Ainahan me kaikki olisimme parhaita, toimineet juuri oikein ja pelastaneet maailman huonolta tai keskinkertaiselta asiakaspalvelulta omalla esimerkillämme.
Niin, itsepä kysyit minun näkemystäni että kauanko olisi pitänyt odottaa ennen yhteydenottoa. Olisin ollut nopeammin yhteydessä, mutta en viitsisi syyttää julkisissa medioissa kusettajiksi.
"Tuulimyllyjä vastaan, tyytynyt sopeutumaan, opetellut ajan saatossa, jotta ymmärtäisit..." Jösses, mikä totuuden torvi (tai ehkä vaan pelkkä torvi) siellä yrittää opettaa. Käsittääkseni kyse ei ole tuulimyllyjä vastaan taistelusta, kun kerran valittaminen kannattaa.
Ei tässä nyt henkilökohtaisuuksiin tarvitse mennä vaan ihan asiallisesti keskustella? Oliko yhtä asiallinen linja päällä kun kävit asioimassa liikkeessä, ei ihme että sait huonoa asiakaspalvelua? Kyse todellakin on tuulimyllyjä vastaan taistelusta, sillä tällainen "olen vain töissä täällä" -asiakaspalvelu lisääntyy jatkossa sitä mukaa kun liikkeiden koot kasvavat ja koko vähittäismyynti muuttuu entistä enemmän halpahallityyliseksi tavaran noutamiseksi tai internet-myynniksi. Ihan turhaa on taistelusi siinä mielessä, että vaikka joka kerta saatkin osaksesi itkuraivareiden jälkeen parempaa palvelua, niin silti joka kerta aina ensin joudut asioimaan normi-asiakaspalvelijoiden kanssa ja vastaanottamaan sitä ihan tuikitavallista monelle muulle kelpaavaa asiakaspalvelua kun valitset asioida tällaisessa liikkeessä. Vasta kun olet menettänyt hermosi ja nostanut asiasta metelin, pääset taas tälle toiselle portaalle asiakaspalvelussa, jossa sinua kuunnellaan, annetaan purkaa tunteesi, ymmärretään, otetaan osaa ja pahoitellaan, sovitaan korvauksesta ja tarjotaan sitä parempaa palvelua. Mutta kun tälle tasolle ei ihan helpolla pääse suoraan näiden isojen firmojen kanssa.
Mielestäni myöskin "osaan" asioida liikkeessä kuin liikkeessä. Kerro toki, jos eri kaupoissa asioimisesta on tehty joku opas, johon jokaisen pitäisi tutustua. Shoppailuguruna olet varmaan itse sen kirjoittanut.
Olet kyllä juuri usean viestin voimin kertonut että et oikein ymmärrä miksi nämä ns. bulkkituoteliikkeet ovat juuri tämän tason myymälöitä. Ei ole mitään opasta erikseen kirjoitettu.
Eli älä tee niin kuin minä teen, vaan tee niin kuin minä sanon? Jep jep.
Ei, et ymmärtänyt ollenkaan. Vaikka minäkin arvostan palvelua ja haluaisin nähdä nimenomaan pienten alansa erikoisliikkeiden kukoistavan ja asioida niissä, niin silti esim. asioinnin helppous ja hintataso ylittävät näiden arvojen ja henkilökohtaisen, hyvän asiakaspalvelun vaatimisen. Nämä ovat valintoja, tee sinäkin jatkossa oikea valinta.
Ja joku kirjoitti, että nykyaika nyt vaan on tällaista. Minusta tällainen ajattelu on vaarallista, sillä jos minkäänlaista reklamointia huonolaatuisista tuotteista ei enää tule, siirtyvät kaikki myymään pelkkää sutta ja sekundaa, kun tuotteen käyttöikää saadaan seurauksitta laskettua. Tämä tietää lisää liikevaihtoa ja tavaran kierto nopeutuu. Valitettavasti tällainen suuntaus on jo nyt arkipäivää esim. vaatteissa, kunnon kestäviä ja värit säilyttäviä tuotteita ei enää tahdo saada edes rahalla.
Kaiken lisäksi jätemäärät nousevat ja ympäristö saastuu entisestään, kun tuotteet valmistetaan mahdollisimman nopeaa kattopaikalle roudausta ajatellen.
Kaiken kaikkiaan mielestäni erittäin ei-toivottava suuntaus.
