Laadukasta asiakaspalvelua

[Poison]

Joskus aikanaan pidin hieman vitsinä puheita siitä, miten verovirastosta saa huonoa palvelua. Viimeisistä kolmesta asioinnistani Lappeenrannan virastossa kaksi on kuitenkin päättynyt siihen, että olen ihan oikeasti ollut vihainen. Harvoin meinaan hermostua asiakaspalvelijoille, mutta tänään ei ollut kovin kaukana.

Olen saanut tänä vuonna tuloja kahdesta paikasta ja tuossa verokorttejani katsellessa tajusin, että tulorajoja ja prosenttia täytynee käydä nostamassa. En halua mätkyjä enkä myöskään halua maksaa 33,5% veroa tuloistani. Yksinkertaista? Ei.

Virkailija: onko työpaikkasi pysynyt samana?
Poison: On pysynyt, mutta olen saanut palkkaa kahdesta paikasta
V: Annapa tänne sen paikan palkkakuitti, mistä sinut on ensin potkittu pois
P: Teen edelleen töitä kummassakin

Annoin kuitin miehelle. Hän katseli sitä.

V: Ei tarvitse vaihtaa prosenttia.
P: Mutta tulot menevät molemmissa rajojen ylitse enkä nyt välttämättä 33,5% halua maksaa.

Virkailija katseli tyytymättömänä, naputteli konettaan, nousi tuolistaan ja lähti kävelemään pois huoneesta. Ovelta, selkä minuun päin, hän puhisi: "Ei kai tähän nyt maailman tarvitse kaatua!" Istuin varmaan suu auki tuolissa, kun virkailija palasi tulosteiden kanssa.

V: No, niin, tässä on uusi kortti. Sivutulolle et tarvitse uutta.
P: Miksi en?
V: Raja on xx ja olet tähän mennessä tienannut yy. (mitätöitävä äänensävy rahamäärien kohdalla, varmaan siksi, että kyse on vain satasista)
P: Olen kylläkin tienannut tähän mennessä nnn-summan rahaa!
V: Äsken sinulla oli se lappusi, jossa luki, että olet tienannut yy
P: Niin, yy on se summa, jonka tienasin viimeiseltä palkkakaudelta, nnn on koko vuoden ansio tähän asti
V: Näytä. ....ei tarvitse nostaa prosenttia. Se menee sitten 33,5% mukaan.
P: En halua maksaa noin paljoa. Miksi täytyisi?
V: No kyllä ne verot on maksettava joko pää- tai sivutulosta!
P: Tiedän minä sen. Mutta miksi en voi saada tuohon alempaa prosenttia, joka kuitenkin riittäisi?

Virkailija naputteli taas konettaan, poistui huoneestaan, palasi kortit kädessään:

V: Tässä on nyt uusi kortti. Jos se nyt kerran on parempi kuin edellinen, niin hyvä.
P: Kiitti.

Kävelin ulos huoneesta.


Hohhoijaa. Jos suhtautuisin itse asiakkaisiin työpaikallani yhtä ylimielisesti, olisi minut todellakin jo potkittu pois. Tiedän, että asiakkaat ovat tyhmiä kysellessään ärsyttäviä, mutta en loppujen itse edes tiedä, teinkö nyt jotain tyhmää. Jos tein, niin olisi ollut mukavaa, että virkailija olisi oikaissut mahdolliset väärinkäsitykset ja neuvonut minua asiallisesti sen sijaan, että tyytyi palvelemaan ylimielisesti.

 

[dude]

Ei verovirastoon kannata kortin takia mennä. Verohallinnolla on ilmainen puhelinpalvelu verokorteista. Sinne soittaa ja ilmoittaa tulot koko vuodelta ja verot koko vuodelta ja mahdolliset velat + tuet, niin vähän aikaa siellä raksutetaan konetta ja nainen ilmoittaa uuden veroprosentin.

Viime kerralla siellä ainakin oli ihan pirtsakka keski-ikäinen nainen, joka osasi heittää ihan herjaakin. Ja joka kerta olen saanut asiallista palvelua.

