Laadukasta asiakaspalvelua

[Cluller]

Voi luoja miten paskaa palvelua tuli Silja Line Serenadella viikonloppuna.
Lapsi ei oikein innostunut Buffetista niin ajatuksena oli mennä Fast Lane putiikkiin syömään. Hytissä ajattelin että katsotaan netistä pikkaisen heidän menuta. Ei muuta kuin Googleen tekstiä että Silja Line Serenade Fast Lane menu. Heti tuli osuma jää pääsi pikkaisen tutkii valikoimaa.
No tällä kertaa päädyin kana hampurilaiseen.
Sitten kun menen kassalle tilaamaan niin erittäin hapan 60vuotias rouva kassalla sönköttää että täällä ei ole mitään kana hamppareita. Sanoin että just katsoin netistä että olisi. Tähän vastaus todella penseällä äännellä että usko jo ettei täällä ole mitään kanaa. Vain ainostaan chees vielä kerran chees hamppareita. Sanoin kohteliaasti että netissä kyllä on myös kana. Nyt myyjä otti jo kierroksia ja sanoi että usko jo ettei täällä ole ikinä ollut mitään kanaa. Joten tilaatko nyt jotain vai katseletko vain.
Sanoin tässä kohtaa että kunhan nyt teet mulle hampurilaisen niin olen tyytyväinen

Fast Lane Menu | Silja Serenade | FIN/SWE/ENG

Burgers & Warm Read more about coleslaw, tomato, jalapeno, tomaattia, salaattia and sipulia.

www.yumpu.com

Sivulla näyttää mun silmään kyllä lukevan ihan kana…

Toki tuollaista menua ei edes löydy tallinkin sivujen kautta. Ainakaan samasta paikasta, missä muiden ravintoloiden menut ovat Dining & drinking on board – buffet, restaurants & bars

Googlen kautta löytyy joku yumpyn roikkumaan jäänyt sivu, josta kyseinen menu löytyy. Paljonko tässä sitten on kenenkin vikaa.. Aspan sitruunanaamaa ei toki voi perustella oikein mitenkään, mutta sanotaanko näin, ettei kauhea yllätys ole ainakaan itselle.

 

[Timbit]

Ettei sinun matkapuhelinliittymässäsi olisi jostain syystä estettynä kaupallisessa tarkoituksessa saapuvat tekstiviestit tai esimerkiksi ulkomailta tulevat tekstiviestit. Esimerkiksi Telian tekstiviestipalvelu lähettää tekstiviestit Ruotsin puolelta ja Telian palvelu on laajasti käytössä eri toimijoilla.

Mietin tuota itsekin, mutta esimerkiksi ulkomailta tulevien viestien estoa ei ole käytössä. Ehkä minä vaan otan henkilötodistuksen mukaan seuraavalle kauppareissulle ja kysyn infossa tai kassalla, että saisinko nostaa tilin saldon käteisenä siinä määrin, kuin se seteleinä on mahdollista.

 

[Arnold]

Alkon chat.

Ei ollut tekoälyä, vaan ehta ihminen. Lisäksi nopeaa toimintaa ja osasi palvella. Kiitos!

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Toki tuollaista menua ei edes löydy tallinkin sivujen kautta. Ainakaan samasta paikasta, missä muiden ravintoloiden menut ovat Dining & drinking on board – buffet, restaurants & bars

Googlen kautta löytyy joku yumpyn roikkumaan jäänyt sivu, josta kyseinen menu löytyy. Paljonko tässä sitten on kenenkin vikaa.. Aspan sitruunanaamaa ei toki voi perustella oikein mitenkään, mutta sanotaanko näin, ettei kauhea yllätys ole ainakaan itselle.

Asiakaspalvelijan pitää kyetä hoitamaan kaikki asiakkaat ammattimaisen kohteliaasti. Sillä ei ole väliä, onko aspalla kiire, eikä silläkään, kyseleekö asiakas aspan mielestä tyhmiä.

