Laadukasta asiakaspalvelua

[Scissors]

Luulisi kyllä, että tuo käy aika nopeastikin firmalle halvemmaksi tehdä joku automaattikeskus ja säästää yhden työntekijän palkka tai ainakin saada hänen toisenlaisiin tehtäviin, kuin tuo monen välikäden käyttäminen asiakaspalvelussa. Tosin on tässä tullut nähtyä moneltakin firmalta sellaista ajatuksen juoksua säästöjen suhteen, että ei pidä tuotakaan ihmetellä. Mietitään säästöjä, jotka ovat välittömiä, mutta pitkässä juoksussa kalliimpia. Kai sillä omia bonareita sitten pystytään sumplimaan tulosten puolesta.

Muuten olen kyllä samaa mieltä kanssasi, että asiakaspalvelujärjestelmät joissain paikoissa on aika kankeita. Ne voidaan kyllä järjestää mutkattomaksi ja toimivaksi, mutta se taasen maksaa rahaa, jota yritykset ei halua tuhlata.

Sonerallahan on moinen järjestelmä käytössä. Soitin viimeksi torstaina kun olin hoitamassa kaapelitv-asioita. Mielestäni toimii hyvin. Kuitenkin monet ihmiset ovat jostain syystä päinvastaista mieltä. Monet kokevat jotenkin hankalaksi asioida "jonkun muun kuin ihmisen kanssa" ja tuo automaatti tiedonkerääjänä lienee joskus resurssien tuhlaamista kun jengi sylkee sinne vittusaatanaa sen sijaan että ilmoittaisi asian hoitamisen kannalta olennaista dataa. Meitä on moneen lähtöön. Elisalla tietääkseni asiakaspalvelupalaute on ollut ajoittain parempaa kuin Soneralla, koska siellä vastaa aina ihminen puhelimeen. Ja sitten mennään välikäsien kautta yms. Itse suosin tuon operaattorin kohdalla silti soittopyyntöä, koska asiani eivät juuri koskaan ole niin kiireisiä ettenkö voisi sitä muutamaa tuntia odottaa että soittavat sieltä päästä minulle.

 

[Trenchtown]

Sonerallahan on moinen järjestelmä käytössä.

Jos suomalaiseen tapaan odottaa tuppisuuna muutaman sekunnin, kun automaatti on pyytänyt kertomaan asian, niin pääsee siihen vanhan malliseen valitse näppäimillä -vaihtoehtoon. Siitä tykkään henk.koht. enemmän, koska enemmän kuin kerran automaatilla on ollut vaikeuksia ymmärtää mua. Ehkä sitten puhun niin epäselvästi.

Mutta yhtä kaikki, ihan hyvä systeemi ja voin muutenkin jokseenkin yllättyneenä sanoa kaiken toimineen asiakaspalvelun puolesta Soneralla yllättävän hyvin. Suurin ärsytyksenaihe on ollut taannoinen ~20 min. odotus puhelimessa, kun irtisanoin tota Nelonen Pakettia, mutta itse asiakaspalvelutapahtuma oli miellyttävä. Ja mimmi vielä suoraan sanoi kysyttäessä, että eipä mulla ole sulle tarjota tilalle oikein mitään, ei alkanut myymään mitään. Saattaa toki olla niin, että sen myymisen hoitavat toiset ihmiset.

 

[Karhunkulta]

Ja mimmi vielä suoraan sanoi kysyttäessä, että eipä mulla ole sulle tarjota tilalle oikein mitään, ei alkanut myymään mitään. Saattaa toki olla niin, että sen myymisen hoitavat toiset ihmiset.

"- Odotatko 20min. niin yhdistän sut henkilölle, joka koittaa myydä sulle korvaavaa tuotetta? Ai et, okei"

Hassuttelut sikseen, mutta siis mulla on mullistava keksintö: Pistää sinne sellaisen automaatin, joka kysyy mitä asia koskee ja sitten painat vaikka ykköstä tai vitosta tai jotain. Ei tarvii edes avata suomalaisen suutaan! Sinänsä tietysti ymmärrän, että jotkut haluavat jutella heti ensimmäisenä jollekkin ihmiselle, mutta toisaalta jos siitä pitää, niin ei tarvii sitten manata niitä hirveitä jonotusaikoja, kun sua pompotellaan henkilöltä toiselle.

Ite kyllä tykkään hoitaa sähköpostilla noitakin asioita mikäli se on vain mitenkään mahdollista. Jää myös itselle todistus asioista, jotka on sovittu.

 

[Christian74]

