Laadukasta asiakaspalvelua

[motamoro]

Ainakin Elisalla on käsittääkseni noista "kylkiäisistä" ihan hyvät provikat sen myyneelle myyjälle. Toki ärsyttävää asiakkaan kannalta, mutta lisää kummasti myyjän motivaatiota tyrkyttää niitä.

 

[Alejandro]

Ainakin Elisalla on käsittääkseni noista "kylkiäisistä" ihan hyvät provikat sen myyneelle myyjälle. Toki ärsyttävää asiakkaan kannalta, mutta lisää kummasti myyjän motivaatiota tyrkyttää niitä.

Jep. Lisäksi myyjiä painostetaan myymään kaikkea mahdollista kylkiäisiksi. Pakkohan se on tuputtaa asiakkaalle kaikenlaista kun esimies painostaa (myyjän tehtävä on myydä). Asiakkaan pitää vain osata sanoa ei.

 

[pettter]

Onko joillakin ihmisillä joku houkutus ostaa se tuote? Miten nössö pitää olla jos ei osaa sanoa ei?

 

[Pavlovin Koira]

Onko joillakin ihmisillä joku houkutus ostaa se tuote? Miten nössö pitää olla jos ei osaa sanoa ei?

Varmaan aika nössö, ostavathan jotkut puhelinmyyjiltäkin kun eivät osaa sanoa ei.

Minä pystyn sanomaan ei. inhoan vain noita kaupittelutilanteita. Sen(kin) takia suosin nykyään verkkokauppaa.

 

[pettter]

Varmaan aika nössö, ostavathan jotkut puhelinmyyjiltäkin kun eivät osaa sanoa ei.

Minä pystyn sanomaan ei. inhoan vain noita kaupittelutilanteita. Sen(kin) takia suosin nykyään verkkokauppaa.

Joo. Mulle soittelee puhelinmyyjät tosi usein kun osallistun niin moniin nettikilpailuihin. Koskaan mulla ei kuitenkaan ole ollut houkutusta ostaa niiltä mitään. Tai no vissiin kaks kertaa oon sanonut että soittavat parin päivän päästä uudestaan, siinä kun niin nopeasti en halua tehdä päätöstä vaikka jonkun haluaisinkin, mutta en mä niitä lopulta ole ostanut. Onhan se joo ärsyttävää joutua sanomaan joskus jopa 3-4 kertaakin ei, mutta ei se niin paljoa ärsytä että sen puhelun jälkeen sitä enää miettisi. Ja mulla se tavallaan on tietoinen päätös kun netissä yhteystietoja eri kampanjoihin jakelen...

 

[Everton]

Ja jotkut päätyvät ostamaan maksullisilta, kun normaalit naiset osaavat sanoa ei.

 

[Mr.Fox]

Nyt ei oikein avaudu! Teen tässä vähän ennakoivaa tutkimustyötä joulupukin pikku apulaisena.

Toys R Us
Palkissa vilistää... "Ilmainen toimitus, kun ostat yli 50 eurolla - ei koske kotiin toimitettavia tuotteita."

Siis mikä pointti multa menee tosta ohi? Ne toimittavat tuotteita ilmaiseksi esim. työpaikoille, mutta eivät kotiin? Suoraan sanottuna nyt ei kyllä nuo mainostoimiston (?) iskulauseet oikein avaudu, mutta ei olisi kylläkään ensimmäinen kerta. Mä voisin harjoitella vähän vastaavantyyppisiä...

"Osta nyt - ei ostopakkoa!"
"Rajaton vaihto-oikeus - emme vaihda tuotteita!" jne. jne. jne.

 

[Tuamas]

Olisiko kuljetus kotiin asti vs. Lähipostiin tai matkahuoltoon?

Eli ns. Peruskuljetus sis hintaan, mutta kotiin asti maksaa.

 

[Mr.Fox]

Olisiko kuljetus kotiin asti vs. Lähipostiin tai matkahuoltoon?

Eli ns. Peruskuljetus sis hintaan, mutta kotiin asti maksaa.

Vaikea sanoa - eikä noista toimitusehdoistakaan pahemmin apua löydy...