Päivityskämmejä tapahtuu ruokalistojen kanssa siellä täällä, vaikkei tietenkään saisi tapahtua. Joku ravintolan toimintaan liittymätön taho saattaa omasta aloitteestaan napata omalle sivustolleen raflan senhetkisen ruokalistan, mutta ei sitten päivitäkään sivustoa ruokalistan muuttuessa (ainakaan ajallaan), koska ruokalista on viety sivustolle manuaalisesti. Hölmöjä tuollaiset käsityönä väsätyt ns. palveluportaalit. Jos ruokalistoja viedään tuollaisille sivustoille, niiden päivitysten tulisi hoitua integroidusti.

Mistä tulikin mieleeni seuraava pokloomi. Kohtasin viime kesänä ruokalistan päivitysmokan, kun kävimme rouvan kanssa safkalla Kotkan Keisarinsatamassa. Ruoan tilaaminen meni siten, että ruokien ja juomien tilaukset piti tehdä myyntitiskillä, ja tilaukset toimitettiin sitten pöytiin. Jonottajia varten oli sivupöydällä tarjolla nippu ruokalistoja. Asiallista. Ruokalistalta voi tsekata vaihtoehdot ja mahdolliset allergeenit ym. jo jonottaessa. Näin asiointikin saattaa vauhdittua.

Tilasimme lehtipihvit, vaikka ruokalistalla annokset olivatkin vähän suolaisen hintaisia, luokkaa 25 euroa per kpl. Näimme jonottaessa tarjoilijan kiikuttavan lehtipihvejä pöytään. Ihan kelvollisen näköisiä annoksia ranskanperunoilla tai lohkoilla, muttei mitenkään runsaita, eikä annoksissa ollut muutakaan ekstraa. No, ravintola sijaitsi meren äärellä ja ravintolan nimessä on mainittu keisari, höhöhö, joten tilataan nyt sitten, kun täällä ollaan käymässä. Teimme siis tilauksen. Yllättäen lehtipihveistä ja kahdesta jäävedestä pyydettiin roimaa kokonaissummaa, jotain päälle 65 euroa, mikä vaikutti tietenkin olevan pielessä. Ei kai kaksi jäävettä nosta tilauksen hintaa noin paljoa.

Aspan kanssa asiaa ihmetellessämme selvisi, että ruokalistakasaan oli jäänyt ainakin yksi päivittämätön kansio, jossa oli sisällä vielä edellisen kesäsesongin ruokalista hintoineen. Lehtipihvistä oli tullut entistäkin hintavampi, mikä selitti erotuksen. Aspa ei voinut korjata hintaa, koska "vain tietokoneelle laitettuja hintoja voi laittaa tilaukseen", mutta hyvitykseksi hän tarjosi meille oluttuopit veloituksetta. Hyväksyimme ehdotuksen, ei ollut kiire lähteä ajamaan saman tien pois.

Tulipa ruokailtua Kotkan Keisarinsatamassa. Ei tuo niin ihmeellinen ravintola miljöön tai ruoan suhteen ole, että sinne kannattaa varta vasten mennä syömään hintavat mutta kuivakkaat lehtipihvit kourallisella ranskanperunoita ja lusikallisella tuoreita kasvinosia. En voi valitettavasti suositella, vaikka aspa teki ruokalistamokan paikkaamiseksi sen mitä oli tehtävissä.

 

[Mängimies]

Sivulla näyttää mun silmään kyllä lukevan ihan kana

Ei nyt millään pahalla, mutta sanon kuitenkin, että ihan kaikki mikä lukee internetissä ei ole totta. Tieto voi olla vanhentunutta ja luultavasti tässä tilanteessa juuri niin on käynyt. En tiedä mikä hemmetti tuollainen yumpu piste com on, mutta sen tiedän, ettei se ole Tallink Siljan virallinen tiedotuskanava.

edit: Benicio tarkensi alla, kiitos. Ei muuta pointtiani silti.

 

[benicio]

En tiedä mikä hemmetti tuollainen yumpu piste com on, mutta sen tiedän, ettei se ole Tallink Siljan virallinen tiedotuskanava.

