oikein olet ymmärtänyt, juuri tästä on kyse. Sekä samalla siitä, etten yksinkertaisesti suostu alistumaan siihen, että rahaa maksamalla saa paskaa sekä hyödykkeen että palvelun saralla. Aivan sama, mikä pulju tai puoti on kyseessä, haluan rahalleni tietynlaisen vastikkeen ja valitan, jos niin ei tapahdu. Enkä todellakaan vaadi mitään mahdottomuuksia.

Tämähän sopii hyvin tähän suomalaiseen ajattelumaailmaan, että kitistään kaikenmaailman keskustelupalstat ja lehtien palaute-osiot täyteen, muttei koskaan viitsitä lähteä osoittamaan sitä kritiikkiä sinne oikeaan suuntaan.

Itse olen lukemattomat kerrat valittanut kauppoihin, kunnalle, poliisille jne.. ja aion jatkossakin jatkaa valittamista, koska se vie niin mitättömän hetken elämästäni ja jatkossa on suurempi potentiaali saada parempaa palvelua, puhumattakaan niistä korvauksistä mitä tapauksesta riippuen saa.

Erittäin hyvin sanottu siellä takana.

 

[Tulppu]

Mielestäni tässä sotketaan nyt kaksi asiaa. Ensinnäkin on tilanne, jossa liike on selkeästi laiminlyönyt velvollisuutensa myydä asiakkaalle tarkoituksenmukaisessa kunnossa olevaa tavaraa. Tällaisissa tilanteissa myyjäliikkeen pitäisi 1. korjata virhe 2. pahoitella asiaa 3. korvata asiakkaalle virheen korjaamisesta aiheutuneet kustannukset jos tämä sitä vaatii ja 4. varmistaa että asia tuli oikein hoidettua.

Toinen osa keskustelua ovat ammattivalittajat, jotka valittavat lähinnä saadakseen jotakin ilmaiseksi. Näitä nyt on joka puolella, ja valitettavasti ovat syyllisiä siihen, että liikkeet usein suhtautuvat nihkeästi reklamoijiin.

Kriittisyys halpaliikkeissä on varmasti turhaa ja aikaavievää, sillä ei tällaisissa liikkeissä ole tapanakaan pahoitella, kunhan asiakas saadaan maksamaan ja poistumaan nopeasti. Asiakaspalvelu ei tuo lisäarvoa yritykselle, vaan tarkoituksena on syytää isot halvalla ostetut erät mahdollisimman nopeasti ja vähin kustannuksin kassan kautta ulos liikkeestä.

Ja joku kirjoitti, että nykyaika nyt vaan on tällaista. Minusta tällainen ajattelu on vaarallista, sillä jos minkäänlaista reklamointia huonolaatuisista tuotteista ei enää tule, siirtyvät kaikki myymään pelkkää sutta ja sekundaa, kun tuotteen käyttöikää saadaan seurauksitta laskettua. Tämä tietää lisää liikevaihtoa ja tavaran kierto nopeutuu. Valitettavasti tällainen suuntaus on jo nyt arkipäivää esim. vaatteissa, kunnon kestäviä ja värit säilyttäviä tuotteita ei enää tahdo saada edes rahalla.

Kaiken lisäksi jätemäärät nousevat ja ympäristö saastuu entisestään, kun tuotteet valmistetaan mahdollisimman nopeaa kattopaikalle roudausta ajatellen.

Kaiken kaikkiaan mielestäni erittäin ei-toivottava suuntaus.

 

[AnFa]

esim. vaatteissa, kunnon kestäviä ja värit säilyttäviä tuotteita ei enää tahdo saada edes rahalla.

Luojan kiitos. Monet eivät varmasti raskisi luopua vanhoista vaatteista, jos ne olisivat kuin uusia.

 

[Kommentaattori]

Mielestäni tässä sotketaan nyt kaksi asiaa. Ensinnäkin on tilanne, jossa liike on selkeästi laiminlyönyt velvollisuutensa myydä asiakkaalle tarkoituksenmukaisessa kunnossa olevaa tavaraa. Tällaisissa tilanteissa myyjäliikkeen pitäisi 1. korjata virhe 2. pahoitella asiaa 3. korvata asiakkaalle virheen korjaamisesta aiheutuneet kustannukset jos tämä sitä vaatii ja 4. varmistaa että asia tuli oikein hoidettua.

Samaa mieltä. Ihmeen alistunutta porukkaa täällä. "Ei kannata valittaa kun asiakaspalvelu ei kuulu isojen liikkeiden toimintaperiaatteeseen...". Siis mitä vit...? Tottakai tavaran pitää olla sitä mitä myydään. Jos se ei ole, tavara vaihdetaan ehtaan ja mukisematta.

Kriittisyys halpaliikkeissä on varmasti turhaa ja aikaavievää, sillä ei tällaisissa liikkeissä ole tapanakaan pahoitella, kunhan asiakas saadaan maksamaan ja poistumaan nopeasti. Asiakaspalvelu ei tuo lisäarvoa yritykselle, vaan tarkoituksena on syytää isot halvalla ostetut erät mahdollisimman nopeasti ja vähin kustannuksin kassan kautta ulos liikkeestä.

Niinhän se on ja itsekään en halpahallista ihmepalvelua odota, mutta tavaran pitää olla sitä mitä myydään. Ei ihan mitä vaan scheissea, vaikka olisi kuinka halpaa.