No johan tuli turpaan kun ihan oman vääränlaisen mielipiteeni menin kertomaan. Juttu vaan on edelleenkin niin, että kyllä se palvelu oli -jos ei aina- niin vähintään 4 kertaa viidestä selkeästi parempaa ennenvanhaan kuin nykyisin. Vähän sama ilmiö kuin esim. pankkien kanssa: omat vanhempani esim. ovat kertoneet, miten pankin edustajat tuossa 60- 70-lukujen taitteessa tulivat ihan työpaikalle mainostamaan omaa pankkiaan ja sen tarjoamia etuja, niille jotka saatiin tiliasiakkaiksi. Oli hyvät korot, pääkonttorin lisäksi lähiöiden ja pikkukuntien haara- ja sivukonttorit. Tämä pankkiverkon kattavuus oli ihan normaalia arkea vielä 80-luvun lopullakin. Vasta 90-luvun lama sai aikaan alasajon joka tänäkin päivänä jatkuu vain. Esimerkeiksi ottamani pankit ajavat yhä konttoreitaan alas, joidenkin pankkien konttoria ei edes ruuhka-Suomesta löydä välttämättä alle 100 km säteeltä. Hoida netissä ihan itte asias on vastaus kaikkeen. Tosin niiden nettipalveluidenkin piti9 olla aluksi täysin ilmaisia vaan eivätpä ole enää olleet aikoihin pl. jotkut vip-asiakkaat. Iäkkäät ihmiset maksakoot laskunsa tiskillä 6e /kpl jos sattuu se konttori löytymään ja vieläpä sellainen joka on jopa edes kerran pari viikossa auki esim klo 10-13. Ihan sama kosiskelukierros koettiin puhelinoperaattorien taholta, luvattiin 5 hyvää ja 10 kaunista ja päälle kuu taivaalta. Nyt ei enää jakseta edes paperilaskua lähettää halukkaille ilman erillistä maksua!
Kyllä näitä peijooneita saa kaiken huonon kohtelun ja kohtuuttomien jonotusten jälkeen hiukan näpäyttää painamalla heidän hienojen valikoidensa välissä seikkaillessaan hiukan väärää näppäintä jotta saa asiansa lopulta hoidetuksi. Suomalainen on vaan sellainen lammas, joka nielee kaikkea paskaa ja hyväksyy huonon mitään kritisoimatta. Sitten kun kaltaiseni avaa sanaisen arkkunsa, joka sisältää ihan täyttä faktaa niin tällaiseen "turhanvalittajaan" se patoutunut kiukku onkin sitten hyvä purkaa.
Hei camoon, herätkää nyt jo huomaamaan mihin tämä maailma menee (ja jo vyötäröä myöten on uponnutkin) ja alkakaa vaatia edes jonkinlaista tasoa teitäkin rahastavilta tahoilta sen sijaan että jaksatte näitä puolustella ja keksiä jopa selityksiä heidän puolestaan siihen, miksi hommat on sillä surkealla tasolla kuin ovat. Ahneus on se avainsana tämän(kin) ongelman takana, pankit ja operaattorit joita esimerkkeinä käytin, tekevät miljardiluokan voittoja, mutta kun mikään ei riitä, ei sitten mikään niin seurauksena on lopulta se millainen on se ahneen loppu tunnetusti. Kyllä pitää löytyä jotain inhimillisyyttä ja tahtoa toimia paremmin asiakasta kohtaan, vaikka sitten se voitto olisi 0,05 % pienempi viivan alla, kyllä asiakastyytyväisyys sen investoinnin tuo varmasti takaisin moninkertaisesti.
Ja ei, en minä suutu siihen että jokin satunnaisesti kestää ja mättää, mutta siihen suutun että se on ihan säännönmukaisesti toistuvaa tietoista, tahallista ja röyhkeää toimintaa jossa asiakasta kohdellaan kuin jätesäkkiä vain ahneuden takia. Ei se ole sattuma, että myynti toimii sekunneissa mutta irtisanoutumiset ja valitukset eivät, se on tietoista ja ahnetta toimintaa.

 

[J.Petke]

Nyt tulee plussaa ja miinusta:

Plussaa:
Kävin yksityisellä lääkärillä hakemassa reseptin ja diagnoosin poskiontelontulehdukseeni. Olin Suomessa lomalla enkä siis voinut käydä terveyskeskuksessa. Aika saatiin varattua todella kätevästi ja lääkäri oli tiesi mistä puhui ja oli todella avulias.

Miinusta:
Lääkäri kirjoitti kaikki laput suomeksi jolloin kysyin, että olisiko mahdollista saada lääkärintodistus englanniksi. Lääkäri vastasi, että ilman muuta mutta hän ei juuri nyt löydä sitä varten valmista pohjaa. Sanoin, että minulle on ihan ok, jos he postittavat sen minulle. Kahden päivän päästä tulikin lappu, johon oli kirjoitettu kaksi riviä: tauti ja päivämäärä.

Sitähän ei kukaan tietenkään ilmoittanut, että kyseinen lappu maksaa 37€ vaan lähettivät siitä perääni laskun. Mielestäni potilaalla tulisi olla oikeus vaatia sairastodistus myös engllanniksi niin halutessaan. Ja vaikka se maksaisi niin pitäisihän se siinä tilanteessa asiakkaalle kertoa eikä vaan lähettää laskua perään mainitsematta mitään koko hommasta.

 

[Scissors]

Voi hyvä tavaton sentään.

Vähän sama ilmiö kuin esim. pankkien kanssa: omat vanhempani esim. ovat kertoneet, miten pankin edustajat tuossa 60- 70-lukujen taitteessa tulivat ihan työpaikalle mainostamaan omaa pankkiaan ja sen tarjoamia etuja, niille jotka saatiin tiliasiakkaiksi. Oli hyvät korot, pääkonttorin lisäksi lähiöiden ja pikkukuntien haara- ja sivukonttorit. Tämä pankkiverkon kattavuus oli ihan normaalia arkea vielä 80-luvun lopullakin. Vasta 90-luvun lama sai aikaan alasajon joka tänäkin päivänä jatkuu vain. Esimerkeiksi ottamani pankit ajavat yhä konttoreitaan alas, joidenkin pankkien konttoria ei edes ruuhka-Suomesta löydä välttämättä alle 100 km säteeltä.

Tuliko sinulle missään vaiheessa mieleen että sellaiset pienet asiat kuten esimerkiksi olosuhteet, teknologian kehitys, taloussuhdanteen muutokset ja vaikkapa aloja katsomattomat hektiset kilpailutilanteet johtavat siihen että menettelytavat muuttuvat? Ja noiden lisäksi noin 678432 eri muuttujaa saattavat osiltaan myös vaikuttaa. Etenkin tuo itse boldaamani kohta on jo lähtökohtaisesti niin kestämätön argumentti kun täällä keskustellaan laadukkaasta asiakaspalvelusta että en tiedä pitäisikö edes jatkaa viestisi lukemista.

Iäkkäät ihmiset maksakoot laskunsa tiskillä 6e /kpl jos sattuu se konttori löytymään ja vieläpä sellainen joka on jopa edes kerran pari viikossa auki esim klo 10-13. Ihan sama kosiskelukierros koettiin puhelinoperaattorien taholta, luvattiin 5 hyvää ja 10 kaunista ja päälle kuu taivaalta. Nyt ei enää jakseta edes paperilaskua lähettää halukkaille ilman erillistä maksua!

