Laadukasta asiakaspalvelua

[Rod Weary]

No mutta eikös tässä tragediassa kuitenkin käynyt ihan hyvin? Simon sai kelvollisen osan kelvottoman tilalle? Olin jotenkin lukevinani rivien välistä, että asiakaspalvelu oli tässä se, mikä mätti? Ja se oli täsmälleen sitä, mitä marketista voi kuvitella saavansa. Kassaneitiä ei voi vähempää kiinnostaa saada asiakas hyvälle tuulelle. Kunhan toimittaa viallisen osan tilalle uuden. Minimipalvelun kaupasta saa minimipalvelun.

 

[Cemetery Gates]

Ja se oli täsmälleen sitä, mitä marketista voi kuvitella saavansa. Minimipalvelun kaupasta saa minimipalvelun.

Missä on kerrottu, että mm. Kodin 1 on ns. minimipalvelun kauppa tai "market, josta voi kuvitella saavansa" vain paskaa palvelua ja/tai paskoja tuotteita? Jos nimim. Leonilla ja muutamalla muulla on tällainen mielikuva, se on ihan oma häpeänne. Se ei poista sitä tosiasiaa, että minä maksoin kyseiseen kauppaan oikeaa rahaa, odotin parempaa kuin sain, valitin siitä ja lopulta sain sopivan korvauksen kaikesta perseilystä.

Vaikka ostaisin Tarjoustalosta jonkin superhalvan tuotteen, joka osoittautuisi rikkinäiseksi ja Tarjoustalon kassa-Kyllikki olisi täysi mulkku minua kohtaan, valittaisin sinnekin ja vaatisin korvausta. Niin kauan kuin kaupat pyytävät tuotteistaan rahaa, odotan sille vastinetta, oli hinta pieni tai iso.

 

[tiuke]

Tänään kävin katsomassa pesäpalloa, kun Puijon Pesis ja Joensuun Maila kohtasivat. Oli ensimmäinen kerta tälle kesälle paikanpäällä. Parkkeerasin auton, marssin lipunmyyntikojulle, ostin lipun ja vein sen lipun portille revittäväksi. Vanhempi mies, luultavasti päälle kuudenkymmenen, repäisi pienen palan lipun nurkasta ja sanoi: "Tervetuloa!". Tämä ilmeisesti makkarapalkalla työskennellyt talkoolainen oli ainakin sisäistänyt hyvän palvelun merkityksen. Oikein hätkäytti, kun kuulin siinä kohtaa kohteliaan sanan, jota ei kyllä vastaavissa tilanteissa ole tottunut kuulemaan. Ei ainakaan siitä jää kiinni, menenkö vielä tänä kesänä uudemmankin kerran.

 

[tant gredulin]

Kassaneitiä ei voi vähempää kiinnostaa saada asiakas hyvälle tuulelle.

Asiakaspalvelutiskillä kun asioi, kuvittelee sen koskevan asiakaspalvelua.

Oma intressini asiaan on hyvin samantyyppinen kokemus ja voitte ehkä mielessänne kuvitella, kun wanha rouva asioi samantyyppisestä asiasta. Tai ehkä että edes voi :) Sitä sisäänpäinkäännettyjen hymyjen määrää (se ei vaan osaa), 'näinkö on päässyt rouvalle käymään (ei se minulle käynyt, vaan teille)', 'voisiko miehenne soittaa?(ei ole)', 'ehkä joku naapuri voisi auttaa? (joo, se onkin kuluttajansuojalautakunnassa lakimiehenä)' ja sitten vihdoin (perkele!) pahoittelut ja uuden osan toimittaminen...

 

[-OO-]

Oikein hätkäytti, kun kuulin siinä kohtaa kohteliaan sanan, jota ei kyllä vastaavissa tilanteissa ole tottunut kuulemaan. Ei ainakaan siitä jää kiinni, menenkö vielä tänä kesänä uudemmankin kerran.

Tuo on kyllä todellakin ihmeellistä. Yleensähän noissa urheilu-/massatapahtumissa tuohon portille tai lipunmyyntiin laitetaan ne pahimmat pätijät jotka sitten vittuilee ihan kaikille ihan kaikesta ja yrittävät esittää jumalaa. Hyvin harvoin kuulee ystävällistä sanaa noilta ihmisiltä.

 

[d2uce]

Oikein hätkäytti, kun kuulin siinä kohtaa kohteliaan sanan, jota ei kyllä vastaavissa tilanteissa ole tottunut kuulemaan.

Omaan korvaani särähti kyllä kun kaupan kassalla toivotettiin hyvää päivänjatkoa kaikille asiakkaille. Taisi olla joku kesätyöläinen kyseessä.

 

[d2uce]

Taisin aiemmin kertoa, ettei ostamani lipasto ollut kaikkein kalleimmasta päästä, muttei myöskään kaikkein halvimmasta. Se tarkoittaa, arvon d2uce, että se on siltä väliltä. Halvempaakin roskaa on olemassa, samaten kalliimpaa luksusta. Maksoin siltä väliltä, enkä todellakaan saanut rahoilleni vastinetta. Ei tää voi olla näin vaikeeta.

Taisi pointtini kolista aika huolella ohitse, mutta ei se mitään. Aikalailla Leonin kanssa samoilla linjoilla olen tässä asiassa.

