Viestin lähetti finnishninja
Jussi, kerrot jo itse tässä monta esimerkkiä, joista voisi alkaa, tai olisi pitänyt alkaa jo aikoja sitten!
Toki, ei ole vaikeaa osoitella syyllisiä ja missä vika piilee. Vaikeampaa on osoittaa kuinka olisi järkevää näitä epäkohtia korjata - sehän on koko asian ydin.
Korjaaminen tulisi mahdollisesti liian kalliiksi, eikä tuottaisi suhteellisesti riittävää etua verrattuna niihin investointeihin (resurssit, uusi tekniikka, logistiset muutokset, kustannukset) joita se kysyisi. Haihattelit tuossa esim. että työntekijän perehdytys ei välttämättä ole riittävää; olisitko hämmästynyt jos tosiasia olisikin niin että käytännön tasolla uusi henkilö aloittaa työnsä jo varsin pian saapuessaan taloon ja hänen työhönoppimistaan pyritään seuraamaan työn varsinaisen suorittamisen ohella? Entä jos ei yksinkertaisesti ole varaa seisottaa vuorotyöläistä toisen vieressä vain seuraamassa uuden - ja vielä hapuilevasti työtä suorittavan - henkilön tekemistä, jättäen samalla oman työpanoksensa jopa kokonaan suorittamatta tai ainakin merkittävästi pienemmäksi kuin mitä se olisi normaalitilanteessa? Tämänkin henkilön on ennen pitkää palattava oman työnsä ääreen.
Myös työvälineissä kuten tietojärjestelmissä saattaa usein löytyä tekijöitä, jotka aiheuttavat "virheitä". Esimerkiksi joku postin käyttämä tietojärjestelmä on varmasti aikojen saatossa kokenut lukuisia uudistuksia ja ei ehkä pysty loogisesti työstämään kaikkia uusia toimintoja tai tapoja. Jokainen vähän pidempään työelämässä ollut on varmaan joskus joutunut tutustumaan, miten helppoa on tehdä työtä käyttäen jotain järjestelmää joka on alunperin tehty jonnekin 90-luvun alkupuolen tarpeisiin, jonka jälkeen laajennettu, jonka jälkeen laajennettu, jonka jälkeen laajennettu jne. kunnes koko väline itsessään saattaa jo koostua joukosto epäloogisia toimintatapoja joiden jonkin prosessin unohtaminen välistä saattaa johtaa asiakkaan kannalta katsoen "virheeseen". Kuitenkin useita kertoja laajennettu tietojärjestelmä saattaa olla kaikkine virheineenkin jo niin monien vuosien järjestelmäkehityksen tulos ja kattava, että sen korvaaminen uudella järjestelmällä on jotain juuri ja juuri mahdottomasta helpompaa - ja kallista. Seisoisiko esim. posti lajittelukeskuksissa viikon tietojärjestelmän uudistamisen vuoksi? No, ei tämäkään käytännössä mahdotonta ole toteuttaa esim. porrastetusti, mutta jälleen tällaisissa tilanteissa piilee virheen vaara, ja toimenpide kustannuksineen voisi olla tavallisen taaperon ymmärryksessä käsittämätön.
Viestin lähetti finnishninja
Kysymys on isosta, sisäänajetusta organisaatiosta, jonka toiminta on suurimmalle osalle sen työntekijöistä tuttua. Ei uutta työntekijää panna yleensä missään paikkaan, jossa hän tekee mahdollisimman paljon sabotaasia, ei ainakaan kun on kysymys postista.
Ei pannakaan, työntekijää ei yleensäkään laiteta tekemään sabotaasia. Kuitenkin jok'ikinen työntekijä joutuu alunalkaen opettelemaan nämä sisäänajetun organisaation tavat, toimintatavat, sekä itse työn suorittamisen ja rutiinit. Ei kukaan niitä opi viikossa, ja virheen mahdollisuus etenkin alkuaikana on suuri - toki sen itsekin ymmärrän että uusi työntekijä saattaa tehdä virheen, jonka toki samanaikaisesti odotan korvattavan jos joku osapuoli joutuu kärsimään vahinkoa. Se, että organisaatio on iso ja sisäänajettu, saattaa olla jopa useissa tilanteissa "haitta" mm. kehityksen kannalta toimintatapojen ja työvälineiden muuttuessa. Vanhan tavan mukaan toimiminen saattaa tuottaa työrutiinina asiakkaan näkökulmasta "virheen", lisäksi toisaalta on muistettava että mm. postihan on uudistanut organisaatiotaan muistini mukaan viime vuosikymmenellä (-kö oli)?
Viestin lähetti finnishninja
Joku jo mainitsi pankin, isketäänkö siellä uusi työntekijä tekemään tärkeitä rahansiirtoja välittömästi? Ei tietenkään, vaan vasta sitten kun häneen luotetaan.