Mitä sitten? Tämähän ei ole mitään diskriminointia vaan tilanne on sama kaikille. On mielestäni vähän hölmöä ja jopa eräällä tavalla naiivia paisutella esimerkiksi tuota paperilaskun maksullisuutta jos ei tutustu tekijöihin jotka ovat johdannaisia sille että toimintamallit nykyään noiden lappujen suhteen ovat mitkä ovat. Tuo pankkikonttorien tilanne esimerkiksi haja-asutusalueilla on surullinen ja allekirjoitan siltä osin kritiikkisi, tosin edelleen musta tuntuu että sinua ei kiinnosta miksi asiat ovat tuolla tolalla vaan vaahtoat sen vuoksi että ennen oli paremmin ja kaikki asiakaspalvelu on paskaa. Kuvaavaa tuolle paukutuksellesi on mielestäni että en itse (rehellisesti) ole missään kosketuksessa asiakaspalveluun ammattini puolesta, enkä koe mitään tarvetta puolustella erityisiä tahoja jotka asiakaspalveluun liittyvät mutta jokin saa silti tarttumaan näihin todella provokatiivisiin kiukutteluihisi.

Kyllä näitä peijooneita saa kaiken huonon kohtelun ja kohtuuttomien jonotusten jälkeen hiukan näpäyttää painamalla heidän hienojen valikoidensa välissä seikkaillessaan hiukan väärää näppäintä jotta saa asiansa lopulta hoidetuksi. Suomalainen on vaan sellainen lammas, joka nielee kaikkea paskaa ja hyväksyy huonon mitään kritisoimatta. Sitten kun kaltaiseni avaa sanaisen arkkunsa, joka sisältää ihan täyttä faktaa niin tällaiseen "turhanvalittajaan" se patoutunut kiukku onkin sitten hyvä purkaa.

Ensinnäkin, sinulla ei ole ainakaan tähänasti ollut esittää erityisen vakuuttavaa "täyttä faktaa" tai rationaalista ja objektiivista kuvaa esittämistäsi asioista. Se, miten esimerkiksi koet oikeudeksesi uhkaillen ehdottaa sopimusten purkamisia läheistesikin (olet hankkinut valtuuksia ahkerasti) osalta jos et saa sillä hetkellä ajankohtaista asiaasi järjestymään välittömästi kuvastaa oikeastaan täydellisesti sitä miten hakoteilla olet kun mietitään sopimusteknisiä asioita ihan ruohonjuuri-tasolla. Tai vaikkapa koskien läheistesi tahtoa toimia omien liittymiensä kanssa. Siinäs olet, ei siinä mitään, mutta suomalaisten haukkuminen lampaiksi ja marttyyriksi heittäytyminen kun täysin älyttömiin argumentteihisi takerrutaan on jo melkoisen paksua.

Hei camoon, herätkää nyt jo huomaamaan mihin tämä maailma menee (ja jo vyötäröä myöten on uponnutkin) ja alkakaa vaatia edes jonkinlaista tasoa teitäkin rahastavilta tahoilta sen sijaan että jaksatte näitä puolustella ja keksiä jopa selityksiä heidän puolestaan siihen, miksi hommat on sillä surkealla tasolla kuin ovat.

Teen vähän halvasti ja vastaan tähän törkyisellä onelinerilla että sä teet sen nyt aivan itse todella helpoksi meille selittelijöille.

Ja ei, en minä suutu siihen että jokin satunnaisesti kestää ja mättää, mutta siihen suutun että se on ihan säännönmukaisesti toistuvaa tietoista, tahallista ja röyhkeää toimintaa jossa asiakasta kohdellaan kuin jätesäkkiä vain ahneuden takia. Ei se ole sattuma, että myynti toimii sekunneissa mutta irtisanoutumiset ja valitukset eivät, se on tietoista ja ahnetta toimintaa.

Ei olekaan. Yksinkertainen syy voisi olla vaikka se, että kun asiakas ostaa ja solmii sopimuksen, ei hän ole mistään perillä ja pienellä präntättyä ei jaksa lukea. Palveluntarjoaja sen sijaan myydessään on täysin perillä siitä millä ehdoilla sopimus astuu voimaan ja/tai palvelu/tuote vaihtaa omistajaa. Kun lähdetään perkaamaan irtisanomisia ja valituksia on usein asia niin että validit perusteet puuttuvat, kaikkien yllätykseksi kuluttajan puolelta. Olen itsekin joutunut myöntämään olevani väärässä monta kertaa kun olen yrittänyt väärin perustein purkaa diilejä. Tahallista, röyhkeää ja ahnetta toimintaa on mielestäni yhtä lailla peilata asiaa näinpäin kuin sinä teet, vailla minkäänlaista oikeustajua mitä esimerkiksi asiakkuutesi liittyviin sopimusteknisiin asioihin tulee. Jos miettii asiakaspalvelua yleisellä tasolla niin tottakai huonoa sellaista saa. Eri asia on, onko syynä huonoihin asiakaspalvelukokemukseen aina ahneus, röyhkeys ja tahallisuus yms. muut yliradikaalit termit joita käytät. Vähän kärjistetysti voisi todeta että sinunlaisesi kuluttajan kannattaisi yksinkertaisesti olla kuluttamatta. Olisi sellainen kuuluisa winwin se sellainen tilanne.

 

[Christian74]

Voi hyvä tavaton sentään.
Tuliko sinulle missään vaiheessa mieleen että sellaiset pienet asiat kuten esimerkiksi olosuhteet, teknologian kehitys, taloussuhdanteen muutokset ja vaikkapa aloja katsomattomat hektiset kilpailutilanteet johtavat siihen että menettelytavat muuttuvat? Ja noiden lisäksi noin 678432 eri muuttujaa saattavat osiltaan myös vaikuttaa. Etenkin tuo itse boldaamani kohta on jo lähtökohtaisesti niin kestämätön argumentti kun täällä keskustellaan laadukkaasta asiakaspalvelusta että en tiedä pitäisikö edes jatkaa viestisi lukemista.
Vähän kärjistetysti voisi todeta että sinunlaisesi kuluttajan kannattaisi yksinkertaisesti olla kuluttamatta. Olisi sellainen kuuluisa winwin se sellainen tilanne.

