Laadukasta asiakaspalvelua

[Sistis]

Sistis, kun kerran firman toiminta on noin kertakaikkiaan vaikeaa, niin miksi et vastaanottaisi postiasi käyttäen apunasi esim. toisen nimesi alkukirjainta, ts. "Sistis K. Erhosux" erottamassa sinut isästäsi tuon lehtifirman epätoivon rekistereissä? Tai onhan näillä varmaan jonkinlainen asiakasnumerointijärjestelmä, pyydät heitä erottelemaan sinun ja isäsi asiakasnumerot ja sitten selvennät yritykselle että nimestä huolimatta, nämä lehdet kuuluvat tälle asiakasnumerolle ja tämä lehti tälle. Ehkäpä se selkenee järjestelmänörtillekin kun saa toisistaan eroavia numeroita eteensä samanlaisten nimien sijaan.

No kun kaikkein koomisinta on, että tämä on jo tehty! Se tehtiin, kun olin tilannut Soundin ja nämä ongelmat alkoivat. Minä olen siellä tietokannassa Etunimi Jr. Sukunimenä, kun taas isäni taitaa olla Etunimi Sukunimenä (niin, oikea etunimeni ei ole Etunimi, eikä oikea sukunimeni Sukunimi, tiedoksi saivartelijoille). Mutta tämäkään ei ole näköjään auttanut.

 

[pernaveikko]

(niin, oikea etunimeni ei ole Etunimi, eikä oikea sukunimeni Sukunimi, tiedoksi saivartelijoillet.

Miksi sitten sanot niin?

 

[Gellner]

No kun kaikkein koomisinta on, että tämä on jo tehty! Se tehtiin, kun olin tilannut Soundin ja nämä ongelmat alkoivat. Minä olen siellä tietokannassa Etunimi Jr. Sukunimenä, kun taas isäni taitaa olla Etunimi Sukunimenä (niin, oikea etunimeni ei ole Etunimi, eikä oikea sukunimeni Sukunimi, tiedoksi saivartelijoille). Mutta tämäkään ei ole näköjään auttanut.

Ei voi olla noin vaikeaa. Ei vaan voi. Jos joskus saat jonkun korkeammassa asemassa olevan langan/meilin päähän niin muista vaatia kunnon hyvitystä. Itse soittaisin A-lehtien asiakaspalvelun esimiehelle. Tai sitten meilaisin, nimen saa tietää vaihten kautta. Inoan yrityshakemistosta (www.inoa.fi) löytyi jotain markkinointipäälliköiden yms. nimiä.

 

[Sistis]

Ei voi olla noin vaikeaa. Ei vaan voi. Jos joskus saat jonkun korkeammassa asemassa olevan langan/meilin päähän niin muista vaatia kunnon hyvitystä. Itse soittaisin A-lehtien asiakaspalvelun esimiehelle. Tai sitten meilaisin, nimen saa tietää vaihten kautta. Inoan yrityshakemistosta (www.inoa.fi) löytyi jotain markkinointipäälliköiden yms. nimiä.

Nyt näyttää siltä, että prosessi on tehonnut vihdoin!

Loggasin ihan piruuttani sisään asiakaspalveluun ja nyt vihdoin tietoni näyttivät olevan oikein! Minulle tulee Soundi, eikä mitään muuta. Puhelinnumeronikin oli oikein! Loistavaa!

Mitään sähköpostia en ole vielä saanut asian suhteen, mutta ehkä sekin vielä tulee.

Jos tiedot ovat siellä oikein vielä viikonlopun jälkeenkin, alan hiljalleen uskoa ihmeisiin ja ihmisiin. Jos eivät, tietotekniikkavirheet ovat ihmistä vahvempia.

Kuuluisan lauseen mukaan: "Eteenpäin on menty!". Kohta nähdään, onko tarpeeksi.

 

[Ruutiveijari]

Ei voi olla noin vaikeaa. Ei vaan voi. Jos joskus saat jonkun korkeammassa asemassa olevan langan/meilin päähän niin muista vaatia kunnon hyvitystä. Itse soittaisin A-lehtien asiakaspalvelun esimiehelle. Tai sitten meilaisin, nimen saa tietää vaihten kautta. Inoan yrityshakemistosta (www.inoa.fi) löytyi jotain markkinointipäälliköiden yms. nimiä.