Älkääkä käsittäkö nyt väärin, minä en todellakaan hanki kaikkia huonekalujani ja lasisia keittiönpöytiäni mistään huippudesignliikkeistä, vaan näihin "markettien" kuratuotteisiinkin on ollut välillä turvautuminen. Silloin on osannut varautua siihen, että jotain feelua voi ilmetä siellä sun täällä.

 

[Cemetery Gates]

Silloin on osannut varautua siihen, että jotain feelua voi ilmetä siellä sun täällä.

Kuuluuko se mahdollinen feelu mielestäsi asiaan, kun olet kuitenkin aikonut ostaa ehjän, käyttökelpoisen tuotteen? Jos sitä feelua siellä on, se ei sinne silti kuulu, jos kaupan yhteydessä moinen mahdollisuus ei ole tullut esiin (juurikin nämä II-laadun kamat). Jos joku haluaa tyytyä siihen, että halpa/edullinen/ei-kaikkein-kallein tuote voikin olla viallinen, vaikka on luullut ostavansa ehjää & käyttökelpoista, sen kuin tyydytte. Minä ainakin valitan.

 

[AnFa]

Omaan korvaani särähti kyllä kun kaupan kassalla toivotettiin hyvää päivänjatkoa kaikille asiakkaille. Taisi olla joku kesätyöläinen kyseessä.

Pitääpä itsekkin kehaista. Käyn joka viikonlopun ruuat ostamassa Joensuun Pilkon Citymarketista, koska siellä toivotetaan aina perjantaisin hyvää viikonloppua. Taitaa olla ohjeistus, kun muualla en ole törmännyt tälläiseen ja siellä aina.

 

[Juicey]

Kuuluuko se mahdollinen feelu mielestäsi asiaan, kun olet kuitenkin aikonut ostaa ehjän, käyttökelpoisen tuotteen? Jos sitä feelua siellä on, se ei sinne silti kuulu, jos kaupan yhteydessä moinen mahdollisuus ei ole tullut esiin (juurikin nämä II-laadun kamat). Jos joku haluaa tyytyä siihen, että halpa/edullinen/ei-kaikkein-kallein tuote voikin olla viallinen, vaikka on luullut ostavansa ehjää & käyttökelpoista, sen kuin tyydytte. Minä ainakin valitan.

Virheestä on ilman muuta valitettavakin - halvankin tuotteen täytyy olla silti ehjä tuote! Palvelusta valittaminen taasen tällaisessa liikkeessä asioidessa herättää enemmänkin sellaista hyväntahtoista hymyä. Toki aina on BOL-henkisiä todellisia asiakaspalvelun jalokiviä jotka suurinpiirtein minimipalkalla toki heittäytyvät vuosi toisensa jälkeen asiakaskohtaamiseen koko sydämellään, ottaen henkilökohtaiseksi missiokseen että asiakas saa hymyn kanssa sitä mitä on tilannutkin ja odotukset täytyy joka kerta ei vain saavuttaa, vaan myös ylittää, jotka sitten aiheuttavat harmaita hiuksia jopa liikkeenjohdossa kun yksi tarjoaa ylivertaista palvelua ja muut ovat tavallisia kuolevaisia duunareita joita lakkaa asiakkaiden ongelmat kiinnostamasta kun kellon viisari saavuttaa kulloinkin sovitun hetken - palvelun tasalaatuisuus on yksi asioista joihin tällaisissa monen liikkeen ketjuissa pyritään, eikä se tarkoita että jokainen asiakas palvellaan parhaalla ikinä keksimälläsi tavalla, vaan se tarkoittaa standardipalvelua, reklamaatioprosesseja ja jossain välinpitämättömän ja perusjäppisen välimaastossa liikkuvaa myyntihenkilökuntaa. Näin se vain on, koska vähänkään asialleen enempää omistautuvat ihmiset hakeutuvat hyvin nopeasti jonnekin muualle jossa omat näkemykset kohtaavat tehtävänlaatua paremmin ja näin saat lähes aina asioida nuorten, melko kokemattomien ihmisten kanssa. Eikä liikeyritys siinä näe mitään vikaa, jopa asiakaspalvelukokemuksen puuttuminen hyväksytään, koska kyseessä on verrattain edullisen aseman työntekijöitä jotka yleensä eivät kyseisessä tehtävässä lähde luomaan mitään pitkää uraa.

Aina on sitten se valinnan vapaus. Jos joku ei halua kannustaa tällaista järjestelmää ja ajattelutapaa, niin osta parempaa palvelua rahalla, erikoisliikkeestä. Saman tai lähes täysin vastaavan tuotteen saat varmasti jostain muualtakin, mutta haluamassasi paketissa; palvelun kanssa ja siis todennäköisesti hieman kalliimmalla. En oikein näe pointtia valittaa saamastaan "normipalvelusta" tai siitä että joku ei erikseen pahoitellut virhettä jos oma valinta on asioida bulkkituoteketjussa.

Ennenkuin joku ehtii huomauttamaan, niin sanon jo itsekin että joo, poikkeuksia on. Tiedetään. Esimerkiksi Lappeenrannan Prisma, usein saa huippupalvelua pyytämättä ja ilman että kukaan tekee siitä suurta numeroa.

 

[Creed Bratton]

Omaan korvaani särähti kyllä kun kaupan kassalla toivotettiin hyvää päivänjatkoa kaikille asiakkaille. Taisi olla joku kesätyöläinen kyseessä.

Täytyy kyllä ihmetellä, että missä te oikein käytte kaupassa?

