Laadukasta asiakaspalvelua

[Ann Arbor]

Pitää toivoa, etteivät ruokakaupat ala soveltamaan tätä "IKEA-mallia", eli vaikka yhtä ruokakermapurkkia hakiessa joutuisi kiertämään niin hevi-osaston, kuin taloustavarahyllyt.

 

[Rod Weary]

Pitää toivoa, etteivät ruokakaupat ala soveltamaan tätä "IKEA-mallia", eli vaikka yhtä ruokakermapurkkia hakiessa joutuisi kiertämään niin hevi-osaston, kuin taloustavarahyllyt.

Et oo koskaan miettinyt, miksi maitopurkit on ruokakauppojen takimmaisessa nurkassa?

 

[benicio]

Kyl maar Motoneteissa edelleen pääsee oikaisemaan pääkäytävältä toiselle melkein joka toisesta hyllyvälistä, vaikka tosiaan konsepti muuttunut onkin. @Kilgore Trout
Muutenkin kaupat ovat ehkä jo siirtyneet pois pahimmasta pakkokävelytyksestä. Muistan muutama vuosi sitten kun Tokmannissa joutui kävelemään koko saatanan kaupan ympäri, kun otti ulkoa sisääntullessa jotkut kukkaset kainaloon (toki olisi voinut mennä suoraa kassojen läpi jos olisi tiennyt/tajunnut). XXL:n maahantulon jälkeiseen aikaan tuo pahin kävelytystrendi minusta ajoittui, ja siellä on edelleen varmaan se paskin asiakaskokemus kaikin puolin. Konseptiin kuuluu asiakkaan kävelytys ja jonotuttaminen erittäin vahvasti. Mikään ei muutenkaan onnistu.

Saldotiedoista: Kävin jokin aika sitten Bauhausista hakemassa tuttavan pyynnöstä erästä tuotetta (kittiä), saldoja oli vaikka kuinka. No ei sitä tuotetta sitten löytynytkään, ja myyjäkin totesi lopulta että saldovirhe. Siinä etsiessä sain erittäin vahvan flashbackin, että minulle oli käynyt varmaan lähemmäs kymmenen vuotta sitten aivan samalla tavalla, aivan samassa Bauhausissa, saman tuotteen kanssa. En sitten tiedä, vaikuttaako inventoinnin epäonnistumiseen se, että Bauhaus toimii vissiin myyntitiliperiaatteella, eli se olematon kitti ei ollut Bauhausin omaisuutta vaan Tikkurilan. En tiedä kumman vastuulla on inventoinnit.

 

[Ann Arbor]

Et oo koskaan miettinyt, miksi maitopurkit on ruokakauppojen takimmaisessa nurkassa?

Jep. Omassakin lähikaupassa tehtiin viime vuonna uudistus, jossa kaikki limpparit ja alkoholijuomat siirtyivät kassojen vierestä sadan metrin päähän kaupan perukoille, varmasti osittain tästä syystä.

 

[Kiekoton]

Clas Ohlsonilla on tuo hyllypaikan näkyminen verkkokaupasn kautta tuotteita etsiessä hyvin toiminut. Itse sen hyllyn löytääkseen saa tosin usein kysyä myyjältä. Aika hyvää palvelua oli kun kyselin tuotetta, jota ei löytynyt. Ehdottivat, että Prismasta voisi löytyä.

 

[douppi]

Jopa Helvetin Esikartanossa eli IKEAssa pääsee tekemään oikaisuja pakotetulta kulkureitiltä, ja sekin on ihan riittävän ärsyttävä systeemi. Soisin palotarkastajan puuttuvan tämän sortin myymäläinnovaatioihin, ainakin suurten myymälöiden kohdalla. Onhan tuo asiakkaan pakkokävelyttäminen juurtunut aika moneen myymäläkonseptiin, ainakin näihin pohjoismaisiin.

Ison tuotevalikoiman myymälöissä tuo hyllypaikan löytäminen netin kautta on ehdottomasti hyödyllinen juttu. Toivottavasti mahdollisimman moni ottaa käyttöön, säästyy resursseja sekä asiakkaalta että myymälältä. Viitteellisen varastosaldon/hyllysaldon näyttäminen on selkeä plussa, tai ainakin tieto siitä, löytyykö hyllystä vaiko ei. Eipä tarvitse mennä jonkin nikaleen takia suotta jättimarketin toiseen päätyyn.