Niin, sellaistahan se meno on nykypäivänä. Reklamointia huononaatuisista tuotteista ei saa kuitenkaan unohtaa, tuotteiden on vastattava sitä mitä voidaan odottaakin, mutta tuo kertakäyttöisyys kyllä kuitenkin näkyy monen tunnetunkin ketjun toiminnassa. Takuuvaihdot suoritetaan silmämääräisesti katsomalla että "kai siinä vikaa on" ja tuote vaihdetaan päittäin uuteen, mutkatonta asiakasta kohtaan mutta toisaalta samalla osoittaa sen ettei monet tuotteet ole edes korjaamisen arvoisia nykyaikana. Ympäristöllehän tämmöinen kertakäyttöisyys on tosiaan kova rasite.
Reklamointi olemattomasta asiakaspalvelusta liikkeessä joka tarjoaa olematonta asiakaspalvelua taasen on hieman hymyä herättävää.
Näiden viimeisimpien keskustelujen pohjalta sainkin kuningasidean, jonka toteenpanemista harkitsen vahvasti.
Valitettavasti olet hieman myöhässä ja tällainen konsepti - pienellä realismilla höystettynä - on jo levinnyt valtakuntaan. On tietysti päivänselvää, että huumorina mukaan heittämäsi asiakkaalle vittuilu ei tietenkään asiaan kuulu, mutta jos muutetaan suunnitelmasi henkeä niin että emme erityisesti pyydä myyntihenkilökuntaa kuluttamaan aikaa ja vaivaansa siihen että erityisesti suututtaisi asiakasta, panostaa vain varastotyöntekijän hommaan kaiken tarmonsa ja käsittelee asiakaspalvelun ikäänkuin pakollisena ja ylimääräisenä pahana, niin havaitsemme että kas, eipä tämä nyt niin irrallaan todellisuudesta olekaan, vaikka onkin kieli poskessa heitettyä huumoria.
Asiakaspalvelu maksaa. Se maksaa koulutuksen, se maksaa aikaa, vaivaa, resursseja, hyvityksiä, korvauksia, sitoo henkilöiden työpanosta ja niin edespäin. Ei ole siinä mielessä eroa, koulutetaanko asiakaspalvelija vittuilemaan vai hymyilemään, kumpikin kouluttaminen ja osaamisen ylläpitäminen maksaa. Vain välinpitämättömyys ei maksa, se että asiakaspalvelijaa ei kouluteta juuri ollenkaan on ilmaista. Se että luotetaan siihen että kyllä kaverilla tavalliset käytöstavat on, ei maksa suoraan mitään. Tämä onkin se mitä sitten saa monissa halpahalleissa ottaa vastaan "asiakaspalveluna", myyjät jopa juttelevat keskenään piippaillessaan tavaraa liukuhihnalta, eivät tiedä missä tavaraa on ja katselevat silmät ymmyrväisinä rikkinäistä tuotetta ja jopa tipauttaa lauseen "ite oot varmaan rikkonu" tai "eiks tää nyt tämmösenä mee ihan hyvin?". Joo, ihan käsittämättömän huonoa asiakaspalvelua, mutta valitettavasti myöskin todellisuutta siellä sun täällä koska ei maksa mitään ja ns. hyvälle työntekijälle on kyllä vastaavan tason pakkoja muuallakin avoinna. Tämä on sitä halpatyövoimaa.
Niin pitkään kuin meidän valintamme on viedä euromme näihin liikkeisiin, niin voidaan valittaa niin paljon kuin haluamme - faktaa on se, että eurot ovat näihin liikkeisiin lopulta päätyneet. Kun isot päälliköt jossain analysoivat tapahtumia niin kun euromäärä on sopiva, niin tietty prosentti reklamaatioita ei kiinnitä kenenkään huomiota - se menee toleranssiin, koska "aina joku valittaa". Mitä isommasta firmasta on kyse, niin sitä vähemmän yksittäisillä reklamaatioilla on vaikutusta, koska he eivät tähtää yksittäisen asiakkaan palvelemiseen, vaan asiakasmassojen tehokkaaseen palvelemiseen. Kuten nyt Simonin tapauksessa, Kodin 1 keräsi rahat, tarjosi bulkkipalvelun lisäksi prosessin mukaan kakkostason palvelua ja jatkaa samalla konseptilla eteenpäin vaikka Simon kirjoittaisi minkälaisen itkuvirren palautteena. Siitä kiitetään, asiasta keskustellaan vähän jossain ja viikon päästä asia on yhtä kuin sitä ei olisi koskaan ollutkaan. Samaan aikaan massat asioivat tyytyväisinä.