Laadukasta asiakaspalvelua

[Erämaan kettu]

No ei ne hyvät tissitkään kai aivan mahdoton vaatimus ole?

Tiesin että joku keksii tämän vastauksen, joten yritin selventää:

(siis ammatillisessa mielessä, senkin pervo)

 

[Osmo Rapeli]

Älkää jätkät viitsikö kiusata tuollaisilla ajatuksilla, tämä on tarpeeksi vaikeaa muutenkin. Kyseessä oli todella herkullinen kimalainen mutta minä koitan nyt ajatella häntä ärsyttävänä, tyhmänä, värittömänä, paskana asiakaspalveluhenkilönä, enkä niin että rupeaa pan...pan...panet...äh, liian myöhäistä.

 

[juuzer]

Kyseessä oli todella herkullinen kimalainen...

Tämä paikkailee asiakaspalvelun huonoutta, oli kyseessä sitten paikka kuin paikka.

Mulla tänään parturissa (vitutusketjuun jo jotain mainitsin) oli todella hyvän näköinen mimmi leikkaamassa lettiä. Neidin tissit hipoi meikäläisen posken vieressä aina ajoittain, joskus jopa kosketti, uuuuh uuuh (hyvä etten mennyt itse käpälöimään tai nuolemaan)! Hiusten leikkuun tulos ei sitten ollut loistelias, ei kylläkään johtunut leikkaajasta, vaan siitä että tämän pituiset hiukset eivät näköjään sovi minulle (tietysti itse päätin paljon otetaan poies). Parturissa käynnit kyllä lisääntyvät, mutta ensi kerralla otetaan pois vain 2 milliä.

 

[Ender00]

Hiukset oli taas kasvanut sen verran mittaa, etten enää osannut niitä siedettävästi laittaa. No, lähdin lähi Siwaa kohden ja sen vieressa on parturi. Käväisin sitten siellä kysymässä, että olisiko vapaita aikoja. Juuri lopetti yhden asiakkaan leikkuun ja seuraavaan asiakkaaseen oli kuulemma 10 minuuttia, joten otti minut välittömästi hoiviin.

Leikkaus näyttää hyvältä, oli oikein mukava nainen ja keskustelu hänen kanssaan oli sujuvaa ja miellyttävää. Mielellään siitä 20 euroa pulitti.

 

[Juicey]

Periaatteessa kyllä ymmärrän tuollaisen hinnan muodostuksen. Niillä on aiemmin ollut tiedossa ostaja tai sitten liikkeelle on tullut samantapainen auto myyntiin. Mutta sitä en jaksa ymmärtää etteivät suoraan sano että juuri nyt ei tuo kärry kiinnosta, kannattaa tarjota muualle.

Ymmärränhän minäkin liiketoimintaa, sen sijaan tämä kauppias ei ymmärtänyt liiketoimintaan sisältyvän asiakaspalvelua (ja siis pelisilmää). Mutta nyt kaikki on hyvin tämän liikkeen osalta, minä en ahdistele myyjää ja myyjäkään ei ahdistele minua joten varmaan kaikkien osapuolten kannalta tämä päättyi parhaalla mahdollisella tavalla... Vai päättyiköhän? ;)

 

[Pelimise]

Tänään sitten eräs liike hieman pidemmän matkan päästä iski kerralla suoneen, noin kaupantekomielessä. Kun tästä ihan näppäimiltä ei sitä oikeanlaista ole löytynyt niin käytiin hieman läpi tarjousta eräästä parinsadan kilometrin päässä olevasta ehdokkaasta. Ihan asialliselle kuulosti, mutta kun ei nyt toiselle autolleni löydy oikein ajajaa ihan tuosta vain, kun on tuollainen 3kk vanha pikku prinsessakin tuossa vielä huolehdittavana ja omia vaatimuksiaan esittämässä. Tyynesti äijä ehdotti että jospa hän ojentaa avaimet keikkakuskille, tämä päräyttää autolla vaikka kotipihaan, käydään autot läpi puolin ja toisin ja sovitaan sitten kaupoista.