 

[Trekolmestar]

Siksi koska sitä ravintolapäällikköäkään ei tunnu kiinnostavan asiakaspalautteet laisinkaan, laitoin palautteeseen omat yhteytstietoni (e-mail) mutta tähän päivään mennessä häneltä ei ole tullut viestiäkään. Ei edes sitä, että olisi pahoitellut tapahtunutta - muuta en olisi vaatinut.

Mulle on alkanut muodostua sellainen mielikuva, että nämä palautekanavat (puhelimet, spostit...) ovat olemassa vain näön vuoksi. Harvemmin niistä mitään todellista hyötyä on.
Mulla viime kokemukset liittyy laajakaistayhteydestäni vastaavaan yritykseen. Yhteys on pätkinyt elokuun alkupuolelta asti niin, että 5-15 min välein kone on käynnistettävä uudelleen. Olen ollut ko. firmaan yhteydessä (asiakaspalvelu, tekninen tuki) puhelimitse ja sähköpostilla. Puhelimessa tietysti saa kontaktin, joskaan sekään ei johda yhtään mihinkään. Asiaa luvataan tutkia, mutta mitään ei kuulu eikä tapahdu. Sähköposteista (lukuisia on tullut niitäkin lähetettyä) en tiedä, tosin ainoa yhteydenotto minulle päin on tullut juurikin spostin perusteella. Silloin (syyskuun alku) sain sentään tingittyä 2 kk:n maksut. Vika tosin ei korjaantunut, vaikka niin vakuutettiin. Viimeisiin sposteihin (n. 2 vkoa sitten, toinen tekniseen tukeen, toinen tj:lle) ei ole vastauksia tullut eikä tilanne tietenkään ole muuttunut miksikään.
Eniten ärsyttävät nämä asiakaspalvelun ja teknisen tuen puhelimet. Ensin jonotat 20-30 min. ja kun lopulta joku vastaa, saat todeta, että se tampio siellä langan päässä on niin pihalla asioista, että tietäneekö edes missä firmassa on töissä.

 

[Rocco]

En tiedä kuinka suhtaudutaan ns. mainostukseen täällä, mutta itse huomasin yhden erittäin tarpeellisen palvelusivuston netissä. Täältä voi hakea varaosia autoonsa. Muutenhan menee ikuisuus kun yrität hakea käytettyyn autoon käytettyä osaa ja haet hajottamot läpi yksi kerrallaan. Itsellä tärppäsi heti ja firma mistä osa löytyi toimitti tavarat heti.

 

[JWill]

PlayerOne Tampere

Oli tarkoitus tänään käydä PlayerOne nimisessä peliliikkeessä kyselemässä hieman infoa XBox360-konsolista, hintapolitiikasta jne. Vaikka kyseisen liikkeen asiakaskunta on todennäköisesti aika nuorta ja hyvin asiaan vihkiytynyttä, ei se mielestäni oikeuta asiakaspalvelun totaaliseen laiminlyöntiin. Odottelin ja katselin myyjien toimintaa 10 minuuttia, kunnes lopulta päätin lähteä ovesta ulos ja viedä bisnekseni toiseen paikkaan. En ole mikään herratyyppi, joka vaatii myyjiltä aloitetta palvelemiseen, vaan normaalisti menen ihan reippaasti kysymään, jos jotain apua kaipailen. Ikävä kyllä sitä ei todellakaan tehty helpoksi tässä paikassa. Demonstroin tilanteen:

*Seison 2 metrin päässä myyntitiskistä, kasvot myyjää päin*

*Myyjä + harjoittelija (joku 16-vuotias pojankloppi) röpisevät paskaa tilanteesta riippuen 1-3 kaverinsa kanssa, jotka nojailevat myyntitiskiin asiakaspuolelta*

*Vanhempi miesasiakas suuntaa tiensä kohti tiskiä, mutta ei pääse sinne janareiden blokatessa reitin*

Myyjä (tästä lähin Veltto Paska): blaa,blaa,blaa,blaa
Kaverit: blaa,blaa,blaa,blaa
Harjoittelija: Hei, asiakas.
Veltto Paska: Tjooh...Mitä?!

*Asiakas yrittää luovia tiensä tiskille kavereiden välistä*

Asiakas: Tämmöstä peliä olin ostamassa...
Veltto Paska: Joo.
Asiakas: Tuleekos siihen...
Veltto Paska (Kavereiden kanssa): blaa, blaa, blaa...Niin mitä?
Asiakas: Että tuleekos siihen lisänä...
ja niin etiäpäin.

