Laadukasta asiakaspalvelua

[Kuuukko]

Vastaan samalla sinullekin @Creed Bratton mikäli kuvaus meni kuten on kirjoitettu, ei tässä ole väitelty. Aioastaan ihmetelty ja kysytty selvennystä siihen kun netissä löytyneestä listasta se löytyi.

Mistä asiakas voi tietää sen että menu on vanhentunut? Ja jos asiakas kysyy asiasta niin mikä syy se on kassalla hermostua tilanteesta? Ammattilainen ei hermostu tuollaisessa tilanteessa vaan selittää tämän asiakkaalle niin että asiakas ymmärtää, esim, menu on vanentunut ja siksi sitä ei ole saatavilla.

Jos lähteenä on googlettamalla löytynyt pdf-tiedosto, lähtökohtaisesti olettaisin sen aina olevan vanhentunutta tai väärää tietoa. Jokaisen luulisi tietävän että ravintoloissa menut muuttuvat ajoittain, jolloin nettisivuilla tai somekanavilla pitäisi olla ajantasainen tieto.

Itse asiakaspalvelutilanteeseen vaikea ottaa kantaa kun ollaan yhden osapuolen kertoman varassa. Uskon kyllä että turhautumista puolin ja toisin on tilanteessa ollut, mutta siihen johtaneet stepit on hämärän peitossa.

 

[Tuamas]

Mistä asiakas voi tietää sen että menu on vanhentunut? Ja jos asiakas kysyy asiasta niin mikä syy se on kassalla hermostua tilanteesta? Ammattilainen ei hermostu tuollaisessa tilanteessa vaan selittää tämän asiakkaalle niin että asiakas ymmärtää, esim, menu on vanentunut ja siksi sitä ei ole saatavilla.

Vaikka siitä, että se ei ole Tallinkin virallisilla sivuilla, sivusto jolle se on joskus ladattu näyttää olevan vuodelta 2019 ja se poikkeaa siitä mikä ravintolassa on esillä.

Tämä on sinänsä oikein hyvä alkeiskurssi/keissi googlen ja internetin käyttöön ylipäätään tiedonhankinnassa. Homma ei toimi niin, että kirjoitat hakusanat googleen ja voit automaattisesti ottaa jumalan sanana hakutulokset.

Toki tässä ainoa kiistaton juttu on se, että asiakas on löytänyt netistä vanhentuneen menun ja yrittänyt tilata sen perusteella.

Kuten totesinkin, tietysti nämä tulee hoitaa tyylikkäästi, mutta tässä on vain asiakkaan puoli ja aika usein kuvaukset tällaisista tilanteista ovat melko värittyneitä, varsinkin jos asiakas on pettynyt.

 

[Jerry100]

Jos lähteenä on googlettamalla löytynyt pdf-tiedosto, lähtökohtaisesti olettaisin sen aina olevan vanhentunutta tai väärää tietoa.

Menu voi olla vanhentunut tai ajankohtainen mutta asiakaspalvelijalla tulisi olla ammattitaitoa hoitaa nämä tilanteet jollakin muulla tavalla kuin hermostumalla (mikäli tilanne oli kuvaillun kaltainen).

@Tuamas se on kyllä totta. Kovin usein se tarina on todella puolueellinen, riippumatta kumpi osapuoli tarinaa kertoo. Totuus lienee usein jossain siinä välimaastossa.

 

[Cluller]

Yhtään puolustelematta laivan aspaa, niin tuleeko jollekin yllätyksenä Tallinkin aspan taso? Ainakin omat kokemukset on vähintään 50/50, myös Siljan nimen alla kulkevista paateista. Samaa paskaa tuo on suurinpiirtein siitä lähtien ollut, kun Tallink tuli omistajaksi. Ei toki oikeuta huonoa palvelua. Ei, vaikka asiakas olisikin "väärässä".

 

[benicio]

Teki mieleni kirjoittaa, että ehkä se palvelu on vaan nykyään virolaista perustasoa, eli aika hapanta, mutta sitten aloin miettimään että olenko ihan Viron maan kamaralla saanut sen happampaa tai huonompaa palvelua kuin Suomessakaan. Eli onko sellainen perusoletus virolaisesta nihkeästä asiakaspalvelukulttuurista jopa peräisin naama norsunvitulla olevista Tallinkin tädeistä?

