Normipalvelusta? Lainausmerkeillä tai ilman. Se, ettei kolmesta asiakaspalveluhenkilöstä yksikään pahoitellut, olisi jäänyt tyystin vaille huomiota, jos tämä asiakaspalvelupisteessä luvattu soitto tai muu yhteydenotto olisi tullut sovitusti. Kun mitään ei kuulunut, meni kuppi nurin ja lähetin netin kautta palautetta, jolloin tietysti kaikki havaitut epäkohdat tulivat mieleen ja kirjoitin ne samaan syssyyn.
Niin? Mitä rehellisesti kysyttynä oikein odotit? Juuri kirjoittelin pitkän viestin josta piti huomata, että asiakaspalvelun perään huuteleminen tällaisissa kaupoissa on sama kuin jääkiekko-ottelussa kyselisit lipunmyyjältä milloin pelataan jalista, SM-liigan taso on niin heikko nykyään. "Asiakaspalvelu" on sitä että asiakas kysyy missä tuote on, "asiakaspalvelija" vastaa että en tiedä, kysy oikealta osastolta tai hyvässä lykyssä vastaa että "välikössä 26". Pahoittelu, se että tuletko ikinä enää uudestaan liikkeeseen, meneekö kauppa tappiolle asioinnistasi kun tuote on virheellinen ja vaadit matkakuluja korvattavaksi, jääkö sinulle hyvä mieli asioinnistasi - ei nämä tämmöiset seikat paina normaalisti muita kuin itse yrittäjää, jota taasen tällaisessa marketissa voi olla himpun verran vaikeampaa saada paikalle huolestumaan asiastasi. Näin ne tehokkaat prosessit menevät; ruohonjuuritasolla palvelukin on mitä on, eikä sen perään monikaan kysele. Riittää kun osaavat rahastaa ja näyttää missä mikäkin tuote on, sekä hyllyttää uutta tavaraa, hinnoitella ja niin edespäin. Kun sitten palvellusta massasta löytyy muutamia yllättyneitä kun ei ole pahoiteltu ja tuote on rikki, on palkattu muutamia vuoroesimiehiä soittamaan ja pahoittelemaa. Kokonaisuutena yksittäinen asiakaskokemus voi olla huono, mutta massa kokee tämän yksinkertaisesti "toimivana" järjestelynä eikä monikaan asiakaskunnasta kysele "palvelun" perään. Riittää kun liike toimii, valikoima on laaja, asiointi vaivatonta ja hintataso edullinen. Olen pahoillani että sinun kokemus tämmöisestä on negatiivinen, mutta todellisuus on sitä että eivät tällaiset ketjut oikeasti nakkaa paskaakaan. Massojen palvelu kiinnostaa, se on kaikkea muuta kuin henkilökohtaista; se on kompromissejä, prosessimallinnettua, tavanomaisesta poikkeamatonta, kasvotonta, kustannustehokasta ja tasalaatuista. Vähän jos pidemmälle mentäisiin, niin "asiakaspalveluhenkilökunta" korvattaisiin hyvin mieluusti roboteilla.
Yhä edelleen: niin kauan kuin joudun maksamaan rahaa jostain hyödykkeestä jossain paikassa, jossa on odotettavissa asiakaspalvelua (nimeäisivät palvelupisteensä sitten selvyyden vuoksi vaikka kusetus- tai vittuilupisteeksi), odotan saavani rahalle vastinetta. Oletan, ettei esim. Kodin 1:n toimintaperiaatteisiin kuulu asiakkaiden karkottaminen kilpailijoiden kauppoihin, joten niin kauan kuin kyseinen pulju ei mainosta näkyvästi, että "meiltä on turha odottaa palvelua", odotan sitä yhtä sinisilmäisesti kuin aina ennenkin.
Olet edelleen siinä harhaluulossa, että nämä liikeketjut ovat olemassa asiakaspalvelun vuoksi. Näiden tehtävänä on palvella isoja asiakasmassoja, ei paneutua yksittäiseen kuluttajaan huolellisesti. Olet todellakin saanut palvelua, sinun käsityksesi siitä millaista palvelua olisit halunnut saada on näemmä toki erilainen kuin se mitä tarjottiin. Kukaan ei varmaan vittuillut tahallaan tai erityisen tietoisesti ole karkoittanut sinua mihinkään, vaan tarjonnut yksinkertaisesti sitä täysin yllättämätöntä normaalipalvelua jota voikin odottaa tällaisessa kasvottomassa liikkeessä saavansa jossa "ollaan vain töissä". En myöskään ymmärtänyt, missä kohtaa sinua kusetettiin??
En mä missään ole väittänyt, että asiakkaan hymy olisi mulle mikään henkilökohtainen missio, tai että odotukset ylittyvät kerta toisensa jälkeen.
En ihan rehellisesti näin epäillytkään, olet vain luonut itsestäsi kuvaa niin Ylivertaisena Asiakaspalvelijana että oli pakko vähän käyttää esimerkkinä. ;)
Ymmärrän kyllä hyvin, millainen persoonallisuus varmasti olet työssäsi, todellisuus vain jonkin verran tästä poikkeavaa; ihmisiä me olemme kaikki ja varmasti suurin osa pyrkii työssään kohti tietynlaista ammattiylpeyttä kun tarkastellaan henkilökohtaisella tasolla suoriutumista, mutta kun unohdetaan se yhden yksityiskohdan tarkastelu ja otetaan isompi otanta niin havaitaan että vaikka moni henkilökohtaisesti toki pyrkii parhaimpaansa, niin kokonaisuus kuitenkin vaikuttaa olevan huomattavasti tätä kuvaa huonommassa jamassa. Eikä suurten firmojen intresseissä (en puhu pelkästään päivittäistavarakaupasta) ole myöskään merkittävästi tätä asiaa muuttaakaan miksikään, vaan hyväksytään heikko asiakaspalvelu ihan siellä ensimmäisessä rajapinnassa. Totuus on se, että vaikka moni meistä vannoo ettei asioi enää ikinä liikkeessä josta on saanut "ei-hyvää asiakaspalvelua", ei siis välttämättä edes huonoa palvelua vaan esimerkiksi välinpitämätöntä, jotain muuta kuin "hyvää asiakaspalvelua" niin oikeasti, jälleen kerran kun tarkastellaan vähän isompia kokonaisuuksia, niin taitaa asia olla niin että tällaiset lupaukset unohtuvat kun tulee muita motiiveja asioida liikkeessä. Hyvä tarjous, halpa hinta, kylkiäiset, tuotteen saatavuus - todella moni asia loppuviimeksi ylittää sen "palvelun" kun puhutaan ihan normitavarasta.