Ikeassa tulee joskus käytyä, jos hakee jotain simppeliä. Viimeksi ihan perusmatto, joka löytyi nettivalikoimasta. Siihen ei asiakaspalvelua tarvinnut, kun hyllypaikankin näki netistä. Sängyn patjoihin tarvitse jonkin verran infoja, ja Espoon Ikeasta saikin hyvää ja asiantuntevaa palvelua sieltä sänkyosastolta. Ikea-kokemukset ovatkin lähes kaikki Espoosta, eikä nyt varsinaisesti moitittavaa ole. Vähän sellanen sekatavara-kauppa, mutta sellaseksi sen on perustaja suunnitellutkin. Eikös sen perustanut se Ilveksen entinen omistaja Vincent Mamgård tai joku sellanen ;)

Mutta muutaman kerran ollaan käyty siinä toisessa, eli kehä III Vantaan päässä olevassa Ikeassakin. Asiakaspalvelua sieltä ei muistaakseni tarvittu, mutta muistan että siellä oli molemmillta kerroilla ihan älytön määrä venäläisiä. Siis todella todella paljon. Eikä siinä mitään sinänsä, mut että ovatkohan ottaneet sen normaalistikin noin omakseen, vai oliko vaan sattumaa sitten?

 

[Tuamas]

Vanha vitsihän on, että optikkokoulussa opetetaan hinnoittelua seuraavasti. Asiakkaalle kerrotaan hinta 500 markkaa. Jos asiakkaan ilme ei värähdäkään, niin jatketaan nopeasti "per linssi". Jos vieläkin pysyy naama peruslukemilla, niin seuraavaksi "ja sangat siihen päälle 500 markkaa". Jos tämäkään ei vielä riitä, niin loppukaneetiksi vielä "plus arvonlisävero".

Itse olen joskus muinoin entisen työn kautta nähnyt sankojen sisäänostohintoja ja voi pojat siinä olisi muu vähittäiskauppa ihmeissään niillä kateprosenteilla.

Sama oli myös vahvasti keittiökaupassa siihen asti, että Gigantti ja Ikea tulivat markkinoille.
Toki nykyäänkin erityisesti Puustelli vetää aika härskejä hintoja ja ihmiset tyytyväisenä maksavat, kun brändi ja suunnittelu ovat riittävän hyvät (ja jälkihoito/reklamaatiokäsittely, niillä oli ainakin aiemmin ihan käsittämättömän iso virhetoimitusprosentti, mutta ne hoidetaan hyvin ja lopulta asiakkaat ovat tyytyväisiä).

 

[Kouhia]

Et oo koskaan miettinyt, miksi maitopurkit on ruokakauppojen takimmaisessa nurkassa?

Johtuu osittain myös siitä, että maitokaappi on nimensä mukaisesti kaappi. Sisältä täytettävä kaappia/huonetta on vaikea rakentaa keskelle myymälää. Myös tavaralogistiikan kannalta sijainti on hyvä, asiakkaan kannalta ei välttämättä.

 

[Prookie]

Motonetista saa suunnilleen kaiken mitä ihminen voi tarvita lukuunottamatta muutamia perustarvikkeita kuten ruoka ja juoma. Parasta Motonetissa on se, että oikea hyllypaikka löytyy etukäteen netistä. Siitä saisivat muutkin ottaa oppia!!

Ainakin Hämeenlinnan Motonetissä on ihan turha mennä jotain tiettyä tuotetta hakemaan sen perusteella että näkyy niitä saldon perusteella hyllystä löytyvän.

Vuoden sisällä tullut 3 eri hukkareissua tuonne tehtyä:
Lyhytvartinen kalastushaavi. Piti olla kahta eri mallia toista 1 kpl ja toista 3 kpl. Ei ollut kumpaakaan.
Nastakenkää tietyssä koossa. Piti olla 2 kpl. Ei ollut yhtään.
Lasten radio-ohjattava lelu. Piti olla 4 kpl. Ei ollut yhtään.

Joka kerta vielä myyjän kanssa etsitty näitä tuotteita. Viimeisimmällä kerralla miesmyyjä tokaisi että nämä on aivan perseestä heidän systeemit kun saldot eivät pidä paikkaansa.