Voi hyvä tavaton tosiaankin. Kyllä kävi mielessä että olosuhteet, teknologian kehitys, taloussuhdanteiden muutokset, aloihin katsomattomat hektiset kilpailutilanteet ja kaikki vankkana faktana tiivistämäsi muut noin 678432 eri muuttujaa saattavat vaikuttaa siihen että menettelytavat muuttuvat. Kyse olikin siitä, (mitä et suostu vastaanottamaan), että nuo kaikki vaikuttavat samansuuntaisesti, eli asiakkaan oikeuksia ja hyvän asiakaspalvelun piirteitä polkien ja loukaten. Eli kyseessä ovat hyvin pitkälti mainitsemani ahneuden vuoksi pitkälti tekosyinä esiinnostettavat perusteet palvelun laadun huonontamiselle. Myönnettäköön, että sorruin kyllä asiavirheeseen mainitessani pankkien maksamat korot, mutta muuten allekirjoitan edelleen väittämäni tapahtuneet negatiiviset piirteet asiakaspalvelun nykyisessä alemmuustilassa. Miksi en saisi olla tätä mieltä, koska asiat ovat hyvin useasti monien toimijoiden keskuudessa juurikin kehittyneet tällaisiksi kuin esimerkeissäni kuvailin. Syynä edelleen vain ahneus. Vaikka tässä kuluneiden vuosien varrella suhdanteet ovat käyneet korkeallakin, voittoa taottu ja teknolgia tosiaankin kehittynyt, niin tosi se vaan on, että pieni tavallinen asiakas on siinä kaiken keskellä se, jota halutaan muistaa ja palvella hyvin lähinnä vain silloin kun hänestä (asiakkaasta) on konkreettista, yleensä taloudellista hyötyä. Kaikki luettelemasi tekijät mahdollistavat yhä enenevässä määrin hyvän asiakaspalvelun toteuttamisen, mutta kehitys on kulkenut silti aivan eri suuntaan.

Tärkein pääpointtini markkinointialan ihmisenä on se, että nykyisin tuijotetaan siis aivan liikaa pelkkiin lukuihin viivan alla, osaamatta ymmärtää että panostamalla siihen asiakkaaseen ja häneen kohdistettuun hyvään palveluun se luku olisi varmasti lopulta kauniimpi kuin se nyt tässä vallalla olevassa meiningissä, (jossa siis säästetään juuri siinä kohtaa missä asiakkaaseen tulee panostaa). Esimerkkeinä hyvästä asiakaspalvelusta voi mainita pikkujutut, kuten sen, että asiakas saa laskunsa veloituksetta haluamassaan muodossa, on näissä jonotustilanteissa tasa-arvoisessa asemassa niiden kanssa jotka haluavat ostaa jotain tai liittyä asiakkaiksi. Myös se, että myydään jotain missä on sitä "pienellä präntättyä kapulakieltä" muuttamassa koko jutun luonteen, voidaan pitää äärimmäisen huonona asiakkaan kohtelemisena, jopa harhaanjohtamisena. Se on juurikin sitä lyhytnäköistä toimintaa, jossa ajatellaan tämän päivän tulosta eikä huomisen tappiota.
Kaikki asiakaspalvelu ei tietenkään ole edelleenkään mielestäni paskaa, sen sanoit sinä enkä minä, mutta vallalla ollut kehitys on siis kulkenut väärään suuntaan. Enkä minä päätä enkä omaa valtuuksia siihen, minkälaisia tai kenenkä palveluja lähimmäiseni käyttävät, mutta kertomillani mielipiteillä on ollut monastikin heidän valinnoissaan ratkaiseva merkitys.
Mietit tuossa myös että pitäisikö edes jatkaa viestini lukemista sen yhden selvähkön asiavirheeni jälkeen mutta jaksoit sitten nähdä vaivan ja lopettaa vielä provosoivaan vittuiluusi, jossa toteat "vähän kärjistetysti" että kaltaiseni kuluttajan kannattaisi yksinkertaisesti olla kuluttamatta, olisi sellainen kuuluisa win-win sellainen tilanne.
Kiitos tuosta, itsellesi voisi ihan tuosta hyvästä heittää, että sinunlaisesi keskustelijan kannattaisi olla keskustelematta, olisi sellainen kuuluisa win-win sellainen tilanne.

Ps. Jep ja jottei tulisi todellakaan nyt vahingossa minusta sellaista kuvaa, että pidän kaikkea nykyistä asiakaspalvelua paskana, niin täytyy ihan vastavetoisesti antaa isot plussat hyvästä asiakaspalvelusta eräälle pienelle kakkostien varressa Vihdin lähellä toimivalle tienvarsikahviolle. Poikkesimme heinäkuun lopulla sinne porukalla ohi ajaessamme ja eräs meistä unohti pöytään lompakkonsa eikä asiaa huomannut lähdettyämme. Ennenkuin ehdimme sitä edes huomata, alkoi kaverini kännykkä soida. Siellä henkilökuntaan kuuluva nuori nainen kertoi löytäneensä pöydästä em. lompakon. Koska siellä ei ollut muuta kuin ajokortti, pari sataa rahaa ja pari korttia ilman yhteystietoja, oli hän selvittänyt ajokortin tietojen avulla numerotiedustelusta numeron josta hukatun lompsan omistaja löytyikin.
Käännyimme takaisin ja tyttö antoi lompsan kaverilleni ja kaverini hänelle kyselykuluista reilun korvauksen löytöpalkkiota unohtamatta.
Tällainen pikku esimerkki hyvästä palvelusta, em. tyttö olisi voinut yhtä hyvin ottaa omaan taskuunsa ainakin rahat taikka toimittaa lompsan poliisille, joka olisi myös ollut oikein, mutta olisi tullut aikavammaksi ja hankalammaksi lompsan takaisinsaaminen. Kunpa nämä ahnaat riistofirmatkin toimisivat samalla logiikalla, jossa nähdään vaivaa hiukan enemmän kuin laki velvoittaa, asiakasta ajatellen niin kyllä olisi mieltä ylentävää.

 

[abianos]

Kävin äsken ostamassa yhen viinipullon mulle ja vaimolle juotavaks pihvipainotteisen illallisen kanssa juotavaks ja annoin vaimon pojan (4v) maksaa... No!! Alkon myyjä piti mulle parin minuutin luennon kuinka turmiollista on antaa lapsen antaa rahat myyjälle Alkossa. Ymmärsin samantien kasvattavani tulevaa alkoholistia!