Vaatimalla aspoista ei oikeastaan saa mitään, lähinnä merkintöjä rekisteriin asiakkaan hankaluudesta.

Otetaan asiansa hoitavan perusaskeleet (omat kokemukset muutaman vuoden työajalta muutamasta aspasta, puhelimesta ja esimiesduunista):

1. Pyydä perusaspalaiselta asiaa hoidettavaksi ja kysy tämän nimi puhelun lopuksi.
2. Pyydä uudestaan, kysy miksei viimeeksi tullut hoidettua, kysy asiakaspalvelijan nimi ja kysy, että hoidathan SINÄ nyt tämän ystävällisesti kuntoon?
3. Soita, pyydä vuorovastaavaa tai muuta vastuussa olevaa puhelimeen ja ota tämän nimi puhelun lopuksi
4. Soita vaihteeseen, pyydä asiakaspalvelupäällikköä puhelimeen ja jos ei onnistu, tämän nimeä ja mahdollisesti suoraa alanumeroa.

Ja miten ei onnistu? A) Käskemällä B) Uhkaamalla C) Käyttämällä lausetta "Joo, tän takia mä siirrä mun liittymän/tilaukset/asioinnin muualle" D) Vetämällä peliin kuluttajaviranomaiset -kortin.

...perustuen siis vain henk.koht. kokemukseen useamman vuoden ajalta...

 

[pernaveikko]

Olin Elisaan yhteydessä, vastauksen nopeus oli erittäin positiivista. Tyttö kuitenkin ilmoitti, että ei voi tehdä mitään ilman henkilötunnusta, sen kun tarvitsee selvittämään kuka asiakas kyselee.

Sain vastausosoitteen ja muuta missä asiaa voidaan selvitellä, kunhan kerron hetuni.

Kerroin tälle asiakaspalvelun neidolle, että sinä et tarvitse minun henkilötunnusta, koska olen antanut nimeni ja asiakasnumeroni ja sinulla todellakin on minun asiakastietoni.

Vielä en ole vastausta saanut ja tuskin saankaan. Eihän kukaan oikeasti luule, että loppuosan kysyminen olisi joku turvallisuuskeino? Mielelläni olisin mukava asiakas, mutta se oleminen tehdään niin vaikeaksi.

 

[Ruutiveijari]

Vielä en ole vastausta saanut ja tuskin saankaan. Eihän kukaan oikeasti luule, että loppuosan kysyminen olisi joku turvallisuuskeino? Mielelläni olisin mukava asiakas, mutta se oleminen tehdään niin vaikeaksi.

Mitä tietoa halusit saada tai muuttaa? Ilman hetun-loppuosaa ei operaattorit tee käytännössä mitään - saldoa kertovat ja laskutuksesta osatietoja. Kaikkeen muuhun tarvitsee varmentaa henkilöllisyys sillä ainoalla tavalla jolla sen voi tehdä - hetun loppuosalla. Eli mitään muutoksia tms. et ilman sitä saa tehtyä vaikka miten kiukuttelisit.

 

[Kaivanto]

IT-huumassa äkki-keskiluokkaan-noussut mikronikkari huutaa kravatti kaulassa, uhkailee ja tinkii puhelimessa, toisessa päässä istuvalle vastaavalle opiskelijalle - joka mistä tahansa uhkauksista huolimatta voi vain täytellä samoja lokeroita jollain palautelomakkeella kuin kaikissa muissakin tapauksissa. -- käyttäytymällä itse kuin idiootti, todennäköisesti saa palvelua kuin idiootti.

Taisi jäädä epäselväksi, että en tarkoittanut suositella koittamaan pahalla paitsi silloin, jos hyvä ei tepsi.

