Laadukasta asiakaspalvelua

[Rocco]

Oliko tuo nyt niin todella paskaa palvelua? Saithan homman kuitenkin haluamaasi päätökseen tämän toisen henkilön kautta, vaikka esititkin asiasi parfymoiduin korulausein.

Ensimmäiseksi puheluusi vastanneen henkilön toimenpidelistalla ei epäilemättä ollut huolehtia puhelinasioista, vaan todellakin vain laajakaistakysymyksistä. Siksi on ihan ok että puhelu siirretään eteenpäin, muuten henkilö hoitaa määräysten vastaisesti hommiaan ja kyseinen resurssi on pois laajakaistan tuesta. Muutenkin operaattoreita höykytetään että vasteajat ovat liian pitkiä, tosin kyllä ihan syystä. Puhelun ohjautuminen henkilölle joka edelleen posmittaa laajakaistasta voi kyllä harmittaa, mutta ilmeisesti ko. henkilöllä oli aivan oikein mandaatti hoitaa myös puhelinliittymän sulkeminen. Tieto statuksestasi vain oli väärä, ja siksi puheluun vastattiin "väärin".

En myöskään usko että contact centerin automatiikka on ohjannut puhelusi erehdyksessä laajakaistatukeen. Olet todennäköisesti näppäillyt itsesi juuri tuonne. Mikä ihme tuo nyt olisikaan. Puhelin on juuri kadonnut, hätä on päällä ja kesäinen viikonloppuyö on muutenkin liikuttavimmillaan.

Soneralla puhelut menevät ihan minne sattuu, vaikka kuinka olisi valinnut valikosta oikein. Koska on tärkeämpää se, että asiakkaalle vastataan nopeasti, se on sitten loppukädessä kuulemma ihan sama kuka asiakkaalle vastaa kunhan vaan joku siihen vastaa. Soitat matkapuhelinlaskutukseen, niin voi vastaaja olla vaikka lankapuhelimen teknisen tuen henkilö. Soitat laajakaistan tekniseen tukeen, vastaaja voi olla vaikka yrityspalvelun matkapuhelinmyyjä... Ja oikeasti puheluun vastaavalla henkilöllä ei ole yhtään tietoa asiasta mistä soittaja soittaa, eikä mitään järjestelmiä ongelman hoitamiseen. Sanoo vaan että "soitetaan pian takaisin" ja laittaa soittopyynnön oikeaan paikkaan. Yhdistäminenkään oikeaan paikkaan ei onnistu koska puhelu juuttuu taas ruuhkaan ja se voi tulla vaikka itselle uudelleen...

Tämä on sitä palvelun tehostamista ja laadukasta asiakaspalvelua Soneran mukaan. Ehkä Elisa on samassa veneessä.

 

[Uncle Becker]

- "Hyvää iltaa. Mitä vikaa laajakaistassasi on?"
- "Ei mitään, mutta hukkasin puhelimeni ja se pitäs sulkea"
- "Valitettavasti se ei tästä onnistu mutta siirrän puhelun"
- "Kiitos"
Tuut, tuut, tuuut!

Hyvä ettet yrittänyt sulkea laajakaistaa, se nimittäin ei onnistu kovin helposti. Vaihdoimme viime syksynä Elisalta Welholle. Welho lupasi hoitaa Elisan liittyman katkaisun. Sieltä tuli kuitenkin laskuja ja kävin syksyn aikana kaksi kertaa liikkeessä lopettamassa liittymää. Ja kerran talvella. Maksoimme vielä jonkun viivästyskorkolaskunkin. Ja toukokuussa tuli maksumuistutus taas jostain myöhästyneestä laskusta. Menin siis vielä kerran myymälään ja sanoin että seuraavan kerran yhteyttä ottaa kuluttaja-asiamies, poliisi tai lakimies. Soittivat sitten perään, että nyt liittymä on katkaistu... Saa nähdä tuleeko syksyllä jotain katkaisulaskua...

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Tämä on sitä palvelun tehostamista ja laadukasta asiakaspalvelua Soneran mukaan. Ehkä Elisa on samassa veneessä.

Voi olla, ja varmaan hiljaisimpina aikoina kuvailemasi on tyypillistä. Operaattorien palvelukeskuksissa tuskin pidetään kovin montaa typpiä kahvia ryystämässä ainakaan öiseen aikaan viikonloppuisin. Jonkun on järkevää vastata esim. laajakaista-asiaa koskevaan inboundiin, vaikka juuri se ainoa sillä hetkellä yövuorossa oleva laajakaistahessu puhuukin parhaillaan toisen asiakkaan kanssa. Onhan tuokin parempaa asiakaspalvelua kuin antaa soittajan kuunnella kolme varttia hissimusiikkia yönsä ratoksi.