Mies lähti pelinsä kanssa pois liikkeestä ja tyypit jatkoivat rentoa jutusteluaan myyntitiskillä. Katselin vielä hetken ihan vittuillessaan, että huomaisiko Veltto Paska anovaa katsettani ja kysyisi tarvitsenko apua vai lähtisivätkö kaverit myyntitiskiltä veke. Ei nimittäin ole kovin kivaa mennä kyselemään tyhmiä kysymyksiä ja tinkaamaan hinnasta, kun myyjän finniset kaverit hengittävät niskaan 30 sentin päässä ja heittävät omaa juttuaan joka väliin. Eivätpä sitten lähteneet, mutta minä lähdin 600 euroa riihikuivaa lompakossani, jotka nyt tuhlaisin johonkin toiseen myymälään. Enkä muuten mene enää takaisin tuohon paikkaan, se on vissi. Meno oli kuin DNA:n mainoksesta konsanaan! En suosittele kenellekään.

 

[Habs16]

Lauritsalan valintatalo

3 viikkoa sitten ostin Lauritsalan Valintatalosta sprite zero-pullon. Juotuani sen huomasin viimeisen käyttöpäivän olevan 6.1.2006! Siis 10 kuukautta vanhaa!

Seuraavana päivänä marssin kauppaan pullon kanssa ja kerroin tästä. Väsyneen näköinen myyjä kertoi että hyvin mahdollista. He olivat kuulemma käyneet samana päivänä juomahyllyn läpi.

Sain tästähyvästä rahat takaisin, ja ne annettuaan myyjä sanoi että voisin hakea samanlaisen pullon hyllystä. Kysyin että voisinko ottaa jotain toista merkkiä, ei tuo sprite zero hirveästi enää houkutellut... Ei kuulemma käynyt.

Kyseisen puljun ikkunoissa oikeen mainostetaan laatutakuuta, hintatakuuta ja mitä lie. Jos tuossa on se takuu niin vittu pitäköön tunkkinsa! Astu enää jalallanikaan tuohon kauppaan.

Lähetin sitten palautetta pääkallopaikalle tästä episodista nimelläni, puhelinnumerollani ja sähköpostiosoitteellani ja takaisin tuli vastaus: Pahoittelen tapahtunutta bla bla bla ja että mailisi on välitetty kyseiseen kauppaan.
Kolmeen viikkoon ei ole kuulunut pihahdustakaan.
Vittu huvikseenko laitoin kaikki yhteystietoni siihen mukaan!?

En odota sieltä mitään lottovoittoa. Anteeksipyyntö tapahtumasta riittäisi. Sekin näyttää olevan liian vaikeeta...

 

[wilco]

3 viikkoa sitten ostin Lauritsalan Valintatalosta sprite zero-pullon. Juotuani sen huomasin viimeisen käyttöpäivän olevan 6.1.2006! Siis 10 kuukautta vanhaa!

Seuraavana päivänä marssin kauppaan pullon kanssa ja kerroin tästä. Väsyneen näköinen myyjä kertoi että hyvin mahdollista. He olivat kuulemma käyneet samana päivänä juomahyllyn läpi.

Sain tästähyvästä rahat takaisin, ja ne annettuaan myyjä sanoi että voisin hakea samanlaisen pullon hyllystä. Kysyin että voisinko ottaa jotain toista merkkiä, ei tuo sprite zero hirveästi enää houkutellut... Ei kuulemma käynyt.

En odota sieltä mitään lottovoittoa. Anteeksipyyntö tapahtumasta riittäisi. Sekin näyttää olevan liian vaikeeta...

Ihan pikkupikku itkupilli.

Sait rahat takaisin ja olisit vielä saanut uuden pullon, pahoiteltukkin on ja silti mikään ei riitä. Ja sitten vielä marttyyrilause loppuun, että anteeksipyyntö riittäisi...naurettavaa...

Että silleen...

 

[J.Petke]

Ihan pikkupikku itkupilli.