 

[sambersson]

En tarkkoja päiviä muista, mutta olisiko kutakuinkin mennyt niin, että päivän 1 illalla tilasin tuotteen ja päivän 3 aamupäivällä tuli jo saapumisilmoitus noutopisteestä. Sattuu noita haasteita siis paremmilleki toimijoille.

Itsellä ei Clasulta tilatessa ole ollut aikojen kanssa ongelmia, mutta pakkausten kanssa kylläkin. Viimeksi tilasin pari kpl sähköpatteria ja niihin erikseen jalat sekä yhden pinta-asennus pistokkeen. Koot 2x 50x80x7mm ja 2x 20x20x5mm sekä pieni pussukka. Nämä kaikki oli pakattu melkein(valtavaan) kuution pahvilaatikkoon irralleen toisistaan, missä ne hölskyi valtoimenaan. Olisivat nyt edes teipanneet nämä kiinni toisiinsa. Toki ehjiä olivat, mutta ihmettelen kyllä suuresti moista pakkaamista. Katastrofin ainekset oli ilmassa.

 

[Tadu]

Liittymättä mihinkään edellä oleviin, mutta tunnettuna ikärasistina olen kiinnittänyt huomiota, että yleensä parempaa asiakaspalvelua saa nuoremmilta asiakaspalvelijoilta kuin nyt vaikka 60-vuotiailta naisilta. Sori palstan kuuskymppiset leidit.

 

[Karpat46]

Yhtään puolustelematta laivan aspaa, niin tuleeko jollekin yllätyksenä Tallinkin aspan taso? Ainakin omat kokemukset on vähintään 50/50, myös Siljan nimen alla kulkevista paateista. Samaa paskaa tuo on suurinpiirtein siitä lähtien ollut, kun Tallink tuli omistajaksi. Ei toki oikeuta huonoa palvelua. Ei, vaikka asiakas olisikin "väärässä".

Tästä tuli mieleen analogia siitä kun tänä syksynä oli se ensimmäinen lumimyräkkä ja uutisiin haastateltiin jossakin huoltoasemalla keksi-iän ylittänyttä miesoletettua autoilijaa, että minkälainen keli ollut tänään: "Ihan tavallinen suomalainen talvikeli eli aivan paska." Tästä johdettuna sanoisin, että aivan tavallista Tallinkin palvelua...

Tässä keississä hiertää ilmeisesti kahdelta puolelta:
1) Kanahampurilainen ei ilmesty saatavaksi, vaikka kysyisi kolme kertaa
2) Asiakaspalvelija voisi ehkä lässyyttää vähän nätimmin jotain, jotta asiakas tuntisi olevansa oikeassa ja arvostettu

 

[Jack DiBiase]

Posti ja Suomen Tullin yhteistyö. Olin tilannut enkku-verkkokaupasta vaatteita. Nyt tuli ilmoitus postilta, että lähetys pitää tullata. Ok, tein tullausilmoituksen Tullin verkossa ja kaikki piti olla selvää. No, sitten se herjasi, että ei pysty tullaamaan, koska sitä ei ole vielä merkattu saapuneeksi (Postin toimesta). Soitto Tullin aspaan, että mitä nyt? Sanoivat, että sieltä oli Postilla jäänyt joku asia merkkaamatta, joten ei pystynyt tullaamaan. Tullin aspa lupasi laittaa viestiä Postiin, että hoitavat homman ja pitäisi olla tämän päivän aikana kunnossa.

Ok, nyt illalla kirjauduin uudelleen Tullin palveluun tullausilmoitusta jälleen tehdäkseni. Sitten kun syötän siihen saapumisilmoituksen, niin se herjaa, että "Lähetys on jo tullattu. Ole hyvä ja tarkista tunnus.". Kuitenkaan en löydä sitä Tullin palvelun "avoimista" enkä "valmiista tullauksista". Vittu mitä paskaa. Huomenna uusi yritys.

Ja vitun Brexit!

 

[Reverent]

Jos lähteenä on googlettamalla löytynyt pdf-tiedosto, lähtökohtaisesti olettaisin sen aina olevan vanhentunutta tai väärää tietoa. Jokaisen luulisi tietävän että ravintoloissa menut muuttuvat ajoittain, jolloin nettisivuilla tai somekanavilla pitäisi olla ajantasainen tieto.

Itse asiakaspalvelutilanteeseen vaikea ottaa kantaa kun ollaan yhden osapuolen kertoman varassa. Uskon kyllä että turhautumista puolin ja toisin on tilanteessa ollut, mutta siihen johtaneet stepit on hämärän peitossa.

