Laadukasta asiakaspalvelua

[J.Petke]

Eikä minua haittaa antaa juomia jonon ohi tippaaville asiakkaille, nautinnollistahan se on katsoa kun kymmenisen kertaa tiskillä käynyt, ja kertaakaan tippiä jättänyt kundi käy kuumana kun hän saa odottaa. Odottakoon rauhassa.

Normaalisti tulee kyllä otettua asiakkaat ihan järjestyksessä toki, mutta jos näkee aiemmin tipanneen asiakkaan jonon perällä niin tulee aika nopeasti otettua katsekontakti häneen ja juoma tulee nopeasti. Jonon ohi, mutta samaan aikaan tiskillä hikoilevat saavat palvelua ihan normaaliin tahtiin.

Jos olisin asiakkaana niin tuosta tulee juuri se ylimielinen kuva, että ekaks tarjoillaan kavereille ja sitten vasta muille. (vaikkei siis kaveri olekaan) Tämä taas johtaa siihen, että tipin mahdollisuus pienenee hurjasti.

 

[Girardi #5]

Mielestäni tuo kevyt small talk on ihan turhaa jos olet tilaamassa ruokaa, ärsyttää vain. Vaimoni kanssa ollaan tyytyväisiä kunhan vain palvelu on nopeaa ja saa mitä tilaa. Suomessa ei olla totuttu tippien antamiseen mutta ulkomailla se on vähän kuin pakko tai kuuluu ns. asiaan.

Eilen huomasin taas hyviä eroja elektroniikka myyjissä kun Expertin myyjä osoitti vain missä läppärit on (luki myös isolla seinässä), oli koko ajan hiljaa ja jauhoi vain purukumia kun koitin tiedustella malleista ja spekseistä. Sitten kun menin Kodin Ykköseen niin siellä oli jo 2 jantteria esittelemässä koneita ja yksi antoi minun ihan rauhassa surffailla yhdellä juuri asennetulla läppärillä.

 

[Hanhi]

Pähkinänkuoressa suomalainen palvelukulttuuri on sitä, että hyvää palvelua ei osata ja jos se osataan, niin sitä ei osata vastaanottaa. I rest my case...

 

[TosiFani]

Pähkinänkuoressa suomalainen palvelukulttuuri on sitä, että hyvää palvelua ei osata ja jos se osataan, niin sitä ei osata vastaanottaa. I rest my case...

Suomessa on paljon hyvää palvelua, ainakin minä olen sellaiseen usein törmännyt. Yleensä olen saanut ruuat ja juomat ajoissa positiivisen fiiliksen kanssa, en kaipaa tämän enempää. Samoin olen yleensä saanut sen olueni baaritiskiltä vuorollani. Harvoin olen törmännyt Red Labelin kuvaamaan tippien mukaan palvelevaan baarimikkoon.

 

[kiwipilot]

I rest my case...

Kyllä, kyllä. Mutta edelleenkin haluaisin hieman tarkennusta aiemmin esittäämäni kysymykseen siitä spesiaalista palvelusta, varsinkin kun ehdit tuossa hetki sitten syytellä paskanpuhujaksikin.

 

[Reverent]

Pähkinänkuoressa suomalainen palvelukulttuuri on sitä, että hyvää palvelua ei osata ja jos se osataan, niin sitä ei osata vastaanottaa. I rest my case...

Tätä asennetta en ymmärrä yhtään, kuinka Suomessa kaikki asiat on ihan perseestä eikä täällä ole edes palvelukulttuuria ja kyllä muualla osataan asiat niin helvetin hyvin. Jonkun verran reissanneena olen kohdannut hyvää asiakaspalvelua niin Suomessa kuin ulkomaillakin ja paskaa palvelua niin Suomessa kuin muuallakin.

Menisi varmaan vitutusketjuun, kun alko taas vituttaa tää suomalainen ikuinen alemmuuskompleksi.

 

[TosiFani]

...Asiakaspalvelu on toki helvetin laaja käsite. Jos nyt puhutaan vaikka ihan perus kaupasta tai ravintolasta. Se vaatii yllättävän paljon hermoja olla ystävällinen 8+ tuntia päivässä ja 40+ tuntia viikossa monesti jopa ilman taukoja, kun parhaimmillaan joka toinen asiakas on naama norsunvituilla kyttäävä vatipää, joka katsoo työntekijää nenänvarttaan pitkin ja kokee asiakseen näyttää ylemmyyttään (yleensä paljon itseään nuoremmalle) duunarille. Hienoimpia hetkiä ovat ne, kun henkilökohtaiset murheet painavat takaraivossa ja silti pitää pitää aspa-vaihde päällä koko ajan. Tähän tilanteeseen yleensä osuu vielä se päivän kiintiömulkku, joka purkaa oman pahan olonsa tuntemattomaan työntekijään. Siinä sitten pitää nollata tilanne salamannopeasti ja olla hymy korvissa vastaanottamassa seuraavaa asiakasta. Jos et ole, palauteboksin luukku käy heti. Positiivista palautetta tulee ehkä noin kerran sadasta. Yleensä ei ikinä...

Jokaisessa työssä on omat osaamisen alueet, sähkömiehet osaavat sähköjuttuja, putkimiehet putkijuttuja ja automekaanikot autojuttuja. Asiakaspalvelijan osaamista on, yllätys, yllätys, asiakaspalvelu. Hän on hakeutunut alalle, koska on hyvä siinä, pitää asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelutyöhön kuuluvat kusipää asiakkaat, huonot päivät ja kiintiömulkut, jokaisen alalle hakeutuneen pitäisi tiedostaa tämä. Näistä huolimatta jokaisella asiakkaalla on oikeus odottaa hyvää asiakaspalvelua, kiintiömulkku ei ole seuraavan asiakkaan vika.