Ja joku kirjoitti, että nykyaika nyt vaan on tällaista. Minusta tällainen ajattelu on vaarallista, sillä jos minkäänlaista reklamointia huonolaatuisista tuotteista ei enää tule, siirtyvät kaikki myymään pelkkää sutta ja sekundaa, kun tuotteen käyttöikää saadaan seurauksitta laskettua.

Kaikki tällaiset lattiaantuijottajat, jotka tyytyvät (jopa siellä iiisossa marketissa) paskaan tavaraan tai -palveluun vievät juuri tätä kehitystä eteenpäin.
Simon on mielestäni ollut ihan oikealla asialla, vaikka erehtyikin asioimaan itsensä sielunvihollisen(?)putiikissa.

 

[BOL]

Näiden viimeisimpien keskustelujen pohjalta sainkin kuningasidean, jonka toteenpanemista harkitsen vahvasti. Aion ehdottaa vaikkapa nyt S-ryhmälle seuraavanlaista konseptia:
- VTO-ketju (Vittuako Täältä Ostatte), joka toimii heikkojen asiakaspalvelijoiden hautausmaana
- Hinnat ovat alhaisempia kuin missään ikinä aiemmin, mutta henkilökunta on oikeutettu vittuilemaan asiakkaille niin paljon kuin ikinä vain jaksavat. Itseasiassa, tämä otetaan perehdytysjaksolla erityishuomioon ja jotta palvelu olisi kaikkialla yhtä vittumaista ja tasalaatuista, tietyntasoinen minimitaso tulee ylittyä jokaisen asiakkaan kohdalla.
- Jos asiakaalla ei ole mitään selvää vammaa tai ole erityisen ruma tai lihava, mihin on helppo iskeä ja ylenkatsoa asiakasta, ketjun toimesta on kirjattu ylös tietyt fraasit, jotka on sanottava.
- Muutenkin henkilökunta on mahdollisimman epämotivoitunutta ja töykeää ja mitä hitaampi palvelu, sen parempi. Ja mitä vähemmän asiakkaan normi-odotuksiin vastataan, aina vain parempi.
- Esillepano ja tavaroiden laatu ei ole ensiluokkaista, mutta ei myöskään huonoa
- Asiakas saa ostoksistaan bonusta ja muut ryhmän jäsenedut

Tässäpä olisi kansalle todellinen vaihtoehto. Tänne mennessäsi tietäisit etukäteen, mitä tuleman pitää ja se näkyy myös hinnassa. Ota tai jätä. Samalla tavallisista marketeista poistuisi tämä heikko työntekijä-aines, joka omalla välinpitämättömyydellään pilaa sekä työkavereiden hyvät työt että aiheuttaa asiakkaille pettymyksiä ja pahimmassa tapauksessa asiakas vie rahansa jatkossa muualle.

 

[Juicey]

Ainahan me kaikki olisimme parhaita, toimineet juuri oikein ja pelastaneet maailman huonolta tai keskinkertaiselta asiakaspalvelulta omalla esimerkillämme.

Niin, itsepä kysyit minun näkemystäni että kauanko olisi pitänyt odottaa ennen yhteydenottoa. Olisin ollut nopeammin yhteydessä, mutta en viitsisi syyttää julkisissa medioissa kusettajiksi.

"Tuulimyllyjä vastaan, tyytynyt sopeutumaan, opetellut ajan saatossa, jotta ymmärtäisit..." Jösses, mikä totuuden torvi (tai ehkä vaan pelkkä torvi) siellä yrittää opettaa. Käsittääkseni kyse ei ole tuulimyllyjä vastaan taistelusta, kun kerran valittaminen kannattaa.

Ei tässä nyt henkilökohtaisuuksiin tarvitse mennä vaan ihan asiallisesti keskustella? Oliko yhtä asiallinen linja päällä kun kävit asioimassa liikkeessä, ei ihme että sait huonoa asiakaspalvelua? Kyse todellakin on tuulimyllyjä vastaan taistelusta, sillä tällainen "olen vain töissä täällä" -asiakaspalvelu lisääntyy jatkossa sitä mukaa kun liikkeiden koot kasvavat ja koko vähittäismyynti muuttuu entistä enemmän halpahallityyliseksi tavaran noutamiseksi tai internet-myynniksi. Ihan turhaa on taistelusi siinä mielessä, että vaikka joka kerta saatkin osaksesi itkuraivareiden jälkeen parempaa palvelua, niin silti joka kerta aina ensin joudut asioimaan normi-asiakaspalvelijoiden kanssa ja vastaanottamaan sitä ihan tuikitavallista monelle muulle kelpaavaa asiakaspalvelua kun valitset asioida tällaisessa liikkeessä. Vasta kun olet menettänyt hermosi ja nostanut asiasta metelin, pääset taas tälle toiselle portaalle asiakaspalvelussa, jossa sinua kuunnellaan, annetaan purkaa tunteesi, ymmärretään, otetaan osaa ja pahoitellaan, sovitaan korvauksesta ja tarjotaan sitä parempaa palvelua. Mutta kun tälle tasolle ei ihan helpolla pääse suoraan näiden isojen firmojen kanssa.

Mielestäni myöskin "osaan" asioida liikkeessä kuin liikkeessä. Kerro toki, jos eri kaupoissa asioimisesta on tehty joku opas, johon jokaisen pitäisi tutustua. Shoppailuguruna olet varmaan itse sen kirjoittanut.

