Laadukasta asiakaspalvelua

[Tuamas]

No mä vastustan periaatteesta tuota "homman kluuta" kun minulle on myyty toimiva paketti ja se ei kuitenkana toimi.
...
Ok, periaatteessa riittää. Mikäettei vaikka pahoittelu tai vastaava olisi ollut paikallaan, mutta menee tämä näinkin. Mikään paras maku ei jäänyt tapahtumasta, muutenkuin liittymän ja puhelimen myyneen myyntipisteen kohdalta. Siellä oltiin asiallisia ja ripeitä. Heille voisi sanoa jopa kiitos, jollen olisi sitä jo tehnyt siellä asioidessani.

Juu, minustakin tuo systeemi oli ja on perseestä kun alalla työskentelin (en siis enää pariin-kolmeen vuoteen), varsinkin koska myyjälle ei tule tuosta mitään informaatiota että tällainen vakuusmaksukirje on tulossa.
Ainoa mitä myyjä voi tehdä, on kysyä joka kerta asiakkaalta onko heillä paljon liittymiä ja jos vastaus on kyllä niin sitten varoitetaan että tuollainen voi postiluukusta tupsahtaa.

Eli ymmärrän kyllä että tuo on paska systeemi ja oma kommentointini koski vain sitä, että tuon saa hoidettua ilman maksua suhteellisen kivuttomasti.

 

[VH87]

Kun kysyin Elisan laskutusosoitetta, minne voin lähettää laskun omasta työajasta, meni asiakaspalvelijalla sormi suuhun. Kerroin, että olen tuhlannut noin tunnin omaa aikaani laskujen hakemiseen, puheluun, jonottamiseen yms. ja sen lisäksi tulee tietysti toimistokulut, netistä, puhelimesta jne, että tulen tietysti laskuttamaan Elisaa näistä. Tässä vaiheessa asiakaspalvelija kysyi onko minulla jotain Elisan tuotetta, kerroin ettei ole ja laskutan omasta työstäni, mikäli joudun hoitamaan ammattitaidottomien ihmisten toistuvia virheitä. Yhtään katuosoitetta ei löytynyt, Elisan postilokeroon ei voi kuulemma lähettää, ainoastaan asiakaspalvelun palautesähköpostiin voisi lähettää. No, lupasin lähettää laskun sekä sähköpostina että pintapostina, katsotaan mitä tapahtuu.
Tässäkin tilanteessa ihmiset luurin päässä olivat ihan asiallisia, mutta systeemi on perseestä. Jos myyjä tekee virheen, ei asiakkaan kuulu siitä kärsiä.

Jonkin verran omaan kokemusta erinäisten firmojen "asiakaspalvelutyöstä" (en ole ollut Elisalla tai millään muulla tässä ketjussa mainitulla toimijalla) ja ainakin näissä on tullut huomattua, ettei yhden asiakkaan asian hoitamiseen jää tällä asiakaspalvelijalla liiemmin aikaa. Nämä ihmiset eivät välttämättä siis ole ammattitaidottomia, vaan automatisoidut järjestelmät eivät toimi tarpeeksi nopeasti, eikä yksittäinen henkilö ehdi tutkia järjestelmien virheitä.

Mahdolliset hyvitykset tehdään useimmiten ainoastaan silloin, jos omaat yritykseltä jonkin tuotteen, esimerkiksi matkapuhelinliittymän laskusta voidaan hyvittää 50e, vakuutusmaksuista seuraavan kuukauden lasku jne. Jos esim. vaadit että sinulle maksetaan tilille vaikkapa 20 euron korvaus ajasta jonka olet viettänyt puhelimessa, sitä tuskin tullaan tekemään, ja rahojen saapuminen tilille saattaa kestää tovin.

Lisäksi kannattaa muistaa, että monissa yrityksissä "asiakaspalvelija"-tittelin tilalla saattaa lukea "myyntineuvottelija", eli ns. asiakkaan asian hoitaminen ei ole se ykkösprioriteetti, vaan tuloksen kasvattaminen esimerkiksi seuraavaa kvarttaalia silmällä pitäen, valitettavasti. Call Center-työ on usein liukuhihnatyötä, siinä missä tavallinen tehdasduuni.