Uusi työntekijä laitetaan esim. palvelupisteisiin tms. paikkoihin jossa hän kerää kokemusta alalta yms. toimii valvonnan alaisena. Hän käsittelee oikeiden ihmisten oikeita raha-asioita ja saattaa tehdä tällaisessa työssä virheen; pankin tekemiä virheitä on sattunut omalle kohdalleni useita, joista epäilen yhden tai kahden johtuvan suoraan henkilön epäpätevyydestä tietojärjestemän käyttöön. Jok'ikinen tapaus on huomautukseni perusteella tutkittu tarkasti ja aiheutunut vahinko on aina korvattu minulle täysimääräisenä. En odota enempää, enkä vähempää. Asiointi on ollut helppoa, kun olen ymmärtänyt että "virheitä voi sattua", syystä tai toisesta. Olen kuitenkin tyytyväinen pankkini palveluun, enkä toistaiseksi edes harkitse vaihtoa toiseen pankkiin.
Kuitenkin pidän pankin ja postin palveluiden vertaamista huonona; yritysten palvelut eivät ole standardoituja (varsinkaan eri alojen kesken), alat ovat erilaisia, samoin kuin käytännöt ja varmasti esim. pankkivirkailijan ja postin lajittelukeskuksen työntekijöitä rekrytoitaessa kiinnitetään huomiota erilaisiin asioihin; ihmisiä palkataan eri perustein.
Viestin lähetti finnishninja
Jos postissa päästetään uudet työntekijät liian aikaisin työhön, joka vaarantaa työn tulosta, tämä on tietenkin väärin ja se pitää välittömästi korjata.
Käytännön tasolla epäilen, että työntekijää huomautetaan virheestä, mahdollisesti kerrataan oikea toimintatapa ja jatketaan työtä. Ihmisiä ei voi kouluttaa jatkuvasti, sellainen työntekijä tulee aivan liian kalliiksi yritykselle joka oman osaamattomuutensa lisäksi varaa vielä kouluttavankin henkilön työpanosta jatkuvasti.
Viestin lähetti finnishninja
Se miten pitkä koulutus on, määräytyy tietenkin siitä miten nopeasti uusi työntekijä oppii työn - ja miten tärkeänä hänen esimiehensä pitää sitä että koulusjakso on tarpeeksi pitkä. Meillä on töissä paljon sellaisia, joita kutsutaan matalapalkkaisiksi. Siitä huolimatta, virheitä ei hyväksytä, sillä se vaikuttaa koko sen ryhmän tulokseen. Huolellisuus on a ja o, siihen panostetaan, muuten edessä on toinen työ, joka ei vaadi samaa huolellisuutta. Jos esteenä huolellisuudelle on vain matala palkka, niin myös siinä on silloin jotain vikaa - vai ottaako posti palveluistaan liian pienen maksun? Eikö heillä ole varaa tehdä työtä kunnolla? Missä vika jos ei tätä voisi muka korjata?
Ei virheitä tarvitsekaan hyväksyä kun tarkastellaan niitä yksittäin. Kuitenkin korkeammalla tasolla mm. postin alueelliset päälliköt todennäköisesti ovat jossain kohdassa kartoittaneet millaisilla resursseilla mm. postin lajittelua tullaan suorittamaan ja tässä yhteydessä on ollut pakko tehdä jonkintasoisia päätöksiä mm. siitä mikä on "virheen" mahdollisuus syntyä mm. vajaiden tai niukasti mitoitettujen resurssien vuoksi. Eli yksittäisiä virheitä pyritään aina välttämään ja opastamaan työntekijää, mutta kun puhutaan "kokonaisuudesta" niin tietty määrä virheitä ollaan valmiit hyväksymään. Päteehän vastaava asia myös muilla elämän osa-alueilla; "yksilö" on yleensä järkevä, mutta "joukossa" tyhmyys sitten alkaa tiivistyä, joko tullen esiin jossain nimettävässä yksilössä tai sitten "yleisenä tyhmyytenä". Jos virheitä todella kytättäisiin nollatoleranssilla, niin eikö silloin mentäisi malliin jota tuossa ehdotin, että "laaki ja vainaa", kertavirheestä ulos? Eivät kaikki ihmiset suinkaan opi yhdestä virheestä, vaan saattavat esim. väärän rutiinin opittuaan toistaa samaa virhettä kerta toisensa jälkeen. Sama pulma voi esiintyä myös työtehtävässä jota työntekijä suorittaa harvoin; hän yrittää muistaa kuinka tehtävä tehdää, kenties luuleekin tekevänsä oikein mutta missaa jonkun pikkujutun (tai tekee koko homman aivan väärin) kerta toisensa jälkeen, joka ilmenee jälleen asiakkaalle "virheenä".