Wtf!?! Myyjä muisti viel mainita, että jokuhan saattaisi nähä lapsen maksan. Vastasin hymyllä ja sanoin, että hän voi itsekin soittaa lastensuojeluun (jonka asiakkaita jo olemme vaimon vanhemman pojan toilailujen vuoksi), että muiden kanssaihmisten ei tarvitse vaivautua. Että minulla on selvä kasvatusfilosofia johon saattaa kuulua sekin, että lasemme eivät nää, eivätkä tule koskaan näkemään vanhempiaan kännissä, vaan oppivat "tervettä" alkoholin käyttöä nähdessään vanhempiensa ostavan ja juovan yhden pullon viiniä mukavaa elokuvaa katsellessa ja hyvää ruokaa syödessään. Vastaukseksi sain ylimielistä tuhinaa.

Mua ei haittaa vittumaisella tuulella olevat asiakaspalveliat, mutta tää oli erittäinkin hämmentävä kokemus.

 

[Jabbbe]

Ihan mielenkiitoisia pointteja tullut asiakaspalveluun yleisesti liittyen niin Christian74:ltä kuin Scissorsiltakin. Trendi on kyllä yksittäisen kuluttajan kannalta jo pitkään ollut niin, että olet vain pelinappula josta halutaan saada taloudellisesti kaikki irti - firma saa tällöin voittoa ja asiakas näissä tilanteissa tottakai laadukasta palvelua. Tämähän pätee kaikkiin suurempiin toimijoihin, kuten esimerkiksi pankkeihin ja teleoperaattoreihin. Täysin ymmärrettävää sikäli, että suuret firmat pyrkivät jatkuvasti tekemään voittoa ja tämän takia niin firman edustajat kuin yksittäiset asiakkaatkin ovat vain pisara meressä. Valitettavaa toki yksittäisen kuluttajan kannalta silloin jos täytyy lähteä perumisiin, irtisanomisiin etc, mutta täysin ymmärrettävää silloin kun puhutaan voittoa tavoittelevista suuryrityksistä. Mielestäni on hieman naiivia sen takia nykypäivänä kitistä vaikka olisi kuinka pohjoiskorealaista touhua. Raha puhuu ja thät's it.

Täytyy kuitenkin osata nähdä metsä puilta. Pienemmät yritykset, kuten esimerkiksi joidenkin pikkukylien tienvarsikahvilat hengittävät pitkälti laadukkaiden asiakassuhteiden kautta. Miten muutenkaan he elävät kuin laadukkaalla palvelulla ja tutuilla asiakassuhteilla? Oletetaan että asiakas ensimmäistä kertaa kävelee sisään kuppilaan päiväkaffelle ja saa sieltä heikkoa palvelua, tuleeko asiakas tällöin kyseiseen kuppilaan vielä uudestaan? Taitaa seuraavalla kerralla valinnaksi osua valtatieltä 10 kilometriä pidemmältä löytyvä ABC. Hyvä ja mutkaton palvelu on elinehto pienyrityksille, eikä sitä voi verrata millään suurten toimijoiden palveluun, jotka niin ahneilta kuin saattavatkin tuntua ovat ymmärrettävistä syistä palveluiltaan sitä mitä ne tänä päivänä ovat.

Mielenkiintoinen kysymys toki näistä suuremmista yrityksistä puhuttaessa on se, tekisivätkö ne enemmän voittoa nimenomaan palvelun laatuun konkreettisesti panostamalla, jolla kieltämättä voisi nykypäivänä yrittää pesäeroa kilpailijoihin tehdä, vaiko kuitenkin tällä nykyisin yleisellä mallilla, jossa asiakas nähdään kärjistäen rahaa tuovana pelinappulana. Voittoa näiden suurten yritysten täytyy kuitenkin tehdä pysyäkseen kilpailukykyisinä, se on päivänselvä lähtökohta. Siitä voi sitten itse kukanenkin miettiä kummalle puolelle vaa'an haluaa kallistaa, jos olisi suuren firman hallituksessa. Palvelun laatuun vaiko raakaan tuloksentekoon? Vaikken mikään talousoppinut olekaan, niin siinä vaiheessa veikkaan monoa tulevan persiille jos aletaan ehdottamaan palvelunlaadun konkreettista parannusta tuloksenteon kustannuksella. Yksittäisen kuluttajan kannalta se on toki valitettavaa, mutta silti ymmärrettävää.

 

[Karhunkulta]

Jabbbe tuossa tiivistikin kaiken. Tuo on erittäin surullinen kuva nykypäivästä ja itseä ainakin kuvottaa suoraan sanoen tämä tilanne. Asiakas todellakin on pelkkä paskakasa, jos se vaikuttaa edes viidellä sentillä negatiivisesti yrityksen tulokseen. Jos taas asiakkaan palvelemisesta seuraa edes 5 sentin tuotto, niin kyllä saa niin hyvää palvelua että oksat pois. Tämä kupla tulee joko joskus katkeamaan tai tuomaan markkinat tuhoonsa.

Olen saanut useasta firmasta tosi hyvää asiakaspalvelua, mutta esimerkkinä nyt voin ottaa kaksi edellistä kanavapakettikauppaani. Toisessa olin perumassa Soneralta tilauskautta, koska muutin eri osoitteeseen johon tuota palvelua ei ollut saatavailla. Ihan vitun kauhea nillitys ja ininä, että pitää lähettää muuttoilmoitus ja asunnon ostamisesta kopio (!?) ja kaikki, että tuon voi tehdä. Vänkäsin vastaan niin sain tuon purettua puhelimitse. Vittu jos et saa palvelua uuteen osoitteeseesi, niin miksi vitussa sinun pitäisi siitä maksaa!? Vai pitääkö minun suunnitella elämäni 1-2v etukäteen, että kanavapaketin tarjoaja saa euronsa?

Toisessa esimerkissä Plustv:llä meni netissä jotain ristiin, kun tilasin nelosen pakettia eilen. No soitin perään ja kerroin mistä oli kyse, niin olipas säteilevää ja mukavaa palvelua, kun ei tarvinnut firman menettää rahaa, vaan saivat sitä!