Itse käytän paljolti Helsingissä Itäisen-Kantakaupungin kauppoja (Vallila, Kallio, Sörkkä) ja kyllä nuo kassahenkilöt kaikki osaavat tervehtiä ja toivotella hyvää päivän jatkoa. Nykyään itse harvemmin törmään huonoon ja töykeään palveluun, toki kun näitä kohtaan, niin parhaani mukaan pyrin myös laittamaan palautetta kyseiselle paikalle niistä. Ei kaikki ihmiset vihaa työtään.

No ehkä olen vain sattumalta osunut iloisten ihmisten kauppoihin..

 

[d2uce]

Kuuluuko se mahdollinen feelu mielestäsi asiaan, kun olet kuitenkin aikonut ostaa ehjän, käyttökelpoisen tuotteen? Jos sitä feelua siellä on, se ei sinne silti kuulu, jos kaupan yhteydessä moinen mahdollisuus ei ole tullut esiin (juurikin nämä II-laadun kamat).

Siellä, eli tuote saattaa olla viallinen, jolloin toki kuuluukin saada joko ehjä tuote, puuttuva osa tai rahat takaisin. Tämä kaikki hymyn kera on sitten se "täällä".

Myönnettäköön, että olen kyllä huomannut kuitenkin, ettei ne tuotteiden hinnat juuri vaikuta palvelun laatuun näissä huonekaluketjuissa. Ainakin Hämeenlinnassa Iskussa ja Askossa saa useammin paljon huonompaa palvelua, kuin halvempina pitämissäni Sotkassa ja Jyskissä.

 

[cottonmouth]

Esimerkiksi Lappeenrannan Prisma, usein saa huippupalvelua pyytämättä ja ilman että kukaan tekee siitä suurta numeroa.

Tämä tuli muuten taas huomattua eli kovin ystävällistä oli palvelu, vaikka sinällään tuo Lappeenrannan Prisma on varsinkin liioitellun kokonsa ja venäläispaljoutensa puolesta varsin luotaantyöntävä hypermarketti.

Ei tuo ystävällinen kassakäytös mikään itseisarvo ole, mutta onneksi nykyään jo sentään useimmiten enemmistönä. Itse teen päivittäisostokset 95% samassa marketissa ja kyllä tuolla tulee yleensä valittua se hyvätpäivänjatkot toivottava kassatyttö sen elämäänsä kyllästyneen tantan sijasta.

 

[Cemetery Gates]

Virheestä on ilman muuta valitettavakin - halvankin tuotteen täytyy olla silti ehjä tuote! Palvelusta valittaminen taasen tällaisessa liikkeessä asioidessa herättää enemmänkin sellaista hyväntahtoista hymyä.

En oikein näe pointtia valittaa saamastaan "normipalvelusta" tai siitä että joku ei erikseen pahoitellut virhettä jos oma valinta on asioida bulkkituoteketjussa.

Normipalvelusta? Lainausmerkeillä tai ilman. Se, ettei kolmesta asiakaspalveluhenkilöstä yksikään pahoitellut, olisi jäänyt tyystin vaille huomiota, jos tämä asiakaspalvelupisteessä luvattu soitto tai muu yhteydenotto olisi tullut sovitusti. Kun mitään ei kuulunut, meni kuppi nurin ja lähetin netin kautta palautetta, jolloin tietysti kaikki havaitut epäkohdat tulivat mieleen ja kirjoitin ne samaan syssyyn.

Yhä edelleen: niin kauan kuin joudun maksamaan rahaa jostain hyödykkeestä jossain paikassa, jossa on odotettavissa asiakaspalvelua (nimeäisivät palvelupisteensä sitten selvyyden vuoksi vaikka kusetus- tai vittuilupisteeksi), odotan saavani rahalle vastinetta. Oletan, ettei esim. Kodin 1:n toimintaperiaatteisiin kuulu asiakkaiden karkottaminen kilpailijoiden kauppoihin, joten niin kauan kuin kyseinen pulju ei mainosta näkyvästi, että "meiltä on turha odottaa palvelua", odotan sitä yhtä sinisilmäisesti kuin aina ennenkin.

 

[d2uce]

Täytyy kyllä ihmetellä, että missä te oikein käytte kaupassa?

Hämeensaaren K-kaupasta tämä oma esimerkkitapaukseni. Siellä kassoilla melko nuorta sakkia.

Sen sijaan Tiiriön Citymarketissa on yksi harvinaisen tympeä vanhempi rouvashenkilö kassalla. Ei edes muovipussia "esiavannut". Tai sitten scholl oli käynyt juuri asiasta valittamassa, jota hieman kuitenkin rohkenen epäillä.

 

[BOL]

Toki aina on BOL-henkisiä todellisia asiakaspalvelun jalokiviä jotka suurinpiirtein minimipalkalla toki heittäytyvät vuosi toisensa jälkeen asiakaskohtaamiseen koko sydämellään, ottaen henkilökohtaiseksi missiokseen että asiakas saa hymyn kanssa sitä mitä on tilannutkin ja odotukset täytyy joka kerta ei vain saavuttaa, vaan myös ylittää, jotka sitten aiheuttavat harmaita hiuksia jopa liikkeenjohdossa kun yksi tarjoaa ylivertaista palvelua ja muut ovat tavallisia kuolevaisia duunareita joita lakkaa asiakkaiden ongelmat kiinnostamasta kun kellon viisari saavuttaa kulloinkin sovitun hetken - palvelun tasalaatuisuus on yksi asioista joihin tällaisissa monen liikkeen ketjuissa pyritään, eikä se tarkoita että jokainen asiakas palvellaan parhaalla ikinä keksimälläsi tavalla, vaan se tarkoittaa standardipalvelua, reklamaatioprosesseja ja jossain välinpitämättömän ja perusjäppisen välimaastossa liikkuvaa myyntihenkilökuntaa.