Itse asiassa onnistuin vihdoinkin käyttämällä tätä teksasilaisasennetta, kun kakkosoperaattoriltani tuli kolmannen kerran peräkkäin samalla tavalla virheellinen lasku. Kahdella ensimmäisellä yrityksellä olin normaali itseni eli melko lakoninen ja korkeintaan hiukan sarkastinen. Virhe johtui kertoman mukaan joka kerta siitä, että liittymäsopimukseen tehty muutos/lisäys oli hävittänyt laskutusjärjestelmästä bonukset ja joka kerta häikkä oli kuulemma jo tiedossa ja se luvattiin manuaalisesti ohittaa, mutta rähinää näemmä tarvittiin, ennen kuin ruksi meni oikeisiin lokeroihin. (Asiakaspalvelija oli toisella ja kolmannella yhteydenotolla sama.) Tai mahdollisesti ja ehkä todennäköisestikin palveluketjussa joku muu kuin palautteen vastaanottaja petrasi suoritustaan, mutta yhtä kaikki muutos tapahtui tässä yhteydessä.

Mieluiten langan päähän tulisi tietysti saada se tyyppi, joka pystyy itse vaikuttamaan käsiteltävänä olevaan asiaan mahdollisimman paljon.

Yksittäiset tapaukset menevät tällaisilla suurilla yrityksillä "toleranssin" nimissä läpi kenenkään juuri kiinnostumatta asiasta sen syvällisemmin, kunhan esim. 98% asiakkaista saa sitä palvelua jota yritys odottaa.

Tästä minäkin lähdin, eli yksittäistapaus ei kiinnosta ketään ja se täytyy jotenkin laittaa kiinnostamaan. Ei sillä, etteikö keino nostaa yksittäistapaus kiinnostavaksi voisi olla myös vaikka ruusupuskan lähettäminen asiakaspalvelijalle (tosin miel. vain, jos hän on vastakkaista sukupuolta, tai voi herätä kysymyksiä).

Jos pyyntö on luokkaa 'haluan ikiliikkujan', mitään ei ole tehtävissä, mutta lehti on kyllä mahdollista lähettää postissa määrättyyn osoitteeseen.

 

[Tommy]

Kerroin tälle asiakaspalvelun neidolle, että sinä et tarvitse minun henkilötunnusta, koska olen antanut nimeni ja asiakasnumeroni ja sinulla todellakin on minun asiakastietoni.

Ei helvetti, minkä takia pitää olla hankala vain hankalana olemisen takia?
Asiakasnumero ei todellakaan riitä, henkilötunnuksella varmistetaan ettei siellä ole vaan joku joka on kaivanut laskun roskiksesta ja soittaa huvikseen asiakaspalveluun.

 

[Gellner]

Ei helvetti, minkä takia pitää olla hankala vain hankalana olemisen takia?
Asiakasnumero ei todellakaan riitä, henkilötunnuksella varmistetaan ettei siellä ole vaan joku joka on kaivanut laskun roskiksesta ja soittaa huvikseen asiakaspalveluun.

Näinpä juuri. Mikä siinä henkilötunnuksen ilmoittamisessa on niin ylivoimaisen vaikeaa? Miksi tämä asiakasneuvoja olisi kysynyt hetua ellei hän tarvitse sitä? Ilokseen?

 

[pernaveikko]

Miksi tämä asiakasneuvoja olisi kysynyt hetua ellei hän tarvitse sitä? Ilokseen?

Hetua ei sähköpostilla lähetetä niinkuin ei luottokortinkaan numeroa. Eihän sitä kukaan kaappaa, tiedän, mutta en myöskään hyväksy maaseudulla humalassa ajamista, vaikka siitä ei voikaan jäädä kiinni.

 

[Leon]

Hetua ei sähköpostilla lähetetä niinkuin ei luottokortinkaan numeroa. Eihän sitä kukaan kaappaa, tiedän, mutta en myöskään hyväksy maaseudulla humalassa ajamista, vaikka siitä ei voikaan jäädä kiinni.

Sinulla on periaate olla antamatta tuonkaltaisia tietoja puhelimitse. Palveluntarjoajallasi on sääntö olla hyväksymättä palvelupyyntöä ilman riittäviä tietoja. Miten minusta näyttää siltä, että joudut nyt marssimaan ihan itse pikku töppösilläsi sinne konttorille? Muista ottaa mukaan joku asiapaperi, josta selviää henkilöllisyytesi. Vai pitäisikö naamasi riittää todisteeksi?