Toimin erityisopettajana ja tiedän lähtökohtaisesti, että oppilaani haastavat minua päivästä toiseen. Siihen kuuluu mm. henkilökohtaisuuksiin menevät haukkumiset, jotka kohdistuvat minuun ja minun läheisiini. Minun ammattitaitoa on jättää nämä omaan arvoonsa, omata sellainen itsetunto ettei nuo pääse ihon alle. Näen opettajainhuoneessa joskus kauhistelevia opettajia, kun joku oppilas on haistatellut kiukuspäissään. Tällöin pohdin kyseisen opettajan ammattitaitoa.

Mikäli olet asiakaspalvelussa, sinun perustaitoihisi kuuluu ystävällisyys sen 40+ tuntia viikossa. Tämän ei pitäisi olla mikään ihmettelyn aihe vaan itsestään selvyys.

 

[mikse]

Saman toistamiseksi tämä meni kuin viime kerralla. Ja suurimpana yhtäläisyytenä se johtopäätös, että ainoastaan ne, jotka ovat saamapuolella tippihommissa, kannattavat sitä. Ja nämäkin ovat mainitusti olleet ainoastaan ravintola-alalla työskenteleviä.

 

[Txjokeri]

hieman otsikon vierestä

Joo, olin kyllä tietoinen tuosta ketjusta mutta luulin siellä käsiteltävän nimenomaan otsikon mukaisia asioita. Avasin tämän ketjun päinvastaisille kokemuksille.

Jos yhtään olisit lukenut "Laadukasta asiakaspalvelua..." -ketjua, olisit varmaan huomannut, että otsikko oli syvän sarkastinen. Toki siellä ajoittain on jopa kehujakin, mutta suhteessa kova kritiikkii asiakaspalvelijoita kohtaan on voitollla.

Mun puolesta nämä ketjut voisi hyvinkin yhdistää, niin samoista asioista näissä jauhetaan.

 

[kiwipilot]

Jokaisessa työssä on omat osaamisen alueet, sähkömiehet osaavat sähköjuttuja, putkimiehet putkijuttuja ja automekaanikot autojuttuja. Asiakaspalvelijan osaamista on, yllätys, yllätys, asiakaspalvelu. Hän on hakeutunut alalle, koska on hyvä siinä, pitää asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelutyöhön kuuluvat kusipää asiakkaat, huonot päivät ja kiintiömulkut, jokaisen alalle hakeutuneen pitäisi tiedostaa tämä.

Väärin. Väitän, että tuolle alalle pääasiassa ajaudutaan. Ja välillä tulos on sen mukaista: sosiaalisesti kehittymättömät äipät ja nuoret miehet, nuoret opiskelijat yms. Ongelma on siinä, että suurta osaa aspoista suoraan sanottuna vituttaa toimia työssään asiakaspalvelussa. Ja tämän tiedän omasta kokemuksesta. Normaalilla sivistystasolla ja käytöstavoilla varustettu ihminen kyllä klaaraa hyvän asiakaspalvelun, ongelma ovatkin nämä elämäänsä kyllästyneet sankarit, joille töihin lähtö on täyttä tuskaa aamusta toiseen. Täysin näköalatonta porukkaa, jotka 23-vuotiaina eivät uskalla tehdä ratkaisevaa liikettä ja mennä vaikkapa kouluun. Koska on rivarilaina, autolaina, kytkypuhelin yms. Ja sitten vituttaa mikä taas kipataan suoraan asiakkaan niskaan paskana palveluna.

 

[Mack]

Erinomainen kirjoitus kiwipilotilta. Sanasta sanaan samaa mieltä.

 

[TosiFani]

Väärin. Väitän, että tuolle alalle pääasiassa ajaudutaan. Ja välillä tulos on sen mukaista: sosiaalisesti kehittymättömät äipät ja nuoret miehet, nuoret opiskelijat yms. Ongelma on siinä, että suurta osaa aspoista suoraan sanottuna vituttaa toimia työssään asiakaspalvelussa. Ja tämän tiedän omasta kokemuksesta. Normaalilla sivistystasolla ja käytöstavoilla varustettu ihminen kyllä klaaraa hyvän asiakaspalvelun, ongelma ovatkin nämä elämäänsä kyllästyneet sankarit, joille töihin lähtö on täyttä tuskaa aamusta toiseen. Täysin näköalatonta porukkaa, jotka 23-vuotiaina eivät uskalla tehdä ratkaisevaa liikettä ja mennä vaikkapa kouluun. Koska on rivarilaina, autolaina, kytkypuhelin yms. Ja sitten vituttaa mikä taas kipataan suoraan asiakkaan niskaan paskana palveluna.

Aivan, mutta asiakkaalla on oikeus odottaa ammattitaitoista asiakaspalvelua 40+ tuntia viikossa.

Kirjoitukseni oli vastaus Silkkerin kirjoitukseen asiakaspalvelutyön raskaudesta vaikka hän puhui ainoastaan työn perusosaamisesta. Sähkömiehen tulee tehdä sähköjuttuja 40+ tuntia viikossa ja asiakaspalvelijan tulee olla ystävällinen 40+ tuntia viikossa. Mikäli homma ei onnistu, kannattaa vaihtaa alaa.