En mä missään ole väittänyt, että asiakkaan hymy olisi mulle mikään henkilökohtainen missio, tai että odotukset ylittyvät kerta toisensa jälkeen. Se, miten minä asiakkaita olen kohdellut on nimeltään työmoraali. Enkä rehellisesti sanottuna usko, että meidän ketjussamme yksikään johtotason henkilö olisi vaatinut minua pudottamaan "tasoani" siksi, etten erottuisi muista vittunaamoista. Toki täytyy myöntää, että meidän myymälässämme kaikki, muutamaa tunaria lukuunottamatta, olivat samalla tasolla asiakaspalvelijoina kanssani. Ehkäpä siksi meillä olikin suuri keskiostos ja huomattava määrä tyytyväisiä vakioasiakkaita, jotka kävivät meillä huolimatta siitä, että mm. Stockmann oli kivenheiton matkan päässä ja siellä paljon parempi valikoima sekä kuuluisa Stockan loistava asiakaspalvelu.

Ei minuakaan kaikkien asiakkaiden ongelmat kiinnostaneet tuon taivaallista. Se vain menee niin, että kun olin sen työn valinnut, siihen kuului olla kiinnostunut asiakkaiden ongelmista. Ammatinvalintakysymys. Jos et halua olla junttien kanssa tekemisissä asiakaspalvelutehtävissä, tee jotain muuta. Käy kouluja ja hanki paremmat mahdollisuudet toimia muissa tehtävissä. Ei siellä kukaan pakota olemaan, jos se on vastenmielistä. Maailma on pullollaan vaihtoehtoja. Mutta jos sen valinnan teet, että asiakaspalveluhommia teet, tietyt perusperiaatteet on vain hyväksyttävä. Ei se kaupantädin homma mullekaan mikään unelmaduuni ollut. Mutta kotona on tietyt asiat opetettu ja niitä pyritään soveltamaan ihan oikeassa elämässä. Paras koulu, minkä minä olen ikinä käynyt, on ollut kaupantätinä oleminen. On paineensietokyky, ongelmanratkaisu ja omatoimisuus kehittyneet sille tasolle, että uskon niistä olevan hyötyä tulevaisuudessakin aika pitkälle. Ja joku lähikaupan myyjänä oleminen ei ihan oikeasti ole mitään herkkua, ihmiset kun tuppaavat purkamaan pahaa oloaan valittamalla mitä ihmeellisimmistä asioista. Eikä kaikki minustakaan pitäneet, mutta se on asia, mikä pitää vain hyväksyä. Sellaista se elämä on asiakaspalvelun ulkopuolellakin.

 

[Juicey]

Normipalvelusta? Lainausmerkeillä tai ilman. Se, ettei kolmesta asiakaspalveluhenkilöstä yksikään pahoitellut, olisi jäänyt tyystin vaille huomiota, jos tämä asiakaspalvelupisteessä luvattu soitto tai muu yhteydenotto olisi tullut sovitusti. Kun mitään ei kuulunut, meni kuppi nurin ja lähetin netin kautta palautetta, jolloin tietysti kaikki havaitut epäkohdat tulivat mieleen ja kirjoitin ne samaan syssyyn.

Niin? Mitä rehellisesti kysyttynä oikein odotit? Juuri kirjoittelin pitkän viestin josta piti huomata, että asiakaspalvelun perään huuteleminen tällaisissa kaupoissa on sama kuin jääkiekko-ottelussa kyselisit lipunmyyjältä milloin pelataan jalista, SM-liigan taso on niin heikko nykyään. "Asiakaspalvelu" on sitä että asiakas kysyy missä tuote on, "asiakaspalvelija" vastaa että en tiedä, kysy oikealta osastolta tai hyvässä lykyssä vastaa että "välikössä 26". Pahoittelu, se että tuletko ikinä enää uudestaan liikkeeseen, meneekö kauppa tappiolle asioinnistasi kun tuote on virheellinen ja vaadit matkakuluja korvattavaksi, jääkö sinulle hyvä mieli asioinnistasi - ei nämä tämmöiset seikat paina normaalisti muita kuin itse yrittäjää, jota taasen tällaisessa marketissa voi olla himpun verran vaikeampaa saada paikalle huolestumaan asiastasi. Näin ne tehokkaat prosessit menevät; ruohonjuuritasolla palvelukin on mitä on, eikä sen perään monikaan kysele. Riittää kun osaavat rahastaa ja näyttää missä mikäkin tuote on, sekä hyllyttää uutta tavaraa, hinnoitella ja niin edespäin. Kun sitten palvellusta massasta löytyy muutamia yllättyneitä kun ei ole pahoiteltu ja tuote on rikki, on palkattu muutamia vuoroesimiehiä soittamaan ja pahoittelemaa. Kokonaisuutena yksittäinen asiakaskokemus voi olla huono, mutta massa kokee tämän yksinkertaisesti "toimivana" järjestelynä eikä monikaan asiakaskunnasta kysele "palvelun" perään. Riittää kun liike toimii, valikoima on laaja, asiointi vaivatonta ja hintataso edullinen. Olen pahoillani että sinun kokemus tämmöisestä on negatiivinen, mutta todellisuus on sitä että eivät tällaiset ketjut oikeasti nakkaa paskaakaan. Massojen palvelu kiinnostaa, se on kaikkea muuta kuin henkilökohtaista; se on kompromissejä, prosessimallinnettua, tavanomaisesta poikkeamatonta, kasvotonta, kustannustehokasta ja tasalaatuista. Vähän jos pidemmälle mentäisiin, niin "asiakaspalveluhenkilökunta" korvattaisiin hyvin mieluusti roboteilla.

