Väkisinkin tässä taas huolestuu toimiston toimintatavoista. Mitenköhän pienellä valmistelulla tämäkin muutos on tehty, niin ettei kukaan organisaation sisällä ole nähnyt joko tulevaa paskamyrskyä tai koko idean toimimattomuutta. Ja mitä pirua community manager tekee työkseen, jos ei etukäteen käy tälläisistä asioista keskusteluja kannattajien kanssa.
Nimenomaan. Se ei sinänsä ole ihme, että tällainen idea on pälkähtänyt jonkun päähän. Voin hyvin kuvitella, että kun tappiota tuli kuten tuli ja kelkka olisi saatava käännettyä, niin ärsyttäähän se, että ihmiset ostavat alekausarin ja käyttävät kuitenkin premium-luokan palveluita. Varmasti ottaa taloustilanteen kanssaq stressaantuneina toimistolla painivia päähän. Se on täysin ymmärrettävää ja inhimillistä. Ja tästä sitten lähtivät ne virheet kasautumaan.
1 virhe. On annettu tämän ärsytyksen sumentaa näkökenttää ja takerruttu lillukanvarsiin. Ongelma ei takuulla ole TPS:n talouden kurssimuutoksen polttavin. Toki pienillekin ongelmille kannattaa jotain tehdä, mutta kannattaa vakavasti harkita, kuinka paljon huomiotaan kohdistaa kopiopaperin kulutukseen, kun firma tekee yli neljänneksen liikevaihdostaan tappiota.
2 virhe. Lähdetään ampumaan kärpästä tykillä. Kun osa ihmisistä käyttää kausikorttiaan väärin, lähdetään rankaisemaan kaikkia (sekä kannattajakausarin ostajia, että fanipaita päällään muualle lipun ostavia.)
3 virhe. Kehitetään huono ratkaisuehdotus, joka ei edes poista ongelmaa (tässä sinänsä vielä suurempaa vikaa, ei sitä aina tule kaikkea ajatelleeksi) ja ei pohdita porukalla ehdotuksen mahdollisia ongelmakohtia huolella. Joko tästä ei ole yhtään isommalla porukalla keskusteltu, siihen ei ole viitsitty paneutua tai idean on kehittänyt joku, jonka ideoita muut eivät uskalla kritisoida.
4 virhe. Ei ole tehty minkäänlaista kyselyä muutoksen kohderyhmän edustajien tai muiden ulkopuolisten kanssa siitä, miten muutos otettaisiin vastaan.
5 virhe. Kohtien 3 ja 4 seurauksena ei ole yhtään varauduttu siihen, että uudistus saattaisi herättää negatiivisia tunteita eikä olla näin ollen myöskään suunniteltu, miten siihen vastataan.
6 virhe. Paskan osuttua tuuletttimeen sähelletään vielä kriisiviestintä. Esimerkiksi vedetään mukaan aitioissa olevat väärinkäyttäjät, vaikka ilmeiseltä näyttää, että kyse ei ole niinkään tästä, vaan tavallisille istumapaikoille etsiytyvistä katsojista. Eli selitellään, valehdellaan ja syyllistetään asiakasta. Toimii kuin junanvessa joka kerta!