Laadukasta asiakaspalvelua

[MikGo]

Giganteissa on joissakin liikkeissä henkilöstön sisäistä kilpailua, joissa katsotaan kuka myy eniten tavaraa. Varmasti tuo nostaa asiakaspalvelu henkisyyttä, mutta voi kulminoitua tuolla tavoin vähän vastaan itseään. En tiedä sitten onko muualla käytössä vastaavia tempauksia.

 

[peruspata]

Varsinkni jos tulee jossain verkkareissa sisään ja on sen näköinen ettei halua ostaa mitään niin onko pakko hyökätä kimppuun... :)

Monessa paikassa verkkareissa tai muuten vaan rennosti vaatetettu saa kulkea suht. yksin, ja se, jonka naama väärällään saa nostettua ilmaan ja kannettua oikealle hyllylle neuvomaan, aloittaa markkinoinnin niistä tuotteista, mistä käytännössä kauppa maksaa, että joku vie pois.

Mikään ei ole rasittavampaa kuin maksukyvyn mittaaminen pukeutumisella liikkeessä.

 

[-pasi-]

Monessa paikassa verkkareissa tai muuten vaan rennosti vaatetettu saa kulkea suht. yksin, ja se, jonka naama väärällään saa nostettua ilmaan ja kannettua oikealle hyllylle neuvomaan, aloittaa markkinoinnin niistä tuotteista, mistä käytännössä kauppa maksaa, että joku vie pois.

Mikään ei ole rasittavampaa kuin maksukyvyn mittaaminen pukeutumisella liikkeessä.

Näinhän se on. Sinällään siis hyvää kun palvelua saa vaikka yleensä varsinkin nuoria aliarviodaan maksajana ja varsinkin jos pukeutunut viellä huonommin. Autoliikkeessä olisi varmaan ollut ihan turha edes yrittää saada katsekontaktia myyjiin.

Olisikin kyllä hauskaa jos lotossa voittaisi täyden potin niin pistäisi kaikista huonoimmat vaatteet päälle ja katselisi jokaisessa autoliikeessä mersuja ja ostaisi sieltä missä saisi palvelua. Todennäköisesti mersulla ei pääsisi yhdestäkään liikkeessä pois.. varsinkin kun ikää vain se parikymmentä vuotta.. ei edes vilkaisi tännepäin :D

 

[Footless]

Mikään ei ole rasittavampaa kuin maksukyvyn mittaaminen pukeutumisella liikkeessä.

Huomasin tuon aikanaan kun käytiin autoa katsomassa Automaalla. Mulla oli perus rikkinäiset farkut ja joku huppari, exällä suunnilleen samanlainen vaatetus. Kierreltiin koko liike läpi ja kateltiin muutamaa autoa, paikalla oli siihen aikaan kai enää kaksi myyjää. Toisella oli selkeästi kaupan teko kesken jonkun kanssa, toinen luki lehteä ja joi kahvia. Meinattiin jo kävellä ulos koko läävästä kun vanhempi kaveri sai edellisen asiakkaan hoidettua ja ryntäsi meidän perään. Kyseltiin hetken jostain käytetystä ja jostain tarjouksesta, kaveri tyrmäs ne, samaten pienemmän mikä meitä olisi ehkä kiinnostanut. Tuntia myöhemmin oltiin tehty kaupat uudesta autosta, joka oli noin kymppitonnin kalliimpi kuin se mitä oltiin tultu alunperin vähän vaan katsomaan.

Se toinen kaveri jatkoi kai sitä kahvin juontia kokoajan, se nuorempi niistä.

 

[TW]

Huomasin tuon aikanaan kun käytiin autoa katsomassa Automaalla. Mulla oli perus rikkinäiset farkut ja joku huppari, exällä suunnilleen samanlainen vaatetus. Kierreltiin koko liike läpi ja kateltiin muutamaa autoa, paikalla oli siihen aikaan kai enää kaksi myyjää. Toisella oli selkeästi kaupan teko kesken jonkun kanssa, toinen luki lehteä ja joi kahvia. Meinattiin jo kävellä ulos koko läävästä kun vanhempi kaveri sai edellisen asiakkaan hoidettua ja ryntäsi meidän perään. Kyseltiin hetken jostain käytetystä ja jostain tarjouksesta, kaveri tyrmäs ne, samaten pienemmän mikä meitä olisi ehkä kiinnostanut. Tuntia myöhemmin oltiin tehty kaupat uudesta autosta, joka oli noin kymppitonnin kalliimpi kuin se mitä oltiin tultu alunperin vähän vaan katsomaan.