 

[Kilgore Trout]

Kyl maar Motoneteissa edelleen pääsee oikaisemaan pääkäytävältä toiselle melkein joka toisesta hyllyvälistä, vaikka tosiaan konsepti muuttunut onkin. @Kilgore Trout

Lielahdessa oli kalustaminen vielä kesken, mutta siltä se näytti, että rakentavat yhtämittaista seinäkettä perälle asti. Toivotaan, että olet oikeassa.

Saldojen suhteen en muista, että olisin jäänyt Motonetissa tyhjän päälle. Ehkä minulla on sitten ollut tuuriakin @Prookie

 

[Janatuine]

Yks mistä en tykkää motonetissä on asiakkaiden jonotuttaminen, ensin varaosatiskillä ja sitten kassalla. Yks kaveri tuhahtikin kerran, " Motonet jonottavan ihmisen tavaratalo"

 

[obi-wan]

Tosin ei se nettiostelukaan aina mene ihan nappiin. Tilasin Sokoksen postimyynnistä deodorantin ja partaöljyn. Suuressa viisaudessaan Sokos päätti lähettää ne eri paketeissa. Niistä toinen meni lähimmälle pakettiautomaatille kuten pitikin. Toiselle taas kävi kuin sille toiselle mummolle, joka ei mahtunut mustikkaan, ja se meni kauempana olevaan postitoimipaikkaan. No, autoilemalla pakettien keräily sujui, hain kaksi pikkupakettia eri paikoista, mutta olihan tuo ärsyttävää. Aikaa ja bensaa paloi ihan turhaan.

Toinen paketti varastolta ja toinen dropshippingina Mr Beardilta tai Dick Johnsonilta. Järjetöntä mutta yleinen toimintamalli

 

[obi-wan]

Ainakin Hämeenlinnan Motonetissä on ihan turha mennä jotain tiettyä tuotetta hakemaan sen perusteella että näkyy niitä saldon perusteella hyllystä löytyvän.

Vuoden sisällä tullut 3 eri hukkareissua tuonne tehtyä:
Lyhytvartinen kalastushaavi. Piti olla kahta eri mallia toista 1 kpl ja toista 3 kpl. Ei ollut kumpaakaan.
Nastakenkää tietyssä koossa. Piti olla 2 kpl. Ei ollut yhtään.
Lasten radio-ohjattava lelu. Piti olla 4 kpl. Ei ollut yhtään.

Joka kerta vielä myyjän kanssa etsitty näitä tuotteita. Viimeisimmällä kerralla miesmyyjä tokaisi että nämä on aivan perseestä heidän systeemit kun saldot eivät pidä paikkaansa.

Verkkokaupan saldo päivittyy muistaakseni 2 kertaa vuorokaudessa. Tästä on koitettu luistaa sillä ilmoituksella, että "saldot saattavat poiketa". Järjestelmäpuolen laiskuutta

 

[CaliforniaNuts]

Itse kuulemma annoin niin hyvää asiakaspalvelua tänään että sain palkkioksi vitsin jonka henkilön lapsenlapsi oli hänelle kertonut. Pitkän Paasikivi ja Kekkos alustuksen jälkeen päästiin asiaan ja vitsi kuului näin: Mitä Jenni tekee ensimmäisenä kun he tulevat Saulin kanssa kaupasta? Tyhjentää Salen kassit. Kjeh Kjeh.

 

[Pisin Kääpiö 186cm]

Motonetin Motomaatti on periaatteessa oikein mukava palvelu autoilevalle asiakkaalle. Voit ajaa Motomaattiin (tai Motomaatin jonoon) vaihtaaksesi esim. pyyhkijän sulat tai ajovalojen polttimon, asentaja hoitaa tällaiset pikaisesti hoituvat tehtävät varsin pienellä korvauksella. Mitään isompaa Motomaatissa ei tietenkään tehdä. Jos vaikka polttimon vaihto edellyttää purkuhommia, niin sitten ei onnistu, mutta pikkuasiat hoituvat näppärästi omia käsiä likaamatta. Joissakin tilanteissa ihan asiaa, vaikka vähänkin kätevä hoitaa tuollaiset itse.

