Asiakaspalvelija on nimenomaan asiakkaan eli maksajan asioiden hoitaja.
Aamen ja Jawohl. Itse olen osa-aikainen asiakaspalvelija, kaikkien muiden sadan homman lisäksi. Mulla on myös "alaisina" asiakaspalvelijoita. Tässä vaiheessa itse kukin palstan miespuolinen lukija voi miettiä haluaako asiakaspalvelua 34-vuotiaalta äijänköriläältä vai parikymppiseltä neitoselta. Väitän, että osaan hommani teknisesti paremmin kuin yksikään kollegani kolmen viime vuoden aikana. Se, että osaanko heittää sitä flirttailevaa hymyä tai juuri sitä oikeaa vitsiä juuri siihen oikeaan hetkeen on mielestäni sivuseikka. Mä en ole mikään "stuertti" tai "petrilehtinen".
Mulla on viime vuosien aikana ollut neljä naista esimiehinä. Kaksi täysin "uskon kaiken, mitä asiakas valehtelee" -tyyppiä, yksi aivan loistava ja yksi, jonka reittä pitkin olisi päässyt varmaan taivaaseen. Pari vuotta sitten jouduin tilanteeseen, jossa jouduin yhden ensimmäisen kategorian esimiehen puhutteluun.
"Asiakkaan valituksessa lukee, että olet sanonut/tehnyt näin..."
"Ööö... Mieti tilannetta! Uskotko sä oikeasti, että olisin (XX vuoden kokemuksella) sanonut asiakkaalle, että sun pitää tehdä näin ja näin ja näin?"
"Ööö... En!"
"Aivan! Laitetaan pukuhuoneen seinälle ja nauretaan seuraavassa saunaillassa."
En tiedä muista, mutta musta tuntuu, että 90% näistä valituksista on luokkaa: "En tienny miten toimia, mutta asiakaspalvelija oli epämukava!". Virkkeen ensimmäinen lause tietysti unohtuu, ja jäljelle jää vain "asiakaspalvelija oli epämukava". Pienen vastuun nimittäin siirtäisin esimiehillekin. Onko kaikki oikeasti totta, jota asiakas kertoo? Voiko olla kyse esim. jostain asiasta, joka vaatii passia? Asiakkaalla ei olekaan passia mukana. Asiakaspalvelijan pyytäessä passia tai "jäät ilman palvelua", tulee valitus huonosta palvelusta. Onko "epämukava" todellakin sama kuin "huono palvelu"? Vai onko se vain synonyymi sille, että asiakas on itse hölmöillyt ja on löytynyt joku vastuuhenkilö, joka puhuu samaa kieltä?
Olen nimittäin huomannut useammin kuin kerran, että monista valituksista pääsee eroon ummikkona. Suomalaisille uppoaa parhaiten se, että et ymmärrä sanaakaan. Osaat sitten viroa, ruotsia, puolaa, saksaa, kiinaa tai vaikka vitun swahilia, niin suomalainen asiakas ei olekaan enää englanniksi niin kiukkuinen. Mä olen useammankin kerran heittäytynyt sen taakse, että en osaa kuin paikallista kieltä ja huonoa englantia. Sen nimittäin aistii jo metrien päähän, koska on aika leikkiä tyhmää. "Kahjuks ei Soome", "Ingen Finska, tyvärr" ja "Niestety, nie Finlandia" pitäisi näemmä kuulua ihan matkailualan perusopintoihin. Paikallisella murteella kun vääntää: "What can I do for You, Sir?", niin johan se itse huonosti oleva asiakin tulee sieltä selville.
Mutta toinen asia on se, pitääkö ne asiat hoitaa aina asiakkaan voitoksi hinnalla millä hyvänsä, varsinkin jos siihen ei ole aihetta, vaan että asiakas onkin se joka on väärässä...
Tästä erinomainen esimerkki Turusta reilu viikko sitten. Paikallisessa CityMarketissa oli erä kengurunlihaa myynnissä 19,99e/kilo. Mielestäni ihan asiallinen hinta. Otin viisi pakettia eli noin pari kiloa muiden ostoksieni sekaan ja painuin kassalle. Ostosten loppusumma oli jotain tyyliin 70-80e. Maksoin ja keräsin ostokseni kasaan. Ihmettelin hetken kuittia ja totesin tytön ottaneen kengurusta normaalin 31,99e/kilo.
Sanoin kassatytsylle, että nyt menee uusiksi ja kerroin asiani. Siinä oli pari asiakasta kassalla. Tyttö oli jo soittamassa johonkin ja sanoin, että ota heidät (kaksi asiakasta) vaan ensin: "Mulla ei oo kiire minnekään!". Ensimmäinen (tyttö) hymyili pudottaen melkein silmät päästään ja toinen (kundi) kiitteli kätellen maksettuaan. "Seuraava kassa" lappu hihnalle ja yritettiin ensin selvittää asiaa puhelimitse; ei onnistunut. Käytiin kassatytön kanssa ihmettelemässä tarjouslappua kylmäaltailla. Kyllä, kengurunliha oli kilohinnaltaan 19,99e.