Asiakaspalveluhenkilöt näkevät ruudullaan onko asiakas tullut valikoiden kautta laajakaista-, puhelin- vaiko jonain muuna asiakkaana. Se, meneekö puhelu sitten ihan oikealle "laajakaistaihmiselle" on jo toinen juttu.

 

[Ruutiveijari]

Asiakaspalveluhenkilöt näkevät ruudullaan onko asiakas tullut valikoiden kautta laajakaista-, puhelin- vaiko jonain muuna asiakkaana. Se, meneekö puhelu sitten ihan oikealle "laajakaistaihmiselle" on jo toinen juttu.

Roccolle ei välttämättä tarvitse asiasta kertoa, ymmärtääkseni kaveri kuitenkin oli (on yhä?) vuosikausia Soneralla duunissa.

 

[VTVH]

En toki ole se jolle kysymys esitettiin mutta Alkossa myytävä Gintonic, 0,33 purkeissa reilut 10% viinaa ja hinta jotain 2,5€, erinomaista kertakaikkiaan. Menee nopsaan päähän ja on hyvää, aloitusjuomana parasta.

Mitäs tämä tällainen on? Yritin Alkon nettisivuilta etsiä, mutta en löytänyt. Alkoi kiinnostamaan kun minäkin pidän alkoholijuomista jotka ovat hyvän makuisia ja menevät päähän.

 

[Kummeli]

Sainpas hyvää palvelua Alkosta eilen. Tutkin siinä valkoviinihyllyä ja yritin kuumeisesti muistaa sen älyttömän hyvän uuden Italialaisen vinkun nimeä.

Tuli nuori puotipuksu ja kysyi voiko hän olla avuksi? Hyllyssä oli tyhjä kohta ja tokaisin hämmentyneenä että just tätä etsin (ei hajuakaan olikohan oikea) onkohan kokonaan loppu?
Ystävällinen myyjä lähti samantein varastoon tutkimaan jotta vieläkö ko merkkiä löytyisi ja palattuaan viinipullolodjun (viimeinen kuulemma!) kanssa huomasin ilokseni että siinähän se etsitty vinkkuni olikin. Kaksi pulloa ja hyvä mieli tarttui plakkariin tältä Alkon reissulta.

Toista se oli 80-luvulla, alkossa ei paljoo hymyilty.

http://www.youtube.com/watch?v=kZiFb4wUWeA&feature=related Tässäkin on hyvää palvelua Alkossa. Tosin sopisi kyllä paremmin tuonne "Mille naurat juuri nyt" -topicciin..

 

[Ramchester]

Mitäs tämä tällainen on? Yritin Alkon nettisivuilta etsiä, mutta en löytänyt. Alkoi kiinnostamaan kun minäkin pidän alkoholijuomista jotka ovat hyvän makuisia ja menevät päähän.

Tarkoittaa ilmeisesti tätä sitruunaginiä: http://www.alko.fi/tuotteet/fi/712104

 

[Vesuri]

Aikastalailla suolaisen hintaista tuo Gin-sekoitus. 3,3 cl giniä ja limut päälle, hintaa pulska 3€. Ei kovinkaan kaukana halvimpien kapakoiden hinnoista.

 

[Paastainen]

Tarkoittaa ilmeisesti tätä sitruunaginiä: http://www.alko.fi/tuotteet/fi/712104

Hinta vastaisi 7,5% Lonkku Strongiin..

 

[Jokke]

Pystyykö ne tosiaan sammuttamaan puhelimen asiakaspalvelun kautta etänä? Ihmeellistä on nykytekniikka.

Menee OT, mutta pakko laittaa.

Puhelimiin saa nykyään ihan yhtälailla etäyhteyden kuin tietokoneisiin. Joten jos asiakaspalvelussa/puhelimessa on oikeat työkalut/softat niin myös tuo sulkeminen onnistunee siinä kuin sovellusten/asetustenkin muuttaminen.

 

[obi-wan]

Mieti kun kaikki sinun kaltaiset puukädet soittaisivat Elisan ilmaiseen tekniseen asiakaspalveluun heti kun menee sormi suuhun tietokoneiden kanssa. Laajakaistasi toimii. Se, ettet osaa asentaa WLAN-yhteyttä käyttöösi - ei liity Elisaan millään tavalla. Kuitenkin tarjoavat sinulle sen mahdollisuuden että vääntävät puhelimessa rautalangasta, mutta se maksaa. Voi kauheeta.