Olet kyllä juuri usean viestin voimin kertonut että et oikein ymmärrä miksi nämä ns. bulkkituoteliikkeet ovat juuri tämän tason myymälöitä. Ei ole mitään opasta erikseen kirjoitettu.

Eli älä tee niin kuin minä teen, vaan tee niin kuin minä sanon? Jep jep.

Ei, et ymmärtänyt ollenkaan. Vaikka minäkin arvostan palvelua ja haluaisin nähdä nimenomaan pienten alansa erikoisliikkeiden kukoistavan ja asioida niissä, niin silti esim. asioinnin helppous ja hintataso ylittävät näiden arvojen ja henkilökohtaisen, hyvän asiakaspalvelun vaatimisen. Nämä ovat valintoja, tee sinäkin jatkossa oikea valinta.

Ja joku kirjoitti, että nykyaika nyt vaan on tällaista. Minusta tällainen ajattelu on vaarallista, sillä jos minkäänlaista reklamointia huonolaatuisista tuotteista ei enää tule, siirtyvät kaikki myymään pelkkää sutta ja sekundaa, kun tuotteen käyttöikää saadaan seurauksitta laskettua. Tämä tietää lisää liikevaihtoa ja tavaran kierto nopeutuu. Valitettavasti tällainen suuntaus on jo nyt arkipäivää esim. vaatteissa, kunnon kestäviä ja värit säilyttäviä tuotteita ei enää tahdo saada edes rahalla.

Kaiken lisäksi jätemäärät nousevat ja ympäristö saastuu entisestään, kun tuotteet valmistetaan mahdollisimman nopeaa kattopaikalle roudausta ajatellen.

Kaiken kaikkiaan mielestäni erittäin ei-toivottava suuntaus.

Niin, sellaistahan se meno on nykypäivänä. Reklamointia huononaatuisista tuotteista ei saa kuitenkaan unohtaa, tuotteiden on vastattava sitä mitä voidaan odottaakin, mutta tuo kertakäyttöisyys kyllä kuitenkin näkyy monen tunnetunkin ketjun toiminnassa. Takuuvaihdot suoritetaan silmämääräisesti katsomalla että "kai siinä vikaa on" ja tuote vaihdetaan päittäin uuteen, mutkatonta asiakasta kohtaan mutta toisaalta samalla osoittaa sen ettei monet tuotteet ole edes korjaamisen arvoisia nykyaikana. Ympäristöllehän tämmöinen kertakäyttöisyys on tosiaan kova rasite.

Reklamointi olemattomasta asiakaspalvelusta liikkeessä joka tarjoaa olematonta asiakaspalvelua taasen on hieman hymyä herättävää.

Näiden viimeisimpien keskustelujen pohjalta sainkin kuningasidean, jonka toteenpanemista harkitsen vahvasti.

Valitettavasti olet hieman myöhässä ja tällainen konsepti - pienellä realismilla höystettynä - on jo levinnyt valtakuntaan. On tietysti päivänselvää, että huumorina mukaan heittämäsi asiakkaalle vittuilu ei tietenkään asiaan kuulu, mutta jos muutetaan suunnitelmasi henkeä niin että emme erityisesti pyydä myyntihenkilökuntaa kuluttamaan aikaa ja vaivaansa siihen että erityisesti suututtaisi asiakasta, panostaa vain varastotyöntekijän hommaan kaiken tarmonsa ja käsittelee asiakaspalvelun ikäänkuin pakollisena ja ylimääräisenä pahana, niin havaitsemme että kas, eipä tämä nyt niin irrallaan todellisuudesta olekaan, vaikka onkin kieli poskessa heitettyä huumoria.

Asiakaspalvelu maksaa. Se maksaa koulutuksen, se maksaa aikaa, vaivaa, resursseja, hyvityksiä, korvauksia, sitoo henkilöiden työpanosta ja niin edespäin. Ei ole siinä mielessä eroa, koulutetaanko asiakaspalvelija vittuilemaan vai hymyilemään, kumpikin kouluttaminen ja osaamisen ylläpitäminen maksaa. Vain välinpitämättömyys ei maksa, se että asiakaspalvelijaa ei kouluteta juuri ollenkaan on ilmaista. Se että luotetaan siihen että kyllä kaverilla tavalliset käytöstavat on, ei maksa suoraan mitään. Tämä onkin se mitä sitten saa monissa halpahalleissa ottaa vastaan "asiakaspalveluna", myyjät jopa juttelevat keskenään piippaillessaan tavaraa liukuhihnalta, eivät tiedä missä tavaraa on ja katselevat silmät ymmyrväisinä rikkinäistä tuotetta ja jopa tipauttaa lauseen "ite oot varmaan rikkonu" tai "eiks tää nyt tämmösenä mee ihan hyvin?". Joo, ihan käsittämättömän huonoa asiakaspalvelua, mutta valitettavasti myöskin todellisuutta siellä sun täällä koska ei maksa mitään ja ns. hyvälle työntekijälle on kyllä vastaavan tason pakkoja muuallakin avoinna. Tämä on sitä halpatyövoimaa.