 

[mikse]

Väärin. Väitän, että tuolle alalle pääasiassa ajaudutaan. Ja välillä tulos on sen mukaista: sosiaalisesti kehittymättömät äipät ja nuoret miehet, nuoret opiskelijat yms. Ongelma on siinä, että suurta osaa aspoista suoraan sanottuna vituttaa toimia työssään asiakaspalvelussa. Ja tämän tiedän omasta kokemuksesta. Normaalilla sivistystasolla ja käytöstavoilla varustettu ihminen kyllä klaaraa hyvän asiakaspalvelun, ongelma ovatkin nämä elämäänsä kyllästyneet sankarit, joille töihin lähtö on täyttä tuskaa aamusta toiseen. Täysin näköalatonta porukkaa, jotka 23-vuotiaina eivät uskalla tehdä ratkaisevaa liikettä ja mennä vaikkapa kouluun. Koska on rivarilaina, autolaina, kytkypuhelin yms. Ja sitten vituttaa mikä taas kipataan suoraan asiakkaan niskaan paskana palveluna.

Vaikka tämä oli kärjistetysti kirjoitettu, olen samaa mieltä. Suurin osa asiakaspalvelijoista ei varmasti ole oikein erikseen halunnut ko alalle (tai hommaan, koska alojahan on lukuisia). Tämä sitten näkyy juuri mainitsemanani erona elämänkatsomuksessa, joka valitettavasti vähemmän koulutetuilla on usein paljon suppeampi ja suvaitsemattomampi kuin ns parempiosaisilla.

 

[Silkkeri]

Jokaisessa työssä on omat osaamisen alueet, sähkömiehet osaavat sähköjuttuja, putkimiehet putkijuttuja ja automekaanikot autojuttuja.

Toisaalta myös sähkömiehet, putkimiehet ja automekaanikot toimivat asiakaspalvelutyössä. Puhdasta asiakaspalvelutyötä ei olekaan, vaan jokaiseen asiakaspalvelua sisältävään työhön kuuluu paljon muutakin, mikä ei asiakkaille näy. Kirjoituksestasi olen kyllä aika samoilla linjoilla, ja kuten kirjoitinkin, nuo ikävät tilanteet on yksinkertaisesti pystyttävä nollaamaan salamannopeasti seuraavaa asiakasta varten. Opettajan työssäsi on varmasti hyvin pitkälti samanlaisia tilanteita.

Toimin erityisopettajana ja tiedän lähtökohtaisesti, että oppilaani haastavat minua päivästä toiseen. Siihen kuuluu mm. henkilökohtaisuuksiin menevät haukkumiset, jotka kohdistuvat minuun ja minun läheisiini. Minun ammattitaitoa on jättää nämä omaan arvoonsa, omata sellainen itsetunto ettei nuo pääse ihon alle.

Työsi on siinä mielessä poikkeuksellinen, että tiedät saavasi noita tilanteita osaksesi joka päivä. Olet siis paitsi kouluttautunut siihen, osaat myös varautua näihin etukäteen. Kaupassa työskentelevällä, mahdollisesti alaikäisellä, kesäharjoittelijalla ei ole näitä ominaisuuksia puolellaan. Siwan kassalle ei ole vuosien koulutusta vaan parin viikon perehdytys, jossa ei välttämättä käydä ollenkaan läpi hankalan asiakkaan kohtaamista. Näihin tarvitaan sitä kokemusta, mitä asiakaspalvelutyössä ei usein ehdi kertyä, koska työtä tekevät pääsääntöisesti opiskelijat ja nuoret.

Mikäli olet asiakaspalvelussa, sinun perustaitoihisi kuuluu ystävällisyys sen 40+ tuntia viikossa. Tämän ei pitäisi olla mikään ihmettelyn aihe vaan itsestään selvyys.

Olen ollut myös asiakaspalvelutyössä ravintolassa, jossa paikan sijainnista johtuen työtehtäviini kuului mm: sammuneiden herättely ja raahaaminen ulos, narkkareiden rauhoittelu ja ohjaaminen ulos, tappouhkausten vastaanottaminen, ravintolan tyhjentäminen narkkarilauman pistäessä hulinaksi, jatkuva soittelu poliisille milloin mistäkin syystä, ym. Yhtäkään näistä ei työsopimuksessa tai koulutuksessa mainittu, mutta tekemällä oppii. Eri asia mitä se nuori ja pelokas harjoittelijatyttö kassan puolella noista tilanteista tykkäsi.

 

[TosiFani]

...Olen ollut myös asiakaspalvelutyössä ravintolassa, jossa paikan sijainnista johtuen työtehtäviini kuului mm: sammuneiden herättely ja raahaaminen ulos, narkkareiden rauhoittelu ja ohjaaminen ulos, tappouhkausten vastaanottaminen, ravintolan tyhjentäminen narkkarilauman pistäessä hulinaksi, jatkuva soittelu poliisille milloin mistäkin syystä, ym. Yhtäkään näistä ei työsopimuksessa tai koulutuksessa mainittu, mutta tekemällä oppii. Eri asia mitä se nuori ja pelokas harjoittelijatyttö kassan puolella noista tilanteista tykkäsi.

Mikäli et tiennyt, että ravintolatyössä joutuu kertomiisi tilanteisiin, olen ihmeissäni. Jokainen joka on ravintolassa käynyt, tietää että kuvatunlaisia tilanteita joskus syntyy ja ravintolantyöntekijät niitä ratkovat.

Kirjoitukseni tärkein juttu on asiakkaan oikeus hyvää asiakaspalveluun aina. Sinä yritit kääntää huonon asiakaspalvelun asiakkaan viaksi työn vaativuuden takia ja yritit tehdä asiakaspalvelun perustaidoista jotain ylivoimaista.