Viestin lähetti finnishninja
Työntekijää ei voi aina välttämättä syyttää siitä jos hänellä ei ole motivaatiota työhönsä. Yhtä usein on kysymys työnantajasta, joka ei ANNA motiivia hyvän työn tekoon. Jossain vaiheessa nämä kaksi asiaa täytyy saada synkkaamaan yhteen, vaihto-ehtona on korjailla virheitä jälkeenpäin.
Ei tietenkään, itse työntekijällä on hyvin vähän tehtävissä tällaisessa asiassa, enkä pyrikään syyllistämään työntekijää. Sen sijaan mm. resurssien kiristäminen tai "toiminnan tehostaminen" kuten sitä kutsutaan, saa yleensä alkunsa ylempää ja etenee alaspäin; usein omistajat eivät ole tyytyväisiä yrityksen tuloskuntoon ja pyrkivät tulkitsemaan suoraan numeroista lukemalla että "resursseja on säästettävissä tuolta, tuolta ja tuolta". Tämän jälkeen ajatus siirretään teoriasta toteutukseen, jossa sitten puutteet, muutosvastarinta, käytännön ongelmat, vajeet tulevat vastaan. Itse työn tekijä tässä on aivan syyntakeeton, hän tekee sen minkä osaa. Elämme kuitenkin "kilpailuyhteiskunnassa" jossa päivän avainsanoja ovat mm. "tulosvastuullisuus" ja "kustannustehokkuus". Näiden lieveilmiöitä on sitten mm. toleranssi virheitä kohtaan. Tällaista toleranssiahan ei yksikään yritys tuo missään nimessä julkisuuteen "meidän yrityksessä kolme prosenttia asiakastoimituksista saa mennä poskelleen" - ei, vaan kyse on yrityksen sisäisestä tuloskunnon seurannasta ja asetetuista tavoitteista. Posti on varmasti asettanut noin "sisäisesti" jonkin tietyn rajan, millainen osuus kirjeitä saa hävitä tai tuhoutua.
Viestin lähetti finnishninja
Meillä on monta momenttia tuotannossa, jotka ovat tosi tylsiä, monotoonisia ja ikäviä muutenkin. Siitä huolimatta niitä tekevät ihmiset, jotka tekevät äärimmäisen harvoin virheitä.
Aivan, kuten esim. posti. Virheitä sattuu äärimmäisen harvoin. :)
Viestin lähetti finnishninja
Jos kysymys olisi jostain niin tärkeästä kuin posti, meillä ei tehtäisi virheitä lainkaan, ei ainakaan jos saisimme trimmata systeemit 100:n vuoden aikana.
Olen varma, että virheitä tehdään jokaisessa yrityksessä, olipa se sitten 200 vuotta vanha tai kaksi viikkoa tuore. Olen yhtä varma, että merkittävä osa (tuskin "suurin osa", mutta merkittävä vähemmistö) virheistä johtuu myös asioista, joihin yritys "ei käytännössä olisi voinut vaikuttaa", kuten postin tapauksessa mm. sää tai yksinkertaisesti huono tuuri (vaikkapa sen jakajan liukastuminen, tai yksittäisen kirjekuoren putoaminen laatikosta).
Viestin lähetti finnishninja
Koneet saattavat tosiaankin tehdä virheitä, eikä minulle olisi mikään yllätys jos tällaista joskus tapahtuu, mutta jos kirje vielä katoaa, niin silloin ollaan hukassa. Tätä ei saa tapahtua.
Hmm, olen hieman eri mieltä sikäli, että odottaisin koneiden ja tietojärjestelmien pikemminkin toimivan huomattavasti ihmistä pienemmällä virheprosentilla, sillä jos kone tekee virheitä niin pulmana on se, että se saattaa toistaa virheensä "oppimatta" siitä.
Viestin lähetti finnishninja
Käsittääkseni posti on onnistunut pienentämään kustannuksiaan vuosien saatossa rajusti, juuri automatisootion ansiosta. Tämä ei kuitenkaan ole vaikuttanut mitenkään negatiivisesti toiminnan varmuuteen, siihen ei vain ole panostettu samalla tavalla kuin tehokkuuteen.
Krrrhhhhmmmm. Kuunteleppa vaikka tämän päivän uutisia, ja toteat itsekin olevasi väärässä. 1-luokan kirjeiden kulkunopeuteen on tulossa muutoksia joka tarkoittaa sitä että aikaisemman yhden postipäivän sijaan yhä useammalle lähetykselle sallitaan kahden päivän kulkuaika. Palvelu siis huonontuu näiltä osin. Syynä voidaan todennäköisesti pitää puhtaasti "kustannustehokkuutta".