Tavallaan se on, tai siis Silja käyttää sitä pdf-ruokalistojen näyttämiseen selaimella. Nyt oli vaan käynyt ilmeisesti niin, että kyseisen ravintolan ruokalistaa ei ollut tarkoitus enää netissä näyttää (linkkiä kys ravintolan ajantasaiseenkaan menuun ei Siljan sivuilla enää ole), mutta vanha lista löytyi googlella. Ei se toki silti saa seeseburgeria kanaburgeriksi muuttumaan.
Aspa jos olisi sanonut, että nyt on valitettavasti nettiin jäänyt joku vanha lista näkyviin, meillä ei ole kanaa keittiössä, pahoittelen, niin homma olisi varmaan ollut sillä selvä.

 

[Roger Moore]

Sivulla näyttää mun silmään kyllä lukevan ihan kana…

Eiköhän tähän päde sama kuin siihen klassiseen "Kaikki pizzat ja kebabit 4e".

Se on vain mainos.

 

[wilco]

Vahvasti epäilen, että tuossa Fast Lane -tapauksessa on myös asiakaspalvelijan käytös väritetty kertojan toimesta.

Kertojan, joka väkisin tahtoo omaa typeryyttään kääntää jonkun muun syyksi.

Että silleen...

 

[MacRef]

@Timbit Onko sinulla jossain vaiheessa vaihtunut puhelinnumero? Tai onko se oikea numero kahdessa eri paikassa? S-Pankin sivujen mukaan puhelinnumeron tarvitsee olla oikein sekä omissa asiakastiedoissa että kohdassa tekstiviestivahvistuksen puhelinnumero. Kertomasi perusteella kuulostaa siltä, että siellä ei ole oikeaa puhelinnumeroa siinä tekstiviestivahvistuksen kohdassa.

 

[Timbit]

@Timbit Onko sinulla jossain vaiheessa vaihtunut puhelinnumero? Tai onko se oikea numero kahdessa eri paikassa? S-Pankin sivujen mukaan puhelinnumeron tarvitsee olla oikein sekä omissa asiakastiedoissa että kohdassa tekstiviestivahvistuksen puhelinnumero. Kertomasi perusteella kuulostaa siltä, että siellä ei ole oikeaa puhelinnumeroa siinä tekstiviestivahvistuksen kohdassa.

Tämä numero on ollut käytössä vuodesta 2013. Se järjestelmähän näyttää ennen lähetystä numeron, johon vahvistus lähetetään, ja se oli oikein. On jokseenkin huolestuttavaa, että jonkun pankin järjestelmät on tehty noin huonosti. Itse en missään nimessä käyttäisi S-pankkia ensisijaisena pankkina.

 

[Zamboni]

Puhelin saattaa käsitellä S-pankin tuon tekstiviestikoodin roskasisällöksi ja ei edes näytä sitä. Android ainakin on tehnyt sitä. Minullakin muistaakseni vuosi sitten. Tarkasta puhelimesta kaikki mahdolliset viestikansiot.

 

[Paastainen]

Puhelin saattaa käsitellä S-pankin tuon tekstiviestikoodin roskasisällöksi ja ei edes näytä sitä. Android ainakin on tehnyt sitä. Minullakin muistaakseni vuosi sitten. Tarkasta puhelimesta kaikki mahdolliset viestikansiot.

Minun piti käydä S-pankissa vahvistamassa puhelinnumeroni, että sain mobiili apin toimimaan puhelimen vaihdon jälkeen.
Alkuperäinen numero oli kuulemma ”annettu epäturvallisesti, silloisten normien mukaan”

 

[RauMan]

Alkon chat.

Ei ollut tekoälyä, vaan ehta ihminen. Lisäksi nopeaa toimintaa ja osasi palvella. Kiitos!

Mutku se on kallis. Kannattaa ennemmin roikkua botin kanssa chatissä, säästää monta Euroa

 

[Jerry100]

Eli, kun internetissä lukee kana, niin sinulle pitäisi tehdä joka paikassa kanahampurilainen?

Että silleen...

No kyllä. Pitäsi tehdä se kanahampurilainen mikäli heidän menussa näin lukee.
Mikäli tuo ei ollut heidän menu (?) niin aivan vähintä mitä tuossa tilanteessa asiakaspalvelijan tulisi tehdä on kertoa ettei sitä nyt ikävä kyllä löydy heidän valikoimasta ja pahoitella sekaannusta.