Tämä on tietysti asiakkaan kannalta melko valitettavaa.

 

[Gellner]

Jos tästä olisi ollut kyse, niin kai mimmi nyt olisi sanonut, että "olen pahoillani, mutta juuri nyt en saa / voi / pääse poistumaan tästä" Mackin kuvaamaan "siis daah, en mä jaksa mennä kattomaan" -vastauksen sijaan.

Mukavaksihan touhu menee siinä vaiheessa, kun faksit menevät vaikkapa Poriin ja asiakaspalvelija istuu Helsingissä. Asiakaspalvelija ei saa, ulkoistuksen takia, kuitenkaan kertoa, että ei edes istu kyseisen firman toimistossa vaan ihan toisessa firmassa.

En nyt Mackiin viittaa, mutta monille tuntuu olevan suurin ongelma se, että hänen caseaan hoitaa kesätyöntekijä, ei se miten homma hoidetaan.

 

[ipaz]

Naurettavaa, ehkä, mutta itseäni vaan vituttaa Elisan kaltaiset firmat, jotka ovat automatisoineet toimintansa niin pitkälle, ettei ihmiset pysty palvelemaan. Tässäkin olisi riittänyt sähköpostiosoite tai mahdollisuus soittopyynnön jättämiseen, ei kiinnosta jonottaa turhaan puolta tuntia puhelimessa.

Ja nämä jäykät systeemit johtuvat vain ja ainostaan siitä että esim Elisalla on satojatuhansia asiakkaita, joiden palveleminen on melkoinen urakka ja vaatii paljon porukkaa. Automatisoitu ja tarkat säännöt määräävä systeemi helpottaa sekä työntekijöiden hommaa että myös tasapuolistaa jokaisen asiakkaan saaman palvelun, kun eri asiakaspalvelijat eivät voi toimia kuin yhdellä päätetyllä tavalla. Monessa yrityksessa puhelinpalvelu on lisäksi ulkoistettu, eli luuriin vastaava henkilö saattaa työskennellä usealle eri toimijalle.

Palautteen antaminen on äärimmäisen tärkeää palvelualan yritykselle, sillä eihän huonosti toimivat hommat muutu jos niistä ei tiedä. Kuinka moni näkee omassa duunissaan vikaa vaikka se olisi ihan miten typerästi tahansa suunniteltu? Lähelle on usein vaikea nähdä.

Asiakkaana palautetta antaessa voi miettiä myös sitä millä tavalla tuon palautteen / reklamaation esittää. Huutava, vittuileva ja kovia korvauksia vaativa asiakas tuskin saa niin hyvää palvelua ikinä, kun asiallisesti ja selkeästi harminsa kertova. Myös asiakaspalvelija on ihminen jolla on tunteet, eikä se asiakas todellakaan aina ole oikeassa. Hyvän asiakaspalveluammattilaisen kyllä tunnistaa helposti. Huonon vielä helpommin. Samoin fiksun asiakkaan ja kusipäisen asiakkaan.

 

[TosiFani]

Ja nämä jäykät systeemit johtuvat vain ja ainostaan siitä että esim Elisalla on satojatuhansia asiakkaita, joiden palveleminen on melkoinen urakka ja vaatii paljon porukkaa. Automatisoitu ja tarkat säännöt määräävä systeemi helpottaa sekä työntekijöiden hommaa että myös tasapuolistaa jokaisen asiakkaan saaman palvelun, kun eri asiakaspalvelijat eivät voi toimia kuin yhdellä päätetyllä tavalla...

Eli kun minä joudun korjaamaan toistamiseen Elisan virheelistä laskua, en voi vaatia Elisan puolelta yhteydenottoa puhelimitse tai sähköpostilla? Mielestäni puolustelusi on heikko, huono asiakaspalvelu on huonoa asiakaspalvelua, oli asiakaita viisi tai satojatuhansia.