Mä aikoinani etsiskelin vähän käytettyä autoa ja lopulta sopivalta vaikuttava löytyikin. Valitettavasti auto oli Lahdessa eikä mulla ollut Helsingistä mitään mahdollisuutta lähteä sitä katsomaan. Soittelin firmaan ja kyselin lisätietoja. Samalla tuli puheeksi, että en pääse paikalle mitenkään lähiaikoina. Kaveri sitten lupasi tuoda auton näytille. Mullehan se sopi mainiosti ja niin tämä kyseinen vaihtoautopäällikkö sitten ajeli seuraavana päivänä auton kanssa pääkaupungin sykkeeseen. Koeajoin ruokatunnilla ja hieman käytiin hinnasta neuvottelua. Lopuksi kättä päälle ja nimet paperiin. Päällikkö lähti autolla takaisin lahteen, josta heidän pääkaupunkiseudulla asuva työntekijä toi auton mulle illalla. Tollasessa tapauksessa ei tunnu 50 euron toimitusmaksun maksaminenkaan niin pahalta.

 

[Pelimise]

Mulla tänään parturissa (vitutusketjuun jo jotain mainitsin) oli todella hyvän näköinen mimmi leikkaamassa lettiä..<clip>..Hiusten leikkuun tulos ei sitten ollut loistelias..

Helsingissä Mäkelänkadulla sijaitsevassa ABC Hiuskeskuksessa saattaa käydä samalla tavalla. Siellä kyllä leikkuun tulos yleensä johtuu leikkaajan ammattikokemattomuudesta.

 

[M10]

Periaatteessa kuuluisi vitutusketjuun, mutta laitetaan nyt tänne.

Tilasimme parin kaverin kanssa NHL-pelipaitoja 3 kpl rivercity sportsista kahdeksan viikkoa sitten eikä paitoja ole kuulunut vieläkään, vaikka tilausvahvistuksessa ilmoitetaan toimitusajaksi 4-6 viikkoa.

No, laitoin asiakaspalveluun tuossa perjantaina meiliä, että wtf, niin viime yönä oli tullut vastaus suurinpiirtein näin:

"Nuo kaksi paitaa ovat kyllä ihan ok, mutta kolmatta ei ole saatavilla. Tahdotteko kenties jonkun toisen Bostonin paidan?"

Siis piti itse tiedustella pari viikkoa max. toimitusajan jälkeen, että missä kamat viipyy saadakseen vain "ei oo"-vastauksen. Todella perseestä tällainen toiminta varsinkin kun tavarat maksettiin kiltisti jo silloin pari kuukautta sitten. Ilmoitus tavaran puuttumisesta olisi mielestäni pitänyt tulla viimeistään viikko tilauksen laittamisesta. Niin, tai siis tuota ko. Bostonin Vintage-paitaa ei saisi edes olla tuolla nettisivuilla myytävissä tuotteissa.

Saa nähdä mitä vastaavat semi-tuliseen vastausmeiliini.

 

[Eino_Mies]

Yritysten asiakaspalvelun tasosta ollaan huolissaan muuallakin kuin Jatkoajan keskustelupalstalla:

http://www.mtv3.fi/uutiset/kotimaa.shtml/arkistot/kotimaa/2007/08/551566

 

[peruspata]

Kekäle Tampereen Keskustorin kulmilla saa jälleen (kerran) täydet pisteet ja syvän kiitoksen toiminnastaan. Huomiseksi tuli yllättävä tarve suorille housuille, pitäisi mennä säestämään yhtä ystävää eräille syntymäpäiville. Vanhat housut eivät mahtuneet juuri millään, kiitos läskien, näin otin samantien suunnaksi Kekäleen.

Kauan ei tarvinnut yksin hiplailla housuvaihtoehtoja, vaan niitä tultiin myymään. Myyjä löysi sopivat aika sujuvasti, ja sitten vain kysäisi, että koska tarvitsisit. Pahoitellen kerroin, notta huomenna olisi tarkoitus käyttää näitä (167 cm, 99 kg; harvoin löytyy hyllystä heti käyttövalmiit...).

Täti otti yhden puhelun ompelimoon, ja näin ollen tänään klo 16 pintaan housut ovat noudettavissa (ostoaika vähän klo 14 jälkeen). Minä kutsun tätä asiakaspalveluksi. Kekäle ei ehkä ole Pirkanmaan edullisin ostospaikka, mutta isoja asioita vaatii, että kauppaa vaihdan.

 

[Master God]

Vituttaa toi helvetin SONERAn touhu.