Olen käyttänyt palvelua kahdesti. Ekalla kerralla jonossa oli kaksi asiakasta ennen minua. Odottaessa meni jotain 20-25 minuuttia, mihin oli sillä kerralla hyvin aikaa. Ostin korrektisti tuotteet ensin myymälästä ja siirryin sitten jonottamaan. Asentaja oli tylyn oloinen nuori partanaamakaveri, joka ei turhia puhellut, mutta hoiti homman kovasti äheltäen ja ainakin yhdellä puoliääneen nielaistulla vitulla, loppuun asti. Maksu Motomaatin automaattiin ja pois. Ei mitään ylimääräistä asiakkaan miellyttämistä, asia kuitenkin tuli valmiiksi kuten pitikin.

Toinen kerta ja toinen Motonetin myymälä. Jonoa ei ollut yhtään, mutta eipä ollut asentajaakaan saatavilla. Palvelu oli kuitenkin avoinna, ja työpisteen lapun mukaan ”kysy varaosamyynnin tiskiltä, jos asentaja ei ollut paikalla”. Menin myymälän varaosamyyntiin, ostin uuden ajovalopolttimon, ja kysyin Motomaatin asentajaa kuten oli neuvottu. Tiskillä aspat eivät tienneet asentajasta mitään, eivätkä siitäkään, että Motomaatissa asiakasta ohjeistetaan kysymään heiltä. Myymälän toisella puolella sain sitten infotiskiltä apua. Asentaja oli kuulemma evästauolla, oli ollut jo yli puoli tuntia, joten infon mielestä eväät pitäisi olla jo syöty. Siitä sitten info soittamaan asentajalle, joten menen sinne Motomaatille valmiiksi odottamaan. Autoni taakse oli ilmestynyt jo pari muutakin asiakasta jonottamaan. Meni muutama minuutti, ja äärimmäisen vittuuntuneen oloinen - taas kerran - karvanaamainen nuori asentaja lampsii paikalle, - No mikä sulla on hätänä kun on noin kiire, kyselee asentaja. Sanoin polttimoa esitellen, ettei minulla niin kiire ole, mutta tuossa lapussa pyydetään kysymään sisältä, jos täällä ei ole asentajaa. Kerroin että apukuskin puoleinen lähipolttimo vaihdetaan, ja samalla pahoittelin, jos mahdollisesti keskeytin ruokatunnin. Asentaja vaan ärähti takaisin tyyliin ”aha, tuleeks muuta”. Polttimon vaihto sujui tuon jälkeen nopeasti ja asiallisesti, ja automalli oli asentajalle ilmeisen tuttu.

Yhteenveto kahden käynnin perusteella: Motomaatti on järkevä liikeidea, ja palvelusta on apua tumpuloille, laiskoille ja käsien likaamista vältteleville kuskeille. Kiireisille Motomaatti sopii varauksella. Eniten toivomisen varaa jättää asentajien asiakaspalvelutaito tai paremminkin -asenne, työn tekninen puoli heillä on kyllä hansikkaassa. Voin käyttää palvelua jatkossakin, ja osaan myös varautua siihen, että paikalla on taas joku risupartainen vittumarko, jonka kanssa ei sanailla viihdyttävästi.

 

[Everton]

Honk Kong kun muuttui Rustaksi, niin sinnehän tehtiin tämä ruotsalainen reittisysteemi kanssa. Oli pikkaisen pokassa pitelemistä, kun vanhempi mieshenkilö huusi siellä keskellä kauppaa naama punaisena, että "miten helvetissä täältä pääsee pois!" Oli ilmeisen tosissaan tuon asiansa kanssa, joten ei uskaltanut käydä nauramaan, vaikka mieli olisi tehnytkin.


K-Raudan nettikaupassa ilmoittamiin hintoihin ja varastosaldoihin ei juu tosiaankaan kannata luottaa. Menin pyytämään pari vuotta sitten tarjousta tuulensuojalevyistä. Olin katsonut, että se parempi (sininen) ei ole listahinnaltaan kuin pari euroa kalliimpi kuin peruslevy (vihreä). Kun en muista tarkkoja hintoja, niin sanotaan nyt vaikka että toisen hinta olisi ollut 10 euroa ja toisen 12 euroa / kpl. Kalliimpaa olisi pitänyt myöskin nettikaupan mukaan olla reilusti paikallisessa K-Raudassa, kun taas tuo perustavara olisi sen mukaan ollut tilauskamaa, mitä kyllä ihmettelin jo itsekin.