Sulle myydään tarvittaessa myös se maksullinen asennuspalvelu. Tuleeko Gigantin myyjä asentamaan sulle digiboksin ilmaiseksi tai YLE virittämään kanavat?

Jos netti toimii langalla, mutta ei wlanilla on vika 100% varmasti sun laitteissa.

Tässäpä vaan voi olla sellainenkin juttu että jos käytössä on kaupanpäälliseksi tuleva purkki, jonka Elisa siis toimittaa ja vika on siinä, niin eikös se silloin ole heidän tehtävänsä se myös selvittää.

 

[d2uce]

Menee OT, mutta pakko laittaa.

Puhelimiin saa nykyään ihan yhtälailla etäyhteyden kuin tietokoneisiin. Joten jos asiakaspalvelussa/puhelimessa on oikeat työkalut/softat niin myös tuo sulkeminen onnistunee siinä kuin sovellusten/asetustenkin muuttaminen.

Niin, tätähän ihan oikeasti kysyinkin, mutta se kuitattiin suutuksissa vittuiluna.

Tuohan olisi näppärä palvelu, jos puhelin hukkuu, niin ei tarvitse koko liittymää sulkea, mikäli puhelimessa on lukitukset kunnossa.

 

[JZZ]

Tässäpä vaan voi olla sellainenkin juttu että jos käytössä on kaupanpäälliseksi tuleva purkki, jonka Elisa siis toimittaa ja vika on siinä, niin eikös se silloin ole heidän tehtävänsä se myös selvittää.

Ei.

Kaupan päälle tullut purkki on ihan yhtä lailla asiakkaan omaa omaisuutta, ja asiakkaan konffausvastuulla. Ainoastaan takuuhuolto hoidetaan Elisan kautta.

 

[Ender00]

Oli tarkoitus ostaa Askosta uusi sänky ja siihen molemmille omat patjat ja petarit. No, 20 minuuttia ei riittänyt, että kukaan olisi Askossa vaivautunut palvelemaan. Palvelutiskiltä ei porukkaa löytynyt, mutta kun sänkypuolelle eksyi joku varakkaamman näköinen keski-ikäinen pariskunta niin jostain se myyjä maagisesti paikalle ilmestyi. Meitä, nuorehkoa rennosti pukeutunutta paria ei kukaan jaksanut tulla avittamaan, joten siirryttiin sitten viereiseen Sotkaan, jossa saimme hyvinkin nopeasti ystävällistä, tosin ei välttämättä ihan täysin asiantuntevaa palvelua. Ostimme sitten kaiken Sotkasta ja Askon hintoihin nähden säästöä tuli hieman valinnoista riippuen 300..800 euroon.

 

[msg]

Ostimme sitten kaiken Sotkasta ja Askon hintoihin nähden säästöä tuli hieman valinnoista riippuen 300..800 euroon.

Samaan Keskon pohjattomaan taskuun solahtivat rahasi joka tapauksessa.

 

[sampio]

Tiskin toiselta puolelta

Aloitin keväällä asiakaspalvelutehtävissä parin vuoden tauon jälkeen. Vaikka itse duuni ei ole mikään unelmien täyttymys, ok tehtävä toki, on kokemus ollut tähän saumaan todella hyvä. Ensinnäkin, ihmisten kanssa toimiessa pääsee kontaktiin monenlaisten persoonien kanssa, varsinkin kun osa porukasta pyörii viikottain liikkeessämme. Toiseksi, olen huomannut, että nyt kypsemmällä iällä olen jopa onnistunut small talkissa. Iän tuomaa itsevarmuutta ja luonteen avautumista, mitä lie, mutta hyvä asia ehdottomasti. Turha jännittäminen ja suoritus on jäänyt, ja kykenen olemaan pääosin oma itseni asiakkaista riippumatta.

Asiakaspalveluduunissa ehdottomasti hienointa on saada kiitosta asiakkaalta. Tänäänkin yksi asiakas tuli takaisin luokseni ja heitti kaksi euroa kahvirahaa kiitokseksi miellyttävästä palvelusta. Ei sillä, että ketään nuoleskelisin tai tippejä pummaisin, kaikille sama palvelu tietenkin, mutta kyllähän se rehellisesti sanottuna tuntui hyvältä.

Vaikeita asiakkaita on tietysti joukossa, mutta tähän saakka pokkani on pitänyt vielä kohtalaisesti. Yksi päänsä aukoja jopa sanoi, että kiva kun kärsivällisyytesi riitti. Tuli mieleeni, että testasiko se tarkoituksella vai onko joillakin vain tapana rääpiä turpaansa ympäri kyliä. Suurin osa on toki positiivisia tai neutraaleja tyyppejä, ja kusipäille on mukava piikitellä hienovaraisesti takaisin.