"Mitä toimitusvaihtoehtoja on tarjolla?
Osoitteessa www.toysrus.fi tehdyille ostoille on tarjolla useita toimitusvaihtoehtoja:

• Kotiosoitteesi
• Työpaikkasi osoite
• Muu koti- tai työosoite – jos esimerkiksi haluat lahjan toimitettavaksi suoraan sen saajalle.

Toimitamme tilauksesi kotiosoitettasi lähimpänä olevaan postitoimistoon. Mikäli olet tilausta tehdessäsi valinnut vaihtoehtoisen toimitusosoitteen, toimitamme tilauksesi sitä lähimpänä olevaan postitoimistoon. Kun paketti on saapunut postitoimistoon, saat siitä tekstiviestin."

Nämä kaksi tietoa kun mä yhdistän, niin kyllä mä ainakin tuon ymmärtäisin niin, että työpaikalle ja/tai lahjansaajalle (postitoimistoon) toimitetaan ilmaiseksi, mutta kotiosoitteeseen ei. En mä ainakaan mistään löytänyt mitään mainintaa ihan fyysisesti kotiovelle toimitettavista paketeista/tilauksista.

 

[Tuamas]

Vaikea sanoa - eikä noista toimitusehdoistakaan pahemmin apua löydy...

"Mitä toimitusvaihtoehtoja on tarjolla?
Osoitteessa www.toysrus.fi tehdyille ostoille on tarjolla useita toimitusvaihtoehtoja
---
Nämä kaksi tietoa kun mä yhdistän, niin kyllä mä ainakin tuon ymmärtäisin niin, että työpaikalle ja/tai lahjansaajalle (postitoimistoon) toimitetaan ilmaiseksi, mutta kotiosoitteeseen ei. En mä ainakaan mistään löytänyt mitään mainintaa ihan fyysisesti kotiovelle toimitettavista paketeista/tilauksista.

Dodiin, selvisihän se kun vähän muistelin.

Eli tuolla myydään isoja tuotteita mm. poreallas, kiipeilytelineitä jne. jotka toimitetaan poikkeuksetta suoraan kotiin ja näissä toimituskulut ovat isommat (poreammeessa näytti olevan 38€), eivätkä näiden tuotteiden postikulut siis sisälly tarjoukseen.

"Normilelujahan" tuolta ei edes saa tilattua kotiinkuljetuksella, vaan ne toimitetaan tavallisena postipakettina lähimpään postiin.

Eli jos et tilaa mitään kiipeilytelinettä tms., niin postikuluja ei ole.

Näemmä myös näkyy heti "kassalla" jos on tuote joka vaatii kotiinkuljetuksen.

 

[Mr.Fox]

Eli tuolla myydään isoja tuotteita mm. poreallas, kiipeilytelineitä jne. jotka toimitetaan poikkeuksetta suoraan kotiin ja näissä toimituskulut ovat isommat (poreammeessa näytti olevan 38€), eivätkä näiden tuotteiden postikulut siis sisälly tarjoukseen.

"Normilelujahan" tuolta ei edes saa tilattua kotiinkuljetuksella, vaan ne toimitetaan tavallisena postipakettina lähimpään postiin.

Eli jos et tilaa mitään kiipeilytelinettä tms., niin postikuluja ei ole.

No nythän tuo avautui aivan uudella tavalla.

Toisin sanoen mä saan yli 50EUR tuotteen tilattua ja käytännössä lähetettyä sen mihin päin Suomea tahansa ilman postikuluja? Eihän mulla tuohon Turun Länsikeskuksen liikkeeseen ole matkaa kuin pari hassua kilometriä, mutta siinä lähettämisessä on aina oma vaivansa. Normaalisti mä vieläpä ostan tämäntyyppiset ratkaisut jostain reissun varrelta - useimmiten Ruotsista tai Tanskasta. Nyt on vain lähes ohittamaton tarjous...

LEGO CREATOR 31026 - hinta 59,79EUR

Esim. Ruotsissa tuo maksaa 799SEK (~86EUR), Tanskassa 649DKK (~87EUR) ja suoraan Lego Shopista tilattuna 84,95EUR. Lego Shop ei muistaakseni veloita postikuluja yli 150EUR tilauksista? Tosiaan jos tuota nyt myydään alle kuuteenkymppiin ja postikuluineen minne tahansa Suomeen, niin mä toimin oikein mielelläni joulupukin pikku apulaisena. Ainoa vaan, että verkkokaupan varastossa tuota ei luonnollisestikaan ole yhtään eli kaikki ovat suoraan liikkeissä, josta ne eivät niitä tietystikään toimita ilmaiseksi Postin kautta.