Yhä edelleen: niin kauan kuin joudun maksamaan rahaa jostain hyödykkeestä jossain paikassa, jossa on odotettavissa asiakaspalvelua (nimeäisivät palvelupisteensä sitten selvyyden vuoksi vaikka kusetus- tai vittuilupisteeksi), odotan saavani rahalle vastinetta. Oletan, ettei esim. Kodin 1:n toimintaperiaatteisiin kuulu asiakkaiden karkottaminen kilpailijoiden kauppoihin, joten niin kauan kuin kyseinen pulju ei mainosta näkyvästi, että "meiltä on turha odottaa palvelua", odotan sitä yhtä sinisilmäisesti kuin aina ennenkin.

Olet edelleen siinä harhaluulossa, että nämä liikeketjut ovat olemassa asiakaspalvelun vuoksi. Näiden tehtävänä on palvella isoja asiakasmassoja, ei paneutua yksittäiseen kuluttajaan huolellisesti. Olet todellakin saanut palvelua, sinun käsityksesi siitä millaista palvelua olisit halunnut saada on näemmä toki erilainen kuin se mitä tarjottiin. Kukaan ei varmaan vittuillut tahallaan tai erityisen tietoisesti ole karkoittanut sinua mihinkään, vaan tarjonnut yksinkertaisesti sitä täysin yllättämätöntä normaalipalvelua jota voikin odottaa tällaisessa kasvottomassa liikkeessä saavansa jossa "ollaan vain töissä". En myöskään ymmärtänyt, missä kohtaa sinua kusetettiin??

En mä missään ole väittänyt, että asiakkaan hymy olisi mulle mikään henkilökohtainen missio, tai että odotukset ylittyvät kerta toisensa jälkeen.

En ihan rehellisesti näin epäillytkään, olet vain luonut itsestäsi kuvaa niin Ylivertaisena Asiakaspalvelijana että oli pakko vähän käyttää esimerkkinä. ;)

Ymmärrän kyllä hyvin, millainen persoonallisuus varmasti olet työssäsi, todellisuus vain jonkin verran tästä poikkeavaa; ihmisiä me olemme kaikki ja varmasti suurin osa pyrkii työssään kohti tietynlaista ammattiylpeyttä kun tarkastellaan henkilökohtaisella tasolla suoriutumista, mutta kun unohdetaan se yhden yksityiskohdan tarkastelu ja otetaan isompi otanta niin havaitaan että vaikka moni henkilökohtaisesti toki pyrkii parhaimpaansa, niin kokonaisuus kuitenkin vaikuttaa olevan huomattavasti tätä kuvaa huonommassa jamassa. Eikä suurten firmojen intresseissä (en puhu pelkästään päivittäistavarakaupasta) ole myöskään merkittävästi tätä asiaa muuttaakaan miksikään, vaan hyväksytään heikko asiakaspalvelu ihan siellä ensimmäisessä rajapinnassa. Totuus on se, että vaikka moni meistä vannoo ettei asioi enää ikinä liikkeessä josta on saanut "ei-hyvää asiakaspalvelua", ei siis välttämättä edes huonoa palvelua vaan esimerkiksi välinpitämätöntä, jotain muuta kuin "hyvää asiakaspalvelua" niin oikeasti, jälleen kerran kun tarkastellaan vähän isompia kokonaisuuksia, niin taitaa asia olla niin että tällaiset lupaukset unohtuvat kun tulee muita motiiveja asioida liikkeessä. Hyvä tarjous, halpa hinta, kylkiäiset, tuotteen saatavuus - todella moni asia loppuviimeksi ylittää sen "palvelun" kun puhutaan ihan normitavarasta.

 

[Cemetery Gates]

Niin? Mitä rehellisesti kysyttynä oikein odotit?

Voi herran pieksut. Odotin saavani rahalle vastinetta. Vaikka kuinka selität pitkien viestien kera, ettei isoja asiakasmassoja palvelevissa (eli siis palvelevat kuitenkin?) taloissa välitetä yksittäisestä urputtajasta, pidän tiukasti oman kantani, kunnes joku Kodin 1:n asioista tietävä pamppu kertoo, että tällainen toimintatapa heillä tosiaan on.

Olet todellakin saanut palvelua, sinun käsityksesi siitä millaista palvelua olisit halunnut saada on näemmä toki erilainen kuin se mitä tarjottiin. En myöskään ymmärtänyt, missä kohtaa sinua kusetettiin??

Miten olisi asiointini asiakaspalvelupisteessä, jossa otettiin yhteystietoni ylös ja sanottiin, että minuun otetaan yhteyttä heti seuraavana päivänä? Eikö se ollut kusetusta? Odotin niinkin yksinkertaista asiaa, että asiakaspalvelijan asiakkaalle antama lupaus pidettäisiin. Kun niin ei käynyt, kirjoitin palautetta, johon sitten lisäsin kaikki mainitsemisen arvoiset epäkohdat.