On tullut tämä ilmiö huomattu aikas usein. Oikeastaan joka ikinen kerta. Käänteinen esimerkki voisi olla Subway, jossa saa asiakas useinkin hyvää palvelua, mutta henkilökunta taas saa ylempää ala-arvoista palvelua. Suoraan sanoen huonolta näyttää nykypäivän asiakaspalvelu moniltaosin. Valitettavasti.

 

[TosiFani]

Kävin äsken ostamassa yhen viinipullon mulle ja vaimolle juotavaks pihvipainotteisen illallisen kanssa juotavaks ja annoin vaimon pojan (4v) maksaa...

Saako kysyä miksi? Miksi neljä vuotiaan pojan piti maksaa Alkossa?

 

[Skeletor]

Saako kysyä miksi? Miksi neljä vuotiaan pojan piti maksaa Alkossa?

Tätä ihmettelen myös suuresti. No, ehkä selitys löytyy viestin seasta...

 

[#76]

Toisaalta asiakkaat omalla halullaan ohjaavat myös toimintaa. Pääosin halutaan se halvin ja palvelusta ei olla valmiita maksamaan. Toinen tekijä sopassa on, että työylpeys tuntuu olevan katoavaa kansanperinnettä. Ollaan vaan duunissa ja ajatukset on jo vapaa-ajassa. Ei ole moraalista velvoitetta tehdä työnsä hyvin ja kun ei ole penniäkään kiinni hommissa, niin miksi yrittää yhtään lisää.

Oma työnantaja on monikansallinen jenkkitaustainen firma, jossa luulisi kapitalismin olevan huipussaan ja voitontavoittelun huippua. Totuus kuitenkin on, että firma tuhlaa rahaa ihan diipadaapaan milloin minkäkin verukkeen varjolla.

 

[Footless]

Saako kysyä miksi? Miksi neljä vuotiaan pojan piti maksaa Alkossa?

Jep, ja sitten ihmetellään kun tulee sanomista kun antaa pikkulapsen maksaa viinakaupan ostokset. Jossain olisi varmasti jäänyt viinit saamattakin, ja ihan aiheesta.

 

[Valioyksilö]

Tuo on ihan diipadaapaa, että asiakaspalvelu olisi nykyään paskaa. Miettikää ja vertailkaa vaikkapa entisajan ja nykyajan Oy Alko Ab:n palvelua.

Asiakaspalveluun on alettu kiinnittämään huomiota ja henkilöstöä ryhdytty kouluttamaan. Syy suureen määrään huonoja asiakaspalvelukokemuksia on se, että nykyään monet palveluammatit ovat "opiskelijoiden paskaduuneja", sekä se, että kokemukset leviävät helposti netissä. Erilaisten palvelujen määrä on myös noussut eksponentiaalisesti. Mä olen usein kohdannut tökeröä palvelua nimenomaan vanhan liiton firmoissa. Esimerkkinä eräs lukkoliike, jonka iäkäs ja eläkepäiviä odottava pitäjä ei luonut meikäläiseen mitään kontaktia, mutta onneksi paikalla olleelta asiakkaalta sai konsultointia.

Minkään firman intresseissä tuskin on paska palvelu, jos se ajattelee pitkäjänteisesti. Asiakas kertoo huonosta palvelusta kymmenelle ihmisille (+ nykyään some), hyvästä asiakaspalvelusta korkeintaan kolmelle.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Saako kysyä miksi? Miksi neljä vuotiaan pojan piti maksaa Alkossa?

Tämä on mielestäni pelisilmäjuttu sekä myyjän että asiakkaan puolelta. Siihen en ota kantaa kieltääkö peräti alkoholin vähittäismyyntiä koskeva laki tai Alkon oma ohjeistus sen, ettei rahaa voi tarjota kassahenkilölle alaikäinen, vaikka tosiasiallinen ostaja on ilmiselvästi toinen ja aikuinen henkilö. Minun silmiini nelivuotias ei rahaa ojentaessaan suorita välttämättä ostotapahtumaa, mutta laki ja Alkon johto voivat toki nähdä toisin.

Alkon myymälöihin ovat aikuisen mukana tulevat lapset sentään tervetulleita. Olen käynyt moniaat kerrat Alkossa ostamassa talon tuotteita siten että lapsi on mukana. Viimeksi sain oikein hyvää tuotetietoa myyjältä, eikä 7-vuotiaan pojan läsnäolo häirinnyt ketään. Ainakaan en ole saanut koskaan pienintäkään kommenttia siihen suuntaan että lapsen tuomisessa Alkon myymälään olisi jotakin kielteistä. Aion omalta osaltani kasvattaa lapset olemaan mystifioimatta alkoholin käyttöä, kuitenkin korostaen että alkoholi on vain aikuisten juoma ja siihen liittyy määrätty vastuullisuus. Mielestäni tuo kasvatus alkaa jo Alko-asioinnista. Ei siitä tarvitse tehdä mitään homopornokaupassa käymiseen verrattavaa likaista ja kieroonkatsottavaa riittiä, josta "kuuluu" potea jotain ihme syyllisyyttä.

 

[Vuokralainen]

Alko on niitä harvoja myymälöitä joissa palvelu on oikeasti parantunut. Nykyään ne myyjät oikeasti neuvovat ostoksissa. Aiemmin, jos et tiennyt heti kassalle tullessasi mitä haluat tai lausuit sen viinan nimen väärin, jäit ilman juomaa.

 

[Scissors]

Kyse olikin siitä, (mitä et suostu vastaanottamaan), että nuo kaikki vaikuttavat samansuuntaisesti, eli asiakkaan oikeuksia ja hyvän asiakaspalvelun piirteitä polkien ja loukaten. Eli kyseessä ovat hyvin pitkälti mainitsemani ahneuden vuoksi pitkälti tekosyinä esiinnostettavat perusteet palvelun laadun huonontamiselle. Myönnettäköön, että sorruin kyllä asiavirheeseen mainitessani pankkien maksamat korot, mutta muuten allekirjoitan edelleen väittämäni tapahtuneet negatiiviset piirteet asiakaspalvelun nykyisessä alemmuustilassa.