 

[Lampinen]

Kymmenen hengen seurueemme saapui noin klo 16 Hospodaan ja ensimmäisenä sattui tilaamaan seurueen nuorin, synttärisankarin tytär, joka täyttää helmikuussa 20. Nuori, ei itsekään varmaan paljon yli 20-vuotias nutturansa aivan liian kireälle vetänyt pissis päätti kysäistä tytöltä paperit. Tuomio: "Meillä on viikonloppuisin ikäraja 20 ja siitä ei jousteta." Asia oli selvä, eikä jääty edes kinaamaan asiasta sen enempää.

Nyt jäi baarilta saamatta noin satasen myynnit enkä jatkossakaan aio ko. lafkaan ikinä enää mennä.

Sitten kun paikalla sattuisikin olemaan joku alkoholitarkastaja ja luvat takavarikkoon, niin siinä menee vähän enemmän kuin tuo satanen. Säännöt on sääntöjä, vaikka ne on kuinka perseestä, ne koskee jokaista. Tästä jos alkais hieromaan pilkkua, niin poliiseilla pitäisi olla pelisilmää parin kk päästä korttinsa saavansa kanssa, tarjoilija voisi tällä kertaa lorauttaa sen 6cl juomaan, kun koko porukka ostaa tonneilla, lätkäpeleihin ei kaikilla tarvi olla liput, koska muu porukkaa ostaa kumminkin olutta satasilla...

 

[Mazaa]

Sitten kun paikalla sattuisikin olemaan joku alkoholitarkastaja ja luvat takavarikkoon, niin siinä menee vähän enemmän kuin tuo satanen. Säännöt on sääntöjä, vaikka ne on kuinka perseestä, ne koskee jokaista.

Höpöhöpö, koska kyseessä oli siis täysikäinen henkilö.

Ravintola saa päästää sisään aivan ketä haluaa, kunhan he ovat yli 18-vuotiaita. Tuo 20 vuoden ikäraja on vain ravintolan oma suositus ja tästä voivat portsarit/tarjoiljat tarvittaessa joustaa, kuten yleisesti tiedossa on.

Ikäraja laissa on siis 18 vuotta ja tämä koskee anniskelua. Esim. ruokaravintoloissa tarjoilijoiden tehtävänä on varmistaa ettei alaikäisille tarjoilla vaikka he ovat ihan laillisesti anniskelualueella. Ja jos vahingossa tarjoillaan ja tarkastaja sattuu näkemään tämän, niin tarjoilijoiden piikkiin tämä sitten menee noin hieman yleistäen.

Tai itseasiassa henkilökunta saa olla päästämättä sisään vaikka 30-vuotiasta henkilöä. Itselleni on kerran käynyt kauan sitten niin, että en päässyt yökerhoon viikonloppuna, koska minulle väitettiin, että olin käyttäytynyt epäasiallisesti edellisenä viikonloppuna kyseisessä paikassa. Minulle ei suostuttu kertomaan mitä olin tehnyt, vaikka sitä kovasti tiedustelin. Tiedustelin asiaa sen takia, koska olin edellisen viikonlopun täysin selvinpäin ja en ollut lähimainkaan kyseistä ravintolaa tuona viikonloppuna. Lisäksi tapoihini ei ole kuulunut käyttäytyä epäasiallisesti ainakaan niissä paikoissa joissa yleensä käyn. Tiedä sitten keneen he minut olivat sekoittaneet? Silloin kyllä nauratti, huvitti ja otti hieman päähänkin kyseinen tyly kohtelu.

 

[Tuamas]

No nythän tuo avautui aivan uudella tavalla.

Toisin sanoen mä saan yli 50EUR tuotteen tilattua ja käytännössä lähetettyä sen mihin päin Suomea tahansa ilman postikuluja?
...
Ainoa vaan, että verkkokaupan varastossa tuota ei luonnollisestikaan ole yhtään eli kaikki ovat suoraan liikkeissä, josta ne eivät niitä tietystikään toimita ilmaiseksi Postin kautta.

Kyllä, juuri näin.

