Laadukasta asiakaspalvelua

[Leon]

Mielenkiintoinen puhelu äsken, kaverilla ei ainakaan kovin suurta hinkua ollut pitää asiakasta firmassa ja muutenkin ihme touhua.

a) Meinaako yritys, että rinkka on kertakäyttöinen ja haluan ehdottomasti peruuttaa tilaukseni?

b) Mihin minä enää sitä kiireellisenä tarvitsen, kun olen jo tien päällä? Hän ei edes kysynyt reissuni pituutta, huonoimmassa tapauksessa kävisi niin, että posti palauttaisi paketin noutamattomana.

Mikä tuossa meni väärin?

a) myyjä oli valmis palauttamaan rahat vapaaehtoisesti

b) myyjä nosti tilauksen prioriteettia

Kuinka joku voi ottaa tuon huonona asiakaspalveluna?

 

[pernaveikko]

Mikä tuossa meni väärin?

a) myyjä oli valmis palauttamaan rahat vapaaehtoisesti

b) myyjä nosti tilauksen prioriteettia

Kuinka joku voi ottaa tuon huonona asiakaspalveluna?

Ei se olekaan huonoa vaan omituista.

a) kaupan kannalta huono diili, jos tilauksestaan tiedustelevalle asiakkaalle ollaan heti palauttamassa rahoja = omituista.

b) tilauksen prioriteetin nosto oli turhaa, koska enhän enää tarvitse tuotetta mitenkään pikaisesti = omituista.

 

[Ramchester]

a) kaupan kannalta huono diili, jos tilauksestaan tiedustelevalle asiakkaalle ollaan heti palauttamassa rahoja = omituista.

Jos asiakas kertoo tarvitsevansa tuotteen tiettynä päivä eikä kauppa pysty sitä siiihen mennessä toimittamaan, niin eikö kaupan purku nyt ole ainoa vaihtoehto mitä kauppa voi asiakkaalle tarjota?

Ei kai asiakaspalvelu nyt voi olettaa, että asiakas ei nyt oikeastaan tarvitsekaan sitä tuotetta sinä päivänä kuin sanoo vaan tämä haluaa vain kertoa tulevista matkasuunnitelmistaan.

 

[ipaz]

Ei se olekaan huonoa vaan omituista.

a) kaupan kannalta huono diili, jos tilauksestaan tiedustelevalle asiakkaalle ollaan heti palauttamassa rahoja = omituista.

Tuote ei olisi millään ehtinyt sinulle ajoissa torstaiksi. Myyjä totesi realiteetin ja halusi tehdä sinut tyytyväiseksi purkamalla koko kaupan = hyvää asiakaspalvelua. Tosin ei välttämättä kaupallista toimintaa tässä tilanteessa.

b) tilauksen prioriteetin nosto oli turhaa, koska enhän enää tarvitse tuotetta mitenkään pikaisesti = omituista.

Halusi joka tapauksessa antaa hyvää asiakaspalvelua vaikka ns. kusi olikin jo sukassa nopeuttamalla käsittelyä.

Hyvä asiakaspalvelu = omituista ??? Toisaalta asiakaspalvelijatkin ovat vain ihmisiä ja jokainen asennoituu ammattiinsa omalla tavallaan, kuten ihan tahanasa muussakin ammatissa.

 

[Cemetery Gates]

Ei se olekaan huonoa vaan omituista.

Se on kato silleen, notta sun tarvii avata uus ketju nimeltä 'Omituista asiakaspalvelua' ja murjoa viesti sinne. Sillattis saanet olla rauhassa palstapoliisien hyökkäykseltä. Ehkä.

 

[Rocket Richard]

Tuli käytyä äsken läheisessä valtsussa ostoksilla. Menen kassalla kolmioleipäni kanssa ja kassatäti juttelee samaan aikaan toiselle asiakkaalle, eikä katso meikäläistä edes silmiin. Laadukasta asiakaspalvelua!

 

[Nebula]

Tuli käytyä äsken läheisessä valtsussa ostoksilla. Menen kassalla kolmioleipäni kanssa ja kassatäti juttelee samaan aikaan toiselle asiakkaalle, eikä katso meikäläistä edes silmiin. Laadukasta asiakaspalvelua!

Tapaa olla tapana vähän jokaisessa pienemmässä kaupassa.