 

[punasydän]

Vaikeita asiakkaita on tietysti joukossa, mutta tähän saakka pokkani on pitänyt vielä kohtalaisesti. Yksi päänsä aukoja jopa sanoi, että kiva kun kärsivällisyytesi riitti. Tuli mieleeni, että testasiko se tarkoituksella vai onko joillakin vain tapana rääpiä turpaansa ympäri kyliä. Suurin osa on toki positiivisia tai neutraaleja tyyppejä, ja kusipäille on mukava piikitellä hienovaraisesti takaisin.

Pidemmän päälle nämä vaikeat asiakkaat ovat niitä parhaita asiakkaita. Ainakin omat suosikit ovat nämä "kaikkitietävät", mutta kuitenkin väärässä olevat huonontuuliset asiakkaat. Mitä enemmän vaaditaan/reuhataan, jos olen oikeassa, sitä suuremmaksi tulee meikäläisen hymy, kun taas asiakkaan korvat alkavat punottamaan ja raivo vaan yltyy yltymistään. Minusta on annettu kaksi kertaa palautetta firman johdolle huonosta palvelusta, molemmilla kerroilla olen ollut oikeassa ja asian laidan selvittyä, olen saanut jopa kehut johdolta, koska olen toiminut firman sääntöjen/ohjeiden mukaisesti enkä ole antanut rahoja takaisin, vaikka asiakas on "tiennyt", että olen siihen velvollinen, vaikken tosiasiassa ole.

Jokaisen asiakkaankin tulee muistaa, että asiallinen asiakas saa asiallista palvelua, vaatimalla taikka uhkaamalla on huomattavasti vaikeampaa saavuttaa mitään. Ikävä kyllä lähes päivittäin näkee asiakkaita, jotka ovat liikkeellä aivan väärällä asenteella.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Pidemmän päälle nämä vaikeat asiakkaat ovat niitä parhaita asiakkaita. Ainakin omat suosikit ovat nämä "kaikkitietävät", mutta kuitenkin väärässä olevat huonontuuliset asiakkaat. Mitä enemmän vaaditaan/reuhataan, jos olen oikeassa, sitä suuremmaksi tulee meikäläisen hymy, kun taas asiakkaan korvat alkavat punottamaan ja raivo vaan yltyy yltymistään. Minusta on annettu kaksi kertaa palautetta firman johdolle huonosta palvelusta, molemmilla kerroilla olen ollut oikeassa ja asian laidan selvittyä, olen saanut jopa kehut johdolta, koska olen toiminut firman sääntöjen/ohjeiden mukaisesti enkä ole antanut rahoja takaisin, vaikka asiakas on "tiennyt", että olen siihen velvollinen, vaikken tosiasiassa ole.

Myyjän varsinainen voitto on, että kyseinen reuhaaja sekä hyväksyisi myyjän ehdottaman ratkaisun että saisi asialliset fiilikset tapahtuneesta. Osa näistäkin reuhaajista on jatkossa potentiaalisia asiakkaita. Hyvin hoidettu vaikea case voi johtaa vielä pitkään asiakassuhteeseen. Mitä väliä sillä on, vaikka ekan tapaamisen perusteella asiakas olisi ollut kusipää? Jotkut hankalalta vaikuttavat asiakkaat ovat oikeasti paitsi hankalia niin myös hyvin kannattamattomia palvella, mutta eivät kaikki. Kannattaa toimia säääntöjen mukaan ja olla tarvittaessa tiukka, mutta samalla reilu ja ystävällinen. Ei vittumaisen asiakkaan nujertaminen ole mikään meriitti myyjälle, vaikka tätä tuskin tarkoititkaan.

Kuten esimerkkisi kertoo, myyjän kannattaa pitää firman säännöistä kiinni. Jos johto haluaa tehdä poikkeuksen sääntöön jonkin asiakkaan kanssa, niin sitten on eri asia. Itsekin olen toiminut myymälämyyjänä. Eräässäkin liikkeessä tietysti oli lukuisia sääntöjä erilaisten tapausten hoitamiseksi. Myyjän kannalta ärsyttävintä oli, että ylin johto teki useammankin kerran poikkeuksia omiin määräyksiinsä, mikäli vittumainen asiakas meni myyjältä saamansa vastauksen jälkeen urputtamaan isoille pomoille. Jälkeenpäin tuli sitten noottia, että tällaiselle asiakkaalle kannattaa sanoa blah blah blaa, vaikka sääntöjemme mukaan olisi pitänyt toimia toisin. Ilmeisesti sinun työpaikallasi pomot toimivat johdonmukaisemmin.