Niin pitkään kuin meidän valintamme on viedä euromme näihin liikkeisiin, niin voidaan valittaa niin paljon kuin haluamme - faktaa on se, että eurot ovat näihin liikkeisiin lopulta päätyneet. Kun isot päälliköt jossain analysoivat tapahtumia niin kun euromäärä on sopiva, niin tietty prosentti reklamaatioita ei kiinnitä kenenkään huomiota - se menee toleranssiin, koska "aina joku valittaa". Mitä isommasta firmasta on kyse, niin sitä vähemmän yksittäisillä reklamaatioilla on vaikutusta, koska he eivät tähtää yksittäisen asiakkaan palvelemiseen, vaan asiakasmassojen tehokkaaseen palvelemiseen. Kuten nyt Simonin tapauksessa, Kodin 1 keräsi rahat, tarjosi bulkkipalvelun lisäksi prosessin mukaan kakkostason palvelua ja jatkaa samalla konseptilla eteenpäin vaikka Simon kirjoittaisi minkälaisen itkuvirren palautteena. Siitä kiitetään, asiasta keskustellaan vähän jossain ja viikon päästä asia on yhtä kuin sitä ei olisi koskaan ollutkaan. Samaan aikaan massat asioivat tyytyväisinä.

 

[Creed Bratton]

Kun isot päälliköt jossain analysoivat tapahtumia niin kun euromäärä on sopiva, niin tietty prosentti reklamaatioita ei kiinnitä kenenkään huomiota - se menee toleranssiin, koska "aina joku valittaa". Mitä isommasta firmasta on kyse, niin sitä vähemmän yksittäisillä reklamaatioilla on vaikutusta, koska he eivät tähtää yksittäisen asiakkaan palvelemiseen, vaan asiakasmassojen tehokkaaseen palvelemiseen. Kuten nyt Simonin tapauksessa, Kodin 1 keräsi rahat, tarjosi bulkkipalvelun lisäksi prosessin mukaan kakkostason palvelua ja jatkaa samalla konseptilla eteenpäin vaikka Simon kirjoittaisi minkälaisen itkuvirren palautteena. Siitä kiitetään, asiasta keskustellaan vähän jossain ja viikon päästä asia on yhtä kuin sitä ei olisi koskaan ollutkaan. Samaan aikaan massat asioivat tyytyväisinä.

Itse en ole samaa mieltä, koska nykyään ihmiset saavat paljon helpommin nostettua meteliä huonosta palvelusta, juuri esimerkiksi internetissä ja otsikkohakuisissa lehdissä, kuten Taloussanomat tai Kauppalehti. Itse tiedän, että joillakin rahoitusalan yhtiöllä on strategiana heti asiakkaan valittaessa, ottaa valitus käsittelyyn ja korvata asiakkaan vaivaa joko esim. kahvipaketilla tai x-määrällä rahaa.

Ja ei varmasti ole Kodin 1:kään varaa lähteä siihen ajatusmaailmaan, että annetaan kakkostason palvelua, koska keskitytään palvelemaan isoja asiakasmassoja. Tuossa kohtaahan pikku hiljaa ne asiakkaat siirtyvät Ikeaan, Sotkaan, Prismoihin jne, kun kyllästyvät tuohon kakkostason palveluun, koska saa kilpailijaltaan samaa scheissea tuotteena paremmalla palvelulla.

Philip Kotler eräässä markkinoinnin kirjassaan kirjoitti, kuinka huonoa palvelua saanut ihminen kertoo keskimäärin 11 tuttavalleen huonosta palvelusta, joten ei niillä siellä Kodin 1:ssäkään ole varaa ylläpitää surkeaa asiakaspalvelua, kun jokainen tyytymätön asiakas "markkinoi" Kodin 1:stä tuttavilleen.

 

[Les Crusher]

Samaa mieltä. Ihmeen alistunutta porukkaa täällä. "Ei kannata valittaa kun asiakaspalvelu ei kuulu isojen liikkeiden toimintaperiaatteeseen...". Siis mitä vit...? Tottakai tavaran pitää olla sitä mitä myydään. Jos se ei ole, tavara vaihdetaan ehtaan ja mukisematta.

Pitää pitää, ei sitä kukaan kiistä. Mutta kun se ei aina ole, juuri tämän takia ne ovat halpaliikkeitä. Ja pahoittelut kuuluu asiaan tottakai. Mutta käytäntö on jälleen eri.

Niinhän se on ja itsekään en halpahallista ihmepalvelua odota, mutta tavaran pitää olla sitä mitä myydään. Ei ihan mitä vaan scheissea, vaikka olisi kuinka halpaa.

Niin. Miksiköhän se tavaraa on halpaa?

Kaikki tällaiset lattiaantuijottajat, jotka tyytyvät (jopa siellä iiisossa marketissa) paskaan tavaraan tai -palveluun vievät juuri tätä kehitystä eteenpäin.
Simon on mielestäni ollut ihan oikealla asialla, vaikka erehtyikin asioimaan itsensä sielunvihollisen(?)putiikissa.

Näinhän minä totesinkin, hyvä että jotkut viitsivät valittaa ettei lähde mopo käsistä. Kyllähän sitä itsekin valittaisi käyristä osista, totta kai, mutta ymmärtää myös suuren ketjun toimintaperiaatteet. Paskan saa halvalla. Mars sinne kalliimpaan erikoisliikkeeseen mistä tietää saavansa ensiluokkaiset pahoittelut ja jotka varmasti soittavat kun lupaavat. Niin se vaan menee.

 

[Les Crusher]

Philip Kotler eräässä markkinoinnin kirjassaan kirjoitti, kuinka huonoa palvelua saanut ihminen kertoo keskimäärin 11 tuttavalleen huonosta palvelusta, joten ei niillä siellä Kodin 1:ssäkään ole varaa ylläpitää surkeaa asiakaspalvelua, kun jokainen tyytymätön asiakas "markkinoi" Kodin 1:stä tuttavilleen.