Ja kuinka ollakaan, minuun otettiin lopulta yhteyttä, pahoiteltiin hyvin vilpittömän oloisesti ja todettiin, että olen saanut todella huonoa palvelua sekä tarjottiin korvausta. Olin siis oikeassa, kannatti valittaa. Ja niin teen jatkossakin, kun siihen on aihetta.

 

[Cemetery Gates]

Totuus on se, että vaikka moni meistä vannoo ettei asioi enää ikinä liikkeessä josta on saanut "ei-hyvää asiakaspalvelua", ei siis välttämättä edes huonoa palvelua vaan esimerkiksi välinpitämätöntä, jotain muuta kuin "hyvää asiakaspalvelua" niin oikeasti, jälleen kerran kun tarkastellaan vähän isompia kokonaisuuksia, niin taitaa asia olla niin että tällaiset lupaukset unohtuvat kun tulee muita motiiveja asioida liikkeessä. Hyvä tarjous, halpa hinta, kylkiäiset, tuotteen saatavuus - todella moni asia loppuviimeksi ylittää sen "palvelun" kun puhutaan ihan normitavarasta.

Kerrotaan nyt vielä sellainen omakohtainen esimerkki, että asioin reilut 10 vuotta sitten Veikon Koneessa, ostin pesukoneen. Kone oli lopulta hyvä hankinta, se toimi loistavasti ja sain sellaisen tuotteen kuin halusinkin. Palvelu sen sijaan oli ylimielistä ja jopa vittuilevaa Veikon Koneen liikkeessä. Kaiken lisäksi myyjä valehteli eräässä asiassa ja kun tästä myöhemmin huomautin, sain jotain pyykinpesuaineita korvaukseksi, niitäkin vähemmän kuin oli alkujaan luvattu. Huonosta kokemuksesta harmistuneena kirjoitin silloinkin palautetta Veikon Koneelle, enkä koskaan saanut minkäänlaista vastausta.

Jätin asian silloin siihen, mutta kertaakaan sen jälkeen en ole Veikon Koneesta ostanut yhtään mitään, enkä osta.

 

[Juicey]

Voi herran pieksut. Odotin saavani rahalle vastinetta.

...Ja saitkin, eikös tuo jalka vaihdettu ehjään? Asiakaspalvelu itsessään ei kuulu kauppaan, vaan sitä joko liikkeessä on tai sitten sitä ei ole. Sitten kun shoppailet vaikkapa maankattavan GSM-verkon tukiasemaohjelmiston niin voit erikseen ostaa mukaan myöskin tarkoin sopimuksin määriteltyä asiakaspalvelua. Toisaalta lienee selvää, että Kodin Ykkösestä ei moinen hankinta onnistu.

Vaikka kuinka selität pitkien viestien kera, ettei isoja asiakasmassoja palvelevissa (eli siis palvelevat kuitenkin?) taloissa välitetä yksittäisestä urputtajasta, pidän tiukasti oman kantani, kunnes joku Kodin 1:n asioista tietävä pamppu kertoo, että tällainen toimintatapa heillä tosiaan on.

Heh, on päivänselvää että kukaan sieltä ei tällaista tule vahvistamaan ja samoin jos kysytään kuuluuko hyvä asiakaspalvelu heidän toimintakonseptiinsa niin 100% vastaus on että kyllä, he panostavat palveluun. Niin kaikki, paitsi sitten todellisuudessa palvelu saa olla aika heikkoa ennenkuin siihen puututaan.

Miten olisi asiointini asiakaspalvelupisteessä, jossa otettiin yhteystietoni ylös ja sanottiin, että minuun otetaan yhteyttä heti seuraavana päivänä? Eikö se ollut kusetusta?

Vaikeaa nähdä tämä "kusetuksena", yhtälailla sinä "kusetat" täällä ettet saanut sitä mistä olet maksanut tai "kusetat" että sinua on kusetettu kun kyse on viivästymisestä, ei tietoisesta valehtelusta. Ei tosin koskaan pitäisi luvata toisen puolesta yhteydenottoa jossain tietyssä (tiukassa?) aikataulussa.

Ja kuinka ollakaan, minuun otettiin lopulta yhteyttä, pahoiteltiin hyvin vilpittömän oloisesti ja todettiin, että olen saanut todella huonoa palvelua sekä tarjottiin korvausta. Olin siis oikeassa, kannatti valittaa. Ja niin teen jatkossakin, kun siihen on aihetta.

Toki, kuten jo aiemmin kirjoitin niin tällaiset reklamoivat asiakkaat toki saavat soiton perään jossa pahoitellaan ja sitä sun tätä, koska se kuuluu osana tämmöiseen palveluprosessiin. Lähimmästä asiakasrajapinnasta et tätä palvelua saa, vaan vasta kun alat nostaa mekkalaa siitä että et saa palvelua. Nämä ovat hieman kalliimpia ihmisiä joille on annettu vähän vastuuta ja rivityöntekijästä poikkeava ohjeistus ja joita ei seisoteta siellä hyllyjen välissä myymässä tavaraa päivät pitkät.

Valita vain ihmeessä, onhan se aina asiakkaan oikeus. Toisaalta taas voit myöskin vähän säästää itseäsi ja siirtää asiointisi suosiolla johonkin liikkeeseen josta saat haluamaasi asiakaspalvelua.