Ostin hyvässä uskossa SONERAn kaapelikortin ja Canal+:n. Vittu jannu väittää kirkkain silmin, että viimeistään tiistaina klo 18 alkaa Canal+ näkymään (jolloin siis IFK-pelin ennakko alkoi). Luultavasti aiemminkin - jos ei näy, niin voi soittaa asiakaspalveluun, josta he voivat sitä tarvittaessa nopeuttaa.

Eipä näkynyt klo 17, joten soitin SONERAn tekniseen asiakaspalveluun. Sieltä jannu totesi, että ei ole kytketty. Yllätys sinänsä. Kuluttajien asiakaspalveussa voivat kuulemma nopeuttaa kytkeytymistä, joten tekninen asiakaspalvelija yhdistikin minut sinne.

Siellä jannu valehtelee suoraan puhelimeen, että he eivät voi asialle yhtään mitään. Voi muka yrittää, mutta tuskin tulee näkymään tänään, asiani on jonossa. Väitän, että häntä ei vain huvittanut tehdä asialle mitään, sillä paljon helpommalla pääsee asiakkaalle valehtelemalla.

Tämä vahvisti vain sen aiemman käsitykseni, että koko SONERAn toiminta perustuu valeheteluun ja asiakkaille annettuihin katteettomiin lupauksiin. Jos asiakaspalvelun numeroon joku joskus sattuukin pääsemään läpi, palvelua sieltä on turha odottaa.

Ainoa tapaamani asiallinen SONERAn palveluksessa oleva henkilö oli eräs tavaratalon liittymämyyjä, joka totesi pitkähkön keskustelun jälkeen, etteivät SONERAn nettisivut, laajakaistaliittymät, asiakaspalvelu eikä oikeastaan mikään muukaan ko. firmassa toimi lainkaan. Olin jo vähällä jannun rehellisyyden vuoksi häneltä liittymän ostaa, mutta tulin lopulta toisiin aatoksiin. Se on kuitenkin SONERA.

Digi-tv:n saa ilmeisesti näkymään antenninkin kautta suht hyvin? Alan vakavasti harkita antenniaikaan siirtymistä ihan vain sen takia, ettei tarvitsisi olla SONERAn kanssa enää missään tekemisissä.

 

[Cloaca Maxima]

Niin, oletko ottanut huomioon, että ehkäpä tämä kaveri Soneran aspassa puhui täyttä totta? Eli siis ettei sitä voi nopeuttaa? Meinaan vaan, että ei nämä myyjät ja teknisten tukien tyypit välttämättä ihan tarkalleen tiedä tarkkoja toimintamalleja tai resursseja miten eri asioissa toimitaan. On täysin mahdollista, että teknisen tuen tyyppi ei ollut asiasta tietoinen, mutta jos mainitsit että myyjä oli luvannut että asiaa voi nopeuttaa niin siirsi sinut normiaspaan, paikkaan jossa se VOI olla mahdollista. Tuskin nimittäin kyseessä on kuitenkaan ollut kaverin jaksamattomuus tehdä asialle mitään...

 

[Gellner]

Siellä jannu valehtelee suoraan puhelimeen, että he eivät voi asialle yhtään mitään. Voi muka yrittää, mutta tuskin tulee näkymään tänään, asiani on jonossa. Väitän, että häntä ei vain huvittanut tehdä asialle mitään, sillä paljon helpommalla pääsee asiakkaalle valehtelemalla.

Mitäh? Paljon helpommallahan asiakasneuvoja pääsee tekemällä asialle jotain kuin kuuntelemalla asiakkaiden kitinöitä.

 

[Rod Weary]

Mitäh? Paljon helpommallahan asiakasneuvoja pääsee tekemällä asialle jotain kuin kuuntelemalla asiakkaiden kitinöitä.

Esimerkiksi vastaamalla puheluun, kirjaamalla ongelman ja siirtämällä sen järjestelmän avulla sille, jolla on työkalut asian hoitamiseen. Jos ison firman (=laajan asiakaskunnan) asiakaspalvelussa tehtäisiin kaikki asiat yhdessä pisteessä, voisi olla pienoiset puhelujonot odottamassa. Siinä kalpenisi Elisankin asiakaspalvelu.

 

[Vinyl]

Kortin valtuuttaminen kaapeliverkossa on yksinkertainen juttu, jonka pitäisi onnistua kaikkien palveluntarjoajien järjestelmissä parissa minuutissa.