Kertoo kertoo. Mutta taas tullaan siihen että kuka tahansa näistä 11 tuttavasta näkee Kodin1 -liikkeen mainoksessa juuri tarvitsemansa tuotteen halvemmalla kuin muualle, niin kummasti sitä ollaan taas siellä asioimassa. Money talks.

 

[TQoFE]

Toinen osa keskustelua ovat ammattivalittajat, jotka valittavat lähinnä saadakseen jotakin ilmaiseksi. Näitä nyt on joka puolella, ja valitettavasti ovat syyllisiä siihen, että liikkeet usein suhtautuvat nihkeästi reklamoijiin.

Netistä bongasin joskus jonkun keskustelupalstan, jonka erääseen topiciin oli kerätty kertomuksia siitä, mistä kukakin on valittanut ja mitä siitä on hyötynyt. Mietin tovin, pitäisikö itkeä, nauraa vai soittaa valkotakkiset, kun joku mimmi kertoi reklamoineensa "vanupuikkofirmalle", koska pakkauksessa oli yksi (1) vanupuikko, jonka toisessa päässä oli kaksi kertaa enemmän pumpulia kuin muissa vanupuikoissa. "Kato tietävät sitten siellä tehtaalla kämmänneensä, ja ovat jatkossa tarkempia."

Asiasta toiseen, viime lauantaina sain hyvää palvelua Tertun Taimi ja Kukassa, kun menin ostamaan ruukkusoraa ja kuutta pientä muoviruukkua. Halusin ruukut nimenomaan muovisina siksi, että en näe järkeväksi maksaa kolmea kymppiä näteistä ruukuista, jotka ovat käytössä vain pienen hetken. Sopivia kippoja ei suoranaisessa valikoimassa ollut, joten täti kävi hakemassa pihalta muilla taimilla olleita pikkuruukkuja, ja veloitti niistä yhteensä huikeat 20 senttiä. Täti oli muutenkin kovin ystävällinen, ja koska portin vieressä isossa kyltissä kerrottiin liikkeen olevan auki myös sunnuntaisin klo 10-16, sunnuntaipäivän ohjelmaan lisättiin turpeen hakeminen samasta paikasta.

Sunnuntaina ajettiin pihaan todetaksemme, että portti on lukossa. Ja sen ison kyltin alapuolella oli selkeästi pienempi lappu, jossa mainittiin liikkeen olevan kiinni sunnuntaisin. Kiitos. Ette sitten viitsineet laittaa niitä aukioloaikoja oikein myös siihen isompaan ja näkyvämpään kylttiin.

Eihän tuo toki maailmaa kaatanut, enkä ajatellut laatia reklamaatiokirjettäkään, mutta saatan kyllä huomauttaa asiasta, jos / kun tuonne tulee vielä asiaa. Enemmän harmitti tuon avomiehen puolesta, jolla oli vielä pitkä työpäivä edessä ja joka joutui ajelemaan turhaan.

Niin, ja en siis ajellut itse, koska korttia ei ole, enkä noukkinut turvetta mukaan jo lauantaina, koska olin julkisilla liikenteessä ja turvesäkit olivat vettyneet ulkona sateessa. Julkisilla n. 20-kiloisen, märän ja kahvattoman säkin kuskaaminen kun ei ole se helpoin tai miellyttävin homma, etenkään pienessä kuumeessa.

*******

Mainitaan vielä yksi parhaista asiakaspalvelukokemuksistani ikinä. Joskus vuosia sitten olin tulossa junalla Keuruulta Helsinkiin, vaihdot Haapamäellä ja Tampereella. Haapamäellä kysäisin konnarilta, pitääkö hypätä junaan välittömästi, vai ehtisikö keuhkonsa tervata nopeasti. Konnari vilkaisi kelloaan ja tuumasi hymyillen, että "polta sinä tyttö tupakkasi ihan rauhassa, kyllä me sen verran keritään odottaa". Jäi todella hyvä mieli noin yllättävästä ystävällisyydestä.

 

[LaTe_Show]

Kertoo kertoo. Mutta taas tullaan siihen että kuka tahansa näistä 11 tuttavasta näkee Kodin1 -liikkeen mainoksessa juuri tarvitsemansa tuotteen halvemmalla kuin muualle, niin kummasti sitä ollaan taas siellä asioimassa. Money talks.

Tämä on valitettavan totta eritoten tässä maailman talouden tilanteessa. Hinnan merkitys on selkeästi numero uno ja suurimmilla osalla se ainoa mittari kun valintoja tehdään.

 

[Rod Weary]

Kyllä keskustelu koskee myös sitä, mitä asiakkaan on lupa (kenen myöntämä, en tiedä) odottaa liikkeeltä niin tuotteen kuin palvelunkin osalta. Itse ainakin olen aivan hukassa, mitä voin odottaa ja minne kannattaa mennä kun todennäköisesti ensi vuonna etsin uutta televisiota. Todennäköisesti kirjoitan tähän keskusteluun silloin useasti ja osoitan siten uusavuttomuuteni asiakkaana.

Kodin1:stä saa myös telkkareita.

 

[LaTe_Show]

Kodin1:stä saa myös telkkareita.