EDIT: Itseäni esim. vituttaa se, että kun tulee lentokoneella aina silloin tällöin matkusteltua, enkä todellakaan tykkää pukeutua mihinkään pukuihin, niin jotkin lento-emot aina nyrpistävät vanhaa, rumaa ja ryppyistä kärsäänsä, eivätkä viitsi tervehtiä, kuten muita asiakkaita.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Itseäni esim. vituttaa se, että kun tulee lentokoneella aina silloin tällöin matkusteltua, enkä todellakaan tykkää pukeutua mihinkään pukuihin, niin jotkin lento-emot aina nyrpistävät vanhaa, rumaa ja ryppyistä kärsäänsä, eivätkä viitsi tervehtiä, kuten muita asiakkaita.

Viime aikoina en ole kiinnittänyt tähän ihmeemmin huomiota, vaikka lentopukeutumiseni ääripäät vaihtelevat 1500 euron mittapuvusta kesäalennusverkkareihin. Riippuu vähän yhtiöstäkin. Jopa Lufthansan turistissa olen viihtynyt verkkareissa, vaikka moni urputtaa luftarin ynseistä Helgoista.

Matkustakaapa joskus huviksenne pienten lasten kanssa, niin siinä punnitaan myös cabin crewn ja lentokenttähenkilökunnan osaaminen. Omat kokemukseni ovat viime vuosilta kuitenkin lähes yksinomaan positiivisia. Yleensä pienten lasten kanssa matkustavat ja etenkin invalidit saatetaan ekana lentokoneeseen ohi muiden matkustajien. Tässähän on järkeä myös kaikkien matkustajien kannalta, näin prosessi hoituu nopeammin. Toisekseen lasten hermo pitää tällä tavalla paremmin. Lopputulos on, että kaikkien viihtyvyys todennäköisesti paranee. Lennon aikana pienille lapsille on yleensä tarjolla jotain pieniä yllätyksiä, kuten leluja ja piirustustehtäviä.

Olin taannoin perheen kanssa Dubaissa. Perille tulimme aamuyöstä kuten Dubaihin usein saavutaan. Lähestyessämme passintarkastusta meidät (vanhemmat ja kolme alle kouluikäistä lasta) viitottiin tehokkaasti vip-jonoon, jossa varsinaista jonoa ei ollut oikeastaan lainkaan. Muissa palvelupisteissä jonoa oli ainakin 15-20 minuutin edestä, väkeä oli runsaasti. Aikaa säästyi ja palvelu oli mitä henkilökohtaisinta. Näin toivoisin homman toimivan maailman metropoleissa yleisemminkin. Hyödyllisintä oli, että pääsimme nopeasti ja vaivattomasti etenemään kohti autonvuokrauspistettä ja edelleen hotellia kohti, sillä lapset olivat tuossa vaiheessa melkoisen väsyneitä.

 

[scholl]

Hongan matsissa sinappi oli loppunut jo koko stadionalueelta 35min kohdalla ensimmäistä puoliaikaa. Tai ties vaikka olisi jo aiemminkin loppunut.
Erikoistahan on se, että sinappi säilyy täältä ikuisuuteen kun taas makkara ei. Eikö siis sinappia voi ostaa vaikka sikana, kun se ei mene mikskään. Kun me asiakkaat ihmettelimme ettei sinappia ole (2 tyhjää purkkia pöydällä) niin myyjät sanoivat "me myymme täällä makkaraa". Sitten tuli esille toteamus, että kuka syö makkaraa ilman sinappia niin jokainen myyntikiskan muija sanoi "minä". Eli se on ihan normaalia. Joku otti sitten ilmeisesti ihan huvin vuoksi pari sinappia sinne ikäänkuin rekvisiitaksi. Ja kun se loppui niin ei puhettakaan, että joku olisi lähtenyt johonkin markettiin ostamaan sinappihyllyt tyhjäksi, vaan silloin hierottiin käsiä yhteen ja alettiin vittuilemaan oikein kunnolla asiakkaille.

 

[dude]

Ko. matsi oli muutenkin asiakaspalvelun huipentuma. Lippuja myytiin yli sallitun määrän, joten kun poliisi sanoi, että tämä olisi tässä, enempää ei mahdu, ulkopuolelle mm. jäi kausikorttilaisia, ennakkoon lippunsa ostaneita ja erilaisilla ilmaiskorteilla (palloliiton valmentajakortti, lehdistökortti jne.) sisälle pyrkineitä.