En oikein tahdo ymmärtää, mikseivät jotkut ihmiset meinaa oppia tähän tämmöiseen asiointiin kun kuitenkin ovat sitten kokonaisuutena siirtäneet itse asiointiaan paljon erikoistavarakaupoista isoihin marketteihin? Tämä huono palveluhan on puhtaasti valintojen seurausta, seuraava askel jota kohti mennään koko ajan on "palvelemattomuus", eli siis että asioimme isossa liikkeessä jossa saattaa olla vain muutama työntekijä joita ei saa ikinä kiinni. Hinnat ovat kuitenkin halvat, asiointia ohjattu erilaisin tehokeinoin, toimintamalli esim. reklamaatiotapauksissa hyvin pitkälle prosessimallinnettu ja inhimillisyys hyvin kaukana. Kuitenkin nämä halpahallit vetävät koko ajan ympäri maata todella hyvin väkeä sisään, joten kuitenkin samaan aikaan kun valitetaan palvelusta, niin tosielämän valinnat koko ajan rohkaisevat suuria ketjuja heikkoon palveluun tai palvelemattomuuteen. Hinta kuitenkin on niin vahva tekijä että Simonkin taipuu sinne Veikon Koneeseen kun sopiva tarjous eteen tulee, vaikka on päivänselvää että täällä vakuuttelee ettei tule tuota koskaan tekemään. Päätös perustellaan itselle jossain vaiheessa sillä että kyse oli ehkä yksittäisestä myyjästä tai että annetaan nyt mahdollisuus, kun on niin hyvä tarjouskin. Näin ne asiakkaat kokonaisuutena toimivat, vaikka sitten naama pokkana esimerkiksi erilaisissa gallupeissa vastailevat. Samoin erilaisissa tutkimuksissa aina palvelun merkitys ylikorostuu kun puhutaan arkisista esineistä; todellisuudessa palvelun merkitys on pienempi kuin mitä tutkimuksissa ihmiset itse väittävät.

 

[Timbit]

Aika hankalaksihan se menee, jos jo ennen kauppaan menemistä asiakkaan on tiedettävä, voiko olettaa kaupasta saavansa sitä mitä kauppa hänelle ilmoittaa myyvänsä. En ole missään nähnyt esimerkiksi Kodin Ykkösen ilmoittavan, että meille on sitten turha valittaa jos ostamasi tuote on viallinen - sitä saatte mitä tilaatte kun meiltä tulette ostamaan, tai siis luulette saavanne ja jos ette saa niin mitäs ylipäätään tulitte tänne. Onko asiakas, joka olettaa koottavan huonekalun jokaisen osan olevan ehjä ja asianmukainen, hölmö? Vai onko niin, ettei asiakkaan tulisi tarvita olettaakaan mitään muuta kauppaa tehdessään?

Itse olen Kodin Ykköseen reklamoinut kerran, kun harmaaseen kaappiin erikseen tilatut lisähyllyt olivatkin kanarialinnun keltaiset. Hyvitykseksi oikeat hyllyt tuotiin sitten niiden tehtaalta saavuttua kotiin ja asennettiin paikalleen hyllyyn ilman lisäkorvausta. Mielestäni hyvin asiallinen korvaus.

Hauskasti näissä keskusteluissa löytyy aina kaksi näkökulmaa: 1) asiakkaan on voitava luottaa siihen, että palvelu toimii ja tuote on sellainen kuin pitääkin, ja 2) jos palvelu ei toimi tai tuote on viallinen, niin se on asiakkaan syy.

 

[Juicey]

Hauskasti näissä keskusteluissa löytyy aina kaksi näkökulmaa: 1) asiakkaan on voitava luottaa siihen, että palvelu toimii ja tuote on sellainen kuin pitääkin, ja 2) jos palvelu ei toimi tai tuote on viallinen, niin se on asiakkaan syy.

Ei, näin ei asia ole, vaan kohta 1 on ilman muuta oikein. Sen takaa jo kuluttajansuojalainsäädäntö, tuotteen on vastattava sitä mitä kuluttaja voi rehellisesti odottaakin ja sen on oltava ehjä sekä tuotevirheistä on vastattava. Palvelun tai tuotteen viallisuus ei tietenkään ole asiakkaan syy, mutta tässä keskustelu koskee liikkeen / ketjun reklamaatioprosessia johon ei olla tyytyväisiä.

Käyttäjä on erittäin pettynyt siihen että yritys on valinnut prosessiksen tavan jossa asiakasta ei pahoitella vuolaasti tuotevirheen vuoksi ja tarjota automaattisesti korvausta takuuhuollon synnyttämistä kustannuksista. Miksi tällainen prosessi sitten? Siksi että se on liikkeelle edullisempi ja kelpaa merkittävän suurelle enemmistölle. Useimmat meistä tyytyvät siihen että osa vaihdetaan ehjään ja se siitä. Pieni osa haluaa anteeksipyynnön (tai vaikka haluaisikin, ei kuitenkaan niin paljon ole sitä vailla että tarttuu jonkinlaisiin toimenpiteisiin tämän puuttuessa) taholta joka ei käytännössä ole voinut vaikuttaa osan kuntoon tai tietää sitä 100% varmasti ennen tavaran luovutusta ja vielä pienempi osa haluaa vaatia kustannuksia korvattavaksi. Näin yritykselle ei ole kannattavaa kurssittaa ja kouluttaa asiakaspalveluhenkilöstöä toimimaan tiettyjen kaavojen mukaisesti vaan luottaa siihen että palkatun henkilöstön normaalit käytöstavat ja tilannetaju riittää kattamaan "asiakaspalvelun" ja takuuhuollosta syntyneet kulut korvataan pyydettäessä, kuten lakikin edellyttää. Massasta poikkeavat asiakkaat siirretään sitten toisenlaiseen prosessiin, kuten Simonkin sai huomata että vasta kun asettuu tätä koneistoa vastaan saa toisenlaista palvelua. Kyllä saa, mutta suurin osa asiakkaista ei ole sitä vailla joten se ei ole kalliimpana vaihtoehtona oletusmalli asioiden hoitamiseksi. Vaan mitä pienemmässä liikkeessä asioit, sitä selkeämmin saat useimmiten huomata että nämä "prosessit" ja toimintatavat vaivaavat pääsääntöisesti vain isoja ketjuja - erikoisliikkeissä, pienissä liikkeissä jossa asiakaspalvelu näkyy suoraan omassa rahapussissa on usein aivan eri ääni kellossa!