...ja takuuasioissa ei (välttämättä) tarvitse olla tekemisissä Kodin1:n kanssa.

 

[Cemetery Gates]

Samaan aikaan massat asioivat tyytyväisinä.

Mitä yrität oikeastaan sanoa nälkävuoden mittaisilla jaarituksillasi? Että kaikkien tulisi alistua samaan liekaan talutettavaksi, mihin itse olet alistunut? Mulle on aivan sama, mitä massat tekevät tai eivät tee. Minua kiinnostavat yksittäistapaukset, nimittäin omat kokemukseni. Minun mielestäni esim. Kodin 1 ei ole mikään sen sortin halpisketju, josta ei pidäkään odottaa mitään palvelua, varsinkin kun nyt on kyseessä ihan alkeelliset käytöstavat ja maalaisjärjen käyttö. Ehkä kävi vaan huono tuuri, kun jouduin asioimaan saman käynnin aikana kolmen eri urvelon kanssa, jotka eivät olleet tehtäviensä tasalla.

Mitä valituksiin tai muun palautteen antamiseen tulee, en todellakaan alennu huutamaan ja räyhäämään, ellei toinen osapuoli tee sitä ensin. Kaikissa tilanteissa on parasta säilyttää maltti, mutta kyllähän täällä Jatkiksessakin välillä kuohahtaa, kun puupäiset jankkaajat yrittävät päteä ja tarjoavat omaa ajattelutapaansa ainoana oikeana.

 

[Juicey]

Itse en ole samaa mieltä, koska nykyään ihmiset saavat paljon helpommin nostettua meteliä huonosta palvelusta, juuri esimerkiksi internetissä ja otsikkohakuisissa lehdissä, kuten Taloussanomat tai Kauppalehti. Itse tiedän, että joillakin rahoitusalan yhtiöllä on strategiana heti asiakkaan valittaessa, ottaa valitus käsittelyyn ja korvata asiakkaan vaivaa joko esim. kahvipaketilla tai x-määrällä rahaa.

Riippuu millaisesta alasta puhutaan. Jos puhutaan esim. Simonin kaltaisesta tapauksesta, riskinä että juttu päätyisi lööppeinä Kauppalehteen tai Taloussanomiin on jotain 0,021% luokkaa. Tämän lisäksi liikkeelle todennäköisesti tarjottaisiin tilaisuus vastineelle ja lopulta saattaisi kääntyä niin että liikkeen päästyä antamaan vastineensa, kyseessä on lopulta vain ilmaista mainosta k.o. firmalle.

Hyväkatteisissa tuotteissa ja puhuttaessa suuremmista kertaostoista on päivänselvää että toimintamalli on erilainen ja pieniinkin risauksiin asiakassuhteessa puututaan tuntuvasti ja välittömästi. Kuitenkin monet - pääasiassa aika arkisten tavaroiden osalta - alat ovat niin kilpailtuja ja jokapäiväisiä, ettei yksinkertaisesti ole mahdollisuuksia puuttua jokaiseen risahdukseen tai edes aiheelliseen reklamaatioon. Jos puhutaan ketjusta josta ostetaan yli kaksi miljoonaa tuotetta päivässä, niin huikean hyvälläkin prosentilla näistä palautuu päivittäin satoja erilaisin reklamaatioin varustettuna. Näiden reaaliaikaiseen käsittelyyn ja tapausten syvälliseen paneutumiseen kuluisi usean ihmisen koko päivittäinen työpanos - joka taas maksaa lisää. Toki se parantaisi asiakaspalvelua, mutta ilmeisesti asia on haluttu monissa liikkeissä järjestellä muilla tavoin. Jos puhutaan taas toisaalta vaikkapa sellaisen alan kaupasta jossa tavaraa tai palveluita tuotetaan muutamia kuukaudenssa ja jokainen itsessään on asiakasprojekti, niin asiakaspalvelu itsessäänhän on aivan eri luokkaa jälkihoitoineen ja aikataulutuksineen sekä erikseen sovituin menettelyin. Tällaisessa mallissa asiakas ja myyjä jopa opettelevat ennakolta asiointia yhdessä ja sopivat koko asioinnin luonteesta ennen itse kauppatapahtumaa. Aivan eri luonteisia asiointeja, mutta molemmissa on kuitenkin kysymys asiakaspalvelusta. Eivätkä ollenkaan soveltuisi vaihdettavaksi toistensa kanssa.

Ja ei varmasti ole Kodin 1:kään varaa lähteä siihen ajatusmaailmaan, että annetaan kakkostason palvelua, koska keskitytään palvelemaan isoja asiakasmassoja. Tuossa kohtaahan pikku hiljaa ne asiakkaat siirtyvät Ikeaan, Sotkaan, Prismoihin jne, kun kyllästyvät tuohon kakkostason palveluun, koska saa kilpailijaltaan samaa scheissea tuotteena paremmalla palvelulla.

Ei varmasti, ei ole kenenkään tavoite tarjota heikkoa palvelua. Tavoite voi olla vain kouluttaa henkilökuntaa parempaan palveluun, mutta se maksaa. Toisaalta taas isot ketjut tuntevat toisensa riittävän hyvin tietääkseen millaisella henkilökunnan kouluttamisella ja panostuksilla saavutetaan keskimäärin sama taso, missä jäädään alle ja millaisin satsauksin pystytään erottumaan palvelulla. Jokaisella ketjulla on tarkasti arvioitu ja laskettu, mikä on optimaalinen taso suhteessa asiakastyytyväisyyteen ja kustannuksiin - tämä johtaa siihen, että meillä on aina jokunen Simon joka ei ole tyytyväinen kun ei pyydetty anteeksi, mutta johto tietää ottaneensa kantaakseen tällaisen riskin ja niin pitkään kun Simonit pysyvät n. kourallisena, niin asia hyväksytään. Toki Simonin kanssa asioidessa ollaan pahoillaan ja niin edespäin, mutta todellisuudessa asia vain hyväksytään, kun se pysyy marginaali-ilmiönä.