Ainakin Lahdessa toimi muutamassa minuutissa. Hain viime viikolla kaapelikortin ja boksin ja siinä samassa sain muukani nettitunnukset paikkalisen palveluntarjoajan sivuille. Eilen naputtelin itseni sisään palveluun, klikkailin muutaman kerran hiirtä ja tilasin itselleni Canalin. Muutamia minuutteja tästä ja mulla näkyi Canal+. Olisivat tarjonneet messiin vielä ilmaisen BB 24/7 kanavan mutta tätä en ottanut messiin. Firma siis Päijät-Visio.

 

[wilco]

Vituttaa toi helvetin SONERAn touhu.

Eipä näkynyt klo 17, joten soitin SONERAn tekniseen asiakaspalveluun. Sieltä jannu totesi, että ei ole kytketty. Yllätys sinänsä. Kuluttajien asiakaspalveussa voivat kuulemma nopeuttaa kytkeytymistä, joten tekninen asiakaspalvelija yhdistikin minut sinne.

Siellä jannu valehtelee suoraan puhelimeen, että he eivät voi asialle yhtään mitään. Voi muka yrittää, mutta tuskin tulee näkymään tänään, asiani on jonossa. Väitän, että häntä ei vain huvittanut tehdä asialle mitään, sillä paljon helpommalla pääsee asiakkaalle valehtelemalla.

Itse juuri tämän viikon alussa kiitin Soneraa yhteistyöstä ja vaihdoin kaikki liittymät sieltä pois.

Sinä ääliö, joka sitten siellä Soneran liikkeessä kirjasit nettiliittymäni irtisanottavaksi, kirjasit sitten matkapuhelinliittymänikin irtisanottavaksi ja numeron jäämään Soneralle. Haistapaska. Noh, onneksi numero siirtyy jo ennen tuota päivämäärää Soneralta pois, joten eivätpä siihen vaikuta enää.

Ja kerranpa, tiedustellessani Soneralta, miksi sähköpostini lähettelee outoja viestejä käytettyäni nettipostia ja hukkaako se sitten tärkeitä posteja. Asiakaspalvelu ohjasi kysymyksen tekniseen asiakastukeen, kun "sähköposti kuuluu heille". Muutamien typerien kysymyksien jälkeen tekn. tuki ilmoitti, että ei kuulu heille, mutta maksullista tukea olisi tarjolla.

On se perse paikka se Sonera.

Että silleen...

 

[Rocco]

Voin sanoa Sonerasta sen verran, että ei täällä oikeasti enää kukaan tiedä mitä voi millekin tehdä. Osa hommista on ulkoistettu, osa otettu takaisin ulkoistuksesta. Muutoksia ajetaan firmassa läpi niin kovaa tahtia, että asiantuntijat ovat melkein kaikki lähteneet talosta, tai siirretty sivuun.

Talossa on menossa sellainen vaihe, mitä ei voi tajuta. Ne ketkä asiakaspalvelussa puheluihin vastaavat, saattavat saada puheluita aivan mistä tahansa aiheesta, oli heillä tietämystä asioista tai ei, tai välineitä asian hoitoon. Ei kuulemma ole yhtään tärkeää osaako puhelimeen vastaava henkilö asiaa, vaan tärkeää on se että asiakkaan puheluun vastataan nopeasti.

Veikkaan että tässä tilanteessa puhelu on mennyt jollekulle ketä ei paskaakaan kiinnosta kaapeli-tv asiat, eikä välttämättä ole edes mitään tietoa koko asiasta. Puheluun on voitu vastata vaikka matkapuhelinpalvelussa tai lankapuhelinlaskutuksessa...

 

[Master God]

Veikkaan että tässä tilanteessa puhelu on mennyt jollekulle ketä ei paskaakaan kiinnosta kaapeli-tv asiat, eikä välttämättä ole edes mitään tietoa koko asiasta. Puheluun on voitu vastata vaikka matkapuhelinpalvelussa tai lankapuhelinlaskutuksessa...

Ongelma on siinä, että minua ei vähääkään kiinnosta, miksi homma ei toiminut. Se taas kiinnostaa paljonkin, että kauden avauspeli jäi näkemättä. Lähetin vielä Juho Lipsaselle rakentavaa palautetta, jossa ehdotin häntä laittamaan asiakaspalvelunsa kuntoon. Tuskinpa hän vastaa, se on näet SONERA WAY.