Mielestäni kirjoitat vain aavistuksen epärehellisestä perspektiivistä, ja sellaisella mentaliteetilla ettet suostu miettimään muita vaihtoehtoja kuin että kuluttajaa sorretaan. Sävysi on sellainen, että tulkitsen sinun meinaavan ettei kuluttajalla ole yhteiskunnassa minkäänlaista vastuuta. Mikäli tulkitsen väärin niin olen pahoillani siitä, mutta niin radikaalisti kirjoitat ja kärjistät jutuissasi. Tuo osoittamani asiavirheesi oli yksi muiden joukossa, mutta mielestäni kuvasti hyvin koko tekstisi impulsiivisuutta. Objektiivisuus oli siitä kaukana. Olen myös hieman eri mieltä tuosta tämän lainaukseni ensimmäisestä lauseesta, sillä mielestäni esimerkiksi nuo mainitsemani asiat antavat myös kuluttajalle pohjaa edistyksellisemmälle kulutukselle. Monissa eri muodoissa. Ei asia ole niin yksinkertainen kuin väität.

Miksi en saisi olla tätä mieltä, koska asiat ovat hyvin useasti monien toimijoiden keskuudessa juurikin kehittyneet tällaisiksi kuin esimerkeissäni kuvailin. Syynä edelleen vain ahneus. Vaikka tässä kuluneiden vuosien varrella suhdanteet ovat käyneet korkeallakin, voittoa taottu ja teknolgia tosiaankin kehittynyt, niin tosi se vaan on, että pieni tavallinen asiakas on siinä kaiken keskellä se, jota halutaan muistaa ja palvella hyvin lähinnä vain silloin kun hänestä (asiakkaasta) on konkreettista, yleensä taloudellista hyötyä. Kaikki luettelemasi tekijät mahdollistavat yhä enenevässä määrin hyvän asiakaspalvelun toteuttamisen, mutta kehitys on kulkenut silti aivan eri suuntaan.

Tällä haluat viestiä mitä? Että olet joutunut ahneuden kohteeksi poikkeuksetta? Asiakkaat ovat bisneksen ydin. Kuluttajat mahdollistavat bisneksen olemassaolon. Palveluntarjoajat mahdollistavat kuluttajien kulutuksen. Siten asia on niin yksinkertainen, että kummatkin osapuolet sitoutuvat toisiinsa. Mielestäni sinä poissuljet kuluttajien velvoitteet näissä viesteissäsi. Kirjoitit, edelleen, että uhkailit irtisanoa läheistesi tuotteita ellet saa tahtoasi läpi. Paskansit toisin sanoen tuulettimeen ja teit tahtosi läpiviennin, jos mahdollista, vieläkin vastenmielisemmäksi. Mitään niin älytöntä hypoteesia ei ole olemassakaan että yksi ihminen alkaa toisten ihmisten tuotteita irtisanomaan jos itsellä on huono mieli jonkun asian eteenpäinsaattamisen vaikeuden vuoksi. Koetat itse vedättää palveluntarjoajaa, ja vaahtoat siitä miten sinua kuluttajana sorretaan. Vähän paradoksaalista.

Esimerkkeinä hyvästä asiakaspalvelusta voi mainita pikkujutut, kuten sen, että asiakas saa laskunsa veloituksetta haluamassaan muodossa, on näissä jonotustilanteissa tasa-arvoisessa asemassa niiden kanssa jotka haluavat ostaa jotain tai liittyä asiakkaiksi. Myös se, että myydään jotain missä on sitä "pienellä präntättyä kapulakieltä" muuttamassa koko jutun luonteen, voidaan pitää äärimmäisen huonona asiakkaan kohtelemisena, jopa harhaanjohtamisena. Se on juurikin sitä lyhytnäköistä toimintaa, jossa ajatellaan tämän päivän tulosta eikä huomisen tappiota.

Eli kaikki pienellä präntätty on harhaanjohtamista? Siis millä helvetin logiikalla? Mikä siinä on niin hankala ymmärtää että itsekin sitoudut noudattamaan tiettyjä sääntöjä jos meinaat hyödykkeitä ostaa? Itse olen myös, shokkiyllätys, markkinointialan miehiä. Kirjoitin aikanaan graduni kuluttajakäyttäytymisestä. Tällä hetkellä johdan yhden kohtalaisen merkittävän yrityksen markkinatutkimustiimiä melkoisen kattavassa projektissa. Mä olen tavallaan yllättynyt, että saman alan tunteva kaveri on valinnut noin ääriradikaalin tulokulman tähän asiaan.

 

[TosiFani]

Tämä on mielestäni pelisilmäjuttu sekä myyjän että asiakkaan puolelta...

Niin, Alkossa myydään sellaisia tuotteita, joita ei saa myydä alaikäiselle ja tästä syystä joku tiukkapipo myyjä saattaa pitää saarnan vanhemmille, joka antaa lapsen maksaa viininpullon. Tuossa tilanteessa ei nyt ole muuten mitään ihmeellistä, nelivuotias tuskin mitään traumoja saa, vaikka vanhempiensa viinipullon maksaisikin. Mutta riski saarnaan on huomattavasti suurempi kuin ruokakaupassa, tästä syystä kysyin miksi.

 

[Midnight Rambler]

Mun mielestä on vähän hankala loppuunsa alkaa vetämään selviä, universaaleja rajoja hyvän ja huonon asiakaspalvelun välille. Itselle ainakin riittää sellainen viileän asiallinen suhtautuminen, eli kunhan ei sentään esim. kaupan kassalla vittuilemaan aleta. En odota hymyjä tai joutavanpäiväisten lörpöttelyä. Sitten on taas näitä ihme idiootteja, jotka päivittäin oikein asiakseen kyttäävät kauppojen tai ravintoloiden työntekijöitä "asiakas on aina oikeassa"-hengessä, että pääsisivät huomauttamaan jotain. Mielestäni hieman kohtuutonta, että kaupan kassan, bussikuskin, virastotädin tai hoitsun pitäisi koko ajan olla kuin Hangon keksi. Asiakaspalvelutyöhän on lähtökohtaisesti paskaa, jossa joutuu sietämään vastenmielisiä ja tyhmiä ihmisiä päivät pitkät.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Niin, Alkossa myydään sellaisia tuotteita, joita ei saa myydä alaikäiselle ja tästä syystä joku tiukkapipo myyjä saattaa pitää saarnan vanhemmille, joka antaa lapsen maksaa viininpullon. Tuossa tilanteessa ei nyt ole muuten mitään ihmeellistä, nelivuotias tuskin mitään traumoja saa, vaikka vanhempiensa viinipullon maksaisikin. Mutta riski saarnaan on huomattavasti suurempi kuin ruokakaupassa, tästä syystä kysyin miksi.