 

[Silkkeri]

Mikäli et tiennyt, että ravintolatyössä joutuu kertomiisi tilanteisiin, olen ihmeissäni. Jokainen joka on ravintolassa käynyt, tietää että kuvatunlaisia tilanteita joskus syntyy ja ravintolantyöntekijät niitä ratkovat.

Lähiöpubissa ehkä, mutta en ruokaravintolassa.

Kirjoitukseni tärkein juttu on asiakkaan oikeus hyvää asiakaspalveluun aina. Sinä yritit kääntää huonon asiakaspalvelun asiakkaan viaksi työn vaativuuden takia ja yritit tehdä asiakaspalvelun perustaidoista jotain ylivoimaista.

Alleviivasin alkuperäisessä kahdessa viestissäni useaan otteeseen, että oikeasti paskaa asiakaspalvelua löytyy, ja olen siitä itsekin saanut osani. Asiakkaalla on oikeus hyvään asiakaspalveluun niin kauan, kun omaa yksinkertaisimmat käytöstavat myös itse. Sinun täytyy työsi puolesta kuunnella oppilaiden haistattelua ja henkilökohtaisuuksia, mutta asiakaspalvelijalla ei millään muotoa ole velvollisuutta tähän. Asiakaspalvelutilanne loppuu sillä sekunnilla, kun lähdetään haistattelulinjalle tai henkilökohtaisuuksiin. Näissä tilanteissa se on vain ja ainoastaan asiakkaan vika. Normaalisti käyttäytyvän asiakkaan sen sijaan kuuluu saada aina hyvää palvelua.

En tiedä ylivoimaisesta, mutta erityisosaamista asiakaspalvelutyökin vaatii. Suuri vaihtuvuus alalla johtuu suureksi osaksi siitä, että työ on ihan oikeasti haastavaa ja nuoret työnhakijat eivät osaa välttämättä odottaa sitä. Monesti ns. korkeammin koulutetuilla on ajatus siitä, että "tuommoista työtä nyt voisi tehdä ihan kuka tahansa", no eipä niinkään. Tietty jos ei sovellu alalle, kannattaa alaa vaihtaa eikä jäädä katkeroitumaan elämäänsä. Jokainen varmasti muistaa ainakin sen yhden kaupan kassarouvan elämästään, joka oli aina naama väärinpäin kun ei nuorena tajunnut vaihtaa alaa tai lähteä opiskelemaan.

 

[BOL]

Mun mielestä yksi osa huonon asiakaspalvelun ongelmasta on se, että Suomessa asiakaspalvelua pidetään jotenkin vähäpätöisenä ja "tyhmempien" ihmisten hommana. Esim. kaupanmyyjiä ja siivoojia ei arvosteta ja heidän työhönsä suhtaudutaan niin, että kuka tahansa pystyisi hoitamaan heidän hommansa. Ihan varmasti pystyisikin, koska eihän niissäkään hommissa ole mitään sellaista, mitä ei opettelemalla pystyisi sisäistämään. Mutta ei nekään hommat kaikilta luonnistuisi kuin vettä vaan, ainakaan sillä tasolla kuin moni odottaa itse tulevansa palvelluksi. Itse en voi sietää sitä, että "koska duunissa käy siivooja, mä voin heittää nää roskat tähän lattialle"-mentaliteettia. Tai kaupassa "toi on vaan joku tyhmä pissis, jonka äly ei riitä mihinkään muuhun duuniin"-ajatusmaailmaa. Jokainen voi itse miettiä, millaista duunissa, kaduilla, ostoskeskuksissa jne. olisi, jos kukaan ei siellä siivoaisi. Tai miltä tuntuu seisoa jonossa, kun olisi vain yksi myyjä esim. Prisman kokoisessa kaupassa ja siinä sitten lennosta vaihdeltaisiin, että kyseinen kassahenkilö pääsisi tauolle. Ei varmasti kovin hauskaa olisi sekään.

Olen aikoinaan tehnyt pitkän päivätyön kaupanmyyjänä ja olen nähnyt kaikenlaisia työkavereita vuosien varrella. Kaikkein huonoimpia työkavereita ovat olleet ne, jotka eivät itse arvosta omaa työtään ja väheksyvät samalla joko tietoisesti tai tietämättään myös työkavereita. Tällöin hyvällä esimiehellä on ratkaiseva merkitys, sillä kun kaikkien rima nostetaan riittävän korkealle, se näkyy myös asiakkaalle. Lisäksi olen huomannut, että paskat tippuu näissä paikoissa kaikkein nopeiten pois rattailta, eli he vaihtavat maisemaa. Joko myymälää tai alaa kokonaan. Tässä voittaja on ehdottomasti asiakas, koska kun työporukalla on hyvä henki ja tekemisen meininki, se kyllä välittyy asiakkaillekin. Tällöin turhasta mankuminen vähenee ja se taas vaikuttaa myös työilmapiiriin. Tottakai hankalia ja vittumaisia asiakkaita on aina, mutta kun niiden osuus on pieni, jaksaa niihinkin suhtautua pitkäpinnaisemmin.