 

[ipaz]

Eli kun minä joudun korjaamaan toistamiseen Elisan virheelistä laskua, en voi vaatia Elisan puolelta yhteydenottoa puhelimitse tai sähköpostilla? Mielestäni puolustelusi on heikko, huono asiakaspalvelu on huonoa asiakaspalvelua, oli asiakaita viisi tai satojatuhansia.

Olisihan se nyt parasta jos Elisa vastaisi suoriin yhteydenottopyyntöihin, tai jos heillä olisi edes sellainen mahdollisuus. Mitenköhän on Soneralla ja muilla kilpailijoilla? Omassa työpaikassa noihin yhteydenottopyyntöihin vastaaminen on mahdollista, mutta näin kesälomien aikaan aika perkeleen hankalaa kun puolet porukasta on lomalla ja lomalaisten takia kaikki kädet täynnä töitä. Ja tuuraajia ei palkata, koska heidän kouluttamista vain muutamaksi kuukaudeksi ei katsota järkeväksi / taloudelliseksi.

Ymmärrän ärtymyksesi tuon asian suhteen ja siihen kyllä Elisan siihen pitäisi pikaisesti ratkaisu löytää. Elisallahan on sivuillaa yhteydenottolomake, tiedä sitten kuinka hyvin niihin vastailevat. Kannattaa jatkaa pommittamista.

 

[TosiFani]

Olisihan se nyt parasta jos Elisa vastaisi suoriin yhteydenottopyyntöihin, tai jos heillä olisi edes sellainen mahdollisuus. Mitenköhän on Soneralla ja muilla kilpailijoilla? Omassa työpaikassa noihin yhteydenottopyyntöihin vastaaminen on mahdollista, mutta näin kesälomien aikaan aika perkeleen hankalaa kun puolet porukasta on lomalla ja lomalaisten takia kaikki kädet täynnä töitä. Ja tuuraajia ei palkata, koska heidän kouluttamista vain muutamaksi kuukaudeksi ei katsota järkeväksi / taloudelliseksi.

Ymmärrän ärtymyksesi tuon asian suhteen ja siihen kyllä Elisan siihen pitäisi pikaisesti ratkaisu löytää. Elisallahan on sivuillaa yhteydenottolomake, tiedä sitten kuinka hyvin niihin vastailevat. Kannattaa jatkaa pommittamista.

Asia tuli jo hoidettua, jonotin puolisen tuntia puhelimessa. Minua vaan risoo se, että kun firma teke toistuvasti saman, sen selvittäminen jää asiakkaalle. Ja tämä selvittäminen on tehty aikaa vieväksi ja hankalaksi alimitoitetuilla ja automatisoiduilla asiakaspalvelujärjestelmillä.

 

[Gellner]

Kun kysyin Elisan laskutusosoitetta, minne voin lähettää laskun omasta työajasta, meni asiakaspalvelijalla sormi suuhun.

Ja paskat. Todennäköisimmin asiakasneuvoja puri huultaan, ettei olisi purkahtanut huutonauruun. Ja luonnollisesti sinusta tuli yleinen naurunaihe. Been there, done that.

 

[Myyrä]

Ja paskat. Todennäköisimmin asiakasneuvoja puri huultaan, ettei olisi purkahtanut huutonauruun. Ja luonnollisesti sinusta tuli yleinen naurunaihe. Been there, done that.

Näin epäilisin myös vahvasti. Todennäköisesti lasku on myös jossain kahvihuoneen seinällä roikkumassa muiden fiksujen reklamaatiokirjeiden keskellä.

Jos asiakaspalvelija menee hiljaiseksi niin aina ei ole kyse siitä, ettei tämä osaisi asiaa. Toisinaan (usein) on kyse siitä, että linjalle soittava on täysin pihalla itse tai sitten tulee jotain uskomatonta sontaa, jonka kohdalla ei tiedä, miten tämän hoitaisi vittuilematta asiakkaalle. Tosifanin esimerkissä asiakaspalvelija toimi ammattimaisesti eikä repeillyt linjan toisessa päässä.