 

[Trenchtown]

Asiahan ei tietysti minulle kuulu, mutta mitäs vittua jonkun aikakausilehden asiakaspalvelija tekee sillä henkilötunnuksella?

Asiakasnumero riittää.

Riittääpäs. Aivan varmasti. Kylläpäs.

 

[Tommy]

Hetua ei sähköpostilla lähetetä niinkuin ei luottokortinkaan numeroa. Eihän sitä kukaan kaappaa, tiedän, mutta en myöskään hyväksy maaseudulla humalassa ajamista, vaikka siitä ei voikaan jäädä kiinni.

Jos tuo on kerran on sitten niin vaikeaa, niin täytyy suositella puhelinta.
Ja varsinkin jos asioit yömyöhään pitäisi jonotkin olla nollissa.

Vai miten on, salakuunteleekohan joku puhelinlinjaasi?

Asiahan ei tietysti minulle kuulu, mutta mitäs vittua jonkun aikakausilehden asiakaspalvelija tekee sillä henkilötunnuksella?

Asiakasnumero riittää.

Riittääpäs. Aivan varmasti. Kylläpäs.

Nyt oli puhe Elisasta, eli GSM- tai Internet-asioita todennäköisesti.

 

[Trenchtown]

Nyt oli puhe Elisasta, eli GSM- tai Internet-asioita todennäköisesti.

Itsellä on Aurian nettiliittymä, ja asioidessani heidän asiakaspalvelunsa kanssa riittää liittymänumero, kerran on tämän lisäksi kysytty myös asiakasnumeroa.

Kännykässä on ison operaattorin pikkuveljen liittymä, eikä sielläkään ole koskaan kyselty hetua. Elisan palveluita en ole käyttänyt koskaan, joten heidän toimintatavoistaan en osaa sanoa mitään.

 

[Ruutiveijari]

Kännykässä on ison operaattorin pikkuveljen liittymä, eikä sielläkään ole koskaan kyselty hetua. Elisan palveluita en ole käyttänyt koskaan, joten heidän toimintatavoistaan en osaa sanoa mitään.

Kuten sanoin, AINA sitä ei tarvita. Mutta KAIKISSA muutoksissa sopimuksiin (lisäpalvelut ja liittymät) kysyy JOKAINEN operaattori hetun loppuosan. Tämä on varmaa. Jos ei, on aspalainen tehnyt virheen.

Erityisen tärkeää hetu on mm. puk-koodien kanssa.

 

[Trenchtown]

Kuten sanoin, AINA sitä ei tarvita. Mutta KAIKISSA muutoksissa sopimuksiin (lisäpalvelut ja liittymät) kysyy JOKAINEN operaattori hetun loppuosan. Tämä on varmaa. Jos ei, on aspalainen tehnyt virheen.

Erityisen tärkeää hetu on mm. puk-koodien kanssa.

Taidan olla vähän sivuraiteilla koko asiasta. Noissa tietysti tarvitaan se hetun loppuosa, laitan häröilyni kankkusen (ei juhan) piikkiin.

Kiitos ja anteeksi.

 

[Juicey]

Itsellä on Aurian nettiliittymä, ja asioidessani heidän asiakaspalvelunsa kanssa riittää liittymänumero, kerran on tämän lisäksi kysytty myös asiakasnumeroa.

Niin, nettiliittymä on hieman vaikeampi varastaa ja käyttää väärin kuten esim. gsm-liittymä.

 

[Trenchtown]

Niin, nettiliittymä on hieman vaikeampi varastaa ja käyttää väärin kuten esim. gsm-liittymä.

Olisit nyt vaan lainannu loputkin siitä viestistä.

 

[Juicey]

Olisit nyt vaan lainannu loputkin siitä viestistä.

Miksi? Huomautin vain yhden syyn, miksi vaikkapa laajakaista-asioita hoitaessa ei välttämättä tarvitse todistaa henkilöllisyyttään. Lisäksi laajakaistan mukana harvemmin myöskään liikkuu samanlaisia teletunnistetietoja kuin puhelinasioissa, esim. gsm-liittymän perusteellahan voidaan selvittää mm. sijaintitietoja ja puhelutietoja - kaikki tämä kuuluu lainsäädännössä tarkoin suojattuun tietoon joka ei vain yksinkertaisesti saa eksyä vääriin käsiin. Tämän vuoksi on tietysti selviö, että operaattori pyrkii tarkistamaan edes jollain tasolla soittajan henkilöllisyyttä gsm-asioissa, mutta ei välttämättä netti-asiakaspalvelussa.