 

[tahtookirjoittaa]

Tässä kolmisen viikkoa sitten meikäläiseltä lahosi kannettava dvd-soitin. Varsinainen takuukin oli mennyt umpeen jo vajaa vuosi sitten, mutta ajattelin kuitenkin viedä laitteen takaisin paikallisen Expertiin, ajatuksena tarvittaessa vedota maahantuojan virhevastuuseen. No ei tarvinnut vedota, eikä tarvinnut muutenkaan heittäytyä kusipääksi. Myyjä otti laitteen vastaan ja lupasi ilmoitella, miten maahantuoja asiaan suhtautuu. Kolme viikkoa meni (mikä on kaiketi ihan normaali aika näissä takuuhuoltohommissa, varsinkin heinäkuussa), ja tämän jälkeen minulle ilmoitettiin, että soitinta ei korjata, vaan saat uuden ja paremman merkkisen laitteen tilalle.

Näin ne takuuasiat pitää hoitaa. Voisi Giganttikin ottaa mallia.

 

[Monipuolisenhuono]

Näin ne takuuasiat pitää hoitaa. Voisi Giganttikin ottaa mallia.

Näinhän Gigantti toimiikin, jossain tuotteissa mitkä tietävät että ei voi korjata saat uuden heti tilalle.

 

[tahtookirjoittaa]

Näinhän Gigantti toimiikin, jossain tuotteissa mitkä tietävät että ei voi korjata saat uuden heti tilalle.

Mutta yritäpä Gigantin kanssa vääntää hajonneesta tuotteesta, jonka takuu on mennyt umpeen about vuosi aiemmin. Ja mistähän se Gigantin myyjä sitten tietää, mikä tuote voidaan korjata ja mitä ei?

 

[Valkohuulikyy]

Hmm, minulla ei tulisi ikinä mieleenkään mennä valittamaan hajonneesta tuotteesta, jossa on mennyt takuu umpeen. Tottakai tuollainen, että saa takuunki jälkeen uuden tuotteen on hienoa asiakaspalvelua, mutta en menisi haukkumaan lafkaa jos he eivät ota hajonnutta tuotetta vastaan takuun jälkeen.

Toisaalta en ole ikinä ollut toissä vastaavissa firmoissa, mutta mielestäni jos takuun jälkeen menee jotain rikki suhtaudun siihen asenteella "nyt kävi näin."

Antavatko firmat takuunkin jälkeen usein uuden tuotteen pulisematta?

Ehkä olen jokaisen myyntimiehen ihanneasiakas? Joskus tällaistakin huhua on kadulla liikkunut.

 

[tahtookirjoittaa]

Toisaalta en ole ikinä ollut toissä vastaavissa firmoissa, mutta mielestäni jos takuun jälkeen menee jotain rikki suhtaudun siihen asenteella "nyt kävi näin."

Antavatko firmat takuunkin jälkeen usein uuden tuotteen pulisematta?

Periaatteessa, jos tuote hajoaa ennen sen oletettua käyttöikää normaaleissa käyttöolosuhteissa, on siinä silloin todennäköisesti valmistusvirhe, ja tuote joko korjataan tai vaihdetaan uuteen, oli takuu voimassa tahi ei.

Kun itse aikoinaan toimin myyjänä, muistan jopa lenkkitossuja vaihdetun uusiin sillä verukkeella, että ovat kuluneet liian nopeasti. Näin siitäkin huolimatta, että tuo 14 vrk:n palautusoikeus olikin jo mennyt aika päivää sitten ohi.

 

[Valkohuulikyy]

Kiitos tiedosta tahtookirjoittaa. Joka päivä oppii jotain uutta. Aika vänkä juttu noi lenkkarit.

 

[stairox]

Tässä kolmisen viikkoa sitten meikäläiseltä lahosi kannettava dvd-soitin. Varsinainen takuukin oli mennyt umpeen jo vajaa vuosi sitten, mutta ajattelin kuitenkin viedä laitteen takaisin paikallisen Expertiin, ajatuksena tarvittaessa vedota maahantuojan virhevastuuseen.

Onko merkki Philips?

Näinhän Gigantti toimiikin, jossain tuotteissa mitkä tietävät että ei voi korjata saat uuden heti tilalle.

Takuuajan jälkeen? :o

Epäilen suuresti.