Kärsitkö sosiaalisten tilanteiden pelosta vai ahdistutko vain helposti? Kyllä asiakaspalveluun kuuluu tulla kysymään tarvitsetko apua. Siihen voi sitten asiakas vastata vaikka, että "ei kiitos, haluan katsella rauhassa" ja elämä jatkuu.
Ihmiset ovat erilaisia. ~13 vuoden asiakaspalvelukokemuksella voin sanoa, että huomattavasti useampi häiriintyy jos menee tuputtamaan apua (=osalle porukasta edes kysymään, voinko auttaa), kuin pahoittaa mielensä jos ei mennä. Toki äänekkäimmät ovat niitä, jotka ovat pettyneitä ettei olla heti iholla. Toki se myyntipaikka ja tuotekin ratkaisee. On eri asia olla jossain merkkiliikkeessä kuin Tarjoustalossa.
Asiakaspalvelussakin voi kehittää itseään ja oppia tuntemaan, kuka tarvitsee apua. Itse voisin vaatimattomasti heittää, että n. 90% kerroista tunnistan parissa-kolmessa sekunnissa haluaako asiakas palvelua vai ei. Ongelma vaan on se, kuten tuossa aiemmassa esimerkissä hienosti kuvailtiin, osa myyjistä on aivan käsittämättömän välinpitämättömiä ja kulkevat silmät kiinni, kun se havainnoiminen on yhtä tärkeää kuin vaikkapa liikenteessä. Itse en missään nimessä mene kaikilta kysymään tarvitseeko apua, mutta katsekontakti on jo sellainen asia, mikä saa asiakkaan tuntemaan olonsa huomioiduksi ja usein kiireellisimmät siinä vaiheessa jo avaavatkin ääntään ja vilkuttelevat - sanaakaan sanomatta asiakaskontakti on syntynyt. Sitten on nämä
@Kendo26 tyyliset tyypit, jotka eivät halua itse avata keskustelua (kuuluin myös itse aiemmin tähän ryhmään ja kuulun osittain edelleen), mutta kenestä näkee kilometrin päähän että tarvitsevat apua, silloin käyn itse kysymässä. Osa porukasta on siinäkin vaiheessa vielä "eiku mä vaan kattelen", mutta sitten kun selkä kääntyy rohkaisevat itsensä ja "eiku sittenki, hei osaatko.....".
Laadukas asiakaspalvelu vaatii ihan oikeasti tilannetajua, pientä ihmistuntemusta ja havainnointikykyä. Liian usein vaan asiakaspalveluun "panostetaan" firman taholta palkkaamalla niitä halvimpia mahdollisia nuoria työntekijöitä. Joista osa on kyllä luonnonlahjakkuuksia, mutta yleensä kokemuksen kautta opitaan paremmaksi palvelijaksi.
Eniten itseä ihmetyttää vanhempi (+40) väki myyntityössä. Viimeksi tällä viikolla omassa duunissa kuulin hyllyn takaa viisikymppiseltä työntekijältämme lauseen "mulla loppuu ihan just työaika, en ehdi auttamaan". Ei pahoittelua, ei mitään, pois paikalta vain. Muutama minuutti yli työajan ei voi olla este ja jos se on, siihen järjestetään toinen myyjä. "Minkälainen asia, ihan pieni hetki niin soitan toisen myyjämme tähän". Ei toki taas kaikki kokeneempi kaarti, mutta oma ymmärrys näitä kohtaan on huomattavasti heikompaa, kuin vielä kasvuvaiheessa olevilta teineiltä/parikymppisiltä.
Joskus törmää siihenkin, että myyjällä on "tärkeämpää" työtä, kuten tavaran esillepano. Omasta mielestä kauppaan saapunut vieras on kyllä tärkein ilman mitään selityksiä. Onhan se nyt kylmä fakta, että Kendo26 ei mieti ensi kerralla Expertiä edes vaihtoehtona ostoksilleen, vaan marssii Veikon Koneelle. Jokainen asiakas on yksilö ja myyjä saa palkkansa siitä, että edes yrittää ottaa asiakkaan yksilönä. Ei tosin yllätä, että Expertillä on käynyt noin. Itselle on aikoinaan käynyt saman kännykkäringin kohtaaminen kahdesti peräkkäin eri toimipisteissä, jonka jälkeen lopetin ko. lafkassa asioimisen.
En vain usko tuon voivan toimia Suomessa, että joku oikeasti ostaa tyrkyttämällä enemmän.
---------- CLIP ----------
Ja vaikka myyntiluvut hieman nousisivatkin myös Suomessa, niin se vähentää myyjien työviihtyvyyttä merkittävästi, mutta sellaiset sivuseikathan ei työnantajaa hetkauta.
Tuputtaminen valitettavasti toimii ja siihen lyödään kaupasta riippuen paljonkin panoksia. Ongelma vaan on se, että ihmisistä opetetaan koneita ja sen sijaan että opetettaisiin esimerkiksi käyttöyhteystuotteita, lyödään kivan kampanjan aiheeksi joku tuote X ja sitä tuputetaan kaikille. Siitä X-tuotteesta on sitten vielä hienoa seurantaa ja vittuillaan kun ei ole myynninkehitystä tarpeeksi.
Sitten kun asiakas ostaa valaisinta - ei tarjota polttimoita, paristokäyttöisiä leluja - ei paristoja, porakoneen - ei teriä, ruohonleikkuria - ei öljyä, esimerkkejä on niin paljon kuin jaksaa keksiä. Sitten asiakas menee kotiin ja huomaa saavansa lähteä uudelleen ostoksille, mutta hei - saihan ne myytyä tähän valaisimen kylkeen kolme suklaapatukkaa ja sama tarjous tulisi samassa kaupassa uudelleen vastaan.
Enpä taas tiedä kiinnostaako ketään lukea näitä mun jorinoita "tiskin takaa", mutta itseä tämän päivän asiakaspalvelussa eniten nyppii jo niin usein sieltä rakenteista lähtevä ohjeistus ja koulutus, etten osaa aina pistää kaikkea paskaa asiakaspalvelua yksittäisen myyjän piikkiin.