Se toinen kaveri jatkoi kai sitä kahvin juontia kokoajan, se nuorempi niistä.

Samanlaista kokemusta Olarin Automaasta viime kesältä. Oltiin vaimon kanssa liikenteessä mielessä vähän ajettu käytetty farkku ja päätettiin piipahtaa hetken mielijohteesta Automaalle ei niin parhaiten pukeutuneena. Pari nuorempaa jannua ei oikein ollut halukasta palvelemaan mutta vanhempi sedän oloinen myyjä edellisen asiakkaan palveltuaan tuli auliisti esittelemään tarjontaa ja sai sitten lopulta myytyä vähän ajetun sijaan uuden auton.

 

[Footless]

Samanlaista kokemusta Olarin Automaasta viime kesältä. Oltiin vaimon kanssa liikenteessä mielessä vähän ajettu käytetty farkku ja päätettiin piipahtaa hetken mielijohteesta Automaalle ei niin parhaiten pukeutuneena. Pari nuorempaa jannua ei oikein ollut halukasta palvelemaan mutta vanhempi sedän oloinen myyjä edellisen asiakkaan palveltuaan tuli auliisti esittelemään tarjontaa ja sai sitten lopulta myytyä vähän ajetun sijaan uuden auton.

Kaveri oli aikanaan vienyt mutsinsa bemaria huoltoon Espoossa ja paikalla oli pyörinyt joku nuori kundi risoissa farkuissa ja t-paidassa. Oli yrittänyt kuulemma parikin kertaa ottaa kontaktia myyjään, mutta kaikilla oli ollut niin kiire ettei kerennyt. Lopulta oli saanut jonkun harkkarin kiskottua jostain esiin ja oli ilmoittanut tulleensa ostamaan M3:n.

Luulisi että nykypäivänä se tyhminkin merkonomi tajuaisi, että aivan minkä näköisellä ihmisellä tahansa saattaa sitä paalua olla, ja auton nyt saa ostettua jo melkein kuka tahansa. Kai ne kuitenkin vielä provikat noista saa?

 

[1stApril]

Kaveri oli aikanaan vienyt mutsinsa bemaria huoltoon Espoossa ja paikalla oli pyörinyt joku nuori kundi risoissa farkuissa ja t-paidassa. Oli yrittänyt kuulemma parikin kertaa ottaa kontaktia myyjään, mutta kaikilla oli ollut niin kiire ettei kerennyt. Lopulta oli saanut jonkun harkkarin kiskottua jostain esiin ja oli ilmoittanut tulleensa ostamaan M3:n.

Tämä on huonoa asiakaspalvelua. Asiakasta ei palvella kenenkään toimesta, vaikka asiakas selvästi kaipaa palvelua.

Se, että automyyjä pitää kesken (kiireisen?) työpäivän kahvitauon, ei ole mielestäni huonoa palvelua. Varsinkin, kun toinen myyjä oli koko ajan palvelemassa asiakkaita.

Noita "rääsyvaatteissa mersua ostamassa" juttuja on kerrottu niin kauan kuin muistan. Ihan niistä ajoista, kun mersu oli vielä jonkinlainen statussymboli Suomessa.

 

[Footless]

Se, että automyyjä pitää kesken (kiireisen?) työpäivän kahvitauon, ei ole mielestäni huonoa palvelua. Varsinkin, kun toinen myyjä oli koko ajan palvelemassa asiakkaita.

Paskat. Liikkeen sulkemiseen oli alle tunti, joten olisi siitä kahvista ehkä voinut irrottautua, ja en mä ainakaan raflassa töissä olevana ole tottunut siihen, että kahvitauot kestää puolisen tuntia. Ja mulla ei edes ole provikkapalkka. Liikkeessä siis oli kolme asiakasta ja kaksi myyjää, ja meitä ei tultu palvelemaan sen klopin toimesta vaikka ihan varmaan meidät huomasi pyörimässä tyhjässä liikkeessä.

 

[Nickelback]

Paskat. Liikkeen sulkemiseen oli alle tunti, joten olisi siitä kahvista ehkä voinut irrottautua, ja en mä ainakaan raflassa töissä olevana ole tottunut siihen, että kahvitauot kestää puolisen tuntia. Ja mulla ei edes ole provikkapalkka. Liikkeessä siis oli kolme asiakasta ja kaksi myyjää, ja meitä ei tultu palvelemaan sen klopin toimesta vaikka ihan varmaan meidät huomasi pyörimässä tyhjässä liikkeessä.