Ei ole ihan yksi tai kaksi kertaa, kun olen johonkin raflaan ollut menossa ja googlaillu etukäteen mestan ruokalistaa ja tehnyt silloin jo päätöksen syömisistäni. Paikalla kuitenkin käy ilmi, että live-ruokalista on päivittynyt, mutta nettiin on jäänyt joku vanha. Onhan toi paskaa palvelua, mutta joka kerta olen silti löytänyt kelvollista syötävää.
Ei ole tullut mielenkään ruveta kinaamaan tarjoilijan kanssa, koska hänellä tuskin on asian kanssa mitään tekemistä, paitsi jos on ihan vitun hapannaama. Olen kyllä muutaman kerran huomauttanut ystävälliseen sävyyn, että nyt ei nettisivut ja todellisuus ihan kohtaa ja vastaanotto on ollut pääsääntöisesti ystävällistä ja pahoittelevaa.

 

[Neely]

Teki mieleni kirjoittaa, että ehkä se palvelu on vaan nykyään virolaista perustasoa, eli aika hapanta, mutta sitten aloin miettimään että olenko ihan Viron maan kamaralla saanut sen happampaa tai huonompaa palvelua kuin Suomessakaan. Eli onko sellainen perusoletus virolaisesta nihkeästä asiakaspalvelukulttuurista jopa peräisin naama norsunvitulla olevista Tallinkin tädeistä?

Ei ole.

Kyllä Virossa on ollut paljon happamampaa toimintakulttuuria asiakaspalvelun saralla aina.

Ehkä ihan viimeisinä vuosina on pientä merkkiä ollut ilmassa muutoksesta parempaa tai sellaista asiakaspalvelua kohti johon meillä on totuttu. Voi selittyä palkkojen kehityksellä Virossa tai sitten ei.

 

[mekabyte]

Ei ole.

Kyllä Virossa on ollut paljon happamampaa toimintakulttuuria asiakaspalvelun saralla aina.

Ja jos haluaa vielä matalamman palvelutason, niin jatkaa etelämmäs Latviaan. Ainakin omat kokemukset Riiasta oli varsin nihkeät.

 

[Neely]

Ja jos haluaa vielä matalamman palvelutason, niin jatkaa etelämmäs Latviaan. Ainakin omat kokemukset Riiasta oli varsin nihkeät.

Joo Baltiassa ehkä on hieman huokuneet vanhat neukkuperinteet asiakaspalvelussa.

 

[JYP#44]

Voi luoja miten paskaa palvelua tuli Silja Line Serenadella viikonloppuna.
Lapsi ei oikein innostunut Buffetista niin ajatuksena oli mennä Fast Lane putiikkiin syömään. Hytissä ajattelin että katsotaan netistä pikkaisen heidän menuta. Ei muuta kuin Googleen tekstiä että Silja Line Serenade Fast Lane menu. Heti tuli osuma jää pääsi pikkaisen tutkii valikoimaa.
No tällä kertaa päädyin kana hampurilaiseen.
Sitten kun menen kassalle tilaamaan niin erittäin hapan 60vuotias rouva kassalla sönköttää että täällä ei ole mitään kana hamppareita. Sanoin että just katsoin netistä että olisi. Tähän vastaus todella penseällä äännellä että usko jo ettei täällä ole mitään kanaa. Vain ainostaan chees vielä kerran chees hamppareita. Sanoin kohteliaasti että netissä kyllä on myös kana. Nyt myyjä otti jo kierroksia ja sanoi että usko jo ettei täällä ole ikinä ollut mitään kanaa. Joten tilaatko nyt jotain vai katseletko vain.
Sanoin tässä kohtaa että kunhan nyt teet mulle hampurilaisen niin olen tyytyväinen

Fast Lane Menu | Silja Serenade | FIN/SWE/ENG

Burgers & Warm Read more about coleslaw, tomato, jalapeno, tomaattia, salaattia and sipulia.

www.yumpu.com

Sivulla näyttää mun silmään kyllä lukevan ihan kana…

Olet jo saanut paljon viestejä, mutta kannan oman korteni siitä huolimatta kekoon.

Yumpu on palvelu, johon voi ajaa PDF-tiedostoja ja niiden lukeminen siellä on semi ketterää. Moni kauppa käyttää Yumpua esimerkiksi viikottaisten tarjouslehtisten jakamiseen. Tarkoittaa siis sitä, että monella yrityksellä sinne Yumpu-profiiliin "unohtuu" vanhoja PDF-tiedostoja (ja joskus niitä vanhoja jätetään sinne tarkoituksella, riippuen mitä tavoitellaan).

