@Telia: tässä ilmaista konsultaatiota. Konsulttifirma olisi ottanut tästä sellaisen siivun, että säästetyillä rahoilla voitte vaikka ostaa Visa-maksulinkit sivuillenne. Pieni askel palveluntarjoajalle, suuri askel asiakkaallenne.
Tapoja palvella asiakkaita on monia. Voidaan lähteä siitä, että kun halutaan mullistaa ”asiakkaan kokemus”, lähdetään liikkeelle tehtaan tuotannosta ja prosesseista. Niin näyttää käyneen eräälle pohjoismaiselle teleoperaattorijätille.
Tämä em. lafka lupasi taannoin, että uutta ja järisyttävää on tarjolla. Kuvittelisin että palaverissa on kilistelty maljoja ja fiilistelty oikein huolella Liiga-kaupan varmistumisen jälkeen (eikä siinä mitään pahaa olekaan). Kuvittelisin, että palaverissa on joku päässyt pätemään, että ”meillähän on jakelualustakin valmiina, tuo TeliaTV, ei muutakuin tuotantoa häsäämään”. Aplodit tämän jälkeen.
Ei muutakuin sorvin ääreen. Satoja palavereja, tuhansia skypeviestejä, hienoja ajatuksia. Johto myhäilee, miten innokkaasti porukka on mukana.
Saadaan luotua uusi tuotantomalli, uusi jakelumallikin. Kaikki näyttää superhyvältä; hyvä jätkät!
Kun h-hetki tuotteen tuomiseksi asiakkaille on lähenemässä, alkaa ongelmat. Palvelua ei voi tilata. Päätelaitteita ei tueta. Kuva ei näy. Kukaan ei edes tiedä miten asiakkaan veloitus tapahtuu.
Hätäpalaveri koolle. Miten tämä on mahdollista? No, minäpä kerron.
Bisnestä tehdään asiakkaiden ehdoilla, ei tuotantoketjun ehdoilla. Missä tuossa äskeisessä säheltämisessä oli asiakas? Aivan, ei missään.
Kuvitellaan, että Telian oikeudet olisi ostanut joku muu taho, vaikka HörhöTV. HörhöTV:llä olisi kokoonnuttu ko. palaveriin Liiga-ostoksen jälkeen.
”Hei, ostettiin Liiga ja luvattiin mullistaa katsojakokemus.”
Fiksu dirikka mainitsee tähän väliin: ”Se on paljon luvattu. Seuraavaksi mietimme, mitä tämä tarkoittaa käytännössä?”
”Katsojakokemuksen mullistaminen tarkoittaa sitä, että tuotetta viedään parempaan suuntaan, ei huonompaan. Listataanpa tämän edellisen palveluntarjoajan plussat asiakkaan näkökulmasta (pikku vinkkinä; jos ei ole hajuakaan, kysy asiakkaalta; se antaa kyllä ilmaista konsultaatiota, kun vain kysyt)”.
Plussat:
-Palvelu helppo tilata ja irtisanoa
-Palvelu helppo käyttää, riippumatta päätelaitteesta
-Kuva näkyy, joskus paremmin, joskus huonommin, mutta näkyy kuitenkin.
Miinuksetkin käydään läpi, mutta eri palaverissa.
Noista voidaan lähteä liikkeelle. Kun nämä on saatu kuntoon, asiakas on jo periaatteessa ihan happy. Ei vielä mullistavaa, mutta tuttua ja turvallista.
Sitten HörhöTV:llä järjestetään uusi palsu. Miten me lunastamme lupauksen katsojakokemuksen mullistamisesta?
-Hei, voidaan jakaa tätä 4k:na.
-Voidaan tehdä mikitykset uudelleen
-Asiakkaalle annetaan mahdollisuus valita lähetys ilman selostusta
-Jne jne.
Kun nämä on tuotannossa, on HörhöTV:n asiakas varmasti tyytyväinen. Ja antaa varmasti anteeksi myös sen, jos vaikkapa harkkapeli ei kunnolla näkyisi. Kunhan siitä vain tiedotetaan rehellisesti.