Juuri näin. Itse hain aikanaan Herttoniemen Laakkoselta kaveria töistä (korjaamon puolelta) ja aikaa oli se 10min sulkemiseen, joten menin sitten sinne autoliikkeen puolelle pyörimään ajan kuluksi ja ei menny aikaakaan kun sieltä tuli nuori jannu esittelee autoja, heti ekana ehdotti että laitetaanko tosta juurikin aiemmin mainittu M3. Ei paljon katellut aikaa, eikä vaatteita, koska en todellakaan ollut pukeutunut mitenkään edustavasti. Itselle jäi toiminnasta erittäin hyvä maku ja myöhemmin kerroin siitä tapauksesta monelle ja esim. kaveri haki sieltä käytetyn bemmin.

Että kyllä siitä palvelusta moni liike jää jollain lailla plussalle jos vaan viittii, huonosta palvelusta kuule vielä useampi.
Vanha markkinoinnin sanaparsi : Huonosta tuotteesta ihminen kertoo 12 ihmiselle, hyvästä kerrotaan kolmelle.

 

[1stApril]

Paskat. Liikkeen sulkemiseen oli alle tunti, joten olisi siitä kahvista ehkä voinut irrottautua, ja en mä ainakaan raflassa töissä olevana ole tottunut siihen, että kahvitauot kestää puolisen tuntia. Ja mulla ei edes ole provikkapalkka. Liikkeessä siis oli kolme asiakasta ja kaksi myyjää, ja meitä ei tultu palvelemaan sen klopin toimesta vaikka ihan varmaan meidät huomasi pyörimässä tyhjässä liikkeessä.

Muuttaa tietty asian laitaa, jos työrupeama on jo ehtoopuolella ja vietetään jotain puolen tunnin kahvihetkiä.
Tässä tapauksessa automyyjän olisi pitänyt palvella asiakasta.

 

[-pasi-]

Että kyllä siitä palvelusta moni liike jää jollain lailla plussalle jos vaan viittii, huonosta palvelusta kuule vielä useampi.
Vanha markkinoinnin sanaparsi : Huonosta tuotteesta ihminen kertoo 12 ihmiselle, hyvästä kerrotaan kolmelle.

Juurikin näin ja vähintään yhtä monelle kerrotaan huonosta palvelusta.. Kyllähän luulisi, että tommoisissa autoliikkeissä jos siellä joku vetelee possumunkkia ja kahvia niin jos vain asiakkaita lappaa sisään niin ne voisi jättää siihen. Kuitenkin luulisi että jos myy jonkun 20 000 euron autonkin tai kalliiman niin siitä jää ihan mukavat provikatkin käteen, toki tämä on varmaan tapauskohtaista, mutta ei kai noissa liikkeissä sentään niin paljon asiakkaita päivän aikana kulje, että olisi varaa jättää joillekin myymättä.

Tämän ymmärtää ehkä tavallisissa citymarketeissa ja sen tapaisissa jossa on pari työntekijää koko paikassa ja on kiire täytellä hyllyjä ja muita, mutta tommoisessa paikassa jossa väkeä ei käy paljon ja ihan eri hintaluokassa tavaraa myydään niin luulisi palvelun olevan kohdillaan. Varsinkin tommoisissa erikoisliikkeissä on erittäin tärkeää tuo hyvä palvelu sillä äkkiä se puskaradio leviää. Yksi kertoo toiselle huonosta palvelusta ja se etenpäin niin yhtäkkiä onkin monella kymmenellä ihmisellä mielikuva sen kaupan palvelusta..

 

[Mr.Fox]

Onko todella näin ettei kodinkoneliikkeissä enää saa rauhassa katsella edes ilman että jotain pitäisi suorilta ostaa. Jäipä hankkimatta läppäri silloni sieltä kun ei saanut rauhassa katsella.

Kyllähän luulisi, että tommoisissa autoliikkeissä jos siellä joku vetelee possumunkkia ja kahvia niin jos vain asiakkaita lappaa sisään niin ne voisi jättää siihen.

Tämäpä on taas mielenkiintoista!