Mentiin takaisin kassalle ja tehtiin koko homma uusiksi. Kyllähän mä sen arvasin, että lihaosaston vastaava (?) ei ollut vaihtanut ennen kotiinlähtöään kassajärjestelmään kengurunlihan uutta kilohintaa, eikä se ollut kassatytsyn vika. Kassatyttö ei ilmeisesti osannut tehdä oikeanlaista vähennystä ja kysyi multa: "Sopiiko, että hän laittaa nää puoleen hintaan?". No, totta helvetissä se on mulle OK! Pari kiloa kengurunlihaa -50%, niin mikä ettei!
Tytölle (ja tytön esimiehelle; uskoisin?) oli tärkeätä päästä musta eroon niin pian kuin mahdollista. Tärkeintä oli se, että en poistuisi tyytymättömänä. Totta kai mä olin tyytyväinen! Toki, olisin myös voinut tehdä tytöstä valituksen. Hän ei selvästikään ollut ammattitaitoinen. Ammattitaitoinen myyjä olisi osannut tehdä tuon alennuksen (31,99e/kg => 19,99e/kg). Kaupan kannalta paska paikka on se, että jos olisin yhtäänkään vittumaisempi asiakas, niin mun pitäisi vaatia ensi kerrallakin tuota samaa lihaa -50% alennuksella.
Pitäisikö kaupan aina hoitaa hommat asiakkaan kannalta parhaalla tavalla? Mitä jos mun tapauksessa asiakas vaatisi sitä kengurunlihaa -50% alennuksella? Olisiko se sittenkin paskaa palvelua, jos seuraavalla kerralla näin ei kävisikään? Suomalainen asiakas HALUAA vaikka sen kassillisen paskaa, jos se luvataan jonkun tietyn tuotteen oston yhteydessä. Maininta "tarjous voimassa niin kauan kuin tavaraa riittää" ei riitä mihinkään. "Sun pitää antaa sitten jotain tilalle", on tyypillisin vastaus.
Parasta on se, kun mainoksessa lukee "rajoitettu erä/limited edition" kyljessä. Jos mä osoitan osaavani suomea; asiakas vaatimalla vaatii jotain palvelun kylkeen. Jos mä näyttelen paikallista ja osaavani vain helvetin huonoa englantia; homma on OK! Siinä on hyvä pitää pokkaa suomalais"neitokaisen" (useimmiten 50+) märmättäessä kavereilleen, että on se nyt kumma, kun nämäkään eivät osaa suomea. Nämä ovat niitä parhaita paikkoja hymyillä asiakkaille. Muunmaalaiset (esim. ruotsalaiset) eivät tätä vaadi. Jos jokin on loppu, se on loppu.
EDIT: mun on vielä pakko lisätä, kun kerran aloin kirjoitusvirheitäkin korjailla:
JOS on vaikka tarjous, että "osta Ferrari, saat kaljakopan kaupan päälle (tarjous voimassa niin kauan kuin tavaraa riittää)", niin...
Olet oikeasti ostamassa sitä Ferraria, mutta myyjä sanoo sulle suomeksi, että kaljakopat on loppu.
Myyjän kertoessa: "No ne on nyt päässyt loppumaan."
Sanotko siihen: "Jaa, no kyllä sun täytyy sitten antaa jotain tilalle!"?
Alatko oikeasti mesota siinä, että et sitten ota koko Ferraria, kun et saakaan sitä kaljakoppaa kylkeen? Jos myyjä ei ole provisiopalkalla, niin luuletko, että myyjää todellakaan kiinnostaa, otatko sitä Ferraria vai et? Jos myyjä on provisiopalkalla, niin hän hakee sen kaljakopan sulle vaikka lähimmästä Siwasta omalla kortillaan. Jos tajuat, että myyjä ei puhukaan suomea, niin otat sen Ferrarin kuitenkin, koska olet ostamassa nimenomaan sitä Ferraria etkä kaljakoppaa.
Pitäisikö kaikkien asiakaspalvelijoiden siis olla provisiopalkalla, että suomalaiset olisivat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun? Miettikö ketään esim. osasiko näistä myyjistä yksikään vastata asiakkaan kyselyihin Ferrarin teknisistä ominaisuuksista jne. Mitä jos se kaikkein "vittumaisin" myyjä olikin kaikkein tietävin Ferrarin ominaisuuksista? Tämä on nimittäin se asia, mikä mulle on itselleni tärkeintä sekä palvelijana että palveltavana. Ei se väkinäinen hymy, teitittely tai kylkeen tuleva kaljakoppa!