Kyllä mä sinällään ymmärrän mitä tässä polvipetterin alkuperäisessä asiassa haetaan takaa, mutta mielestäni etenkin seuraavissa lainauksissa ei haluta nähdä sitä ns. isoa kuvaa. Kyllä itseänikin välillä tympii jonotella paikkoihin, mutta kyllähän näissä asioissa pitää ajatella myös sitä, miksi jonotusta ylipäätään joutuu kestämään kun nyky-yhteiskunnassa asioitaan hoitelee.
Ennenvanhaan asiakasta tuli palvella samantasoisesti -eli hyvin- oli hänen asiansa sitten mikä tahansa muu kuin pelkkä ostaminen tai tilaaminen. Aika monessa paikassa on vallalla sama meininki, että jos haluat ostaa tai tilata jotain, on se äärimmäisen helppoa ja vaivatonta mutta kaikki muu onkin sitten tehty mahdollisimman hankalaksi ja aikavaksi.
Ei tämä oikeastaan pidä paikkaansa. Asiakaspalveluun vaikuttaa nykypäivänä ylipäätään noin x kertaa yhtä monet muuttujat kuin mitä siihen ennen vanhaan vaikutti. Esimerkiksi vianrajausautomaatit, näppäinvalinnat ja palveluvaihtoehdot puheluiden alussa hidastavat asiakaspalvelutoimintaa radikaalisti etenkin kuluttajapuolella, koska kuluttajalla useasti on tavoitteena ratkaista oma asia omien etujensa mukaan, ajattelematta muita. Tämä yhdistettynä resurssien rajallisuuteen aiheuttaa jonoa. Luonnollista. Se, että tilaaminen puhelinlinjassa on helppoa ja nopeaa selittyy myös osittain sillä että uusasiakkuuskontaktointi hoidetaan melko tehokkaasti ulospäin soittelemalla, jonka johdosta myyntilinjoilla ei jonoa vastaavissa määrin ole kuin esimerkiksi viankorjauslinjoilla. Myös myyntipalveleminen on yksinkertaisempaa kuin varsinainen asiakaspalveleminen, puhelut ovat lyhyempiä koska ihmiset tietävät mitä tekevät, molemmissa päissä linjaa. On sen vuoksi mielestäni epärehellistä todeta että asiat on palveluntarjoajien puolelta tehty "mahdollismman hankalaksi ja aikavaksi" jos kyse ei ole tilaamisesta.
Esimerkiksi tuohon mainitsemaasi "aikavaa"-tekijään vaikuttaa hyvin useasti myös sellaiset seikat että linjoilla kikkaillaan valinnoissa jotta saadaan jonot kierrettyä, kuten esimerkiksi itse olit tehnyt. Silloin kustaan tavallaan muiden kuluttajien pakkiin ruuhkauttamalla linjaa johon ei tulisi edes päästä läpi, ja syytetäänkin sitten automaattisesti kaikkia muita kuin itseään.
Tottakai homman ytimen pitäisi olla edelleen aito, rehti asiakaspalvelukokemus ja kiva meininki, mutta siinä on oikeasti pointtia että kuluttajakin on oppinut kiertämään omia velvoitteitaan ja asiat pyritään usein hoitamaan puutteellisilla taustatiedoilla ja ennen kaikkea valmiiksi valitulla asenteella. Ei ole omasta mielestäni kovinkaan suuri ihme että asiointi nykyään koetaan hankalaksi.
Ihan perusesimerkkeinä voisi heittää että vioista, jotka eivät johdu palveluntarjoajasta soitetaan, perusteettomia hyvityksiä vaaditaan ja omista asiakkuusdetaljeista ei olla kartalla vaikka usein tuote- ja palveluselosteet hyvin tarkkaan nämä selostaa. Sitten joukkoon esimerkiksi puhelujonoissa mahtuu niitä joilla on oikeita ongelmia, ja joiden aikaa nuo mukaongelmat vievät. Mielestäni kuluttajalla on liian usein ns. aivot narikassa, koska asiakaspalvelu terminä on niin raflaavan sokaiseva että se ihmisten mielestä merkitsee sitä että joku oraakkeli toisessa päässä ratkoo kaikki asiat ilman minkäänlaista omaa effortia.
Noh, kun selitin muka-pahoillani erehtyneeni monien turhien jonotusten jälkeen painamaan väärää näppäintä ja uhkaamalla samalla, että jos nyt ei homma etene loppuu eräiden läheistenkin Sonera-asiakkuudet, niin sain sentään hoidettua asiani.
Tässä on tyyppiesimerkki hölmöilystä kun yrittää hoitaa asiaa. Tietämättä nyt esimerkiksi sopimusteknisiä asioita läheistesi Sonera-asiakkuuksia koskien, voisin lyödä vetoa etteivät ne hommat todennäköisesti sen vuoksi hoituneet että aloit uhkailemaan, vaan sen vuoksi että puhelustasi päästäisi nopeammin eroon. Silloin olet aivan itse ollut vaikuttamassa siihen millaista palvelua sait, ja mielestäni vähän kyseenalaisin keinoin.
Yleensä ihmiset valittavat esimerkiksi operaattoreille että irtisanoo kaiken jos homma ei nyt hoidu. Operaattorien kanssa sovituissa asiakkuuksissa on kohtalaisen määräävissä asemissa määräaikaisuudet. Näin ollen, vaikka et olisi aktuellia asiaasi saanut hoidettua, ei se olisi ollut mikään peruste irtisanoa kaikkia asiakkuuteesi kuuluvia diilejä tuosta noin vaan. Tuollaisesta jankuttaminen linjassa henkilölle, joka ei millään tasolla ole syyllinen ongelmiisi on mielestäni tavallaan kuluttajan aseman väärinkäyttöä. Tämä toki ääriesimerkki, mutta silti varsin tyypillinen sellainen. Jos peräänkuuluttaa laadukasta asiakaspalvelua, on tuollainen sekoilu mielestäni vähän tekopyhää.
Ylipäätään mennään mielestäni vähän perse edellä puuhun jos asioita ei itse hoideta tyylikkäästi. Itse hoidan asiani yleensä maltilla, vaikka välillä vituttaakin. Tämä helpottaa asian hoitamista ihan yleisellä tasolla.
Ja ei, en ole asiakaspalvelualalla töissä.