Tilanteet voi hoitaa tyylikkäästi niin ettei hämmentyneelle asiakkaalle jää paskaa fiilistä kohtaamisesta tai sen voi hoitaa kuten Serenaden kassa hoiti.
Eli täysin perseeelleen.

@Gostisbehere itse en olisi "tyytynyt" olemaan hiljaa vastaavassa tilanteessa mikäli kassa todellakin alkoiko hermostumaan / tiuskimaan sinulle. Todella epäammattimaista toimintaa kassalta mielestäni.

 

[Mediakuutio]

Minulla ei tosiaan se mobiili ole toiminut moneen viikkoon. Palvelu on tilapäisesti pois käytöstä, yritä myöhemmin uudelleen, tai jotain sinnepäin. Ja tunnus + avainluku edellyttää vielä tekstiviestillä tulevan koodin, mutta ne mulkut ei lähetä sitä koodia.

S-pankki on syvältä perseestä.

Onko sulla VPN käytössä?

 

[Creed Bratton]

No kyllä. Pitäsi tehdä se kanahampurilainen mikäli heidän menussa näin lukee.
Mikäli tuo ei ollut heidän menu (?) niin aivan vähintä mitä tuossa tilanteessa asiakaspalvelijan tulisi tehdä on kertoa ettei sitä nyt ikävä kyllä löydy heidän valikoimasta ja pahoitella sekaannusta.


Tilanteet voi hoitaa tyylikkäästi niin ettei hämmentyneelle asiakkaalle jää paskaa fiilistä kohtaamisesta tai sen voi hoitaa kuten Serenaden kassa hoiti.
Eli täysin perseeelleen.

@Gostisbehere itse en olisi "tyytynyt" olemaan hiljaa vastaavassa tilanteessa mikäli kassa todellakin alkoiko hermostumaan / tiuskimaan sinulle. Todella epäammattimaista toimintaa kassalta mielestäni.

Edelleen tuo on yhden osapuolen versio tapahtuneesta. Jos meillä olisi toisen osapuolen versio ainoastaan niin täällä osa meuhkaisi, että minkälaisia urpoja laivalla käykään, kun eivät osaa lukea menuuta tai ymmärrä kuulemaansa.

 

[Mediakuutio]

Ainakin itse olen saanut Postin kuskilta numeron ja sovittu pakettien tuloajoista, mutta ehkä työpuhelimet ovat vain Etelä-Karjalassa käytössä ja muualla Suomessa ei tälläistä ihmettä ole vielä keksitty.

Jep. En minä tajua nyt yhtään, mikä ihme vänkäys mediakuutio/iker on, että sopii kuljetusfirman kanssa tuloaikoja. Ihan normaalia toimintaa ollut/on.

On hiukan eri tilanne jos kuski itse soittaa ja numero jää siitä talteen verrattuna siihen, että joku soittelee ja pyytää työntekijän numeroa. Eli jos pyydät Postista, Matkahuollosta, DHL:ltä, FedExiltä miltä ikinä vaikkapa asiakaspalvelusta kuskin puhelinnumeroa niin et varmasti sitä saa.

Esimerkiksi PK-seudulla Postin kuskit on siirtynyt ainakin osittain soittamaan jo tuntemattomasta numerosta. Todennäköinen syy siihen on se, että ihmiset ovat noihin kuskien numeroihin soitelleet asioita mitkä ei sinne kuulu.

 

[Timbit]

Onko sulla VPN käytössä?

Ei. Varaan ajan asiakaspalveluun. Saavat laittaa tämän asian kuntoon ja sen jälkeen päätän, lopetanko tilin.

 

[Kuuukko]

Clas Ohlsonilla homma ainakin toimii. En jaksanut lähteä itiksen kauppaan hakemaan äitilleni joululahjaa (koska missään muussa pk seudun kaupassa ei sitä ollut), joten tilasin verkkokaupasta keskiviikkona noin klo 11. Eilen aamulla ysin maissa tuli viesti, että lähtenyt ruotsin varastolta ja nyt tuli juuri viesti, että saapunut lähiässän automaattiin.