"Asiakas on aina oikeassa" on yksi typerimmistä sanonnoista ikinä. Toki siinäkin totta on toinen puoli, eli jos asiakas kokee saavansa huonoa palvelua, hän on sitä omasta mielestään varmasti saanut. Mutta kuten elämässä muutenkin, kaikkia ei voi miellyttää. Palvelun laadun standardit pitää kuitenkin olla riittävän korkealla ja kaikille samat, jotta voidaan myyjän puolella olla sitä mieltä, että asiakas meni kritiikissään metsään. Itse pidin aina tärkeänä sitä, että asiakasta kuunnellaan, vaikka hänen "ongelmaansa" ei pystyttäisikään ratkaisemaan hänen oman, usein epärealistisen toiveensa mukaisesti. Asiakas voi tietenkin kokea olevansa oikeassa, jos hän kotona huomaa itse ottaneensa kaupasta väärän tuotteen vasta, kun on avannut paketin ja yrittää saada rahoja siitä takaisin, koska "mä en siis niinq oikeesti halunnut tätä, vaan ton toisen tost vierest". Kokemukseni mukaan ainakin pt-kaupan puolella iso osa valituksista oli juuri em. tyylisiä. Myöskään sitä moni ei tunnu ymmärtävän, että jos esim. kanapaketin sisältö ei vastaa laadultaan sitä, mitä sen pitäisi olla, se ei ole myyjän vika. Myyjä voi ainoastaan palauttaa rahat ko. tuotteesta tai vaihtoehtoisesti vaihtaa paketin. Molempia ei luonnollisestikaan saa. Ja jos on jotakin lisävaateita, ne tulee kohdistaa valmistajalle. Nykykuluttajat tykkäävät myös vaatia korvauksia kaikesta mahdollisesta. Esim. bensakuluja on joskus pyydetty, kun vasta mökillä on huomattu, että alumiinifolion sijaan hyllystä tarttuikin se leivinpaperi. Ja kun piti ajaa 30km lähikauppaan ostamaan puuttuvaa foliota, niin kyllähän siinä bensaa kului. Ja tämä pitäisi korvata leivinpaperin myyneen kaupan toimesta (tämä tarina on tosi ja näitä olisi paljon lisääkin).

Teen tälläkin hetkellä asiakaspalvelutyötä, tosin erilaista kuin kaupassa työskennellessäni. Mutta siitä työstä on ehdottomasti suuresti etua nykytyössäni, koska olen nähnyt, kokenut ja ratkaissut aikoinaan erilaisia tilanteita. Uskon sopivani asiakaspalvelutyöhön hyvin, koska olen sisäistänyt sen, että tehtäväni on yleensä aina ratkaista asiakkaan ongelma. Aina ongelmaa ei pystytä ratkaisemaan heti, mutta kun vastapuolelle perustelee miksi asian ratkaisu kestää ja pitää asiakkaan ajan tasalla, ei enempää voi asiakaskaan vaatia. Olen toki huomannut, että enenevissä määrin ihmiset odottavat, että koko maailman tulisi pysähtyä, kun heillä on ongelma ja yrityksen kaikki resurssit tulisi valjastaa hänen ongelmansa ratkaisuun. Mutta kyllä useimmiten vähän dorkempikin yksilö tajuaa, kun asiat perustelee. Ja tärkeintä on tietenkin se, että asiaa todella pyritään selvittämään ja jos siinä kestää, asiakas pidetään ajan tasalla.

Yhdestä asiasta olen huolissani: nykynuorison asioita hoitaa nykyään todella paljon heidän vanhempansa. Työni on luonteeltaan sellaista, etten voi luovuttaa mitään tietoja kolmansille osapuolille, joten tästä seuraa usein pettymyksiä ja ihmetystä vastapuolelle. Mutta olen sitä mieltä, että jos täysi-ikäinen ihminen ei kykene omia asioitaan hoitamaan ilman vanhempiaan, hänen tulee sitten pystyä tekemään valtakirja vanhemmalleen. En yhtään ihmettele, että "nykynuoriso" on kujalla ihan perusasioista, jos vanhemmat tekevät kaiken valmiiksi. Itse ohjeistan vanhempia aina pyytämään lapsen itse ottamaan yhteyttä, jotta voimme keskustella asiasta ja pyrkiä ratkaisemaan se mahdollisimman nopeasti. Tällöin otan myös huomioon, että vastapuolella voi olla ihminen, joka ei ole koskaan ensimmäistäkään "virallista" asiaa itse hoitanut. Tällöin asiat pitää usein vääntää rautalangasta ja perustella niin, että nuori sen myös ymmärtää. Lisäksi se, että kehottaa nuorta ottamaan yhteyttä, jos jokin jäi epäselväksi, on mielestäni kaikkien osapuolten etu. Kannustan myös ottamaan yhteyttä sähköpostilla, koska mailiin voi aina palata tai kysyä apua joltain muulta, jos ei ymmärrä tai muista, miten asia tullaan puoleltamme hoitamaan.

Myös "perheen lakimiehellä" uhkailu on nykyään erittäin yleistä. Vanhemmat ovat valmiita menemään yllättävänkin pitkälle voidakseen olla "oikeassa" ja saadakseen tahtonsa läpi. Ja jos sopimusosapuolena on oma lapsi, vaikkain täysi-ikäinen, viime kädessä laskun tai oppirahat maksaa se lapsi. Olen myös huomannut, että monesti itse nuori on sitä mieltä, että asia on hänen puoletaan ihan ok, mutta vanhemmat palaavat asiaan uudelleen ja uudelleen, koska kokevat, ettei "asia nyt mennyt, kuten olisi kuulunut", eli heidän tahtonsa mukaisesti. Jos ensikontaktissa olen havaitsevinani henkilöstä, että lakimieskortti tullaan käyttämään, otan sen puheeksi itse. "Suosittelen, että annatte tekemänne/lapsenne tekemän sopimuksen perheenne lakimiehelle nähtäväksi ja pyydätte hänen mielipiteensä asiasta". Yhtään kertaa nykytyöurani aikana vastapuoli ei ole palannut asiaan niin, että olisivat asiasta enemmän mussuttaneet, vaan joka kerta asia on mennyt niin, kuten allekirjoitetussa sopimuksessa on sovittu.