Noissa leluissa on melkoista varianssia hinnoissa ja esim. BR-leluilla on yleensä jatkuvasti joku kamppis päällä, vielä tänään on kamppis jossa saa -25% Legoista (joskin heilläkään juuri tuota tuotetta ei ole saatavilla verkkokaupasta).

 

[Tuamas]

Sitten kun paikalla sattuisikin olemaan joku alkoholitarkastaja ja luvat takavarikkoon, niin siinä menee vähän enemmän kuin tuo satanen. Säännöt on sääntöjä, vaikka ne on kuinka perseestä, ne koskee jokaista. Tästä jos alkais hieromaan pilkkua, niin poliiseilla pitäisi olla pelisilmää parin kk päästä korttinsa saavansa kanssa, tarjoilija voisi tällä kertaa lorauttaa sen 6cl juomaan, kun koko porukka ostaa tonneilla, lätkäpeleihin ei kaikilla tarvi olla liput, koska muu porukkaa ostaa kumminkin olutta satasilla...

Paitsi että tämähän on ihan täyttä skeidaa.

Ei alkoholitarkastajaa kiinnosta noudattaako ravintola omia, lakia tarkempia, sääntöjään, kunhan lain kirjain (täysi-ikäisyys) täyttyy.

 

[magnum37]

Mitä enemmän äijä-alan liike, sitä heikompaa on asiakaspalvelu. Sähköpostikyselyihin ei vastata ja mikäli körmyt puhelimeen jaksavat vastata, niin asiakas saa osakseen lähinnä mukahauskaa sarkasmia ym. kuittailua. Uskomatonta, että tuollaisilla urpoilla on töitä, kun tässä maassa on käytöstapaisia työttömiä.

 

[Valioyksilö]

Ei alkoholitarkastajaa kiinnosta noudattaako ravintola omia, lakia tarkempia, sääntöjään, kunhan lain kirjain (täysi-ikäisyys) täyttyy.

Ja tuo täysi-ikäisyys koskee tosiaan vain anniskelua. Laki ei estä esim. 15-vuotiaan hengailua yökerhossa, mutta käytännössä se on valvonnan vaikeuden takia kaikkialla kielletty. Alkoholilain noudattaminen ravintoloissa noin muuten on aika harmaalla alueella, johtuen lain itsensä tulkinnanvaraisuudesta ja aluehallintovirastojen vaihtelevista tulkinnoista.

 

[Schwein]

Mitä enemmän äijä-alan liike, sitä heikompaa on asiakaspalvelu. Sähköpostikyselyihin ei vastata ja mikäli körmyt puhelimeen jaksavat vastata, niin asiakas saa osakseen lähinnä mukahauskaa sarkasmia ym. kuittailua.

Tästä muistui mieleen tapaus, josta on kyllä yli kymmenen vuotta, mutta joka ei silti ole unohtunut. Olin ostamassa uutta tietokonetta ja vertailin eri liikkeissä myytäviä edullisia "autotallikoneita". Siihen aikaan Malminkartanossa toiminut tietokonekauppa Cruz Broker ei varsinaisesti herättänyt luottamusta puitteiltaan, mutta menin kuitenkin kysymään mitä eräs heillä tarjouksessa oleva konepaketti maksaisi, jos siihen lisäisi näytönohjaimen X ja muistia Y:n verran. Vastaus kuului (sellaisella helvetin ylimielisellä nasaalilla): "Ei sikäli mitään ku sitä ei oo!"

Varmaan pahempaakin olisi voinut sanoa, mutta vitutti ja huvitti sen verran kyseisen äijän asenne, että kannoin opintojen ohessa tienaamani rahat asiallisesti palvelleeseen pieneen tietokoneliikkeeseen.

Lisättäköön vielä, jottei kellekään tule paha mieli, että olen asioinut joskus Cruz Brokerissa sen jälkeen kun se muutti Malminkartanosta Hämeenkylään. Palvelu on tuon yllä mainitun tapauksen jälkeen ollut ihan moitteetonta.