Philip Kotler eräässä markkinoinnin kirjassaan kirjoitti, kuinka huonoa palvelua saanut ihminen kertoo keskimäärin 11 tuttavalleen huonosta palvelusta, joten ei niillä siellä Kodin 1:ssäkään ole varaa ylläpitää surkeaa asiakaspalvelua, kun jokainen tyytymätön asiakas "markkinoi" Kodin 1:stä tuttavilleen.

Ja hyvästä palvelusta kerrotaan vain kolmelle. Juu, kyllä näitä on toisteltu jo aika monta kymmentä vuotta. Vasta viime vuosina on herätty pohtimaan tarkemmin, onko sillä todellisuudessa suurta merkitystä ja jos on, niin millaisten lainalaisuuksien mukaan? Takavuosina oli eräs yritys joka pyrki tunnistamaan ja tavoittamaan tuttavapiireistä "edelläkävijä" -persoonat ja tarjosi näille etuja ja hyvää palvelua. Edelläkävijäpersoonallisuudeksi luokiteltiin henkilö joka luo trendejä omassa kontaktipiirissään, on ulospäinsuuntautunut, aktiivinen, loistava mainos-mannekiini saatuaan suorastaan ylivertaisia etuja muihin asiakkaisiin nähden. Tämän jälkeen luotettiin tähän puskaradioon muun markkinoinnin ohella ja odotettiin, että tämän yhden avainasemassa olevan ihmisen ylivertaiset kokemukset loisivat ns. ilmaiseksi hyvää imagoa yritykselle. Käytännön tason tutkimustuloksia en tunne mutta toisaalta taas markkinointitapa ei ole tietääkseni ottanut laajalti tuulta siipiensä alle eikä "bulkkitavaraketjut" myöskään vältä tyytymätöntä asiakasta kuin ruttoa, joten epäilen etteivät tulokset olleet aivan sitä mitä ihmiset tutkimuksissa itse vastaavat. Toisaalta taas myös kun puhutaan siitä että nämä yritykset kosiskelevat asiakasmassoja niin massassa on aina sellaisia jotka vaihtavat liikettä, vaikka ihan huvikseen - tai siksi, että toisessa liikkeessä on jo liikaa väkeä.

Siinäkin on eroja, mitä halutaan käsittää hyvänä ja huonona palveluna; kuten vaikkapa tässä nyt keskustellussa tapauksessa, on herännyt esiin kysymys, onko Simon itseasiassa saanut osakseen "surkeaa" asiakaspalvelua, vai sitä samaa keskiarvopalvelua jolla noita massoja pidetään tyytyväisenä? Oliko pettymys se, että Simon ei saanut odottamaansa "hyvää palvelua" jolloin koki palvelun automaattisesti huonona, ei "tavanomaisena"? Ottiko Simon huomioon että hän, muiden asiakkaiden massa ja yritys eivät mittaa asiakaspalvelua samoin standardein; kenties yritys ja muiden asiakkaiden massa arvostaakin "asiakaspalveluna" sitä että myyjä tervehtii ja hänet saa tarvittaessa pikaisesti kiinni?

Jos nyt joku kuvittelee, että olisin sitä mieltä että huonoa tai keskinkertaista palvelua pitäisi sietää, niin kaikkea muuta. Kannustan ilman muuta pohtimaan omaa viestiään minkä antaa omilla kulutustottumuksillaan. Jokainen asiointi näissä liikkeissä on viesti että hyväksytte yrityksen tavan toimia ja todellisuudessa vain rahan vieminen muualle on sellainen tapa vaikuttaa joka huomataan. Kustannustehokkuus ja mahdollisimman halvalla saaminen ei ole välttämättä kuitenkaan se kaikkein edullisin kauppa, vaan saattaa olla että on jopa "edullisempaa" ostaa jostain kalliimmalla, sillä tuotteissa ja liikkeissä on muitakin ominaisuuksia ja eroja kuin pelkkä ostohinta.

On kuitenkin hyvä että meillä on olemassa kaikenlaisia liikkeitä. On erikoistavarakauppoja ja pikkuliikkeitä jotka nojaavat vahvasti yksittäisiin pitkäkestoisiin asiakassuhteisiin joista enemmän maksamalla saa hyviä tuttaviakin. Pienen liikkeen lihatiskin täti / setä oppii tuntemaan mistä pidät ja saattaa hyvinkin mittailla tuotteet silmämääräisesti oikein ja hänelle on ilo kun asiakas, hänen ystävänsä, on tyytyväinen. Toisaalta isossa marketissa sama lihatiskin työvuorolainen ei tunne sinua vuosienkaan jälkeen, jos on ollut vuosia vielä töissäkään, mutta toisaalta ostovolyymiensä johdosta suurmyymälä pystyy hinnoittelemaan kilohintansa selkeästä alemmas. Kyse on valinnoista, mikä on se oma halu asioidessa vaikkapa ruokaostoksilla, tai huonekaluja etsimässä? Haluatko istuskella, keskustella kankaista ja materiaaleista, pyytää kenties muokkaamaan jotain, vai riittääkö kun katsot mallistosta sopivan ja kasaat sen itse kotona, myyjän tarkistaessa jok'ikisen kysytyn asian valmistajan kuvastosta?