 

[peruspata]

Ko. matsi oli muutenkin asiakaspalvelun huipentuma. Lippuja myytiin yli sallitun määrän, joten kun poliisi sanoi, että tämä olisi tässä, enempää ei mahdu, ulkopuolelle mm. jäi kausikorttilaisia, ennakkoon lippunsa ostaneita ja erilaisilla ilmaiskorteilla (palloliiton valmentajakortti, lehdistökortti jne.) sisälle pyrkineitä.

Eikö tuollaisen joudu jo korvaamaan? Ei välttämättä ilmaiskorttilaisille, mutta kausikortin haltijoille ja ennakoon lippunsa ostaneille. Yleensä olen tottunut siihen, että ennakko-ostolla varmistaa paikkansa jo etukäteen, ei tarvi a) mennä paikalle n. vuotta ennen pelin alkua tai b) turvautua säkään paikka-arvonnassa.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Eikö tuollaisen joudu jo korvaamaan? Ei välttämättä ilmaiskorttilaisille, mutta kausikortin haltijoille ja ennakoon lippunsa ostaneille. Yleensä olen tottunut siihen, että ennakko-ostolla varmistaa paikkansa jo etukäteen, ei tarvi a) mennä paikalle n. vuotta ennen pelin alkua tai b) turvautua säkään paikka-arvonnassa.

Varmasti joutuu korvaamaan. Uskoisin että perään kyselemällä saa rahat iisisti takaisin ja todennäköisesti jotain ekstraakin päälle. Tietenkin edellyttäen, että rahojen vaatijalla on esittää jotain näyttöä ulkopuolelle jäämisestä. Irtoliparin ostaneella varmaankin repimätön lippu riittää.

Tapahtumanjärjestäjän saattaa olla vaikeaa korvata oma-aloitteisesti mitään kenellekään, koska täsmällistä tietoa vahinkoa kärsineistä ei nähtävästi ole. Siksi kannattaa tietysti kysyä korvauksia itse.

 

[pernaveikko]

Lippuja myytiin yli sallitun määrän

Olen erittäin hyvä menemään näihin, pitää nyt katsoa, ehkä, mikä useimmille on varma ei.

Tuonne en sitten kuitenkaan lähtenyt, koska onhan tuo ihan mahdottomien kulkuyhteyksien päässä. Sekin kävi mielessä, että sisään ei kuitenkaan pääse vain tulemalla paikalle.

Aivan käsittämätön ja yleinen juttu suomalaisessa palloilussa. Kyllä se niin vain on, että järjestäjä ei voi vaatia ihmisten tulevan tuntia ennen paikalle.

Ulkomailla ottelun alkua aina välillä siirretään vartilla, jos jostain syystä ihmiset eivät ole päässeet paikalle. Suomessa myydään lippuja noin yhdestä kojusta ja kortitkaan ei tietenkään kelpaa.

Kerran ostin Finnair-stadikan pitkässä jonossa vähintäänkin epämääräisen lipun käteisellä, mutta kyllä se oli ihan virallinen lipunmyyjä mikä siinä pyöri.

 

[PeteX]