 

[Timbit]

Äijä-alan liikkeen asiakaspalvelusta muistuu mieleen ensimmäinen ja viimeinen käyntini tamperelaisessa Akkusalo Oy:ssa. Kävelin sisään, ja tiskin takana ollut herrasmies oli juuri silloin puhelimessa. Jatkoi puhelimeen murahtelua muutaman minuutin reagoimatta läsnäolooni mitenkään (en odottanut hänen lopettavan puhelua kun Herra Asiakas kävelee ominaisuudessani sisään, mutta esimerkiksi silmiin katsominen ja nyökkäys voi onnistua joiltain jopa kesken puhelun). Sitten puhelu loppui ja ilmoille kajahti naseva kysymys "NO?". Ilmeisesti minulle tarkoitettu, koska muitakaan ei ollut paikalla. Herrasmiehen katse tosin edelleen pysyi tiiviisti kiinni jossain katon ja seinän yhtymäkohdan paikkeilla. Kysyin, missä on lähin autosähköliike. En saanut vastausta.

 

[Reverent]

Ilmeisesti pahoitan mieleni liian herkästi baarien surkeasta asiakaspalvelusta, kun olen taas tänne avautumassa. Tänään poikkesin turkulaisille ainakin tuttuun RENTOON iltapäivälonkerolle. Tiskin takana oli n. 30 vee muija, jonka asiakaspalvelutaitoihin olen aiemminkin kiinnitänyt huomiota. Muijalla on kroppa kyllä kondiksessä, timmi farkkuperse ja tissitkin löytyy, naamaltaan kuitenkin korkeintaan keskinkertaisuus. Asenne asiakaspalveluun on tältä leidiltä jäänyt varmaan sinne salille. Yhtään hymyntapaistakaan tältä mimmiltä ei ole ikinä herunut (ei muillekaan, mitä olen sivusta seurannut), saati jotain muuta peruskanssakäymiseen kuuluvaa, kuten kiitos tai ole hyvä. En ymmärrä yhtään tollasta katteetonta ylimielisyyttä palveluammatissa.

Sen verran täsmennetään, että tiskin takana hääri myös Hunterista paremmin tuttu, Paraisten lahja Turun baarisceneen Pate, jonka palvelualttiudessa ei ole ikinä ollut moitteen sijaa, päinvastoin.

 

[Mr.Fox]

Mielenkiintoista nähdä kuinka eräs Puolasta tilaamani paketti lähestyy Suomea:

01/06/2015 01:53 Zgierz, Lucmierz Las (LDZ) (PL) Pick-up
01/06/2015 01:53 Stryków (PL)
01/07/2015 17:01 Kaunas (LT)
01/08/2015 02:26 Riga (LV)
01/08/2015 07:24 Lehmja küla (EE)
01/09/2015 01:19 Vantaa (FI)
01/09/2015 04:52 Turku (FI)
01/09/2015 05:08 Turku (FI) Out for delivery

Code description - 101 DPD CLASSIC (D)

Viisi maata neljässä päivässä - ei huonosti! Mutta... saapa nähdä kuinka kauan Suomen Posti aikoo pitää tätä lähetystä itsellään. Mikään (3kpl) saamistani lähetysnumeroista tai "tracking codesta" ei toimi DPD:n tai Postin lähetysseurannassa. Menköön mun puolestani vielä viikonlopun yli. Mulle se tarkoittaa vain vapaata viikonloppua - voi olla, että työnantajallani on hieman toisenlainen mielipide. Mä olen valmis lähtemään viiden tunnin päästä liikekannalle - saatuani tämän paketin ensin!

Käytetty palvelu on DPD. Sen pitäisi olla alle tunnin päästä (10:00 mennessä) antamassani osoitteessa. Tosin kuinka DPD toimii Suomessa vai jakeleeko Posti?
"Tämä palvelu on tarjolla DPD CLASSIC -palvelun yhteydessä seuraavissa maissa: Viro, Latvia, Liettua, Puola, Ruotsi, Tanska, Saksa, Luxemburg, Alankomaat, Belgia, Itävalta, Sveitsi, Tsekki, Ranska, Unkari, Slovakia, Slovenia, Iso-Britannia, Irlanti, Italia, Espanja, Portugali, Kroatia, Serbia, Bulgaria ja Romania."

Noh, mä kiskon tässä matkalaukun vieressä pari kuppia kahvia ja ihmettelen mitä tekisin seuraavaksi.