 

[Kommentaattori]

Niin. Miksiköhän se tavaraa on halpaa?

Oletko tosiaan sitä mieltä, että halpaa tavaraa ei saisi vaihtaa, jos saat viallista? En oikein ymmärrä tuota logiikkaasi. Minkä hintainen tuote sinun mielestäsi pitää olla esim. ehjä?

Näinhän minä totesinkin, hyvä että jotkut viitsivät valittaa ettei lähde mopo käsistä. Kyllähän sitä itsekin valittaisi käyristä osista, totta kai, mutta ymmärtää myös suuren ketjun toimintaperiaatteet. Paskan saa halvalla. Mars sinne kalliimpaan erikoisliikkeeseen mistä tietää saavansa ensiluokkaiset pahoittelut ja jotka varmasti soittavat kun lupaavat. Niin se vaan menee.

Hyvä että joku ymmärtää suuria ketjuja. Pahoitteluista en sinänsä tiedä, mutta suomalaiseen perinteiseen kanssakäymiseen ja jo hyviin tapoihin kuuluu se, että lupaukset pidetään. Ei sitten luvata, jos niitä ei pystytä täyttämään.

 

[Juicey]

Mitä valituksiin tai muun palautteen antamiseen tulee, en todellakaan alennu huutamaan ja räyhäämään, ellei toinen osapuoli tee sitä ensin.

En nyt oikein usko, sillä en ole millään tavalla sinua asiassa tölvinyt mutta olet nyt useaan otteeseen jo nimitellyt minua ja jatkat sitä edelleen tässä lainaamassani kappaleessa osassa jonka olen jättänyt pois. Lisäksi minun nimittely ei riitä, vaan nimittelet jo sinua palvelleita henkilöitäkin urveloiksi. Sanot yhtä ja kuitenkin teet toista, joten olen itseasiassa aika varma siitä olet noudattanut samaa käyttäytymismallia asioidessasi myymälässä. Asiaa sen paremmin pystymättä todistamaan, taidan kääntyä tilanteessa lopulta sille kantille että huono palvelu saattaa olla osin itseaiheutettua - kyllähän tavallisen ihmisen pinna täytyy vähän pidempään kestää kuin ihan neutraalisävytteistä keskustelua internetin keskustelupalstalla. Lisäksi kun luin tuon alkuperäisen juttusi taas kerran läpi, niin itseasiassa sinähän olet saanut ihan hyvää asiakaspalvelua osaksesi, itse värittelet tarinaa sanavalinnoillasi ja käännät sitä kannaltasi edulliseen valoon. Firma itsessäänhän on näköjään vastaillut melko tunnollisesti näihin soittopyyntöihisi ja jos vähääkään tilanteesta luetaan pois näitä sinun omia värittelyitäsi, niin kyse taitaa tosiaan olla siitä että omalla asenteellasi olet tainnut pilata asiakaskokemuksesi.

Mitä yritän sanoa, on se että "hyvän palvelun" puuttuminen ei automaattisesti ole "huonoa palvelua" ja me voimme omilla valinnoillamme ja myös esiintymisellä vaikuttaa paljon siihen millaista palvelua saamme. Itse esimerkiksi koen saavani hyvin usein "hyvää palvelua", mutta en suutu "tavallisestakaan palvelusta". En muista että kukaan olisi koskaan erityisesti pahoitellut tuotevirhettä, mutta aina tilanne on korjattu asianmukaisesti.

 

[Rod Weary]

Oletko tosiaan sitä mieltä, että halpaa tavaraa ei saisi vaihtaa, jos saat viallista? En oikein ymmärrä tuota logiikkaasi. Minkä hintainen tuote sinun mielestäsi pitää olla esim. ehjä?

Kukaan ei ole väittänyt, etteikö sitä viallista tuotetta saisi vaihtaa myös halpa-halleissa. Kyse tässä kalabaliikissa on nyt vain siitä, että Simonia on loukattu verisesti, koska sinikantisen ruutuvihon marginaaliin kirjoitettu viesti "soita tälle tyytymättömälle asiakkaalle heti huomenna" meni vastuuhenkilön silmien ohi. Siitä on kysymys.

Hyvä että joku ymmärtää suuria ketjuja. Pahoitteluista en sinänsä tiedä, mutta suomalaiseen perinteiseen kanssakäymiseen ja jo hyviin tapoihin kuuluu se, että lupaukset pidetään. Ei sitten luvata, jos niitä ei pystytä täyttämään.

Minä ymmärrän suuria ketjuja ainakin sen verran, että jos myyjien keski-ikä on 20 ja sukupuolijakauma 99/1 tyttöjä/poikia, en edes oleta heidän tietävän kauppansa tuotteista kuin korkeintaan sijainnin hehtaarin tarkkuudella. Perehdyttäminen tuotteisiin ja asiakaspalautteisiin on tasan varmasti samaa luokkaa R-kioskin kanssa. Siksi kunnollisen asiakaspalvelun vaatiminen näissä lafkoissa on todellakin taistelua tuulimyllyjä vastaan.