Tuos eilen seikkaillessani internetin ihmeellisessä maailmassa törmäsin Laurea-ammattikorkeakoulun oppilaan (Salla Ruha) tekemään opinnäytetyöhön parin vuoden takaa. Aiheena oli "Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen ja markkinointi" ja opinnäytetyön toimeksiantajana oli Södertälje SK. Kyseinen opinnäytetyö löytyy osoitteesta:
http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/33776/SallaRuhaONT.pdf?sequence=1
Jos vaan aihe kiinnostaa niin kannattaa vilasta.
Muutamia havaintoja:
- Kuluttajista on tullut entistä vaativampia informaation nopean kulun johdosta. Kuluttajat ovat nykyään entistä tietoisempia valinnoistaan ja odottaa laatua, arvoa ja ystävällistä palvelua. Nykykuluttajan tarpeiden tyydyttäminen on haastavaa ja jatkuvasti kehitystä vaativaa työtä.
- Jokainen kuluttaja on yksilö, joidenka kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttaa mm. Vahva brändi, palveluun yhdistyvät positiiviset mielikuvat ja tunteet. Yrityksen viestinnällinen osaaminen. Minusta esim. JYPin brändi on ollut hurrikaaniprässi, kovat taklaukset sekä kova puolustus. Ylipäätään fyysinen kamppailupeli. Itse koen tämän hetken pelaamisen brändin vastaiseksi ja se ei oikein miellytä kun ei se tuo edes tulosta. Viestinnällisen osaamisen kannalta välillä ärsyttää Tynin anti.
- SSK markkinoi pelipäiviään mm. sillä, että paikallisissa kaupoissa kassaneidit työstenteli pelipäivinä pelipaidat päällä.
- SSK:n Markkinoinnissa on alettu kiinnittämään enemmän huomiota pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Tuottavat tulosta pidemmällä aikavälillä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita voi syntyä vain tyytyväisten asiakkaiden kanssa. Pysyäkseen mukana kilpailussa asiakkaista, yrityksen pitää suhtautua vakavasti kilpailijoihin sekä siihen, että asiakas voi ihan oikeasti vapaasti valita ja vaihtaa palvelun tarjoajaa, jos touhu ei miellytä.
- uusi asiakas --> asiakas --> tyytyväinen asiakas --> uskollinen asiakas. Uusien asiakkaiden hankintää ei sovi unohtaa, mutta tärkeämpää on saada paljon uskollisia asiakkaita. Kun asiakkaat saavat olettamaansa palvelua niin heistä tulee tyytyväisiä asiakkaita. Tyytyväisistä asiakkaista tulee pitkän ajan kuluessa uskollisia asiakkaita. Uskolliset asiakkaat ovat erittäin tärkeitä. He ovat lojaaleja, kertovat positiivisista kokemuksistaan muille, aiheuttavat vähiten markkinointikuluja ja hankkivat uusia asiakkaita.
- Asiakastyytyväisyys kuvaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Tämä on asiakkaan oma mielikuva, joka ei välttämättä vastaa yrityksen näkemystä tai edes asian todellista tilannetta. Pitää ottaa huomioon, että asiakas voi muodostaa mielipiteen hyvinkin nopeasti, mutta sen mielipiteen muuttaminen vie aikaa. Huonoa kohtelua pitää osata pyytää anteeksi ja hyvittää se osoittaakseen, että asiakas otetaan tosissaan. (Ollaan sarjassa neljänsiä hei!)
- Jälkimarkkinoinnin tärkeys. Ei riitä, että Markkinoinnilla tehdään itseä tunnetuksi ja luodaan kysyntää vaan pitää myös jälkimarkkinoida käytön jälkeen. Varmistetaan, että tuotetta ostetaan myös jatkossa. Osoitetaan asiakkaalle kiitosta käyttämästään palvelusta. (palautteen keruu, kiitos/joulukortin lähettäminen, jotain pientä lisää normaalin palvelun lisäksi. Giveaway lahjat.).
- Ensimmäinen näkymä halliin saapuessa on SSK paitoihin pukeutuneet junnut myymässä 50/50 lottokuponkeja nuorisojääkiekon tukemiseksi. Onko JYPillä nykyään mitään tuollaista?
- SSK oli jakanut asiakkaansa kuuteen segmenttiin:
17% asiakkaista kausikorttilaisia (90% miehiä ja 10% naisia. Keski-ikä 30-50v. Asuvat Tukholman alueella. Suurin osa keskitulosia ja 1-2% maahanmuuttajia).
Perheet (Perhelippuja myydään ~200/peli. 50/50 aikuisia ja lapsia. Useimmiten lauantaisin).
SSK:n jäseniä 1050, jotka tukevat joukkuetta jäsenmaksulla. Suurin osa asuu muualla kuin Tukholmassa, eli eivät käy hallilla).
Fanit (Fanikatsomossa ~300 paikkaa. Fanit ovat miespuolisia ja asuvat Tukholmassa. 50% faneista alle 18v).
Vierasjoukkueiden kannattajat.
Satunnaiset asiakkaat + muut.
Kannattaiskohan miettiä Jyväskylään jäsenkerhon perustamista? Tuostahan saisi oikein markkinoituna hyvän kanavan houkutella vaikka satunnaisia lätkänseuraajia hallille. Esim 20-50€/kausi jäsenmaksu ja siitä sais vaikka sillon tällön jonkun tarjouksen lipun hintaan. Ehkä vuosikirjan jäsenlahjana, avaimenperä, joulukortti, tarran, t-paidan tms. Joulun alla vois lähettää kaikille jäsenille vaikka fanishopin mainoslehtisen. Hallilla vois olla jäsenalennuksia. Jäsenten kanssa olisi myös helppo käydä tuota jälkimarkkinointia. Senkun pistää kaikille jäsenille kyselyn postiin ja pyytää palautetta. Vähän vastaava kuin facebook-ryhmä, paitsi että kuvittelisin tästä olevan enemmän hyötyä JYPille. Jos vaan hinta ja palvelu kohtaavat.
Esim itse seuraan kyllä JYPin touhuja paljonkin. Hallilla kuitenkin on hankalaa vuorotyöläisenä käydä, joten paikan päällä käyn kerran pari kaudessa. Tavotteena on vähintään kerran vuodessa käydä aitiossa katsomassa peli. Kuitenkin pelipäivinä jatkoaikaa tulee luettua ja ruudusta/radiosta peliä seurattua. Olisin varmastikkin aika otollinen ihminen "JYP-support" ryhmän jäseneksi :)