Toisessa liikkeessä se on huonoa asiakaspalvelua, kun myyjät tulevat tarjoamaan apua. Toisessa liikkeessä se taas on huonoa asiakaspalvelua, kun myyjät eivät tule tarjoamaan apua. Teistä en tiedä, mutta kyllä mä yleensä haluan kaupasta riippumatta katsella asioita/tavaroita/tuotteita aivan rauhassa. On sitten kyseessä kodinkoneliike, autoliike, huonekaluliike tai vaikka pornokauppa. JOS mulle tulee jotain kysyttävää, niin kyllä mä pystyn löytämään myyjän ja kerrottua hänelle asiani. Mielestäni se olisi huonoa asiakaspalvelua, jos tässä vaiheessa myyjää kiinnostaisi se kahvikuppi enemmän kuin kysymykseni. Näin tosin ei ole koskaan käynyt. Liike kuin liike niin kyllä mua enemmänkin vituttaa se palvelun tyrkyttäminen!

Mistä muuten johtuu, että mielestäni mä en ole ikinä saanut mistään huonoa asiakaspalvelua ja toisille se tuntuu olevan jokapäiväistä?

 

[benicio]

Juurikin näin!

Ammattimaisesta asenteesta ei ollut tietoakaan. Asiakasta ei kuunneltu, laitteista ei tiedetty ja väännettiin rautalangasta kuin jollekin apukoulun erityisoppilaalle. Asiakaspalvelu oli täyttä pelleilyä ja - kuten kirjoitinkin - se nauhoitushomma vain lopetti mun huumorintajuni täysin.Epäilen vahvasti!

Jos asiakas ensimmäiseksi sanoo katsovansa "kovalevyllistä digiboxia ja kaapeliverkkoon", niin mielestäni jo tuosta lauseesta myyjälle pitäisi selvitä se, että asiakas tietää mitä haluaa. Ymmärtäisin paremmin noi myyjän höpinät, jos olisin mumissut jotain: "No, sellasta tikipoksia olisin kattellu kun niistä niin kovin nykyään puhutaan.". En todellakaan yrittänyt korostaa mitään omaa "erinomaisuuttani" tai "ammattitaitoani", mutta kai se sitten on liikaa pyydetty, että asioista edes puhuttaisiin niiden oikeilla nimillä.

Tsemmosta. En tähän nyt muuta kirjoita, antakaa sakkoa saatana.
Tai sanotaan nyt sen verran, etten minäkään yritä korostaa omaa erinomaisuuttani.

 

[bredi]

Operaattoreilla menee kyllä aivan liian hyvin (mikä nyt toki on mukavaa kun omistaa sekä Tellua että Elisaa) kun kolmesta tarjouspyynnöstä 20 hengen yrityksen lankapuhelinliittymien muuttamiseksi matkapuhelimiksi (ts. liittymät+puhelimet+ohjauspalvelut nykyisistä lankanumeroista kännyköihin) ei kuulu yhtään mitään käytännössä nyt kahteen päivään (pyynnöt tehty joko soittamalla/DNA:n kohdalla nettilomakkeen kautta), kun eilen puoliltapäivin pistin pyyntöjä menemään.

Ja samaan aikaan puhelinmyyjät yrittävät miltei päivittäin saada minut vaihtamaan ruhtinaallisen alle 20 euron/kk kännykkälaskuni juuri heidän operaattorilleen. Olisin luullut että raha ja sikäli siis into myydä olisi ollut kovempi yrityspuolella, mutta ilmeisesti ei.

Toisaalta samaa vikaa on muissakin yrityksissä ja muilla aloilla, tarjouksia (suuruusluokkaa parista satasesta kymppitonneihin olevia tuotteita/palveluita) saa toden teolla anella ja vain 1/10 firmasta soittaa perään kun tarjouksesta on kuulunut jonkin aikaa.

Heitä jatkossa meikäläiselle yksäriä kun kaipaat tarjousta yrityksen palveluista, hoidan Elisan kautta Jatkoaika-hintaan hyvät ratkaisut!

 

[varjo]

Heitä jatkossa meikäläiselle yksäriä kun kaipaat tarjousta yrityksen palveluista, hoidan Elisan kautta Jatkoaika-hintaan hyvät ratkaisut!

Eipä ole Elisasta kuulunutkaan mitään, eipä ihme kun myyntireiskat vain surffailevat täällä jatkiksessa :)

Sikäli todettakoon että nyt kun tarjoukset ovat paperilla niin kolme tarjousta voisi luokitella seuraavanlaisesti:
- Härskiä kusetusta ja todellisten kulujen peittelyä, suoranaista valehtelua ja ylihintaa
- Härskiä ylihintaa ja lisämaksua ties miestä
- Avoin hinnoittelu ja ok hinnat

Eli ei ole järin vaikea valita :)

 

[sekolust]

Toisessa liikkeessä se on huonoa asiakaspalvelua, kun myyjät tulevat tarjoamaan apua. Toisessa liikkeessä se taas on huonoa asiakaspalvelua, kun myyjät eivät tule tarjoamaan apua.