Kun painat vasemman yläreunan Yumpu-logoa tai sen vieressä olevaa nuolta, pääset sitä kautta PDF-tiedoston metatietoihin. Metatiedoista näet mm. sen, kuka tiedoston on ladannut palveluun ja milloin se on tehty. Nytkin tuosta linkkaamastasi PDF-menusta näkee sen, että se on ladattu palveluun 1.4.2019 TallinkSiljan toimesta. Tuo käyttäjäkin on hyvä noteerata, sillä Yumpu-tunnarit voi tehdä kuka vaan ja lisätä sinne PDF-tiedostoja (en tiedä miten hyvin kyseinen palvelu seuraa tekijänoikeuksia).

Sinulle on käynyt nyt se virhe, että olet mennyt todennäköisesti Googlen hakutulosten kautta suoraan PDF-tiedostoon katsomatta metadatoja. Tuo tiedosto nimittäin nousee ensimmäisenä hakutuloksiin, kun hakee "Fast Lane Menu". Mutta sekään, että on Googlen ensimmäinen hakutulos, ei tarkoita automaattisesti vielä yhtään mitään.

Vituiksihan tuo olisi mennyt vaikka kanahampurilainen olisi ollut yhä menussa, sillä todennäköisesti viisi ja puoli vuotta myöhemmin tuotteen hintakin olisi noussut kalliimmaksi, koska kaiken muunkin hinta on noussut vuosien 2019 ja 2024 välillä. Olisiko teillä seuraava riidan aihe ollut hinta, kun kanahampurilaisen hinta ei ollutkaan 16,50 euroa, "vaikka netissä näin lukeekin"?

Sitä en aivan ymmärrä, että miksi ravintolan asiakaspalvelija ei voisi sanoa asiakkaalle, että jotain tuotetta ei ole saatavilla. Eikö tuo ole ihan arkipäivää ravintolamaailmassa, että aivan kaikkea ei ole aina välttämättä saatavilla, vaikka ne menussa olisikin mainittu. Raaka-aineet voi olla loppu tai muista syistä tuotetta ei yksinkertaisesti ole vain saatavilla. Tuo korostuu vielä merellä, kun sieltä et noin vain kipaista tukkuun hakemaan lisää ruoka-aineksia.

Tämä on hyvä oppitunti ihmisille internetin käytöstä. Aikuisen ihmisen tulee osata tulkita netissä olevaa materiaalia. Tässä yhteydessä kosahti ajankohtaisuus, mutta se ongelma olisi voinut olla myös siinä, että menun on ladannut nettiin joku muu kuin TallinkSilja, tai että menu olisi ollut ihan puhtaasti puuta heinää. Pian näemme varmaan tilanteita, joissa käyttäjät kysyvät ChatGPT:ltä "myykö TallinkSilja kanahampurilaisia", ja kun tekoäly sattuu väittämään "kyllä" (kun tekoäly "valehtelee" tai tulkitsee jotain vanhoja juttuja väärin), niin sitten pidetään tätä asiaa totena, koska tekoäly sanoi niin.

Menee vähän offtopiciksi, mutta olen havainnut omissa ympyröissäni, että porukka kysyy nykyään kaiken tekoälyltä ja kuvittelee sen antavan 100% oikeita vastauksia. Sitten kun tästä vähän ärähtää, että älkää nyt uskoko kaikkea mitä tekoäly sanoo, niin sitten puolustaudutaan jollain "no kyllä se ainakin suuntaa antaa".

 

[sambersson]

Menee vähän offtopiciksi, mutta olen havainnut omissa ympyröissäni, että porukka kysyy nykyään kaiken tekoälyltä ja kuvittelee sen antavan 100% oikeita vastauksia. Sitten kun tästä vähän ärähtää, että älkää nyt uskoko kaikkea mitä tekoäly sanoo, niin sitten puolustaudutaan jollain "no kyllä se ainakin suuntaa antaa".

En nyt kiroile sulle, mutta mitä vittua? Onko maailma jo tässä jamassa?

Mitä tulee aiheeseen, niin sehän nimenomaan on hyvää palvelua jos sanotaan ettei jotain tuotetta ole käytössä/saatavilla. Sitten joko vaihdetaan tilaus tai ravintola.