Sait rahat takaisin ja olisit vielä saanut uuden pullon, pahoiteltukkin on ja silti mikään ei riitä. Ja sitten vielä marttyyrilause loppuun, että anteeksipyyntö riittäisi...naurettavaa...

Että silleen...

Samaa rupesin ihmettelemään, että saa rahat takaisin ja ilmaiseksi uuden pullon mutta sekään ei kelpaa. Siinä vaiheessa olisi ollut outoa jos rahoja ei edes olisi palautettu mutta jos nyt jo syydetään ilmaista tavaraa rahojen päälle niin luulisi kelpaavan. Mielestäni tuo on jo hyvää asiakaspalvelua ja reilua toimintaa kaupalta.

 

[Habs16]

Samaa rupesin ihmettelemään, että saa rahat takaisin ja ilmaiseksi uuden pullon mutta sekään ei kelpaa. Siinä vaiheessa olisi ollut outoa jos rahoja ei edes olisi palautettu mutta jos nyt jo syydetään ilmaista tavaraa rahojen päälle niin luulisi kelpaavan. Mielestäni tuo on jo hyvää asiakaspalvelua ja reilua toimintaa kaupalta.

Kyse onkin nyt siitä miten tällainen asia hoidetaan.
1. Myyjä ei pahoittele tapahtunutta
2. Hänen kuuluukin antaa rahat takaisin
3. Onko liikaa pyydetty että voisi ottaa jonkun muunmerkkisen pullon, kuin sen saman jota on juuri juonut 10 kuukautta vanhana? Samahan se kaupalle on vaikka antaisivat kokista tilalle. Mutta ei kuulemma sovi.

Nämä oli pääpointtini

 

[spertti]

Kyse onkin nyt siitä miten tällainen asia hoidetaan.
1. Myyjä ei pahoittele tapahtunutta

Jeps. Myyjän moka

2. Hänen kuuluukin antaa rahat takaisin

Tai vastaava tuote tilalle.

3. Onko liikaa pyydetty että voisi ottaa jonkun muunmerkkisen pullon, kuin sen saman jota on juuri juonut 10 kuukautta vanhana? Samahan se kaupalle on vaikka antaisivat kokista tilalle. Mutta ei kuulemma sovi.

Todennäköisesti tuo ei kuitenkaan ole kaupan moka. Eihän tuo Zero ole varmaan edes ollut markkinoilla noin pitkään? Ja muutenkin jossain pienessä marketissa nuo tilausmäärät/varastot eivät varmaankaan ole niin suuria, että noin pitkään myisivät samaa erää.
Todennäköisesti toimittaja on mokannut, ja hyvittää nämä Sprite Zerot suoraan tuotteena kaupalle, jolloin tosiaan he eivät voi asiakkaalle muuna tuotteena noita hyvitellä.

 

[J.Petke]

3. Onko liikaa pyydetty että voisi ottaa jonkun muunmerkkisen pullon, kuin sen saman jota on juuri juonut 10 kuukautta vanhana? Samahan se kaupalle on vaikka antaisivat kokista tilalle. Mutta ei kuulemma sovi.

Nämä oli pääpointtini

Kyllä se minun mielestäni on erittäin harvinaista, että saa molemmat; rahat ja lisäksi vielä uuden pullon. Se oli toki tökeröä ettei virhettä pahoiteltu mutta kyllä tuo silti kokonaisuudessaan on kaupan osalta ihan mallikkaasti hoidettu. Vai oletko sitä mieltä, että sinulle olisi automaattisesti kuulunut rahat ja vielä uusi tuote tilalle? Ihan yhtä hyvin kauppa olisi voinut sanoa, että jo joutua pulloa ei voi palauttaa. Siinä tapauksessa mielestäni olisi ollut huonoa palvelua.

Loistavaa palvelua olen Hämeenlinassa saanut Nordea pankista. Pankkivirkailijalla riitti hermot tämmöisen kyselevän nuoren klopin kanssa. Kiitinkin häntä hyvästä palvelusta ja tulen menemään toisenkin kerran kyseiseen pankkiin.

 

[Habs16]

Vai oletko sitä mieltä, että sinulle olisi automaattisesti kuulunut rahat ja vielä uusi tuote tilalle? Ihan yhtä hyvin kauppa olisi voinut sanoa, että jo joutua pulloa ei voi palauttaa. Siinä tapauksessa mielestäni olisi ollut huonoa palvelua.