McDonald´s, tuo markkinatalouden mekka ja täsmällisyyden unelmatehdas, näytti meikäläiselle toiset kasvonsa. Ajattelin vuosi sitten pitää tyttäreni synttärit Mäkkärissä ja laitoin heidän kotisivujensa synttäriosion kautta tiedustelun vapaista ajoista. Mitään vastausta ei ikinä tullut, joten siirsin synttärit ja rahani HopLoppiin. Tänä vuonna yritin samaa ja tulos oli myös sama, jolloin asiaa ihmetellen soitin heille. Puhelimeen vastannut neitokainen totesi, että hänellä ei ole oikeuksia lukea täällä sähköposteja, mutta hän voisi ottaa varauksen näin puhelimitse. Homma ok ja myös synttärit menivät lauantaina hyvin, kunnes tuli maksun aika. Mäkkärin kotisivuilla http://www.mcdonalds.fi/perhekerho/synttarit.php todetaan varsin yksiselitteisesti, että hinta on 12,-/lapsi sisältäen Happy Meal- aterian, lahjan päivänsankarille yms. Lapsia oli yhteensä 7 eli summaksi tulee 84,-. Synttärit vetänyt neitokainen sanoi kassalla vuoropäällikölle, ettei hän osaa tätä laskuttaa ja pyysi pomoa hoitamaan homman. Pomohan hoiti ja ilmoitti lasku summaksi 129,50! Totesin, että hintahan on 12,-/skidi eli 84,-, johon hän heitti pokerina, että heillä on viikonloppuna korotetut hinnat ja etteivät ateriat kuulu hintaan. Totesin hänelle, että korotettu hinta on voimassa ainostaan sunnuntaisin ja ateriat nimenomaan kuuluvat hintaan. Pomo pysyi jyrkkänä ja lupasi palauttaa rahat, jos virhe on tapahtunut. Kysyi vielä, että haluanko kuitin (!!!???). No, ajattelin antaa heidän laskea kassansa ja palata seuraavana päivänä asiaan. Mitään ei tietenkään kuulunut sunnuntaina, joten soitin heille. Kaveri puhelimessa totesi virheen tapahtuneet ja pyysy juttusille vuoropäällikön kanssa. Auto alle ja kohti Mäkkäriä, jossa oli vastassa uusi vuoropäällikkö. Näytin hänelle kuitin, jolloin neitokainen totesi korotettujen hintojen olevan heillä voimassa viikonloppuisin. Toki olin varautunut sekoilun jatkumiseen ja annoin hänelle printin heidän kotisivujensa täysin yksiselitteisestä hinnastosta. Pomo pällisteli sitä aikansa ja sanoi menevänsä vielä tarkistamaan asian. Asia tarkistettiin varmaankin kotisivulta ja käteeni lyötiin 45,50 pahoittelujen kera. Kiiteltiin vielä täsmällisyydestä ja ihmeteltiin miten heillä ei huomattu tälläistä 35% ylihinnoittelua. Hyvityksenä tuli pirtelö tytölle, kun sitä pyysin.
Luulisi, että näin suuren monikansallisen firman maksupäätteissä olisi vaikka kakun kuva, jota painamalla sekä kertomalla kuvan summa lasten määrällä saataisiin kätevästi oikea summa laskutettua asiakkaalta. Nyt homma oli ylivoimaisen vaikeaa.

 

[Nebula]

Todella persiistä tollainen PeteX.

Vanhoilta mäkkärityöntekijöiltä olen kuullut, ettei ko. pulju oikein tahdo maksaa palkkojakaan ajallaan ja jättää jopa maksamatta jos ei työntekijä itse asiaan puutu.

Jos työntekijöillä on asiat perseellään niin miksei sitten sama heijastu myös asiakkaisiinkin.

 

[pernaveikko]

Vanhoilta mäkkärityöntekijöiltä olen kuullut, ettei ko. pulju oikein tahdo maksaa palkkojakaan ajallaan ja jättää jopa maksamatta jos ei työntekijä itse asiaan puutu.

Kukapa ei tuntisi jotain kuka on ollut mäkissä, jos itse ei ole ollut. Mutta tuosta maksamattomuudesta tarvittaisiin lisätietoja ihan mielenkiinnosta. Juurikin tuommoinen globaalifirma ei jätä palkkoja maksamatta, koska niillä on rahaa ja sitä maksua varten palkatut ihmiset.

Kaikenmaailman siivousfirmoista jouduin aikoinani palkkoja vääntämään ja kerran jäi 300e saamatta, kun entinen linnakundi karkasi jonnekin. Miksikö tein töitä tuommoisille? Juuri sen takia, että liksansaanti todennäköisyys on kuitenkin korkeahko.

Kuulostaa erittäin vahvasti kaupunkitarinoilta. On aivan eri asia, jos jollain tutun tutulla on ollut sunnuntailisät väärin maksettu.

 

[scholl]

Suomessa myydään lippuja noin yhdestä kojusta ja kortitkaan ei tietenkään kelpaa.