Kaikista ei ole ihmisten kanssa toimijoiksi, eikä se ole väärin sekään. Toiset ovat todella hyviä asiakaspalvelijoita, koska omaavat sellaisia luonteenpiirteitä, joita voi hyödyntää. Sanoisin, että tässäkin duunissa kaikki lähtee itseluottamuksesta ja käytöstavoista. Tietenkin alalla tarvittava tietotaito on myös tärkeää, mutta sen taas pitäisi tarttua matkan varrella kuin itsestään. Alkuvaiheessa pärjää sillä, että on kohtelias, ymmärtäväinen ja halukas ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Vaikeimmat asiakkaat ovat niitä, jotka haistavat epävarmuuden. Tällöin periaatteessa täysin selvässäkin asiassa voidaan joutua vänkäämään pitkän aikaakin. Jos asia osataan kohteliaasti perustella ja asiakkaalle jää sellainen käsitys, että asiaa on täysin turha enää vatvoa, hän on valmiimpi hyväksymään lopputuloksenkin. Jos asiakas on sitten ihan oikeasti sitä mieltä, että on kokenut kohtuuttomuutta tai vääryyttä, hänen oikeutensa on viedä asia eteenpäin jotain muuta kautta. Onneksi tälläiseen törmää todella harvoin.

 

[Corkscrew]

Silkkeri kirjoitti että asiakkaalla on oikeus hyvään asiakaspalveluun niin kauan, kun omaa yksinkertaisimmat käytöstavat myös itse. Toisaalta samaa mieltä, mutta itse on tullut oltua monta kertaa tilanteessa jossa selkeästi huomaa että huonolla tuulella oleva asiakas lähtee tietoisesti haastamaan riitaa eikä siihen välttämättä tarvita edes mitään erityistä syytä. Kaikille sattuu huonoja päiviä, ja siinä tilanteessa asiakaspalvelijan on punnittava laskeutuako itse samalle tasolle (mihin tavallaan vastapuolen käytös antaisi oikeutuksen) vai selviäisikö tilanteesta sittenkin lopputuloksen kannalta paremmin kokoamalla kaiken kärsivällisyytensä ja olemalla vielä tavallistakin ymmärtäväisempi, rakentavampi ja kohteliaampi asiakasta kohtaan. Molempia tapoja on lukuisissa asiakaspalvelutilanteissa tullut kokeiltua ja itse valitsen nykyään aina jälkimmäisen vaihtoehdon. Vaikka lukuisia kertoja on meinannut asiakkaan idioottimaisen käytöksen takia mennä oma mittari punaiselle ja täydellinen verbaalinen avautuminen on ollut oven takana, niin rauhallisesti keskustelemalla ja perustelemalla tilanteet ovat kuitenkin lopulta päättyneet kaikkien kannalta parhain päin. Näin toimimalla myös asiakkaan käyttäytyminen saattaa muuttua tilanteen aikana huomattavasti parempaan suuntaan, ainakin omien kokemusten perusteella.

 

[Pavlovin Koira]

Saman toistamiseksi tämä meni kuin viime kerralla. Ja suurimpana yhtäläisyytenä se johtopäätös, että ainoastaan ne, jotka ovat saamapuolella tippihommissa, kannattavat sitä. Ja nämäkin ovat mainitusti olleet ainoastaan ravintola-alalla työskenteleviä.

Eri. Nyt kun sain varsin asiantuntevia vastauksia aiheesta, uskon että jatkossa annan kotimaassakin tippiä aiempaa useammin. Toki yksi tipinantamista rajoittava tekijä on se, että Suomessa ravintolassa ruokailu on niin turkasen kallista.

Ja mitä palvelun laatuun tulee, niin samaa mieltä aiemmin esitetyn kanssa että Suomessa saa sekä hyvää että huonoa palvelua ja kaikkea siitä väliltä niin kuin muissakin maissa.

Tämä aihe ei varmasti ole ainoa ketjuissa toistuva aihe enkä sen esilleottamista pahoittele. Vaikka paljon Jatkoajalla notkunkin niin kaikkia ketjuja en ehdi koko ajan seuraamaan enkä jaksa vaivautua katsomaan ketjun aiempaa historiaa montaa sivua taaksepäin ennen kuin jostakin aiheesta kirjoitan. Jos toisto tympii, voi aina jättää lukematta.

 

[Pavlovin Koira]

Jos yhtään olisit lukenut "Laadukasta asiakaspalvelua..." -ketjua, olisit varmaan huomannut, että otsikko oli syvän sarkastinen. Toki siellä ajoittain on jopa kehujakin, mutta suhteessa kova kritiikkii asiakaspalvelijoita kohtaan on voitollla.

Mun puolesta nämä ketjut voisi hyvinkin yhdistää, niin samoista asioista näissä jauhetaan.

Sopii hyvin.

Olen ollut myös asiakaspalvelutyössä ravintolassa, jossa paikan sijainnista johtuen työtehtäviini kuului mm: sammuneiden herättely ja raahaaminen ulos, narkkareiden rauhoittelu ja ohjaaminen ulos, tappouhkausten vastaanottaminen, ravintolan tyhjentäminen narkkarilauman pistäessä hulinaksi, jatkuva soittelu poliisille milloin mistäkin syystä, ym. Yhtäkään näistä ei työsopimuksessa tai koulutuksessa mainittu, mutta tekemällä oppii. Eri asia mitä se nuori ja pelokas harjoittelijatyttö kassan puolella noista tilanteista tykkäsi.