No, ei muuta kuin etsimään myyjää ja hänen juttusilleen. Olin katsonut verkkokaupasta tuotekooditkin, mutta eipä niillä löytynyt mitään. "Joo, kato kun meillä on täällä myymälässä tuotteille ihan eri tuotekoodit". Viimein selvisi, että mistä levyistä minä nyt yritän höpötellä. Sitä kalliimpaa ei ollut, mutta voisi kyllä tilata. Hinta myymälästä tilattuna 20 euroa / kpl. Sen sijaan vihreää levyä olisi kuulemma noutopihalla vaikka kuinka paljon, hinta 5 euroa / kpl.

Varmaankin rahdin osuus noissa tuotteissa on aika merkittävä, eli selittäisi ehkä sen miksi toinen levy oli puolet halvempi myymälässä kuin mitä nettikaupassa ilmoitettiin, mutta muuten jäi logiikka avautumatta. Tosin: vähän sen jälkeen tuli juttua yhden tyypin kanssa, joka oli ollut pitkään töissä K-Raudassa. Hän osasi kertoa, että ei niiden nettisivujen oikein pitäisikään toimia. Käytössä on nimittäin liikaa erilaisia järjestelmiä.

Nettikauppa on integroitu Keskon omien järjestelmien kanssa, mutta sitten kun ketjuun kuuluu myös entisiä Rautian (tai jonkun vastaavan) rautakauppoja, niin niillä onkin ihan eri varasto-ohjelmansa, josta sitten siirrellään tietoja öisin Keskon järjestelmään, jos siirrellään. Niin ja sitten on vielä yksityiset K-Raudat, joissa kauppiaat ovat vuosien varrella saaneet valita ihan itse mitä ohjelmia ikinä haluavatkaan käyttää. Osasta ei kuulemma ole mahdollista saada edes millään kikkakolmosella siirrettyä tietoja ketjun järjestelmään.

En tiedä ovatko löytäneet jo ratkaisun ongelmaan, mutta tää on ollut jopa IT-asteikolla mitattuna aika perkeleen sekava ja huonosti suunniteltu kokonaisuus.

 

[masa90]

On kyllä lähiaikoina tullut vastaan mahtavaa asiakaspalvelua.

Keilaamassa oltiin niin se radan toiminta oli vähän mitä sattui. Välillä keilat ei nousseetkaan ja joutui tyhjälle radalle keilaamaan -> 0 tauluun tai sitten niitä keiloja nousi enemmän kuin mitä piti. Tämä tapahtui viimeisen 10 min aikana muutaman kerran. Ajattelin etten jaksa tässä välissä lähteä valittamaan vaan sanon asiasta poismennessä.

Vastaus oli: "En minä sille voi mitään, olisit sanonut aiemmin, et saa hyvitystä..."

Tarkoituksena oli vaan mainita sen vuoksi jos järjestelmässä näkyy jotain häikkää. Eikä tosiaan mikään hyvitys/korvaus mielessä tullut asiasta sanottua vaan että seuraavat keilaajat saa täyden kokemuksen. Noh, ehkä siellä oli tiskin takana pitkä päivä tai jotain.


Ja muitakin vastaavia on, esim. kaupassa kysyin että missä suunnassa olisi lähin vaaka (olin päässyt lähes kassoille kun huomasin hedelmän lapun irronneen) niin sanoin vihaisen vastauksen "en minä niitä sinulle lähde punnitsemaan!"

 

[Ann Arbor]

Honk Kong kun muuttui Rustaksi, niin sinnehän tehtiin tämä ruotsalainen reittisysteemi kanssa. Oli pikkaisen pokassa pitelemistä, kun vanhempi mieshenkilö huusi siellä keskellä kauppaa naama punaisena, että "miten helvetissä täältä pääsee pois!" Oli ilmeisen tosissaan tuon asiansa kanssa, joten ei uskaltanut käydä nauramaan, vaikka mieli olisi tehnytkin.

