Oon muuten 100% varma, että vaikka Ilves menestyisi nyt vuosi toisensa perään, ei kannattajatoiminta ja se kuuluisa pöhinä siitä minnekään katoaisi, vaan todennäköisesti vahvistuisi vain
Olet 100% varmuudella tässä väärässä. Tai no, riippuu toki näkökulmastasi. Nämä ovat usein eräänlaisia "uskonnon" ja "rationaalisuuden" välimaastossa toimivia juttuja.
Koska asia kiinnostaa valtavasti ja sovellusalana urheilu on vaikea niin suosittelen tutustumista
asiakastyytyväisyysteoriaan. Teoria on teoria, mutta ainakin itse olen melkoisen varma, että tämä teoria on suunnilleen sitä, mitä todellisuus on. Tarkempia tietoja tästä teoriasta löydät esim. "Perceived Customer Satisfaction" -hakusanalla Googlesta.
Jokaisella asiakkaalla on odotuksia tuotteesta tai palvelusta, mutta nämä odotukset ovat sidottuja aikaisempiin kokemuksiin. On helpompaa tehdä tästä jääkiekon puolella esimerkki:
Jos Tappara pelaa Kärppiä vastaan niin nykyisen sarjataulukon pohjalta odotan voittoa ennen peliä. Jos vaatimustasoni on voitto niin silloin olen tyytyväinen siihen, että sellainen tulee. Tällöin odotuksiini on vastattu ja olen tyytyväinen.
Jos odotan voittoa, mutta Kärpät voittaakin niin odotuksiini ei vastattu, jonka seurauksena olen tyytymätön eli odotuksiini ei vastattu. Tähän päälle tulevat sitten ne kaikki vaihtoehdot todellisuudesta: jos Tappara voittaa Kärpät 7-0 niin olen erittäin tyytyväinen, koska odotuksiini vastattiin moninkertaisesti. Jos taas Kärpät voittaa 7-0 niin olen erittäin pettynyt ja vihainen, koska odotukseni alitettiin moninkertaisesti.
Odotusarvoteorian mukaan asiakkaan käytös muuttuu pikku hiljaa sen mukaan, mitä hän odottaa ja millaista vastinetta hän saa. Tappara on tarjonnut vuosien saatossa niin paljon voittoja minulle, että pelkästään voiton odottaminen on usein kohtuullisen matala odotus. Tämän ilmiön pystyy havainnoimaan jääkiekossa siinä, että menestyksen kasautuessa asiakkaiden odotustaso kasvaa aina vain korkeammaksi. Asiakkaalle ei yksinkertaisesti enää riitä pelkästään se, että voitetaan vaan hän haluaakin, että voitetaan hienosti ja mieluusti alistaen vastustuja totaalisesti.
Asiakkaille suunnattava kommunikaatio muuttuu vaatimuksiltaan aivan toisenlaiseksi siinä vaiheessa, kun asiakkaan perusodotukset täytetään jatkuvasti. Silloin yrityksen täytyy puolustaa itseään asiakkaalle ja muuttaa asiakkaan kasvavia odotuksia realistisemmiksi odotuksiksi - tätä prosessia kutsutaan epärealististen odotusten muuttamiseksi funktionaalisiksi. Asiakkaan odotustason tiputtaminen "hyvässä nousussa" on hyvin vaikeaa, koska odotustaso nousee, mitä paremmin menee.
Tämä on totta kai rajuakin rajumpi yksinkertaistus todellisuudesta, mutta tämä malli pitää myös jääkiekon kohdalla harvinaisen hyvin kutinsa. Tämän takia on täyttä idiotismia odottaa, että asiakkaiden odotustaso ei sopeudu siihen, mikä todellisuus on. Jos Ilves menestyy nykyisellä tavalla vuodesta toiseen niin pelkästään voittaminen ei todellakaan riitä tyytyväisiin asiakkaisiin.