Mikäli et tiennyt, että ravintolatyössä joutuu kertomiisi tilanteisiin, olen ihmeissäni. Jokainen joka on ravintolassa käynyt, tietää että kuvatunlaisia tilanteita joskus syntyy ja ravintolantyöntekijät niitä ratkovat.

Lähiöpubissa ehkä, mutta en ruokaravintolassa.

Jep, eihän normaalissa ruokaravintolassa - jonne toiset ihmiset tulevat lastensa kanssa - voida sallia humalaisia tai aineissa olevia edes pääsevän sisään, saati että sellaisessa joku joisi itsensä sammuksiin. Sivumennen sanoen lain mukaan missään lähiöpubissakaan ei ole sallittua myydä selvästi päihtyneille - jokainen toki tietää mikä on todellisuus, mutta laki tosiaan on asiassa tiukka.

Modet hoi: minun puolesta voi yhdistää toiseen ketjuun.

 

[JonKorn]

Kumma juttu kun monet tänne kirjoittaneista pitävät asiakaspalveluna vain esim. kaupankassalla olemista, tarjoilijaa, rautakaupanmyyjää tms myyjää. Minusta asiakaspalvelu käsitteenä tarkoittaa kyllä paljon enemmän ja periaatteessa kaikki työtään tekevät ihmiset ovat tavallaan asiakaspalvelijoita. Kyllä esimerkiksi sähkömiehen pitää kyetä asiakaspalveluun siinä kuin tarjoilija koska siinäkin ammatissa ollaan tekemisissä ihan samalla tavoin asiakkaan kanssa, työmaalla kun yleensä saattaa pyöriä myös se firmalta suorituksen tilannut henkilö. Onhan poliisikin asiakaspalvelija, kyllä minä ainakin heiltä vaadin hyvää käytöstä ja "palvelua" vaikka nyt ratsiassa, olemmehan heidän "asiakkaitaan" siinä tilanteessa.

Tottahan tarjoilijoiksi tai puhelinmyyjiksi hakeutuu paljon nuoria opiskelijoita ja ehkäpä se heidän käytöksensä ei aina vastaa sitä mitä odottaa mutta löytyy myös ihmisiä jotka tarkoituksellisesti hakeutuvat tarjoilijoiksi ja muihin asiakaspalvelu ammatteihin. Tuskin yleensäkään lähtökohtaisesti jokaista kiinnostaa lukio ja sitä mukaa korkea koulutus,se ei itsestään tee ihmisestä toista tyhmempää tai sivistymättömämpää.

Kyllä tässä maassa tuntuu ainakin näiden kirjoitusten perusteella löytyvän suunnaton määrä moukkia ja sivistymättömiä juntteja.

 

[mikse]

Kumma juttu kun monet tänne kirjoittaneista pitävät asiakaspalveluna vain esim. kaupankassalla olemista, tarjoilijaa, rautakaupanmyyjää tms myyjää. Minusta asiakaspalvelu käsitteenä tarkoittaa kyllä paljon enemmän ja periaatteessa kaikki työtään tekevät ihmiset ovat tavallaan asiakaspalvelijoita. Kyllä esimerkiksi sähkömiehen pitää kyetä asiakaspalveluun siinä kuin tarjoilija koska siinäkin ammatissa ollaan tekemisissä ihan samalla tavoin asiakkaan kanssa, työmaalla kun yleensä saattaa pyöriä myös se firmalta suorituksen tilannut henkilö. Onhan poliisikin asiakaspalvelija, kyllä minä ainakin heiltä vaadin hyvää käytöstä ja "palvelua" vaikka nyt ratsiassa, olemmehan heidän "asiakkaitaan" siinä tilanteessa.

Poliisilla ja sähkärillä on tässä se ero, että he ovat kuitenkin käyneet koulun päästäkseen ammattiinsa. Toki osa tarjoilijoistakin käy koulun, ehkä jopa joku rautakaupan tai Alepan kassakin, mutta näitä nyt on suuressa mittakaavassa turha vertailla keskenään.

Tuskin yleensäkään lähtökohtaisesti jokaista kiinnostaa lukio ja sitä mukaa korkea koulutus,se ei itsestään tee ihmisestä toista tyhmempää tai sivistymättömämpää.

Aika epäselvä virke, mutta vastataan nyt, että olet oikeassa ettei teekään. Lukio ja korkea koulutus pääsääntöisesti lisäävät sivistyneisyyttä.

 

[Nikke]

Itse vierastan hieman jenkkien hyvin teennäistä kulttuuria jossa siitä hyvästä että joku tuo sinulle ruokalistan pitäisi jo antaa kaksi taalaa. Kyllä Suomessakin tulee jätettyä aina jotain kolikoita koska eivät nuo ravintola-alan palkat tosiaan mitään ihmeellisiä ole. Itse tipin maksaminen ei ole vastenmielistä, varsinkaan jos edes jotain pientä yllättävää tuodaan/tehdään asiakkaan eteen. Pari esimerkkiä:

1) Olin seurueen kanssa syömässä eräässä arvostetussa ravintolassa ja sattui olemaan ns hiljaisempi ilta. Jälkiruokaa syödessä keittiöstä pamahtaa paikalle essuineen paikan keittiömestari joka kysyy josko sopii että hän liittyy seuraan. Siinä sitten herra istuu kanssamme 5 minuuttia, kyselee mitä pidimme ruuista, kertoo taustoja ja ravintolasta jne. Kaikesta tekemisestä huokuu intohimo ja ylpeys omaa tekemistä kohtaan. Voin vakuuttaa että palaan kyseiseen ravintolaan pelkästään tämän episodin takia.