 

[Cemetery Gates]

Vaikeaa nähdä tämä "kusetuksena", yhtälailla sinä "kusetat" täällä ettet saanut sitä mistä olet maksanut tai "kusetat" että sinua on kusetettu kun kyse on viivästymisestä, ei tietoisesta valehtelusta. Ei tosin koskaan pitäisi luvata toisen puolesta yhteydenottoa jossain tietyssä (tiukassa?) aikataulussa.

Sinäkö sen päätät, että kyse on jostain viivästymisestä, eikä kusetuksesta? Olitko paikalla, oletko asianomainen? Jos itse lupaisin asiakaspalvelijan ominaisuudessa jollekin asiakkaalle, että häneen otetaan yhteyttä jonain tiettynä ajankohtana, varmistaisin jälkikäteen, että näin on myös tapahtunut. Siten varmistaisin, ettei (kaikki) paska valuisi omaan niskaan. Nythän tämä naishenkilö lupasi minulle yhteydenoton oman esimiehensä puolesta ja kun neljään(!) päivään ei kuulunut mitään, kirjoitin palautetta. Oletko, Jussi77, sitä mieltä, että kun minuun ei neljän päivän aikana otettu yhteyttä, kyse oli silti vain viivästymisestä ja olisi pitänyt vain jatkaa odottamista? Montako päivää pitäisi odotella?

Mitä muihin kommentteihisi tulee, lienee jo varsin selvää, että olemme eri mieltä monista asioista, etkä ole kyennyt esittämään yhtäkään argumenttia, mikä muuttaisi käsitystäni tässä asiassa. Sama varmaan päinvastoin, joten antaa asian olla.

 

[Les Crusher]

Täytyy olla Jussi77:n kanssa samaa mieltä, näinhän se nykypäivänä menee. Vaikka kuinka itsekin toivoisi että palvelu olisi ensiluokkaista joka paikassa, myös näissä tunnetusti edullisemmissa isoissa ketjuissa, ei se vaan niin ole.

Simonin avautumiset tavallaan ymmärtää, sillä kukapa meistä ei kaipaisi rahoilleen vastinetta. Karu totuus tänä päivänä vaan on, ettei sellaista palvelua saa jollei suosiolla siirry sinne kalliimpaan paikkaan. Ennen sai palvelua jostain paikallisesta Heikkisen Huonekalusta, koska heille joka ikinen paikallinen asiakas oli tärkeä. Nykyään ketjut toimivat maanlaajuisesti tai jopa maailmanlaajuisesti, ja kyse on nimenomaan massojen palvelemisesta, ei yhden asiakkaan jolle on jäänyt puhelu soittamatta. Liikkeet ovat isoja ketjuja, ja siksi pystyvät tarjoamaan tuotteita edullisesti. Toimintaperiaate on toimittaa massoille isoja eriä edullisesti. Sekundaakin menee asiakkaille varmasti ja niitä toissijaisena prioiriteettina sitten hoidellaan. Ja kuten Jussi77 totesi, vasta kun asiakas nostaa metelin niin hieman isommat pamput hoitavat asian pois päiväjärjestyksestä. Yksittäinen asiakas saattoi tehdä viimeisen asiointinsa kyseiseen liikkeeseen, mutta koko ajan pidetään massat tyytyväisenä.

Toivoisihan sitä itsekin saavansa aina parasta palvelua, valitettavasti nyky-yhteiskunta on mennyt siihen että palvelu heikkenee koko ajan. Sympatiat Simonille, mutta kyllä silmät pitäisi avata tälle nykymeiningille. Peukku silti että jaksaa näitä valituksia tehdä, ehkä ne estävät asiakaspalvelun täydellisen rapistumisen. Toivotaan niin, vaikkei itsellä riitäkään energiaa niiden tekemiseen.

 

[Cemetery Gates]

Sympatiat Simonille, mutta kyllä silmät pitäisi avata tälle nykymeiningille. Peukku silti että jaksaa näitä valituksia tehdä, ehkä ne estävät asiakaspalvelun täydellisen rapistumisen. Toivotaan niin, vaikkei itsellä riitäkään energiaa niiden tekemiseen.

Jos sinulla ei riitä energiaa valittamiseen, mutta minulla riittää, niin miksi meikäläisen pitäisi "avata silmät nykymeiningille"? Voitte rauhassa pitää tunkkinne, minä jatkan "energisenä" valittamista aina tarpeen tullen.