Kuullut monien sanovan, että eipä "honkkarissa" täydy enää käydä juurikin tämän uudistuksen jälkeen, mutta sivulauseessa sanoneet, että onneksi on sentään MotoNet, joka on aika pitkälti Hong Kong kymmenen vuotta sitten. -Nyt MotoNet threadissa mainitusti seuraa Rustan jalanjälkiä myymäläkonseptissa ja varmaan vain ajan kysymys, kun valikoimaakin muuttavat harrastusvälineiden, varaosien ja tekniikan osalta "sisustustyynyjen" suuntaan. Noh. Kehitys kehittyy ja kaupat myyvät tarkkaan sitä, mille on kysyntää.

 

[Rod Weary]

Kävinpä tänään Roihupellon Motonetissä ihan piruuttani. Uudet sulat piti hakea, samalla pari muuta esinettä. Kylmäkaukkuja oli netin mukaan saatavilla. Myymälästä niitä ei paikallistettu edes infotiskin avustuksella. No, ensi keväänä mä sitä vasta tarttenkin, sesonki meni jo.

 

[MacRef]

Meillä on asiakastili paikallisessa K-Raudassa, kun sillä saa joistain ostoista alennusta. K-Ryhmän asiakastilien laskutuksesta vastaavalle taholle sattui joku viikko sitten joku virhe ja sen vuoksi kaikille tiliasiakkaille oli lähtenyt turha ja virheellinen lasku. Huomasivat mokan aika pian ja lähettivät korjauslaskun / kirjeen perään, jossa kertoivat päiväyksellä x olevan laskun olevan turha ja sitä ei pidä maksaa. Meille nuo molemmat kirjeet tulivat samana päivänä ja mitään haittaa tuosta ei ehtinyt aiheutua.

Tänään postilaatikosta löytyi taas kirje, jolla K-Ryhmä oli lähestynyt. Pahoittelivat tuota laskuhässäkkää ja lähettivät 15 € lahjakortin hyvityksenä. Minusta ihan hyvää hyvittelyä tilanteessa, missä itse en kokenut edes mitään tarvetta millekään hyvitykselle.

 

[Mälkiä]

Kohtalaisesti ärsyttävä ilmiö: mielistelevä asiakaspalvelu. Jos jotain tuotetta tai palvelua ei ole saatavilla, niin voisiko silloin olla sanomatta ehkä tai kyllä ikään kuin asiakkaan mieliksi?

 

[peterra]

Kohtalaisesti ärsyttävä ilmiö: mielistelevä asiakaspalvelu. Jos jotain tuotetta tai palvelua ei ole saatavilla, niin voisiko silloin olla sanomatta ehkä tai kyllä ikään kuin asiakkaan mieliksi?

Tämä on vaikea asia. Olen itse viettänyt työurani asiakaspalvelussa tähän asti, joten tuotesaatavuus on ollut osa työtä jo pidemmän aikaa. Tässä on itse asiassa asiakkaiden ja työntekijöiden välillä melkoista polarisaatiota, koska välillä asiakkailla on rehellisesti sanoen hieman epärealistiset odotukset tuotteista. Omasta työstäni johtuen yksi suosikkiaiheista on Applen laitteet. Sen verran uskollisen käyttäjäkunnan & brändin ovat itselleen onnistuneet rakentamaan, että joskus asiakkaalle on aivan käsityskyvyn yläreunassa kuvitella, että uutta mallia ei yksinkertaisesti ole saatavilla ennen kuin niitä tulee maahan lisää.

Näistä kuulee mitä hauskimpia väännelmiä asiakkailta, kuinka kilpailijoiden hyllyt ovat pullollaan ja menen sieltä ostamaan. Tämä on itselleni jopa niitä hauskoja hupaisia hetkiä, kun tekee mieli sanoa, että ole hyvä. Asiakkaiden läpinäkyvät tarinat yleensä loppuvat tykkänään, kun he huomaavat, ettei ennakkomyynnissä olevia tuotteita oikeasti olekaan vielä missään. Omassa työssäni näitäkin asiakaspalautteita lasketaan ja olen saanut vuosien varrella jotakin 50-100 välistä henkilökohtaisia asiakaspalautteita, kun en voinut muuttua tuotteeksi, jota ei ollut.