Itsellä clasulta pari kokemusta tältä syksyltä, jotka keskenään täysin päinvastaisia. Molemmissa keisseissä oli tukeuduttava nettitilaukseen, kun lähiseudun liikkeistä ei löytynyt.

Tilasin ensimmäisen tuotteen netistä, josta tuli heti tilausvahvistus. Noin viikkoa myöhemmi tuli meili, että tilaus on lähetetty varastolta, mutta vielä viikkoon ei tullut saapumisilmoitusta. Lopulta sain viestin, että tilaukseni on peruutettu. Aspan kanssa selvittelin asiaa, jossa palvelu kyllä toimi, mutta tosiaan jostain syystä paketti oli palautunut varastolle. Onneksi tuossa vaiheessa tuote löytyi jo lähiliikkeestä, joten kävin hakemassa suoraan sieltä.

Toinen keissi taas samankaltainen kuin sinullakin. En tarkkoja päiviä muista, mutta olisiko kutakuinkin mennyt niin, että päivän 1 illalla tilasin tuotteen ja päivän 3 aamupäivällä tuli jo saapumisilmoitus noutopisteestä. Sattuu noita haasteita siis paremmilleki toimijoille.

 

[Jerry100]

Edelleen tuo on yhden osapuolen versio tapahtuneesta. Jos meillä olisi toisen osapuolen versio ainoastaan niin täällä osa meuhkaisi, että minkälaisia urpoja laivalla käykään, kun eivät osaa lukea menuuta tai ymmärrä kuulemaansa.

Toki. Ja sillä oletuksella kirjoitin että asiat on mennyt kuten kuvattu.
En ymmärrä mitä osaamattomuutta voi olla siinä että menussa lukee tuote ja hinta. Mielestäni erittäin selkeä ja jos (kun) menussa näin lukee niin lähtökohtaisesti oletus on että sitä silloin sieltä saa.

 

[Tuamas]

No kyllä. Pitäsi tehdä se kanahampurilainen mikäli heidän menussa näin lukee.
Mikäli tuo ei ollut heidän menu (?) niin aivan vähintä mitä tuossa tilanteessa asiakaspalvelijan tulisi tehdä on kertoa ettei sitä nyt ikävä kyllä löydy heidän valikoimasta ja pahoitella sekaannusta.

@Gostisbehere itse en olisi "tyytynyt" olemaan hiljaa vastaavassa tilanteessa mikäli kassa todellakin alkoiko hermostumaan / tiuskimaan sinulle. Todella epäammattimaista toimintaa kassalta mielestäni.

Mutta kun sitä ei lue heidän menussa, vaan jossain kolmannen osapuolen sivulle internetiin joskus (nopeasti tsekattuna 2019, eli 5 vuotta sitten) ladatussa (oletettavasti ajat sitten vanhentuneessa) PDF-fileessä (joka toki on varmaan joskus ollut ko. raflan menu jollain aikavälillä).

Hyvä oppitunti toki siitä, kuinka internetin ja googlen käyttö vaatii tarkkuutta.

Nää ”mulla on oikeus” asiakkaat on jokaisen asiakaspalvelijan ammattiin kuuluvia haittoja, jotka toki olisi syytä hoitaa ammattimaisesti.

Itsekin muistan paljon tapauksia omilta myyjäajoilta (parikymmentä vuotta sitten), kuinka olisi pitänyt myydä asiakkaalle tuote alehintaan tai taikoa asiakkaalle tuote jota ei valikoimaan kuulu, mm. seuraavin perustein ”tässä (kilpailijan) tarjouksessa lukee näin”, ”teillä internetistä (kaksi vuotta vanha jostain vastaavasta palvelusta löytynyt) on mainos, jossa hinta on tämä” tai ”minulla on nyt oikeus tähän hintaan/tuotteeseen, kun se on ollut teillä netissä (kaksi vuotta sitten, kampanjana) ollut”.

Aina noista toki selvisi ja lehmän hermoilla kun on varustettu, niin omasta mielestä asiallisesti, joskin varmasti silloinkin intterwebbipalauteessa olisi joku kertonut kuinka aspa oli tälläkin kertaa ihan tyhmä.