Tuon kyseisen kaupan tuoreustakuu tarkoittaa juuri sitä, että jos ostaa vanhan tuotteen niin saa rahat takaisin sekä uuden samanlaisen tuotteen.

 

[St. Pat]

Tuon kyseisen kaupan tuoreustakuu tarkoittaa juuri sitä, että jos ostaa vanhan tuotteen niin saa rahat takaisin sekä uuden samanlaisen tuotteen.

Niin, uuden samanlaisen tuotteen. Eli jos ostit Spriteä et saa tilalle Cokista, kyseessä kun ei ole samanlainen tuote.

 

[Habs16]

Niin, uuden samanlaisen tuotteen. Eli jos ostit Spriteä et saa tilalle Cokista, kyseessä kun ei ole samanlainen tuote.

Tässä juuri tullaan siihen virkamiesmäisyyteen. Kaupalle on ihan sama antaako he kokiksen vai spriten. Vähän pelisilmää...

 

[Alamummo]

Tässä juuri tullaan siihen virkamiesmäisyyteen. Kaupalle on ihan sama antaako he kokiksen vai spriten. Vähän pelisilmää...

Kaupat seuraavat tavaravirtaansa nykyään niin tarkasti, ettei todellakaan ole sama, mitä antaa tilalle. Jos kyseisen kaupan kirjallinen lupaus on antaa sama tuote takaisin + rahat, niin eiväthän he voi edes poiketa lupauksesta. Ajattele tilannetta siten, että olisit saanut rahat ja kokiksen ja sen jälkeen olisit voinut valittaa kaupalle, että saamasi tuote ei ollut sama ja syyttää heitä lupauksen pitämättömyydestä.

Sinähän sait korvaavan tuotteen ja vielä fyrkat takaisin, joten olisit tyytyväinen. Olisit ostanut sen kokispullon sillä saamallasi rahalla ja antanut sen zeropullon vaikka ensimmäiselle vastaantulleelle, jos et sitä halunut juoda.

Etkö itsekin kauppiaana korvaisi kuvaamasi kaltaisen vahingon samanlaisella tuotteella?

 

[Suomi-Salama]

Hoh, piti oikein useaan kertaan lukea tuo Habsin avautuminen, että minkä virheen kauppa on nyt tehnyt. Okei, vanha tuote, mutta eiköhän tuo ole ihan asiallisesti kuluttajalle korvattu... Suosittelen elämän hankkimista.

 

[OneBigRed]

On nyt minullakin hieman hankala hahmottaa ongelmaa.

Joit limun, etkä huomannut siinä mitään vikaa. Tämän jälkeen huomasit sen olleen vanhentunut, valitit, sait rahat takaisin ja uuden limun?

Jos tämäkin oli väärin korvattu, niin tulee mieleen tuolta vitsiketjusta löytyvä läppä aviomieskaupasta ja naisista.

 

[dude]

Kaupan alalla on näille Habs16:lle ihan oma nimityksensä. Koska kyseessä on keskustelupalsta, jätän sanomatta, totean vain, että eräs tamperelainen autoliike olisi laittanut sen sanan huoltolappuun ja antanut sen vielä asiakkaalle...

 

[ipa rules]

Ihan käsitäämätön avautuminen Habsilta. Sitten vielä ihmettelet, kun asiakaspalautteen lukija heivasi sen suoraan roskiin naurettuaan vähän aikaa.

 

[pernaveikko]

Ihan käsitäämätön avautuminen Habsilta. Sitten vielä ihmettelet, kun asiakaspalautteen lukija heivasi sen suoraan roskiin naurettuaan vähän aikaa.

En usko, että roskiin kuitenkaan, eiköhän tuo kierrä ympäri firmaa pitkään ja hartaasti. Kaikkea ne toki näkee, mutta tuskin usein mitään tuollaista.

 

[Nikke]

Mä taas lähden kyllä puolustamaan Habsia. On täysin käsittämätöntä että ruokakauppa myy 10 kuukautta sitten käyttöpäivän ylittänyttä tuotetta. Vähintä mitä ko putiikki olisi voinut tehdä tuon tuotteen korvaamisen lisäksi olisi kertoa että suhtautuvat jatkossa entistä suuremmalla vakavuudella asiaan. Voisi nimittäin tällaisessa tapauksessa olla terveysviranomaisilla sanansa sanottavana.