 

[Tadu]

Mielestäni DPD ei kulje postin kautta vaan on itsenäinen kuriiripalvelu. Tuon "Out for delivery" perusteella pitäisi saapua sinulle tänään. Itse tilasin briteistä 29.12. samaa DPD-palvelua käyttäen tavaraa työpaikalleni. Seurannan mukaan 7.1. on tuo samainen Out for delivery ja kyseisenä päivänä paketti tuotu työpaikalleni 13:00.

 

[Mr.Fox]

Mielestäni DPD ei kulje postin kautta vaan on itsenäinen kuriiripalvelu. Tuon "Out for delivery" perusteella pitäisi saapua sinulle tänään. Itse tilasin briteistä 29.12. samaa DPD-palvelua käyttäen tavaraa työpaikalleni. Seurannan mukaan 7.1. on tuo samainen Out for delivery ja kyseisenä päivänä paketti tuotu työpaikalleni 13:00.

Aika täsmällinen palvelu tosiaan on kyseessä. 10:03 kuittasin paketin itselleni. Käsittääkseni valitun palvelun piti olla 10:00 mennessä. Eihän tässä siis sikäli mitään kiirettä ollut, kun tarkoitus oli vain saada paketti kuitatuksi ennen kahta iltapäivällä. Tai siis 14:55 olisi ollut se aivan vihoviimeinen aika (mielellään 5min ennen).

Hienosti kyllä toimi tuo DPD:n palvelu. En ole ikinä ennen käyttänyt kyseisen lafkan toimituksia, mutta tällä erää ainakin näyttää siltä ettei todellakaan jäänyt viimeiseksi. Ehkä nettisivut saisivat olla hieman informatiivisemmat? Tai sitten mä olin vain tässä kaikissa kiireissäni niin helvetin kärsimätön. Kyllähän tuolta kaiken välttämättömimmän informaation löytää. Ehkä vain jo kiroilin mielessäni sitä vaihtoehtoa, että mun olisi vielä tässä kaikessa tohinassa tarvinnut ajaa johonkin Pansioon noutamaan kyseinen paketti heidän terminaalistaan.

 

[palle fontän]

Tästä muistui mieleen tapaus, josta on kyllä yli kymmenen vuotta, mutta joka ei silti ole unohtunut. Olin ostamassa uutta tietokonetta ja vertailin eri liikkeissä myytäviä edullisia "autotallikoneita". Siihen aikaan Malminkartanossa toiminut tietokonekauppa Cruz Broker ei varsinaisesti herättänyt luottamusta puitteiltaan, mutta menin kuitenkin kysymään mitä eräs heillä tarjouksessa oleva konepaketti maksaisi, jos siihen lisäisi näytönohjaimen X ja muistia Y:n verran. Vastaus kuului (sellaisella helvetin ylimielisellä nasaalilla): "Ei sikäli mitään ku sitä ei oo!"

Cruz Brokerilta ei saanut mitään palvelua, olivat selkeästi suuntautuneet myymään hinnalla niille jotka tietävät mitä ostavat. Itse tuli muutaman kerran ihmeteltyä sivusta, kun tämän lisäksi kysyville asiakkaille piti vielä vittuilla. Yksi kuulemani vastaus paikan pyörittäjältä oli: "Kannattaa kysyä joltain joka tietää." Melko lyhytnäköistä toimintaa, mutta ilmeisesti meni vähän aikaa liian hyvin.

 

[MunkADunk]

Kai tämä asiakaspalvelun puolelle menee. Vein keskiviikkona tallentavan digiboksin paikalliseen radio- ja tv-huoltoon. Yrittäjä tunnisti heti tyyppivian, kuulemma tunnin homma mutta valmis vasta perjantaina puolilta päivin muiden kiireiden takia. Täsmensi vielä moneen kertaan, että tule perjantaina 12-14 välillä, hän joutuu sulkemaan jo kahdelta. Olin tänään oven takana yhdeltä, ovet säpissä ja pulju pimeänä eikä edes mitään lappua ovessa tyyliin "Jouduin sulkemaan tänään jo aikaisemmin, pahoitteluni". Kun boksini tuolta pois kannan, oli korjaus kuinka hyvä tahansa, en varmasti vie sinne enää mitään ja kehoitan muitakin välttämään asioimista kyseisessä puljussa. Onko nykyään tuollaisen marginaalialan pienyrittäjällä varaa pitää putiikkia auki täysin mielivaltaisesti, miten tuo edes pysyy pystyssä?