 

[Tommy]

Magneetti Vantaa

Joopa joo. Varasin netin kautta autolle huollon hyvissä ajoin, joskus heinäkuun alussa. Järjestelmä antaa päivämääräksi sopivan maanantai 2.8.2010. Heinäkuun lopussa tulee kuitenkin puhelu Magneetilta: "2.8.2010 ei ole vapaita aikoja, seuraava vapaa aika on 6.8.2010 perjantaina." No okei, pakkohan tuo oli ottaa - auton takuu menee umpeen elokuun alussa ja haluan muutamat tsekkaukset vielä takuun piikkiin.

6.8.2010 sellanen 35 km köröttelyä ruuhkissa Vantaalle, jossa auto ohjeistuksen mukaan klo 07:30 huoltoon. Pyörin Jumbossa ja Tammiston ostoshelveteissä, halusin saada auton niin nopeasti kuin mahdollista. No, sitten muutaman minuutin vajaa 15:00 tulee puhelu ettei mun autoa ehditä huoltaa tänään, miehityspulan vuoksi.

Okei, kiva kun ilmoitit siitä nyt. En mä olis halunnukkaan tehdä viimeisenä lomapäivänä (+28 lämpötiloissa) mitään muuta kun pyöriä Vantaalla odottamassa tekstiviestiä huollosta että auton voi nostaa.

Maanantaiksi tarjottiin seuraavaa vapaata aikaa, no jälleen vedetään 70 km Kehä III ruuhkissa ja laitetaan kello soimaan epäinhimillisiin aikoihin että ehditään Vantaalle 7:30.

Teen tätä todella harvoin, mutta laitoin liikkeen johdolle reklamaation sähköpostilla. Aika vitun perseestä kyllä toi toiminta.

 

[Luutnantti]

LT:"Ai tuolta muiden joukosta? Siel on hei tosi paljon fakseja".(tämä lause sanottu oikein kunnon ylimielisellä hesalaisella slangilla)

Jotenkin tuntuu, että vikaa oli myös asiakkaassa.

 

[Krupieeri]

No, sitten muutaman minuutin vajaa 15:00 tulee puhelu ettei mun autoa ehditä huoltaa tänään, miehityspulan vuoksi.

Mä sain joskus vastaavanlaisessa tilanteessa maksuttoman sijaisauton, ei ollut kyllä Magneetissa. No yritä jotain hyvitystä puhua, kun maksun aika tulee ja kerro miten kävi.

 

[Mack]

Jotenkin tuntuu, että vikaa oli myös asiakkaassa.

Edit. Äh, ei sittenkään jaksa kapiaisten kanssa. Joo, olin myös syyllinen.

 

[BOL]

Niin, ja jos hesan slangi osui sieluun, niin olen itse pääkaupunkiseudulta.

Kyllä muakin vituttaisi, jos mulle olisi ollut joku hesalainen sönkkäämässä.

Kävin jokin aika sitten Silja Serenadelle ja myöhemmin Silja Symphonilla. Pistimme ukon kanssa merkille, että Serenadella ravintolahenkilökunta oli selvästi nuorempaa, pirteämpää ja pelisilmäisempää kuin Symphonilla. Serenadella lasten annokset tuotiin alle viidessä minuutissa hymyn ja parin lapsille esitetyn kysymyksen saattelemina, kun taas Symphonilla lapsetkin joutuivat odottamaan sen parisenkymmentä minuuttia annoksiaan, vaikka ravintolassa oli vähemmän asiakkaita kuin Serenadella ollessamme. Lisäksi Serenadella lasku tuotiin hetimmiten, kun taas Symphonilla tarjoilijoilla ei ollut mikään kiire ja saimme odotella hyvän aikaa.