Se että sinun henkilöllisyyttäsi ei ole tarkistettu soittaessasi matkapuhelinasiakaspalveluun on minun nähdäkseni karkea virhe operaattoriltasi. Vaikka mitään muutoksia ei olisikaan tehty, mistä tiedät kenelle muille tietojasi on annettu?

 

[Jippo]

Mulla tulee aina yllätyksenä tämä maailman pahuus, eikä tässä toteamuksessa ole mukana sarkasmia. Mä ihan oikeasti ajattelen, että kyllä asiakaspalvelussa ja muutenkin ihmisten kanssa puhuessa sitä kukin toivoo ihan aidosti parasta sille keskustelukumppanille, eikä ainakaan ajattele, etteivät tämän ongelmat kiinnostaa tippaakaan. Siksi ilkeily asiakaspalvelijalle tämän "huomion herättämiseksi" tuntuu mulle ihan vieraalta. Toisaalta asiakaspalvelijana odottaisin myös asiakkaalta uskoa siihen, että ihan oikeasti yritän parhaani mukaan auttaa. No, mä oon varmaan naiivi.

Itse en ole varsinaisesti asiakaspalvelussa töissä, mutta toisinaan sitä vastaa puhelimeen, ja joutuu ko. hommaan. Tuohon puhelimeen esimerkiksi tulee joskus soittoja siitä, että lehti on jäänyt tulematta tai asiakas ei pääse lukemaan maksamaansa nettiversiota. Ymmärrän hyvin, että tuollainen kiukuttaa ja asiakas odottaa asiaan välitöntä reagointia, mutta verkkoon uutisia laittavana toimittajana tuossa nyt vain on vaikea auttaa. Osaan toki ohjata kysyjät asiakaspalveluun, mutta moni on jo selvittänyt asiaa sen kanssa tai soittaa keskellä yötä, jolloin se ei ole auki. Jos pyytää palaamaan asiaan hieman myöhemmin oikean tahon kanssa ja saa niskaansa kirosanatulvan ja kimmastuneisuutta, niin pitäisikö silloin todella antaa soittajalle oma nimensä ja asiasta autuaan tietämättömän esimiehen yhteystiedot?

Loppuun vielä hieman kevennystä tänne asti lukeneille. Joskus ei voi näissä asioissa kuin hymähtää ja kohauttaa olkapäitään. Aikanaan olin töissä teksti-tv:n urheilusivuilla ja sinne soitti jos jonkinlaista kimmastunutta katselijaa. Siellä oli kiva sitten kuulla haukut kaikesta mikä liittyi Ylen koko urheilutoimitukseen, Yleen, urheiluun tai toimittajuuteen. Kaikista hauskin oli kuitenkin tapaus, jossa soittaja halusi valittaa Nelosen jossain uutisasiaohjelmassa olleesta mielipiteestä. Yritin pitkään saada soittajan ohjaamaan asiansa Nelosen asiakaspalautteseen sanomalla, että tämä on nyt Ylen teksti-tv:n urheilutoimituksessa, ja että en osaa sanoa asiasta mitään. Puhelu päättyi siihen kuin soittaja paiskasi luurin korvaan huutaen "Vi**u, kyllä sinä osaat, mutta sinun ei anneta!" Sillä kertaa en ollut edes "Herra Yle", olin "Herra TV".

 

[pernaveikko]

Tällä kertaa soitin sitten Welholle ja annoin ihan kiltisti hetuni puhelinpalvelujampalle. Mitään tietoja ei kuitenkaan löytynyt, vaikka muutamaan otteeseen varmistettiin, että oikea sinne on näpytelty.

Asiakastietoni vihdoinkin löytyivät nimelläni. Syntymäaika oli sama, mutta siellä oli joku täysin tuntematon loppuosa, nimenomaan aivan erilainen eli ei mitään pientä heittoa tms. Asiakaspalvelija tyytyi ihmettelemään, että tämäpä outoa, en nyt ole edes ihan varma korjattiinko sitä.