On olemassa melko selkeä ero Pasin mainitsemien asioiden välillä: palvelu ei ole synonyymi suoralle myymiselle. Asiakasta voi palvella muutenkin kuin vain yrittämällä "myydä", jos ei muuten niin kertomalla vaihtoehdoista ja miettimällä asiakkaan kanssa millaisia tarpeita tällä on.

 

[-pasi-]

No tässä on kaksi eri asiaa minusta. Jos kerta autokaupoissa joku olisi halunnut palvelua, mutta ei saanut sitä, olkoonkin jos ei suoraan tullut pyytämään, mutta jos ilme on jo semmoinen, että haluaa palvelua niin silloin pitäisi saada. Mutta jos kodinkonekaupassa ensin sanot jollekin ,että katsot vain niin ei siinä tarvitse kaikkien tulla kokoajan tulla väkisin tyrkyttämään, varsinkin kun yritin pujotella viellä "salaa" tiskien takaa ettei kukaan myyjä hyökkäisi sieltä ja olin sen näköinen ettei varmasti tarvitse apua, mutta niin vain väkisin tyrkytetään..

Mulla riittää se, että myyjä on valmiina jos tarvitsee apua, voi tervehtiä ilmeellä tai tervehtiä ym.. se kertoo jo mahdolliselle ostajalle/asiakkaalle, että on myyjä on valmis auttamaan jos tarvitsee apua.

 

[Konsta Kepuli]

Juuri näin. Itse hain aikanaan Herttoniemen Laakkoselta kaveria töistä (korjaamon puolelta) ja aikaa oli se 10min sulkemiseen, joten menin sitten sinne autoliikkeen puolelle pyörimään ajan kuluksi ja ei menny aikaakaan kun sieltä tuli nuori jannu esittelee autoja, heti ekana ehdotti että laitetaanko tosta juurikin aiemmin mainittu M3. Ei paljon katellut aikaa, eikä vaatteita, koska en todellakaan ollut pukeutunut mitenkään edustavasti. Itselle jäi toiminnasta erittäin hyvä maku ja myöhemmin kerroin siitä tapauksesta monelle ja esim. kaveri haki sieltä käytetyn bemmin.

Mä luulen että Hertsikan Laakkonen on premium BMW-liikkeistä ehkä se eniten Premium.

Siitä huolimatta, kun käyn hakemassa jotain vesiletkunpätkää vanhaan pommiini niin palvelu on aina asiallista ja kunnioittavaa "marmoritiskillä". Kerran erehdyin sinne "varaosatiskille" (se on oikeasti sellainen pankin palvelupistettä muistuttava arvokas tila, ja samanlainen sisustus oli BMW:n Münchenin liikkeessä, Pena on varmaan käynyt kertomassa mitä on brändi) jonottaessani lähtemään sinne automyymälän puolelle haahuilemaan. Päällä oli jotkut mustat farkut ja joku lumberjack tyyppinen puuvilapaita. Johan hiihteli hemmo tumma puku päällä kysymään josko kiinnostaisi tietää lisää ihmettelemästäni uudesta 1-sarja avomallista. Valittelin että juuri nyt ei ole viikkorahakassa tarvittavissa saldoissa, mutta periaatteessa kiinnostusta löytyy ehkä tulevaisuudessa. "No hyvä, jos kuitenkin tulee kysyttävää, niin tulehan vetämään hihasta" kuului vastaus. Jotenkin jäi sellainen fiilis että nyt ollaan niin sivistyneessä ilmapiirissä että edes epätodennäköistä ostajaa ei katsota ylen. Propsit Laakkosen Herttoniemen filiaaliin. Siitä pajasta on jotenkin jäänyt fiilis että kaikkia palvellaan ja rahamiehetkin toki hoidellaan.

 

[Suomi-Salama]

Vihje välttää Jyväskylän Motolandia -autokorjaamoa (Jyskä)

Tästä tapauksesta on jo jonkin aikaa, mutta kerrotaanpa viimeinkin. Aiemmin olen kehunut kyseistä korjaamoa tässä samaisessa ketjussa, mutta nyt joudun moittimaan. Ilmeisesti korjaamolla menee nykyään ns. huonosti, koska perivät asiakkaalta tekemättömästä työstä.