 

[Creed Bratton]

Toki. Ja sillä oletuksella kirjoitin että asiat on mennyt kuten kuvattu.
En ymmärrä mitä osaamattomuutta voi olla siinä että menussa lukee tuote ja hinta. Mielestäni erittäin selkeä ja jos (kun) menussa näin lukee niin lähtökohtaisesti oletus on että sitä silloin sieltä saa.

Siis eikö se mennyt niin, että kyseinen jatkoaikalainen googletti jonkun random menun ja sen perusteella alkoi väittelemään henkilökunnan kanssa? Ymmärrän jos siellä ravintolan seinässä on se kanaburgeri, mutta jos se oli vain jossain Googlen kautta avautuneessa PDF:ssä niin aika koomista on mennä väittelemään siitä.

 

[Aapee79]

On hiukan eri tilanne jos kuski itse soittaa ja numero jää siitä talteen verrattuna siihen, että joku soittelee ja pyytää työntekijän numeroa. Eli jos pyydät Postista, Matkahuollosta, DHL:ltä, FedExiltä miltä ikinä vaikkapa asiakaspalvelusta kuskin puhelinnumeroa niin et varmasti sitä saa.

Esimerkiksi PK-seudulla Postin kuskit on siirtynyt ainakin osittain soittamaan jo tuntemattomasta numerosta. Todennäköinen syy siihen on se, että ihmiset ovat noihin kuskien numeroihin soitelleet asioita mitkä ei sinne kuulu.

Olen saanut kymmeniä, tulen saamaan kymmeniä, kuljetuspalveluiden kuskien numeroita, mutta ei jaksais millään nyt enää vängätä. Sovitaan, että kuriireiden työnumeroita ei voi mitenkään saada. Ei pomolta eikä asiakaspalvelusta. Otan häviön tästä nyt, niin loppuu tämä.

 

[Jerry100]

Mutta kun sitä ei lue heidän menussa, vaan jossain kolmannen osapuolen sivulle internetiin joskus (nopeasti tsekattuna 2019, eli 5 vuotta sitten) ladatussa (oletettavasti ajat sitten vanhentuneessa) PDF-fileessä (joka toki on varmaan joskus ollut ko. raflan menu jollain aikavälillä).

Nää ”mulla on oikeus” asiakkaat on jokaisen asiakaspalvelijan ammattiin kuuluvia haittoja, jotka toki olisi syytä hoitaa ammattimaisesti.

Vastaan samalla sinullekin @Creed Bratton mikäli kuvaus meni kuten on kirjoitettu, ei tässä ole väitelty. Aioastaan ihmetelty ja kysytty selvennystä siihen kun netissä löytyneestä listasta se löytyi.

Mistä asiakas voi tietää sen että menu on vanhentunut? Ja jos asiakas kysyy asiasta niin mikä syy se on kassalla hermostua tilanteesta? Ammattilainen ei hermostu tuollaisessa tilanteessa vaan selittää tämän asiakkaalle niin että asiakas ymmärtää, esim, menu on vanentunut ja siksi sitä ei ole saatavilla.

Itse hoidin tilanteet uhkaavien / huonosti käyttäytyvien asiakkaiden kanssa aikanaan usein niin että ilmoitin asiakkaalle jos käytös ei muutu homma loppuu tähän kunnes osaa käytttäytyä kohteliaasti. Käytännöntasolla tämä toimi aina ja tilanne rauhoittui. Ilman kiihkoa tai hermostumista.

Nämä "mulla on oikeus" asiakkaat on todella rasittavia, suorastaan kusipäisiä mutta millä perusteella olettamus oli että tässä tapauksessa @Gostisbehere käyttäytyi huonosti?

 

[Mediakuutio]

Olen saanut kymmeniä, tulen saamaan kymmeniä, kuljetuspalveluiden kuskien numeroita, mutta ei jaksais millään nyt enää vängätä. Sovitaan, että kuriireiden työnumeroita ei voi mitenkään saada. Ei pomolta eikä asiakaspalvelusta. Otan häviön tästä nyt, niin loppuu tämä.

Ei tässä tarvi vängätä. Toki varmaan pienemmät alihankkijat saattavat niitä antaa mutta yksikään isompi toimija ei varmasti anna. Ja siihen on äärimmäisen hyvä syy.