Koko asian kruunasi se, että liigan sivujen, SONERAn toteuttama, tulospalvelu tökki ja rullasi jatkuvasti vähintään 10 minuuttia myöhässä.

 

[Alamummo]

OT

Ongelma on siinä, että minua ei vähääkään kiinnosta, miksi homma ei toiminut. Se taas kiinnostaa paljonkin, että kauden avauspeli jäi näkemättä. Lähetin vielä Juho Lipsaselle rakentavaa palautetta, jossa ehdotin häntä laittamaan asiakaspalvelunsa kuntoon. Tuskinpa hän vastaa, se on näet SONERA WAY.

Koko asian kruunasi se, että liigan sivujen, SONERAn toteuttama, tulospalvelu tökki ja rullasi jatkuvasti vähintään 10 minuuttia myöhässä.

Sen verran vaan, että Juho Lipsanen ei ole enää Teliasonera Finlandin toimitusjohtaja vaan hänen tittelinsä on President Business Area Integrated Enterprise Services. Tämä olisi selvinnyt sinulle yrityksen nettisaitilta.

Yleensä näitä palautteita varten kannattaa selvittää oikea henkilö, esim. asiakaspalvelujohtaja tms. Nämä management team -tasoiset henkilöt (kuten Lipsanen) saavat kaikenlaista messagea ja sihteerit niitä siivoavat. Todennäköisesti Lipsasenkin sihteeri on tehnyt niin ja toivottavasti ohjannut palautteesi oikealle henkilölle.

 

[Master God]

Sen verran vaan, että Juho Lipsanen ei ole enää Teliasonera Finlandin toimitusjohtaja vaan hänen tittelinsä on President Business Area Integrated Enterprise Services. Tämä olisi selvinnyt sinulle yrityksen nettisaitilta.

Tottakai olisi selvinnyt, jos ne nettisivut olisivat toimineet silloin kun noita tietoja hain.

Sitä paitsi ko. firmassa tulos on jokseenkin sama riippumatta siitä, kenelle palautteen lähettää.

 

[Rocco]

Ongelma on siinä, että minua ei vähääkään kiinnosta, miksi homma ei toiminut.

Tiedän. Asiakas näkee vain Soneran. Vastataan puheluun missä tahansa.

Meikäläistä vituttaa että minäkin joudun nykyään tekemään em. talossa joitakin vastaavia hommia, mistä ei ole minkäänlaista hajua miten/millä/milloin se tehdään...

Mutta vituttaa meitä molempia se, että Sonera tällaista tekee. Ei ole hyötyä asiakkaalle, eikä firmalle itselleen.

 

[Teloch]

Ja Roccon tekstin pohjalta...
Siskoni tilasi juuri itselleen Soneralta laajakaistan+konepaketin. Kaupassa tuli tekijäisinä 10 vuokraleffan katsominen netistä tahi jotain tämän suuntaista. Kun nyt sitten ei homma toiminutkaan ja kone alkoi herjailemaan kun leffaa yritti katsoa, systeri tarttui puhelimeen ja veivasi tämän "asiakaspalvelun" numeron.
Kuten tässä nyt on kerrottu, ensimmäinen puhelu menee siis ihan mihin sattuu. Puheluun vastannut nainen on asiasta täysin pihalla, mutta hoitaa hommansa kunnialla ja yhdistää näistä koneista vastaavaan tekniseen tukeen. Vaan mitäs sitten tapahtuukaan? Ongelman selvityksen jälkeen tämä ns. "palvelu" toteaa vaan että ei hän nyt jaksa ruveta puhelimessa asiaa selvittämään kun ei se kumminkaan onnistu, että kannattaa varmaan soitella jollekin joka voisi lähipiirissä osata auttaa. Kiitoskuulemiin.
Siis...mitä vittua? Asiakaspalvelu joka mitä ilmeisimmin tietää missä mättää, ei vaan JAKSA auttaa kun "ei se kumminkaan onnistu"? On se helvetin hyvä että sain jo omat ihanat Sonera-kokemukseni aikapäivää sitten enkä ole kyseisen lafkan palveluihin sen jälkeen koskenut ja eipä se luotto näillä kokemuksilla kyllä ole palautumassakaan.

 

[Mr.Fox]

Tänään sain loistavan esimerkin hyvästä asiakaspalvelusta, mutta mielestäni asiakaspalvelijan täydellisestä pelisilmän puutteesta.