Olin sopinut auton normaalin km-huollon etukäteen ja kysynyt siihen hinnan. Nuori rasvakoura katsoi hinnastosta ohjehinnan ja ilmoitti sen asiallisesti. Olin tyytyväinen, sillä vaikka eräs kilpailija lupasi samaisen huollon hieman halvemmalla, ratkaisi Motolandian lähempi sijainti asian.

Kun menin autoa hakemaan, hinta olikin yli 100 euroa sovittua suurempi, vaikka mitään muuta kuin hinnastossa tehtyjä toimenpiteitä ei oltu tehty. Ilmaisin tyytymättömyyteni, johon tällä kertaa paikalla ollut paikan omistaja sönkkäsi, että he sentään antavat huollolle takuun. Totesin, että takuu kuuluu normaaliin kuluttajasuojaan muutoinkin, eikä tuollainen asia ole nyt tässä ns. pointti vaan se, että minulle luvattiin huolto selkeään hintaan, eikä se nyt pidä paikkansa.

Omistaja ilmoitti, että hän ei suostu tinkimään työn hinnasta, mutta pudotti kuitenkin hintaa muutaman kympin ja kysyi, pääsemmekö yhteisymmärrykseen. Tässä vaiheessa hän oli jo moittinut poikansa (nuorempi rasvakoura), joka oli mennyt muka erehdyksessä lupaamaan halvemman hinnan. Olin laiska, enkä jaksanut alkaa enää vääntää, vaikka tietenkin olisi pitänyt. Maksoin alennetun hinnan, mutta tein sentään rasvakouralle selväksi, että hän menetti juuri uskollisen asiakkaansa.

Opetus: vaadi aina sovittu hinta kirjallisena!!! Toinen korjaamo antoi hinnan kirjallisena, mutta kuten todettua, logistisista syistä en sitä valinnut. No, seuraavalla kerralla valitsen.

 

[Warthog]

Ketju voi olla väärä, koska ao. tapauksessa ei koettu asiakaspalvelua... Käväisin kahteen kertaan pyörähtämässä tuolla Olarin Automaalla tarkoituksena hieroa kaupat uudesta Focuksesta. Olin käynyt ko. mallia koeajamassa ja tutustumassa muutenkin tarkemmin aiemmin aivan eri liikkeessä. Kaikki yksityiskohdat olin jo miettinyt valmiiksi eli en olisi tarvinnut käytännössä kuin tilaussopimuksen nokan eteen. Mitään myyntipuheita ei olisi tarvittu. Aivan perusvaatetuskin oli, muistaakseni jokin neule ja sen alla kauluspaitaa jne.

Noh astelin liikkeeseen ja ihailin eri variaatioita kyseisestä mallista ja pyöriskelin pitkin liikettä. Aikani siinä kävelin ympäriinsä ja yritin vilkuilla josko joku myyjä ilmestyisi jostain. Aikaa kului varmasti yli puoli tuntia ja aloin olemaan jo hieman vittuuntunut ettei ristinsielua näkyisi missään. Ja sitten se tapahtui, myyjä ilmestyi pöytänsä taakse keskellä liikettä ja minä aloin painelemaan kohti.. mutta kas kummaa tiukan katsekontaktin jälkeen alkoi vauhdikas pakomatka ympäri liikettä paperipino kädessä. Sanomattakin on selvää, että hänen harhautuksensa onnistui. Laitoin aurinkolasit päähän ja poistuin vaivihkaa paikalta ettei vaan syytettäisi ahdistelusta tai jotain...

Seuraavana päivänä ajattelin tulla uudemman kerran poikkeamaan josko myyjiä olisi löydettävissä tällä kertaa. Pyh.. ei sitten ketään paitsi huoltotiskiltä yksi, mutta päättelin 1+1 ettei automyynti kuulu hänen tehtäviinsä (voi olla että laskin väärinkin). Jälleen kerran aikaa kului lähemmäs puoli tuntia ja jostain oli salaa paikalleen hiipinyt myyjä joka puhui puhelimeensa... päätin kohteliaasti odottaa. Hetken kuluttua myyjiä alkoi kerääntyä yhteen kasaan ja säntäsin tuota parvea kohti, sillä siinä oli päivän vitsien kertominen menossa ilmeisesti, kun niin hilpeitä olivat ja joukosta varmasti löytyisi myyntihaluinen heppu. JA PASKAT... lähestyessäni heitä parvi hajosi vikkelästi eri suuntiin ja jokainen yritti näyttää kiireiseltä. Poistuin vähin äänin liikkeestä jälleen.