Toinen outous liittyy siihen, että aikoinaan palvelua tilatessani jouduin ilmoittamaan naapurirapun osoitteen, koska heidän järjestelmänsä mukaan minun huoneistooni ei Canalia saanut. Tämä liittyi siihen, kun kyseessä oli vastavalmistunut talo ja Canalin omien tietojen mukaan sinne ei ole digi-tv settejä rakennettu. Niin se outous siis, nyt osoitteeni oli kuitenkin muuttunut oikeaksi, vaikka en ole sitä saanut ilmoitettua sinne. Tarkoitus on ollut ihan sen takia, että mitä jos tämä naapuri haluaa vastaavia palveluja, mutta hänelle ilmoitetaankin, että ei onnistu, koska sinulla on nämä jo. Ehkä tuo oli nyt sitten juuri sen takia vaihtunut minun tietämättä.

Se ei kuitenkaan selitä sitä, että kenen hetu siellä oli? Ja miksi? Kiva kuulla firmasta missä tiedot vaihtuvat ihan noin vaan. Ja taas ne vaihtuivat, vaikka en pystynytkään todistamaan mitenkään kuka olen. Osoitettakaan ei kysytty, vaan minulta kysyttiin onko se tämä.

 

[kausi]

Soder

Hieno yhtiö. Yhtiön kotisivuilla on seuraava luonnehdinta toiminnasta:

"Valttejamme ovat halvat lipunhinnat ja mutkaton palvelu. Tarkoituksenamme ei ole mainostaa halpoja alkaen-hintoja, joita todellisuudessa ei ole koskaan saatavilla, vaan tarjota reilusti peruspalvelua kilpailukykyisillä hinnoilla. Pidämme kulumme matalina kohdistamalla panoksemme toiminnan kannalta välttämättömiin kustannuksiin. Lentolippuja voit hankkia puhelinmyynnin ja internetsivujemme kautta.

Yksinkertaisuus on toimintamme ydin, olemme karsineet kaiken ylimääräisen pois. Emme lähde kilpailemaan suurella määrällä palveluja, vaan myymme pelkkiä lentomatkoja reilulla ja selkeällä hinnoittelumallilla. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas tietää mistä hän maksaa ja kuinka paljon. Meillä kaikki liput joka koneessa ovat yhtä halpoja niin kauan kuin niitä riittää"

Kaikki kerrottu pitää paikkaansa, jopa siinä määrin että palvelu on niin halpaa, helppoa ja mutkatonta etteivät lennä ollenkaan, maksut kyllä peritään. Tapahtunutta: varasin viime viikon keskiviikkona lennot Helsinki-Kittilä. Lennon piti lähteä tänään klo 15.30. Sain tekstiviestin klo 11 että lento on peruutettu. Syytä ei ilmoitettu, eikä yhtiön ilmoittama puhelinnumero vastaa. Paluulento toiselta yhtiöltä sekä majoituskustannukset Leviltä jäävät omaan piikkiin. Suosittelen kaikille, älkää helvetissä käyttäkö tämän Soder-nimisen lentoyhtiön irvikuvan palveluja.

 

[Eddie]

Oulussa eri posteissa asioidessani olen pannut merkille heidän työntekijöidensä todella verkkaisen palvelun. Vaikka jono ulottuu ovelle asti niin näiden postivirkailijoiden palvelunopeus muistuttaa tätä Speden sketseissä olevaa hidasta myyjää. Olenko vain liian kärsimätön vai onko muut huomanneet saman asian?

 

[Timbit]

Olen tässä tullut siihen tulokseen, että F-Securella on aivan liikaa asiakkaita. Perusteena uskomukselleni pidän kokemustani, jonka mukaan heiltä ei saa netin kautta tehtyihin kyselyihin minkään valtakunnan vastausta - ei edes sitä luvattua sähköpostikuittausta, että keikka on otettu vastaan. No helkkariakos sitä asiakastulvan alle hukkuvaa firmaa sen enempää kiusaamaan, kun kerran vaihtoehtojakin on. Maksetaan sitten jollekin toiselle siitä, että saan sekä haluamani tuotteen että tarvittavaa palvelua.