Kyllä siellä oli monta kojua auki, mutta ei se ratkaise asiaa.
Tietysti ihmiset joutuvat jonottamaan kauan lippujaan, mutta se on sitten omaa tyhmyyttä kun ei lippuja osteta ennakkoon, vaikka niitä saa netistä ja lippupalvelun kulut kompensoituu netin kautta varatun lipun alennuksella ja toisaalta jonotus oli oletettavissakin, jos Litmasta mainostettiin samanpäivän lehdessä.

Ongelma on kuitenkin se, että Espoossa on tuhatmäärin bonusjengiä, jotka saavat tulla ilmaiseksi peliin ja kukaan ei tiedä etukäteen kuinka paljon niitä tulee. Eli myypä sitten lippuja kun et tiedä, kuka bonusjätkä siellä kullakin paikalla jo istuu. Se on espoolaisen jalkapalloilun syöpä ainakin maksavien asiakkaiden kannalta. Helposti käy niin tuossa tilanteessa, että se kaikista potentiaalisin, otteluissa rahaa käyttävä keski-ikäinen yleisö jää pois. Kyllä niitä pojannulikoita otteluihin halvoilla hinnoilla tms. saadaan, mutta espoolaiset yritykset ja maksuhaluiset yksityishenkilöt jäävät helposti pois.

 

[JV]

Kuulostaa erittäin vahvasti kaupunkitarinoilta. On aivan eri asia, jos jollain tutun tutulla on ollut sunnuntailisät väärin maksettu.

Pitää muistaa että 80% (lähteenä MD:n kotisivut) Mäceistä on franchising periaatteella toimivien yrittäjien käsissä. Eli sinne mahtuu kaikenlaista vipeltäjää joukkoon, eikä voida puhua jostain "McDonalds"-tavasta kohdella duunareita. Pieni firma ja pihi+muutenkin v-mäinen yrittäjä/omistaja on työntekijälle myrkkyä.

 

[scholl]

Pitää muistaa että 80% (lähteenä MD:n kotisivut) Mäceistä on franchising periaatteella toimivien yrittäjien käsissä.

Toisaalta myöskin jos toimii vastoin ketjun sääntöjä niin ei ole kauaa franchising-yrittäjänä eli ei se kovin yleistä se toiminta voi olla.
Tuohan on menossa yhä enemmän siihen suuntaan, että franchising-yrittäjätkään eivät ole niin pieniä firmoja. Jenkeissä joillain voi olla satoja tai jopa enemmänkin ravintoloita ja onhan Suomessakin se Tampereen tyyppi ja sitten Leo Palin esimerkkejä sellaisista yrittäjistä, jotka ovat hankkineet itselleen enemmän ravintoloita ja siihen suuntaan se tulee menemään.

 

[Juicey]

Pitää muistaa että 80% (lähteenä MD:n kotisivut) Mäceistä on franchising periaatteella toimivien yrittäjien käsissä. Eli sinne mahtuu kaikenlaista vipeltäjää joukkoon, eikä voida puhua jostain "McDonalds"-tavasta kohdella duunareita. Pieni firma ja pihi+muutenkin v-mäinen yrittäjä/omistaja on työntekijälle myrkkyä.

Suurin osa (ellei kaikki?) Mäkkäreistä käyttää palkanlaskennassa ketjun omaa "tilitoimistoa" ja kyllä - ihan ensikäden tietoa on siitä ettei siellä kyllä aina ihan helpolla nuo asiat mene jakeluu oikealla tavalla. Palkkojen viivästymisestä en ole koskaan kuullutkaan ensikäden tietoa, mutta virheitä kyllä ja niiden korjaaminen voi joskus olla varsinaista rautalangasta vääntämistä.

 

[Rocco]

En ole koskaan kuullut että palkka olisi Mäkkärissä jäänyt tulematta, ja tunnen sentään hemmetinmoisen määrän väkeä joka talossa on ollut töissä erilaisten harrastusten kautta. Joskus joitakin lisiä yms. tottakai voi mennä pieleen, mutta tuskin mäkkärissä tieten tahtoen palkkoja jätetään maksamatta. Urbaanilegenda sanon minä.

Mutta se, että mäkkäristä saa huonoa palvelua, johtuu lähinnä siitä että työ on todella rankkaa. Sitä ei uskoisi, mutta kun joutuu tekemään töitä jaloillaan seisten lähes koko päivän, purkaa asiakasjonoja kuin liukuhihnalla tai kuumassa keittiössä tehdä ruokaa... kyllä se kunnon päälle ottaa. Ja kun vielä monelle Mäkkäri on uran ensimmäinen työpaikka niin onhan se ainakin nykyajan vellipersesukupolvelle monesti henkisesti paha paikka.