Olin Turun keskustassa ja hetken mielijohteesta sain päähäni käydä vuokraamassa muutaman leffan. Menin liikkeeseen sisään juuri kun taivaalta alkoi ropista muutama pisara vettä. Valitsin sylillisen leffoja ja menin tiskille. Myyjä oli minulle tuntematon, mutta asiakastiedoissani lukee monivuotinen ex-työntekijä, joilla on edelleen tiettyjä etuja (esim. halvemmat vuokraukset jne.). Kaikilla kesähessuilla ja suviuunoilla ei tuota etua ole, vaikka maininta ex-työntekijästä onkin. Myyjien ilmeitä on myös aina hauska seurata, kun tieto pompsahtaa ruudulle.

Anyway, kaikki sujui hienosti suunnilleen asiakaspalvelijan käsikirjan mukaisesti. Hymyä, reipasta asennetta, kiitokset/olehyvät paukkuivat jne. Näissä myönnän selkeästi, että itselläni varmasti oli puutteita ja olisi edelleenkin, jos tiskin taakse joutuisin. Mutta se pelisilmän puute: itse en ikinä päästäisi ex-kollegaa tai edes vähänkään tutumpaa kanta-asiakasta lähtemään vastaavalla tavalla.

Ex-kollega asiakkaana, syli täynnä leffoja ja ulkona tihuttaa vettä... Hmmm... "Laitanko pussiin?" tai "Tarviitko pussia?" tai vaikka ihan sanattomasti laittaisi leffat pussiin ja "Ole hyvä!". Sikäli omista ajoistani on näemmä politiikka muuttunut, että ennen (mainos-)muovipussit olivat ilmaisia. Nykyisin hinta on pienestä 0,10e ja isosta 0,20e.

Korostan edelleen, että sain siis hyvää asiakaspalvelua. Se viimeinen silaus vain jäi puuttumaan. Itsehän tarjoilin kanta-asiakkaille (ja varmasti myös ex-kollegoille) mm. kahvia.

Asiakkaat arvostavat perustietämystä ja oman liikkeen tuntemista. Kaikkia uutuusleffoja en tietenkään ehtinyt katsoa kunnolla, mutta kyselin aina kanta-asiakkaiden mielipiteen uutuusleffoista, joita en ollut vielä nähnyt. Näin osasin seuraavalle asiakkaalle kertoa edes jotain. Lisäksi pyörittelin uusimpia leffoja aina tiskin takana, joita tietysti seurasin sivusilmällä. Valmista kahvia mulla oli aina takahuoneessa (joko termarissa tai pannussa tuoretta). Kanta-asiakkaan tullessa ihmettelemään uutuushyllyä kysäisin maistuisiko kahvi? Pahvikupillinen kahvia ei maksa firmalle käytännössä mitään, mutta jälleen asiakkaat olivat tyytyväisiä. Tai ainakin käsittääkseni asiakkaat olivat tyytyväisiä päätellen kaikista juomistani oluista, joita asiakkaani tarjoilivat ollessani viihteellä. Vielä tänä keväänäkin yksi kanta-asiakkaani muisti mut lähes seitsemän vuoden takaa.

 

[foligno]

Tänään sain loistavan esimerkin hyvästä asiakaspalvelusta, mutta mielestäni asiakaspalvelijan täydellisestä pelisilmän puutteesta.

Olin Turun keskustassa ja hetken mielijohteesta sain päähäni käydä vuokraamassa muutaman leffan. Menin liikkeeseen sisään juuri kun taivaalta alkoi ropista muutama pisara vettä. Valitsin sylillisen leffoja ja menin tiskille. Myyjä oli minulle tuntematon, mutta asiakastiedoissani lukee monivuotinen ex-työntekijä, joilla on edelleen tiettyjä etuja (esim. halvemmat vuokraukset jne.). Kaikilla kesähessuilla ja suviuunoilla ei tuota etua ole, vaikka maininta ex-työntekijästä onkin. Myyjien ilmeitä on myös aina hauska seurata, kun tieto pompsahtaa ruudulle.

Anyway, kaikki sujui hienosti suunnilleen asiakaspalvelijan käsikirjan mukaisesti. Hymyä, reipasta asennetta, kiitokset/olehyvät paukkuivat jne. Näissä myönnän selkeästi, että itselläni varmasti oli puutteita ja olisi edelleenkin, jos tiskin taakse joutuisin. Mutta se pelisilmän puute: itse en ikinä päästäisi ex-kollegaa tai edes vähänkään tutumpaa kanta-asiakasta lähtemään vastaavalla tavalla.