Sinänsä ei ollut valittamista edes Symphonin palvelusta, koska saimme ihan ystävällistä palvelua. Tilaukset menivät oikein, ruoka oli maittavaa eikä odotteluaikakaan noussut kovinkaan korkeaksi. Lapsemme ovat tottuneita ravintoloissa kävijöitä, joten osaavat kyllä käyttäytyä asiallisesti ja kykenevät odottamaan, vaikka eivät niin malttaisikaan aloillaan istua. Se, mikä vain itseäni hieman mietityttää on, että kun on saanut erinomaista palvelua, normi "ihan hyvä" palvelu voikin tuntua heikommalta. Luonnollisesti jätimme Serenadella tarjoilijoille tippiä, koska tuntui, että pelkkä hymy ja kiitos eivät olleet riittävästi saamastamme hyvästä palvelusta. Tuon illallisen jälkeen tuli oikeasti hyvä mieli ja monelle asiakaspalvelijalle se onkin tärkeä osa palvelutapahtumaa. Ymmärrän toki, ettei se ole aina ja kaikkialla mahdollista, mutta hienoa, että joskus poistuu aidosti tyytyväisenä ja vielä on sellaisia ihmisiä, jotka puolin ja toisin näitä hetkiä arvostavat.

 

[TosiFani]

Näin epäilisin myös vahvasti. Todennäköisesti lasku on myös jossain kahvihuoneen seinällä roikkumassa muiden fiksujen reklamaatiokirjeiden keskellä.

Jos asiakaspalvelija menee hiljaiseksi niin aina ei ole kyse siitä, ettei tämä osaisi asiaa. Toisinaan (usein) on kyse siitä, että linjalle soittava on täysin pihalla itse tai sitten tulee jotain uskomatonta sontaa, jonka kohdalla ei tiedä, miten tämän hoitaisi vittuilematta asiakkaalle. Tosifanin esimerkissä asiakaspalvelija toimi ammattimaisesti eikä repeillyt linjan toisessa päässä.

Kiitos, että kerroit mikä on asiakaspalvelun ammattitaito, nauretaan asiakkaalle vaikka firma tekee virheen. Olet täällä puolustellut useasti huonoa asiakaspalvelua eri syillä, mutta nyt sinun ei tarvitse enää, huono asiakaspalvelu on vaan huonoa asiakaspalvelua.

No, kukin tekee omaa työtään omalla moraalillaan ja nauttii onnistumisistaan. Se, että sinä naurat asiakkaille, jotka ovat täysin pihalla, kertoo paljon sinusta. Miksi asiakaspalveluun soittavan pitäisi ymmärtää asiasta jotain, eikö sinne asiakaspalveluun soiteta nimenomaan kun ollaan pihalla?

Tämä antaa minulle lisää innokkuutta ajaa asiaani.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Mä sain joskus vastaavanlaisessa tilanteessa maksuttoman sijaisauton, ei ollut kyllä Magneetissa. No yritä jotain hyvitystä puhua, kun maksun aika tulee ja kerro miten kävi.

Kappas, minulle sattui autoni kanssa juuri vastaava tapaus tänä kesänä. Lieneeköhän tautia enemmänkin liikkeellä?

No sain sitten uuden ajanvarauksen parin viikon päähän. Hyvitykseksi tuli vuokraamon sijaisauto mallia koirankoppi, sekä huollon osista annettiin 15 pinnan alennus. Tuo ei kuitenkaan loppulaskua alentanut kuin vajaat 7 prosenttia, arvokasta oli prkl. Tuossa(kin) merkkiliikkeessä katteet kärsivät tällaiset alennukset mennen tullen...

Edellä mainittu hyvitys kattoi miten kuten suorat kulut turhasta ekasta huoltokäynnistä. Menetettyä aikaa ja vaivaa, mieliharmia tai anuksen kutinaa ei siis kompensoitu. En kuitenkaan viitsi käydä tästä enempää rettelöimään, mutta helvetin vähiin saavat huoltokorjaamot maasta käydä, ennen kuin käytän jatkossa tuon paikan tai edes koko ketjun palveluja. Auto lähtee myös vaihtoon syksymmällä, mutta pääasiassa siksi että vaihto on jo muutenkin ajankohtainen.

Tarinan opetus: harkitse kahdesti kannattaako viedä autoa kesälomien aikoihin huoltoon. Myös rasvamonttuväki lomailee kesäisin ja korjaamojen kesämiehitys lienee kevyempi kuin normiaikaan. Joukossa saattaa olla vielä pari amiksen kesähessua jaloissa pyörimässä. Jos huollettava automalli sattuu olemaan harvinaisempaa sorttia, niin takuuvarmasti paikalla on vain yksi kaveri joka pystyy ao. homman hoitamaan. Tällöin jokin hankala huoltocase tietenkin ryssii aikataulut, ja 1-2 muuta pirssiä jää sitten huoltamatta.