Ajoin Espoosta Poriin ja kävin samantien tilaamassa auton liikkeestä jossa minua oli palveltu ko. auton tiimoilta aiemminkin mallikkaasti. Tässä liikkeessä palvelun saaminen muuten kesti 11 sekuntia, mikä oli sekin aikas paljon ottaen huomioon automyyjien yleisen innokkuuden liikkeissä.

 

[Mr.Fox]

Mistä muuten johtuu, että mielestäni mä en ole ikinä saanut mistään huonoa asiakaspalvelua ja toisille se tuntuu olevan jokapäiväistä?

Tsemmosta. En tähän nyt muuta kirjoita, antakaa sakkoa saatana.
Tai sanotaan nyt sen verran, etten minäkään yritä korostaa omaa erinomaisuuttani.

Muistettaisiinko jälleen, että huono asiakaspalvelu on eri asia kuin ammattitaidoton asiakaspalvelu! Lainaamasi viestin ympärillä olevissa viesteissä olin maininnut mm.:

Että näin ammattitaitoisia myyjiä meillä Turun Länsikeskuksen Gigantissa. Ilmeisesti asiakaspalvelussa ystävällisyys tulee ennen ammattitaitoa. Itse ottaisin mieluummin vastaan vaikka hieman tylympääkin kohtelua, kunhan se olisi ammattitaitoista.

Joko aukeni mitä oikein hain tuosta myyjän ammattitaidosta? Palveluhan oli ihan ystävällistä, mutta ei todellakaan mitenkään asiantuntevaa.

Useimmille ihmisille tuntuu olevan tärkeintä se, kuinka asiakaspalvelija hymyilee, tervehtii, nöyristelee jne. Mulle nuo asiat ovat täysin sivuseikkoja. En mä lähde mistään lähikaupan kassalta hakemaan sitä päivän sosiaalista kontaktia. Mä menen sinne hakemaan tarvitsemiani tavaroita ja oletan saavani ammattitaitoista palvelua (tuotetietoutta, huolellista rahojenkäsittelyä jne). Jos sen päälle tulee vielä kaunis hymy tai nuoren tytön pikku flirtti, niin se on vain bonusta. En mä oletusarvoisesti hae niitä!

En myöskään tykkää siitä, jos missä tahansa kaupassa myyjä tulee siihen viereen hinkuttamaan. Kyllähän mä lähikaupassakin voin tutustua rauhassa heidän tuontiolutvalikoimiinsa ilman, että joku tulee siihen esittelemään niitä. Kaupasta riippumatta kyllä mä osaan itsekin hakea sen myyjän siihen paikalle, jos mulla on jotain kysyttävää tai tarvitsen apua. Aivan sama oliko kyseessä lähikauppa, vaatekauppa, kodinkoneliike, autoliike... Toisaalta siinä vaiheessa kun mä kysyn jotain lisätietoja tai tarvitsen muuten vain apua, niin oletan sitä myös saavani. Mun mielestäni voin huoletta olettaa, että alan ammattilainen tietää asioista enemmän kuin tavallinen kaduntallaaja. Jos sitä ammattitaitoa ei ole, niin miksi sitä pitää sitten tulla tyrkyttämään provikankiilto silmissään? Jos kyseessä oli vasta ammattitaidon hankkiminen, niin sitten "harjoittelija" -kyltti rintaan ja valvoja taakse! Kyllä mulla silloin ymmärrystä riittää huomattavasti enemmän.

Sanottakoon vielä kerran: huonoa asiakaspalvelua en muista saaneeni koskaan; ammattitaidotonta sitäkin useammin!

Ehkä mä sitten olen asennevammainen ja munkin pitäisi ruveta mussuttamaan joka kerta, kun lähikauppani kassatytsy ei kallista päätään viittä astetta, ota vienoa hymyä kasvoilleen ja vinkkaa silmää heti kun mä astun kauppaan sisään. Sehän nyt on aivan se ja sama, jos mä maksan viitosen ostokseni viisikymppisellä ja saan kahdestakympistä takaisin. Asiakaspalvelu oli ystävällistä ja kaikki ovat tyytyväisiä! Ammattitaidosta/-taidottomuudestahan tuossa vain on kyse; ei hyvästä/huonosta asiakaspalvelusta!