Ex-kollega asiakkaana, syli täynnä leffoja ja ulkona tihuttaa vettä... Hmmm... "Laitanko pussiin?" tai "Tarviitko pussia?" tai vaikka ihan sanattomasti laittaisi leffat pussiin ja "Ole hyvä!". Sikäli omista ajoistani on näemmä politiikka muuttunut, että ennen (mainos-)muovipussit olivat ilmaisia. Nykyisin hinta on pienestä 0,10e ja isosta 0,20e.

Korostan edelleen, että sain siis hyvää asiakaspalvelua. Se viimeinen silaus vain jäi puuttumaan. Itsehän tarjoilin kanta-asiakkaille (ja varmasti myös ex-kollegoille) mm. kahvia.

Oikeastaan tuo kahvin tarjoaminen ynnä muu ekstra on klassinen esimerkki siitä, miten asiakasta ei teoriassa itse asiassa kannattaisi kohdella. Asiakkaat kun yleensä loppupeleissä arvostavat sitä, että saavat juuri sitä mitä odottavatkin saavansa. Ei yhtään enempää. Jos ylität odotukset, odottaa asiakas odotusten ylittämistä myös seuraavalla kerralla. Ja jos odotukset eivät sitten ylity, asiakashan pettyy. Näin ainakin teoriassa asia menee, ja ainakin hiukan isommassa mittakaavassa usein myös käytännössä.

Eli kun tuo asiakas, jolle tarjosit kahvia, tulee seuraavan kerran filmivuokraamoon, hän odottaa saavansa hyvän peruspalvelun lisäksi myös kahvia ja ehkä myös jotakin muuta, esim. korvapuustin. Kun joku muu työntekijä kuin sinä onkin vuorossa, ei hän välttämättä tarjoakaan kahvia (koska tuo kahvin tarjoaminen ei ole ilmeisesti mitenkään ohjeistettu kyseisessä tilanteessa), vaan vain hyvää peruspalvelua. No, asiakashan saattaa pettyä tuolloin, tyyliin "eipä saa sieltäkään enää niin hyvää palvelua kuin ennen" ja saattaa seuraavaksi mennä toiseen vuokraamoon.

Tämä esimerkki meni ehkä osittain ohi aiheesta, mutta siinä piilee totuuden siemen. Palvelun kuuluu olla totta kai hyvää, mutta sattumanvaraisessa ylipalvelemisessa ja ekstran tarjoamisessa on myös omat vaaransa, vaikka sillä hetkellä asiakas kokisikin tilanteen upeaksi asiakaspalveluksi.

 

[cottonmouth]

En nyt tiedä onko tämä oikea ketju, mutta asiakaspalvelua hieman liippaa. Itse olin joskus takavuosina Suomen toisessa suuressa numeropalveluyrityksessä kesäduunissa kartta-aineistoa päivittämässä, mutta myös vastailemassa ihan nro-palvelupuheluihin. Jo silloin hieman arvelutti yleinen ohje, jonka mukaan asiakkaalle piti valehdella, että ei näe mistä numerosta tämä soittaa, vaikka siinä se ruudulla loisti. Salaisten haettujen numeroiden kohdalla näkyi myös usein paikkakunta mistä ko. nro. oli, mutta tätäkään ei saanut sanoa, vaan oli taas valehdeltava, että ei tietoa. Nyt tässä erään tutun kanssa jutellessa tuli ilmi, että ko. numeropalvelu on alkanut käyttää nettiä hauissaan ja hakukone on yllätysyllätys Google, mutta taas soittajalle valehdellaan, että käytetään Suomi.fi-konetta.

Itseäni hieman kyrsii tällainen toiminta ison yrityksen osalta, koska onhan tuo nyt tavallaan asiakkaiden kusettamista. Mieleen tulee myös, että onkohan ko. toiminta edes lainmukaan sallittua? Moraalista ja eettistä puolta lienee turha edes miettiä. Asiaa ajatellessa tuli mieleen kuinka yleistä tällainen toiminta yrityksissä on eli että ihan suoraan johtoportaan toimesta ohjeistetaan valehtelemaan maksaville asiakkaille? Kirjoituksen voisi heittää myös vitutusketjun puolelle.