Toisaalta, kun kyse on Tradekasta en jaksa yllättyä. Pari vuotta sitten totesin Siwassa eräällä myyjälle että kaikki heidän myynnissä olleet marjapiirakat (taisivat olla Linkosuon/Fazerin) olivat ylittäneet viimeisen käyttöpäivän jo useita päiviä sitten. Myyjä katsoi hölmistyneenä ja totesi että "ne pitäisi varmaan ottaa pois?" . Ei kai, myy niitä ihmeessä, ei niistä päivämääristä kannata välittää.

 

[spertti]

On täysin käsittämätöntä että ruokakauppa myy 10 kuukautta sitten käyttöpäivän ylittänyttä tuotetta.

Tässä olet oikeassa. Se on todellakin käsittämätöntä.
Käsittämättömäksi tämän tekee myös se, että aivan varmasti noin pienen kaupan varasto virvoitusjuomissa ei ole niin suuri kiertoon nähden, että tuo olisi kaupan oma moka, vaan todennäköisesti nuo tuotteet ovat jo tulleet vanhana/väärällä päiväyksellä kauppaan. Eikös noissa suunnilleen puoli vuotta - vuosi ole myyntiaikaa?

Niitä on sitten hyllytetty katsomatta päiväyksiä ( katseleeko joku päiväykset virvoitusjuomista kun niitä hyllytelee? ), ja ne ovat sitten joutuneet asiakkaalle.
En vain omassa päässäni saa tätä mokaa mitenkään väännettyä kaupan mokaksi.

 

[Nikke]

Niitä on sitten hyllytetty katsomatta päiväyksiä ( katseleeko joku päiväykset virvoitusjuomista kun niitä hyllytelee? ), ja ne ovat sitten joutuneet asiakkaalle.
En vain omassa päässäni saa tätä mokaa mitenkään väännettyä kaupan mokaksi.

Mä taas saan kyllä. Eli kuten oletit väitän että tuotetta on tilattu lisää, tavara on hyllytetty suoraan hyllyyn jolloin huonoimalla päiväyksellä olleet kappaleet ovat jääneet tuoreimpien tuotteiden taakse. Ei näköjään kukaan katsellut niitä päiväyksiä kun hyllytti mutta olisi pitänyt, Tradekan hyllytyspolitiikkaa en osaa kommentoida mutta ei tällaista silti saa tapahtua.

Ei tässä ole kuin yksi väärin toiminut osapuoli ja se on tuo Valintatalo.

 

[spertti]

Mä taas saan kyllä. Eli kuten oletit väitän että tuotetta on tilattu lisää, tavara on hyllytetty suoraan hyllyyn jolloin huonoimalla päiväyksellä olleet kappaleet ovat jääneet tuoreimpien tuotteiden taakse.

Näinhän siinä varmaan on käynytkin, mutta ihanko oikeasti väität, että näin on tapahtunut reilun vuoden ajan? Kertaakaan ei ole hyllyä myyty tyhjäksi tuona aikana?

Menee nyt tällaiseksi vääntämiseksi, ja tämä saa ainakin omalta osaltani jäädä tästä aiheesta tähän.

 

[pata13]

Mä taas saan kyllä. Eli kuten oletit väitän että tuotetta on tilattu lisää, tavara on hyllytetty suoraan hyllyyn jolloin huonoimalla päiväyksellä olleet kappaleet ovat jääneet tuoreimpien tuotteiden taakse. Ei näköjään kukaan katsellut niitä päiväyksiä kun hyllytti mutta olisi pitänyt, Tradekan hyllytyspolitiikkaa en osaa kommentoida mutta ei tällaista silti saa tapahtua.

Ei tässä ole kuin yksi väärin toiminut osapuoli ja se on tuo Valintatalo.

Joo. Valintatalo ja/tai kyseisen juomafirman "sämpläri", joka asettaa tuotteet myyntiin. Useinhan juomafirma hoitaa tilaukset ja esillelaiton ihan itse. Tosin tästä ollaan kaiketi hiljalleen luopumassa.