 

[flintstone]

Oikeaa hyvää asiakaspalvelua sain tuossa kun kyselin noin 2,5 vuotta sitten ostamani Viewsonicin näytön takuun puolesta, Viewsonicin takuuasioita hoitaa nykyisin Infocare Finland ja siellä selvisi monitorin sarjanumeron perusteella että monitorini on takuuvaihto-monitori ja tuo monitori siis tultaisiin hakemaan ja tuodaan toimiva tilalle. Heti kyseistä monitoria ei ollut annettavaksi jolloin tarjottiin että haetaan huoltoon ja tuodaan sitten takaisin kun korjattu, no kun monitori toimi käynnistysvaikeuksista huolimatta niin en halunnut jäädä monitorittomaksi muutamaksi päiväksi niin sovittiin että monitori tuodaan ja vaihdetaan kun sellainen saadaan. No vajaan viikon sisällä näin tosiaan kävi ja nyt on taas toimiva monitori käytössä.

Oli siis varsin vaivattoman helppoa kun ei tarvinnut itse tehdä muuta kuin soittaa.

 

[Huilumestari]

Niinpä kyllä sitä hyvää asiakaspalvelua saa kunhan on valmis siitä maksamaan.

 

[scholl]

Mutta se, että mäkkäristä saa huonoa palvelua, johtuu lähinnä siitä että työ on todella rankkaa.

Ei se aina pelkästään siitä johdu, vaan pitää ottaa huomioon 90-luvun alun Christian Grönroosin totuuden hetki -käsitteet ja muistaa se, että Mäkissä pitää minimoida työntekijöiden älykkyyden aiheuttamat haitat.
Eli se pitää standardoida se myyntitapahtuma mahdollisimman hyvin. Ongelmat syntyvät siitä, kun palvelu ei ole joka kerta samanlaista, vaikka pitäisi olla. En esim. ymmärrä, miksei jokaiselle aterialle voisi standardisoida, että sinne laitetaan x kpl papereita ja xkpl ketsuppeja. Jos sitä tarpeeksi usein harjoittelee niin se onnistuu. Nyt usein jää joku puuttumaan. Pilli, paperit tai ketsupit. Tai sitten joskus on 1 ketsuppi ja joskus 5. On myöskin hämmentävää, että jos ottaa mukaan tiskiltä niin taittelevat pussin kiinni, vaikkei siellä ole lainkaan papereita. En tajua, miksi se suljetaan, kun ei ole papereita. Ja miksei niitä papereita ole siellä tiskin takana, vaan asiakas joutuu lähtemään niitäkin jostain salista etsimään.

Muutaman kerran olen saanut väärän hampurilaisen, mutta yleensä ongelma on juuri se, että nuo oheiskamat on laitettu väärin tai unohdettu kokonaan ja se johtuu työntekijöiden älykkyyden aiheuttamista haitoista. Eivät ole harjoitelleet asiaa riittäväksi automaatioksi, vaan sooloilevat.

 

[peruspata]

Niinpä kyllä sitä hyvää asiakaspalvelua saa kunhan on valmis siitä maksamaan.

Tämä toimii aivan mainiosti. Joidenkin tarvikkeiden kohdalla tiedostan selvästi, että jossain olisivat ehkä hieman halvempia, mutta.....

Odotat myyjää n. 1,5 päivää tiskillä tai vaihtoehtoisesti kävelet liki maratonin ja löydät jonkun elämään kyllästyneen tädin/sedän. Tämä katsoo päällesi, ja jos on käynyt niin, että on hieman kulahtanut asukokonaisuus, hän toteaa itsekseen, että Uralin pingviinilläkin on enemmän maksukykyä, joten palvelu saa olla luokkaa ei-kiinnosta. En suosi tuulipukua, mutta melko loukkaaviakin osaavat nämä asiakaspalvelun kuninkaat joskus olla.

Asioista, joita ei tarvitse ostaa päivittäin (elektroniikka, juhlavaatteet, huonekalut yms...) tulee helposti haettua paikasta, josta on saanut hyvää palvelua.