 

[VH87]

Tämä antaa minulle lisää innokkuutta ajaa asiaani.

Tässä varmaan viitattiin siihen, kun sanoit laskuttavasi Elisaa omasta työajastasi, ja niin edelleen...

Mutta tosiaan, sinunkin tapauksessasi veikkaisin, että kyseiset henkilöt ovat tehneet asiat täysin oikein, mutta jokin esimerkiksi järjestelmien osalta on mennyt vikaan, tai sitten kyseessä on vaan huono tuuri ja inhimilliset erehdykset. Asiakaspalvelija tuskin myöskään voi hyvittää sinulle mitään ellei sinulta löydy kyseisen firman tuotteita. Joku 20e palautus tilille lienee mahdoton tehtävä, koska:

A. Kyseisen henkilön esimies luultavasti kieltää alaistaan tekemästä niin.

B. Tämä ei ole mahdollista (henkilöllä ei ole tarvittavaa järjestelmää tjsp).

Näin ainakin niissä yhtiöissä missä itse olen joskus töitä tehnyt, periaate on suurinpiirtein tuo. Kuten sanottua, liukuhihnatyö jossa ei liiemmin jää aikaa ylimääräiseen.

 

[Toejoen Veikko]

Kiitos, että kerroit mikä on asiakaspalvelun ammattitaito...

Aamen.

Jos yritys tekee virheen, niin se ei mitenkään voi kääntyä asiakkaan harmiksi, vaan pulju kärsii sekoilunsa, olipa kyseessä sitten inhimillinen erehedys tai mikä hyvänsä.

Yhtenä esimerkkinä voin mainita tilanteen, jossa sain tuotteesta alennuksen, johon en ollut oikeutettu. Kyseisestä puljusta soiteltiin sitten useaan otteeseen perään ja läheteltiin viestejä, että tulkaa hoitamaan maksamaton osuutenne. Ilmoitin suoraan, etten minä ole tehnyt asiassa mitään virhettä. Jos työntekijä on ollut puutteellisesti ohjeistettu, niin se ei ole asiakkaan syy, vaan yrityksen.

Toinen juttu, mikä tulee mieleen on nettiyhteyden tilaaminen kolme vuotta sitten. Sopimusta tehdessä ilmoitettiin vievän 4 viikkoa. Noin 4 viikon kuluttua tuli ilmoitus, että kestää vielä 2-4 viikkoa. Soitin perään ja ilmoitin, että tässä vaikuttaisi olevan sopimusrike hyvin lähellä. Parin päivän kuluttua nettiyhteys toimi.

 

[Tadu]

Aamen.

Yhtenä esimerkkinä voin mainita tilanteen, jossa sain tuotteesta alennuksen, johon en ollut oikeutettu. Kyseisestä puljusta soiteltiin sitten useaan otteeseen perään ja läheteltiin viestejä, että tulkaa hoitamaan maksamaton osuutenne. Ilmoitin suoraan, etten minä ole tehnyt asiassa mitään virhettä. Jos työntekijä on ollut puutteellisesti ohjeistettu, niin se ei ole asiakkaan syy, vaan yrityksen.

Riippuu sinun aikomuksistasi. Jos alennusta saadessasi olit tietoinen, ettet ole oikeutettu alennukseen, on vikaa myös sinussa. Jos taasen toimit hyvässä uskossa niin olet oikeassa.

 

[Toejoen Veikko]

Riippuu sinun aikomuksistasi. Jos alennusta saadessasi olit tietoinen, ettet ole oikeutettu alennukseen, on vikaa myös sinussa. Jos taasen toimit hyvässä uskossa niin olet oikeassa.

Kotona sen vasta huomasin, että hinta oli normaalia halvempi.

 

[TosiFani]

Tässä varmaan viitattiin siihen, kun sanoit laskuttavasi Elisaa omasta työajastasi, ja niin edelleen...

No, jos luet viestini, niin niistä pitäisi huomata se, ettei se laskuttaminen ole se tärkein juttu.