Edellä kuvatusta tarinasta oli pääteltävisssä, että nelivuotias pikkukaveri tykkää tehdä aikuisten hommia tilaisuuden tullen, kuten käsitellä rahaa kassalla. Pojalle lienee yksi lysti mitä itse kauppatavarat ovat. Samoin se, kuinka monta tilavuusprosenttia alkoholia kauppatavara mahdollisesti sisältää, semminkin kun hän ei itse osallistu ostetun hyödykkeen kuluttamiseen. Alkuperäisen kertomuksen poika käsitteli yksinomaan rahaa eikä ollut saamassa kädestä pitäen orientaatiota juopon uralle.

Jos tuossa tapahtui jotakin laitonta, niin olisi varmaankin riittänyt että myyjä pyytää ystävällisesti asiakasta maksamaan ostoksensa itse, koska lain mukaan näin täytyisi tehdä. En ymmärrä miksi asiakkaalle täytyy käydä saarnoja pitämään tai ryhtyä argumentoimaan "joku saattaa nähdä" -pohjalta, kun voisi vain pyytää asiakasta maksamaan itse. Olettaen siis että tätä vaatii joko laki tai myymälän ohjeistus. Jos eivät vaadi, niin sitä suuremmalla syyllä kassalla tapahtui turhaa tohinaa.

 

[jussi_j]

Kyllähän pankkien palvelumaksut ja operaattoreiden maksulliset paperilaskut ovat merkki siitä, että kilpailu ainakin jotenkin toimii. Operaattoripuolella tietenkin ihan hyvinkin. Pieni kansa, iso maa, kolme matkapuhelinverkkoa ja maailman halvimmat puhelut. Pakkohan se operaattorin jostain on katetta nyhtää ettei sijoittajat katoa.

Christian74 puhui rahastavasta tahosta. No sitähän ne liikeyritykset ovat, mutta ne kyllä rahastavat ihan palvelua tai tuotetta vastaan, eikä yleensä ole pakko ostaa. Operaattoreiden kilpailutilanne on tyhmemmänkin mielestä niin tiukka, että vaikea edes uskoa sen jatkuvan näin. Eikös yksi operaattori ole kaupankin, että jos se semmoista rahastusta on, niin siitä vaan ostoksille, helppo raha odottaa noukkijaansa.

 

[dohf]

Christian74:lta kysyisin, että koetko puhelinmyyjän asiakkaana ihmiset joilta tilauksia yritetään tingata vai yritykset, joiden tuotteita tyrkytätte? On nimittäin aika iso ero sanomisissasi tässä ja Puhelinmyyjät-ystävämme -ketjussa.

En välttämättä ole kanssasi eri mieltä operaattoreiden asiakaspalveluista, mutta kontrasti on aika iso verrattuna siihen, miten olet itse puolustellut puhelinmyyjien toimintaa kaupustelutilanteissa. Keskeyttää ei saisi ja puhelun lopettaminenkin on huonoa käytöstä. Nyt olet puolustamassa asiakkaan oikeuksia monimutkaisia puhelinpalveluita vastaan ja on ihan oikein, että asiakas saa menetellä vastoin ohjeistuksia ja vittuilla irtisanomisilla yms.

 

[Zorba]

Olen saanut useasta firmasta tosi hyvää asiakaspalvelua, mutta esimerkkinä nyt voin ottaa kaksi edellistä kanavapakettikauppaani. Toisessa olin perumassa Soneralta tilauskautta, koska muutin eri osoitteeseen johon tuota palvelua ei ollut saatavailla. Ihan vitun kauhea nillitys ja ininä, että pitää lähettää muuttoilmoitus ja asunnon ostamisesta kopio (!?) ja kaikki, että tuon voi tehdä. Vänkäsin vastaan niin sain tuon purettua puhelimitse. Vittu jos et saa palvelua uuteen osoitteeseesi, niin miksi vitussa sinun pitäisi siitä maksaa!? Vai pitääkö minun suunnitella elämäni 1-2v etukäteen, että kanavapaketin tarjoaja saa euronsa?

Ei tietenkään tarvitse maksaa, jos todella muutat osoitteeseen johon palvelua ei saa. Ihan aiheesta kuitenkin nillittivät ja inisivät sen perään, että muutto ihan oikeasti tapahtuu. Ei kuulemma ole ollenkaan harvinaista, että määräaikaisista sopimuksista yritetään venkoilla "valemuutoilla", muistaakseni tälläkin palstalla on jokunen nimimerkki kertonut kuinka helppo muuttoon vedoten on määräaikainen laajakaista/tv-kanavapakettisopimus purkaa.

 

[Scissors]

Ei tietenkään tarvitse maksaa, jos todella muutat osoitteeseen johon palvelua ei saa. Ihan aiheesta kuitenkin nillittivät ja inisivät sen perään, että muutto ihan oikeasti tapahtuu. Ei kuulemma ole ollenkaan harvinaista, että määräaikaisista sopimuksista yritetään venkoilla "valemuutoilla", muistaakseni tälläkin palstalla on jokunen nimimerkki kertonut kuinka helppo muuttoon vedoten on määräaikainen laajakaista/tv-kanavapakettisopimus purkaa.

Juuri näin. Luonnollisesti saatavuus ja saatavuuden mahdollinen muuttuminen määrittelee sen, onko sopimuksenpurku lainvoimainen. Kuitenkin jotta tällainen olisi mahdollinen, tulee asianmukaiset dokumentit toimittaa palveluntarjoajalle. Ei tässä ole mitään ihmeellistä omasta mielestäni.

Ai Christian74 on puolustanut puhelinmyyjiä? Nyt ymmärrän vielä vähemmän tätä viime sivuilla esittelemääsi approachia. Menee vain kummallisemmaksi koko juttu.