Jokaiselle jotain -ravintolat on vähän kuin kenellekkään mitään -paikkoja. Pitäisi erikoistua, pitsa, pasta, burger ja mitä kaikkea näitä nyt on. Ei tarvitsisi ravintoloiden pitää mitään älyttömiä raaka-ainevarastoja jonkin marginaalitilauksen takia.

 

[Kiekoton]

Tämä on hyvä oppitunti ihmisille internetin käytöstä. Aikuisen ihmisen tulee osata tulkita netissä olevaa materiaalia. Tässä yhteydessä kosahti ajankohtaisuus, mutta se ongelma olisi voinut olla myös siinä, että menun on ladannut nettiin joku muu kuin TallinkSilja, tai että menu olisi ollut ihan puhtaasti puuta heinää. Pian näemme varmaan tilanteita, joissa käyttäjät kysyvät ChatGPT:ltä "myykö TallinkSilja kanahampurilaisia", ja kun tekoäly sattuu väittämään "kyllä" (kun tekoäly "valehtelee" tai tulkitsee jotain vanhoja juttuja väärin), niin sitten pidetään tätä asiaa totena, koska tekoäly sanoi niin.

Menee vähän offtopiciksi, mutta olen havainnut omissa ympyröissäni, että porukka kysyy nykyään kaiken tekoälyltä ja kuvittelee sen antavan 100% oikeita vastauksia. Sitten kun tästä vähän ärähtää, että älkää nyt uskoko kaikkea mitä tekoäly sanoo, niin sitten puolustaudutaan jollain "no kyllä se ainakin suuntaa antaa".

Auta armias sitten kun se firman oma chattikin on toteutettu huonosti tekoälyllä. Sieltä tuleekin sitten pahimmillaan vastaukseksi, että tottakai meiltä saa kanahampurilaisia, jos kerran listassa niin sanotaan.

 

[Timbit]

Ja jos haluaa vielä matalamman palvelutason, niin jatkaa etelämmäs Latviaan. Ainakin omat kokemukset Riiasta oli varsin nihkeät.

Oma kokemus tuolta on, että skaala on todella laaja. Saatat olla henkilökunnan silmissä näkymätön, tai saatat saada aivan loistavaa palvelua, tai jotain siltä väliltä. Onneksi se keskusta on täynnä ravintoloita ja kahviloita, eli paikkaa voi vaihtaa jos palvelu on huonoa.

 

[Kuuukko]

Pian näemme varmaan tilanteita, joissa käyttäjät kysyvät ChatGPT:ltä "myykö TallinkSilja kanahampurilaisia", ja kun tekoäly sattuu väittämään "kyllä" (kun tekoäly "valehtelee" tai tulkitsee jotain vanhoja juttuja väärin), niin sitten pidetään tätä asiaa totena, koska tekoäly sanoi niin.

Menee vähän offtopiciksi, mutta olen havainnut omissa ympyröissäni, että porukka kysyy nykyään kaiken tekoälyltä ja kuvittelee sen antavan 100% oikeita vastauksia. Sitten kun tästä vähän ärähtää, että älkää nyt uskoko kaikkea mitä tekoäly sanoo, niin sitten puolustaudutaan jollain "no kyllä se ainakin suuntaa antaa".

Kuten tässä keississä on huomattu, googlaaminenkin vaatii hereillä oloa, mutta tekoäly on "hakukoneena" jopa huonompi. Tekoäly ei kuitenkaan suoraan vain hae tietoa internetistä vaan tekee ennustuksia löytämänsä datan perusteella, jolloin "valehtelee" (=hallusinoi) tulkintansa. Sinänsä huono juttu nykymaailman kannalta, että tekoälyn saa tukemaan omia tarkoitusperiäsi jopa melko helposti, on lähdedata sitten mitä tahansa.

 

[Tuamas]

Oma kokemus tuolta on, että skaala on todella laaja. Saatat olla henkilökunnan silmissä näkymätön, tai saatat saada aivan loistavaa palvelua, tai jotain siltä väliltä. Onneksi se keskusta on täynnä ravintoloita ja kahviloita, eli paikkaa voi vaihtaa jos palvelu on huonoa.

Jos haluaa aidon neukkukokemuksen, niin Latviassa Jurmalaan sinne kylpylään ja siellä se kahvila, paikan estetiikka, tarjonta ja työntekijöiden asustuskin on autenttinen.

Kolme kertaa käynyt koittamassa ja joka kerta fiiliksellä, että Silvennoisen tonnin seteli-jannu olisi ihan amerikkaa palvelussa siihen verrattuna.