Juttu oli siinä, että paikallinen Myyrä/ Gellner ei osannut viime tammikuussa painaa oikeaa nappia lopettaaksensa minun palvelut Elisalla puhelimessa sovitun mukaisesti. Ja tämä sama toistui maaliskuussa, vieläkään paikallinen Myyrä/ Gellner ei löytänyt sitä oikeaa nappia, vieläkin tuli lasku. Ja edelleen se paikallinen Myyrä/ Gellner etsii sitä oikeaa nappia, sillä elokuussa tuli taas virheellinen lasku. Toivottavasti nyt vihdoin ja viimein joku opettaa paikallista Myyrää/ Gellneriä, että kolmannella kerralla asia menisi oikein. Joku voisi puhua tuossa ammattitaidottomuudesta, mutta mitä vielä, sehän on vain huutonaurun aihe ja kahvihuoneen ilonaihe.

Itseäni korpeaa vaan tuollaiset Myyrän ja Gellnerin tyyppiset työntekijät, jotka nostavat itsensä muiden yläpuolelle ja kertovat nauravansa asiakkaille. Mutta se tietysti kertoo heistä aika paljoa ihmisinä. Taitaa silti asiakaspalveluun eksyä aika paljon tällaisia ihmisiä, kun ihmisten reklamaatioita oikein kahvihuoneen seinälle kerätään. Minulla oli opettajanhuoneessa oppilaiden kortteja yms., eikä epäonnistuneita kokeita, mutta kaikilla on omat hupinsa.

 

[tutzba]

Tapahtui näinä päivinä, että...

1) menin baarissa tiskille ja tilasin juoman, Strongbowta tarkkaan ottaen. Samaan aikaan viereeni tuli mies, joka tilasi kaljaa. Pöydälle meidän eteen laskettiin kaksi tuoppia, toisessa olutta ja toisessa minun tilaamani siideri. Otin sen juoman, mikä oli loogisesti minua lähempänä. Voin lavastaa tilanteen seuraavalla kuvalla, että kaikki varmasti ymmärtävät. Viivat kuvaavat pöytää, A ja B ovat tuoppeja, 1 on toinen ostaja, 2 olen minä.

-----A--B-----
     1  2

Eli minä valitsin B:n. Palasin pöytään, maistoin, totesin, että tämähän on kaljaa. Menin takaisin tiskille ja sanoin, että voitteko maistaa onko tämä kaljaa vai siideriä. Maistoivat ja sanoivat, että bisseähän tämä. Sanoin ilman mitään vittuilua, että sori, mä tilasin siideriä. Sitten joku baarimikko tulee minulle räksyttämään "vittu taisit ottaa väärän tuopin!". Sanoin asiallisesti, että otin sen, mikä eteeni laitettiin. "Sä otit väärän tuopin, oma mokasi!".

2) menin tamperelaiseen urheiluliikkeeseen ostamaan jääkiekkokassia. Piti olla mahdollisimman pieni, koska laitan vaan tuomarikamat sinne. Aikani katselin, enkä nähnyt kuin ns. oikean kokoisia. Menin sitten ensimmäisen myyjän tykö ja kysyin, että voitteko vähän auttaa. Kaveri katsoi ympärilleen tuskaisen näköisenä, ilmeisesti hakien jotain toista myyjää. Sitten käytiinkin tällainen keskustelu.

Myyjä: Joo, mitä sä haluat?
tutzba: Jääkiekkokassi pitäisi ostaa. Mahdollisimman pieni, koska sinne tulee vaan tuomarikamat eikä ne vie niin paljoa tilaa kuin varusteet.
Myyjä: Tässä on pienin *heittää eteeni jonkun kassin*
tutzba: Tää on kyllä vähän liian iso. Onko varma, ettei teillä ole mitään pienempää? Edes juniorikokoisia?
Myyjä: No tässä on tällainen, kelpaako? *vittumaisen äänensävyn kera heittää käsiini olkalaukun, jonne ei mahtuisi enempää kuin A4-papereita.
tutzba:... taitaa kyllä olla vähän liian pieni.
Myyjä: Joo, niin mä vähän ajattelinkin.