 

[benicio]

Älä nyt viitti, väitit ettet ole koskaan saanut huonoa asiakaspalvelua vaikka olit tänne kirjoittanut että saamasi asiakaspalvelu oli täyttä pelleilyä.

 

[Mace]

Älä nyt viitti, väitit ettet ole koskaan saanut huonoa asiakaspalvelua vaikka olit tänne kirjoittanut että saamasi asiakaspalvelu oli täyttä pelleilyä.

Ongelmana tuossa vaikuttaisi nyt olevan se, että Mr. Fox tuntuu painottavan asiakeskeisyyttä (siis asiaosaamiseen liittyvää ammattitaitoa) ja ei tunnu piittaavan niinkään esimerkiksi siitä, onko asiakaspalvelija kovinkaan kohtelias käytökseltään. Moni muu taasen ajattelee uskoakseni niin, että esim. kohtelias ja ystävällinen käytös kuuluvat siihen asiakaspalvelutaidon kokonaisuuteen ihan kuten asiaosaaminenkin kuuluu. Jos asiakaspalvelun määrittelee jälkimmäisellä tavalla, asiakas kokee saaneensa huonoa asiakaspalvelua silloin, kun asiakaspalvelija ei tiedä myymistään tuotteista, mutta myös silloin, kun asiakaspalvelija tietää niistä, muttei käyttäydy siten kuin asiakas edellyttää. Mr. Foxin ajattelumallilla asiakaspalvelu on huonoa vain silloin, jos asiakaspalvelija ei ole ammattitaitoinen myymiensä tuotteiden osalta tai ei osaa niitä fyysisiä suoritteita, joita hänen ammatissaan tulisi osata (esim. myyjällä rahankäsittely). Käyttäytymisen suhteen ei ole niin tarkkoja kriteerejä, kunhan nyt ei kuitenkaan vittua haistattele asiakkaille. Tuossa on se ero, ja samalla tuossa on vastaus Mr. Foxille, kun hän kovasti kyseli, mistä se johtuu, että niin moni muu sanoo saaneensa huonoa asiakaspalvelua, mutta hän itse ei koe saaneensa.

Minulle on ihan sama, miten kukin asiakaspalvelijan ammattitaidon määrittelee, mutta minulle siihen ammattitaitoon kuuluu aivan oleellisena osana myös käytöstavat, ystävällinen ja avoin asenne eli lyhyesti sanottuna riittävän hyvät sosiaaliset taidot. Tuolta pohjalta voin siis aivan ilman ongelmia todeta, että joku voi olla ammattitaidoton eli huono asiakaspalvelija, vaikka hän osaisi kaiken myymistään tuotteista. Aivan samoin kuin johtaja voi olla ammattitaidoton, vaikka hänen substanssiosaamisensa olisi piinkovaa. Ammattitaidottomuutta voi siis mielestäni olla monenlaista, kuten myös ammattitaitoa.

 

[benicio]

Ongelmana tuossa vaikuttaisi nyt olevan se, että Mr. Fox tuntuu painottavan asiakeskeisyyttä (siis asiaosaamiseen liittyvää ammattitaitoa) ja ei tunnu piittaavan niinkään esimerkiksi siitä, onko asiakaspalvelija kovinkaan kohtelias käytökseltään..

Ehkä näinkin, mutta Mr Fox oli tuosta Gigantti-käynnistään kuitenkin tähän ketjuun raportoinut, eikä varmaan koska asiakaspalvelu olisi ollut oikeasti laadukasta vaan päinvastoin.
Minulle olennainen osa asiakaspalvelua on sosiaalisten taitojen lisäksi myös tietämys ja asiantuntemus, sillä onhan se kiinteä osa asiakaspalvelijan ammattitaitoa, ja siten hyvää asiakaspalvelua.
Esimerkiksi, jos ostan Gigantista digiboksin, jossa kaupassa myyjä hymyhuulin lupaa löytyvän tallennuksen, hd:t yms kilkkeet ja kotona paljastuukin, että mulle myytiin hymyhuulin leipäkone, niin pidän sitä huonona asiakaspalveluna, ja voisin siitä tähän ketjuunkin kirjoittaa.

 

[Mace]

Minulle olennainen osa asiakaspalvelua on sosiaalisten taitojen lisäksi myös tietämys ja asiantuntemus, sillä onhan se kiinteä osa asiakaspalvelijan ammattitaitoa, ja siten hyvää asiakaspalvelua.

Uskon, että valtaosa ihmisistä jakaa tuon näkemyksesi.