2) Ei sen eleen aina tarvitse olla iso. Tilasin toisessa paikassa ruokani kanssa lasillisen viiniä, en todellakaan ole mikään ekspertti mutta jotain sentään tiedän ja kyseinen viini oli vielä tuttu. Tarjoilija miettii hetken ja ehdottaa listalta toista viiniä. Ennenkuin ehdin vastata lisää vielä että tämä viini sopii todella hyvin kyseisen annoksen kanssa ja että saan sitä maistaa ensin ennen päätöstä, asia mikä ei ole itsestäänselvyys kun tilaa viiniä Suomessa lasittain.

En minä muista tiedä mutta tällaisissa tilanteissa ainakin minä tippaan mielelläni.

 

[JonKorn]

Poliisilla ja sähkärillä on tässä se ero, että he ovat kuitenkin käyneet koulun päästäkseen ammattiinsa. Toki osa tarjoilijoistakin käy koulun, ehkä jopa joku rautakaupan tai Alepan kassakin, mutta näitä nyt on suuressa mittakaavassa turha vertailla keskenään.



Aika epäselvä virke, mutta vastataan nyt, että olet oikeassa ettei teekään. Lukio ja korkea koulutus pääsääntöisesti lisäävät sivistyneisyyttä.

Totta. Onhan poliisi ja sähkäri kouluja käyneet mutta oikeastaan otin kantaa siihen että täällä pidetään asikaspalvelua juurikin vain tarjoilijoiden,kassojen ja kauppiaiden juttuna. Edelleen siis tarkoitan sitä että minusta meistä jokainen työtään tekevä on asiakaspalvelija tavalla tai toisella.

Virke on kyllä epäselvä kun sitä itsekin uudelleen tavailin. Koulutus tosiaan lisää sivistynyisyyttä mutta ei se vie pois sitä seikkaa että matalamman koulutustason käyneet ihmiset eivät voisi olla sivistyneitä ja hyvä käytöksisiä.

 

[IceBlacks]

Olen jonkun aikaa ajanut työkseni täysperävaunuyhdistelmällä maakuntajakelua pikkukuntiin. Tuo homma on 15 % kuormantekoa, 30 % ajamista, loput asiakaspalvelua. Vein ja toin tavaraa sekä yksityisille että yrityksille ja vaikka en ole erityisen kiinnostunut asiakaspalvelutehtävistä, niin tuossa hommassa on vain pakko osata se taito.

Vaikka vitutti, aikataulut puski päälle ja muutenkin oli hankala päivä, niin sitä vain ei saanut näyttää asiakkaalle. Jos jonkun vakioasiakkaan luokse vei tavaraa niin siinä saattoi joskus heittää huulta asiasta, mutta töykeyksiä, sanoilla tai eleillä, ei joutanut näyttää yhtään jos kuvitteli, että edustamani kuljetusyrityksen palveluksia tämä asiakas toistekin käyttäisi.

Kun pääsi paikalle, tervehditään, kysytään mihin tavarat voi laittaa, hoidetaan homma rivakasti, pyydetään kuittaus rahtikirjaan, kiitetään ja toivotetaan hyvää päivän jatkoa. Ja tämä kymmeniä kertoja päivässä. Ei auta leipääntyä vaikka samat tilanteet toistuvat päivittäin.

Jos asiakkaalle tarvitsi soittaa, niin siinäkin luonnollisesti käytöstavat ovat kunniassa: "Iceblacks kuljetusyritys N.N:stä hyvää päivää, teille olisin tavaraa tuomassa, oletteko paikalla, pääseekö sinne isolla autolla jne, kiitos hei."

Ajojärjestäjä kertoi terminaalilla, että joku kuljettaja oli jonkun yksityisen luona hakemassa tavaraa kyytiin. Siinä tuli pientä epäselvyyttä jostain ja kuljettaja soitti ajojärjestelyyn: "Mulla on nyt nää asiakkaan romut kyydissä..." Saa arvata ottiko asiakas hieman nokkiinsa tuosta kommentista.

Vaikka tuntuu itsestäänselvyydelle, niin tällaisia perusasioita ei osata. Mutsi kouluttaa aikuispuolen logistiikan perustutkintoa ja sieltä hän kertoo jatkuvasti tarinoita kun aikuiset miehet eivät osaa esittäytyä puhelimessa ja käytöstavoista tulee yrityksistä, joissa nämä ovat harjoittelussa, moitteita.

Mukavinta oli kun vein hellaa jonnekin hevon helvettiin naurettavan pienen hiekkatien päähän jossa hädin tuskin mahtui ympäri (peili jäi sinne). Pariskunnan mies oli saksalainen ja rouvakin oli asunut 40 vuotta Saksassa ja hän päivitteli kauheasti, että ei hän voinut kuvitellakaan että sinne niin isolla autolla tultaisiin. Totesin vain, että ei tämä hän vikansa ole vaan sen kodinkoneliikkeen joka kuljetuksen tilaa. Vein hellan ja toin vanhan pois ja sain 10 euroa tippiä kaupan päälle. Kieltäydyin ensin kohteliaasti, mutta hän sanoi, että Saksassa kuljettajille annetaan aina tippiä niin eihän siinä auttanut kieltäytyä. Kyseessä oli viimeinen paikka sinä päivänä, olin kohtalaisen tuskastunut ja jos siinä olisi ensimmäisenä alkanut marmattaa "no on tämäkin paikka tuoda tavaraa" niin olisi jäänyt tipit saamatta ja pilattu tapetit ja tunnelma heti kättelyssä.