Menee hiukan OT:ksi, pahoittelut etukäteen. En ole viestinnän ammattilainen, mutta pystyn silti sanomaan, että @Telia saisi itselleen tilaa hengittää miettimällä viestintää toiselta kantilta.
Telia jättää palautteen tai kysymyksen antajalle luun käteen. Vastauksista puuttuu konkretia; miksi ja milloin? Teidän pitäisi avoimemmin ja rehellisesti kertoa miksi joku asia ei ole kunnossa ja milloin sille tehdään jotain (edes arvio). "Ei"-vastaus perusteltujen kanssa on parempi kuin tyhjä katteeton lupaus tai ympäripyöreä "viedään eteenpäin"-vastaus.
Esimerkkinä nuo koosteet. Kertoisitte rehellisesti miksi ne on leikattu kuten ovat ja milloin asia tulee kuntoon. Te varmasti olette todenneet niiden huonon laadun ja tiedätte myös juurisyyn. Samoin esimerkiksi kuvauslaatuun (liiallinen zoomaus ja ohjaus) olisi mielenkiintoista kuulla miksi se edelleen on niin kehnolla tasolla. Voi olla, että teillä olisi siihenkin joku hyvä syy mutta te ette kerro sitä. Kysyjä saisi vastauksen ja saattaisi jopa ymmärtää miksi asia on kuten on. Nyt vastaukset ovat ympäripyöreitä, joten porukka paukuttaa teille painetta samasta asiasta. Tai jos homma on teidän mielestänne ok, niin perustelkaa asia. Sama tilanne grafiikoiden, tilastojen, laskutuksen, kuvanlaadun, selotuksen poistosta CC:ssä yms. asioiden kanssa.
Otetaan analogia työelämään: Työmies käy esittämässä mielestään hyviä toiveita, kysymyksiä ja ideoita esimiehelle. Esimies vastaa joka kerta "kiitos palautteesta, pyritään kehittämään toimintaamme ja vien asiaa eteenpäin". Työmies jää joka kerta tyhjän päälle. Hän ei tiedä miksi joku asia on kuten on eikä esimies palaa myöhemminkään asiaan kertomaan syytä tai aikataulua. Mitä työmies tekee? Hän lopettaa kysymisen tai kysyy muualta (vrt. kuluttaja lopettaa Telian tilauksen ja vaihtaa Viasatin NHL-tilaukseen).
Teidän tulisi olla kuluttajillle ja myös itsellenne rehellisiä. Kootkaa joku kehityslista aikatauluineen ja perusteluineen mitä haasteita ko. asian kehityksessä on. Tehkää kyselyitä, joista saatte dataa mistä asiakkaat tykkää ja mistä ei. Jos todella olette vaikkapa pelikellosta sitä mieltä, että "olemme kehittäneet sitä ja saaneet positiivista palautetta", niin aliarvioitte asiakkaanne ja valehtelette itsellenne.
Kyllä tästä hyvä vielä tulee, kun muutatte hommaa avoimemmaksi ja alatte oikeasti kehittämään tuotetta eikä ainoastaan viemään palautteita eteenpäin.
Telia jättää palautteen tai kysymyksen antajalle luun käteen. Vastauksista puuttuu konkretia; miksi ja milloin? Teidän pitäisi avoimemmin ja rehellisesti kertoa miksi joku asia ei ole kunnossa ja milloin sille tehdään jotain (edes arvio). "Ei"-vastaus perusteltujen kanssa on parempi kuin tyhjä katteeton lupaus tai ympäripyöreä "viedään eteenpäin"-vastaus.
Esimerkkinä nuo koosteet. Kertoisitte rehellisesti miksi ne on leikattu kuten ovat ja milloin asia tulee kuntoon. Te varmasti olette todenneet niiden huonon laadun ja tiedätte myös juurisyyn. Samoin esimerkiksi kuvauslaatuun (liiallinen zoomaus ja ohjaus) olisi mielenkiintoista kuulla miksi se edelleen on niin kehnolla tasolla. Voi olla, että teillä olisi siihenkin joku hyvä syy mutta te ette kerro sitä. Kysyjä saisi vastauksen ja saattaisi jopa ymmärtää miksi asia on kuten on. Nyt vastaukset ovat ympäripyöreitä, joten porukka paukuttaa teille painetta samasta asiasta. Tai jos homma on teidän mielestänne ok, niin perustelkaa asia. Sama tilanne grafiikoiden, tilastojen, laskutuksen, kuvanlaadun, selotuksen poistosta CC:ssä yms. asioiden kanssa.
Otetaan analogia työelämään: Työmies käy esittämässä mielestään hyviä toiveita, kysymyksiä ja ideoita esimiehelle. Esimies vastaa joka kerta "kiitos palautteesta, pyritään kehittämään toimintaamme ja vien asiaa eteenpäin". Työmies jää joka kerta tyhjän päälle. Hän ei tiedä miksi joku asia on kuten on eikä esimies palaa myöhemminkään asiaan kertomaan syytä tai aikataulua. Mitä työmies tekee? Hän lopettaa kysymisen tai kysyy muualta (vrt. kuluttaja lopettaa Telian tilauksen ja vaihtaa Viasatin NHL-tilaukseen).
Teidän tulisi olla kuluttajillle ja myös itsellenne rehellisiä. Kootkaa joku kehityslista aikatauluineen ja perusteluineen mitä haasteita ko. asian kehityksessä on. Tehkää kyselyitä, joista saatte dataa mistä asiakkaat tykkää ja mistä ei. Jos todella olette vaikkapa pelikellosta sitä mieltä, että "olemme kehittäneet sitä ja saaneet positiivista palautetta", niin aliarvioitte asiakkaanne ja valehtelette itsellenne.
Kyllä tästä hyvä vielä tulee, kun muutatte hommaa avoimemmaksi ja alatte oikeasti kehittämään tuotetta eikä ainoastaan viemään palautteita eteenpäin.