--

Onko hyvä asiakaspalvelu kuollut tältä planeetalta?

 

[VH87]

Juttu oli siinä, että paikallinen Myyrä/ Gellner ei osannut viime tammikuussa painaa oikeaa nappia lopettaaksensa minun palvelut Elisalla puhelimessa sovitun mukaisesti. Ja tämä sama toistui maaliskuussa, vieläkään paikallinen Myyrä/ Gellner ei löytänyt sitä oikeaa nappia, vieläkin tuli lasku. Ja edelleen se paikallinen Myyrä/ Gellner etsii sitä oikeaa nappia, sillä elokuussa tuli taas virheellinen lasku. Toivottavasti nyt vihdoin ja viimein joku opettaa paikallista Myyrää/ Gellneriä, että kolmannella kerralla asia menisi oikein. Joku voisi puhua tuossa ammattitaidottomuudesta, mutta mitä vielä, sehän on vain huutonaurun aihe ja kahvihuoneen ilonaihe.

Sehän siinä vaan on, että varsinkin tuollaisessa selvitysten tekemisessä ei kyse ole mistään "painan nappia"-ratkaisusta, vaan saattaa vaatia puolen tunnin työn kyseiseltä henkilöltä, sekä vielä enemmän niiltä jotka sitten erikseen joutuvat korjailemaan sen ensimmäisen tekemiä vírheitä. Tuo puoli tuntia ei ole mikään pitkä aika, mutta asioiden setvimiseen harvemmin jää aikaa, koska itse linjatyö, eli puheluihin vastaaminen menee kaiken edelle.

Elisalla on kyllä ihan älyttömät jonoajat, minkä vuoksi itselläni ei onneksi ole kyseisen puljun liittymää. Tarkoitukseni ei ole vähätellä asiaasi tai puolustella yhtiötä millään tavalla, koska siellä päässä nämä virheet ovat tapahtuneet, mutta tämä ei tarkoita että puheluihisi vastannut/vastanneet henkilöt olisivat jotenkin ammattitaidottomia.

 

[TosiFani]

Sehän siinä vaan on, että varsinkin tuollaisessa selvitysten tekemisessä ei kyse ole mistään "painan nappia"-ratkaisusta, vaan saattaa vaatia puolen tunnin työn kyseiseltä henkilöltä, sekä vielä enemmän niiltä jotka sitten erikseen joutuvat korjailemaan sen ensimmäisen tekemiä vírheitä. Tuo puoli tuntia ei ole mikään pitkä aika, mutta asioiden setvimiseen harvemmin jää aikaa, koska itse linjatyö, eli puheluihin vastaaminen menee kaiken edelle...

Minulle on edelleen ihan sama vaikka se korjailu veisi yhden ihmisen vuoden työn, virhe ei ole minun, minä en halua korjailla toistuvasti virheellisiä laskuja. Jos Elisa on luonut asiakaspalvelun, sen tehtävä on hoitaa hommansa. Ei lääkäri voi jättää haavaa sulkematta, kun seuraava potilas on jo pöydällä, tässä samasta asiasta kysymys.

 

[TM]

Minulle on edelleen ihan sama vaikka se korjailu veisi yhden ihmisen vuoden työn, virhe ei ole minun, minä en halua korjailla toistuvasti virheellisiä laskuja. Jos Elisa on luonut asiakaspalvelun, sen tehtävä on hoitaa hommansa. Ei lääkäri voi jättää haavaa sulkematta, kun seuraava potilas on jo pöydällä, tässä samasta asiasta kysymys.

Noh mää voin kertoa, että täällä Tampereella esim. paikallisen sähkölaitoksen (tai mikä sähköverkko se nyt onkaan) sekoilu aiheutti todella ison sekasotkun. Esim. kahden kuukauden laskut saattoi tulla melkeinpä saman viikon aikana. Soitin yhden puhelun asiakaspalveluun, josta vastattiin että ruuhkan vuoksi ei voida nyt palvella. Kysyivät numeroa johon voisivat soittaa. No sitä soittoa ei koskaan tullut.