Ei siinä, veemäistähän se toki on jos joutuu kohtaamaan epäammattimaiselta vaikuttavaa palvelua, tai jopa suoranaista virhettä. Tämän vuoksi esim. posti ilmoittaa jo etukäteen korvaavansa mahdolliset vahingot toimitusehdoissa. Kuitenkaan virheettömään palveluun (virheen mahdollisuus 0%) on jo etukäteen ajateltuna likimain mahdotonta pyrkiä, mutta toki käytettävissä olevin voimavaroin on suotavaa ponnistella kohti mahdollisimman pientä virheprosenttia. Suomalaisin laatustandardein sekä tottumuksesta huolelliseen työhön olettaisin, että useimmiten tuo ennakkoon arvioitu virheen mahdollisuus pystytään usein alittamaankin, mutta kaikkia virheitä ei pystytä millään kitkemään pois. Lisäksi, jos palvelua jossa on virheen mahdollisuus ei tarjottaisi, emme voisi esim. suorittaa leikkauksia sairaaloissa; myös varjoainekuvauksissa jota käytetään kohtuullisen usein, on todettu 1% mahdollisuus halvaantumiseen. Tätä kuitenkin käytetään, ja jokaisesta mahdollisesta halvaantujasta taistellaan parhaan mukaan - mutta kuitenkaan tätä mahdollisuutta ei ole mahdollista eliminoida kokonaan, vaikka toimittaisiin kuinka huolellisesti, tai koulutettaisiin suorittavia hoitajia / lääkäreitä vaikka 40 vuotta toimenpidettä varten.
Jos palvelun kustannukset ja riski virheeseen ovat tasapainossa, on palvelu käyttökelpoinen. Muut mahdollisuudethan ovat ostaa kallista, mutta vähävirheisempää palvelua, tai sitten maksaa vähän mutta joutua sietämään enemmän virheitä. Tämä sama kuvio toistuu niin usein, eri paikoissa. On halpoja vaatteita jotka kestävät puoli vuotta, ja kalliita vaatteita joita pidät vaikka 5 vuotta, sekä tietenkin keskihintaisia vaatteita jotka kestävät jotain tältä väliltä, mutta eivät hajoa heti, eivätkä maksa liikaa. Ihmisillä on siis toleranssia, kun he vertaavat mistä vastikkeesta ovat luopuneet hyödykettä / palvelua vastaan. Aivan oma lukunsa ovat tietenkin poikkeukset jotka ostavat jotain Robin Hoodista ja kuvittelevat sen palvelevan elämänsä loppuun asti ja naukuvat kun muovinen jääkiekkomaila ei sitten kestänytkään kuin pari pelireissua. Nämä ovat niitä tapauksia joita kohtaan myös yrityksillä on olemassa vastaavasti toleranssia ja tiettyyn pisteeseen asti saattavatkin asiakastyytyväisyyden nimissä hyvitellä asiakasta joka on säästeliäisyyttään tai tietämättömyyttään hankkinut "halpaa" palvelua vaikka käyttötarkoitus olisikin itseasiassa ollut "laadukkaalle" palvelulle. Tämäkin on yrityksen näkökulmasta "kustannustehokasta" ei ole mitään järkeä viettää kahta tuntia selittäen jollekin näsäviisaalle korkeakouluopiskelijalle miksi halpa ei ole kallis, kallis ei ole halpa, eikä normaalitilanteessa halvalla voi saada samaa kuin kallis mutta vain halvempaa. No, kaikki tajusivat tälläkin kömpelöllä esimerkillä pointin kuitenkin; köyhän ei kannata ostaa halpaa.
Aivan eri asia on, jos tilaat postilta "erityishuolella käsiteltävän palvelun", pakkaat sen asianmukaisesti ja varustat oikeilla merkinnöillä - pahuksen paketti on silti rikki, selvästi tallattuna ja pudotettuna. Tässä on tapahtunut selvää huolimattomuutta ja piittaamattomuutta, sillä asiakas ei ole saanut paketilleen sitä käsittelyä, mistä hän on maksanut jopa erityishintaa. Vaikka näin on, ei se silti tarkoita että tavallisiakaan lähetyksiä tyypillisesti käsiteltäisiin näin, mutta ne eivät myöskään nauti "erityshuomiota" kuljetuksessaan.
Tässähän tuntee itsensä aivan postin palveluiden markkinamieheksi. Näin ei kuitenkaan ole, mutta olen töissä suuressa yrityksessä jossa näkee työtä suoritettavan monenlaisella eri tavalla joka päivä. Huolellisesti, huolettomasti ja "tavallisesti". Osa niistä poikii asiakasreklamaatioihin, osa ei. Kuitenkin "palvelua" pidetään yleisesti "hyvänä".