Pitkä alustus yksinkertaiseen asiaan: monissa yrityksissä asiakkaat eivät näe, millaisia "himmeleitä" yritys on saattanut itse rakentaa esimerkiksi palautteen ympärille. En sano missään nimessä, ettei palaute ole tärkeää, mutta usein tällaisessa työssä työntekijä on pakotettu "välttelemään" asiakkaan rehellisyyttä. Jos asiakas antaa rehellisen palautteen, että asiani meni päin honkia, kun tuotetta ei ollut saatavilla niin tämä voi tarkoittaa asiakaspalvelijalle leikkausta palkasta. Tämäkään ei ole asiakkaiden vika, ei missään nimessä, mutta usein näistä yrityksen sisäisistä malleista seuraa epäedullinen tilanne, jossa asiakkaan asiaa tärkeämmäksi nouseekin se, että asia saadaan näyttämään joltakin muulta ja tällä tavalla ostetaan asiakkaalta aikaa.

Asiakaspalveluyrityksillä on Suomessa vielä matkaa kuljettavaksi, koska todellisen asiakastyytyväisyyden mittaaminen tapahtuu usein vuosissa. Yksittäiset kohtaamisen muodostavat rungon, mutta yksikin epäonnistuminen voi olla fataali. Työn kannustavuus voi olla välillä vähän kyseenalaista, kun rehellisyys asiakkaalle tuottaa ihan suoraa tulonmenetystä, kun asiakas rehellisesti kertoo, ettei ollut tyytyväinen, kun sovittua tuotetta ei löytynyt.

 

[Glove]

Täytyy nyt antaa posia laitokselle, jota olen varmaan täälläkin joskus parjannut pitkistä käsittelyajoista. Laitoin eilen iltapäivällä viestiä Kelaan ja vastaus tuli jo tänään ennen puoltapäivää ja asia on hoidettu. Olisipa asiointi aina näin sujuvaa ihan missä tahansa.

 

[Trenchtown]

Täytyy nyt antaa posia laitokselle...

Minullakin on huonojen lisäksi monta hyvää kokemusta Kelan toiminnasta, olen muistaakseni asiasta tässä ketjussa joskus tarinoinutkin.

Viimeisin hyvä kokemus on loppukesältä, kun lääkärin mokan takia yhdestä lääkkeestäni pääsi korvausoikeus vanhenemaan. Kyseessä on lääke, joka korvattuna maksaa mulle sen kolme euroa kuukaudessa, kun taas korvaamattomana maksaisi reipas 1500 euroa, joten en tosiaankaan edes harkinnut sen ostamista ns. täydellä hinnalla. Vielä kun tätä lääkettä ei kovin pitkälle tauolle voi laittaa, tai voi, mutta sen uudelleen aloittaminen vaatisi silloin sarjan turvakokeita ja aloitusta varten pitäisi olla osastolla vuorokauden verran tarkkailtavana, halusin tämän tietenkin välttää, eli asialle tuli tulipalokiire.

No kuitenkin, sain sairaalan kanssa sovittua, että joku jolla natsat siihen riittävät raapaisee tarvittavat paperit kasaan ja laittaa ne suoraan Kelaan. Hoitaja sitten kehotti soittamaan Kelaan ja pyytämään päätöksen kiirehtimistä. Minä sinne sitten soittamaan, vaikka kyynisyyteen taipuvaisena epäilinkin kiirehtimispyynnön vaikutusta. Tässä vaiheesssa lääkärin väsäämät paperit eivät olleet vielä Kelaa saavuttaneet, mutta selitettyäni tilanteen ja esitettyäni vahvan vastahakoisuuteni lääketauolle, laitettiin asialle se kiirehtimispyyntö.

Seuraavana päivänä puhelimeni soi, Kelan käsittelijä ilmoitti käsitelleensä asian ja kertoi korvauksen olevan jälleen voimassa. Silloin oli perjantai ja koska uutta kelakorttia joutuisin kuitenkin odottelemaan seuraavalle viikolle, kertoi käsittelijä voivansa heti soittaa apteekkiin ja selittää asian, jolloin en tarvitsisi koko korttia lääkkeet noutaessani. Hämmentyneenä kakistelin kiitokset ja apteekin nimen, noin varttia myöhemmin käsittelijä soitti vielä ilmoittaakseen asian olevan kunnossa ja että voisin hakea lääkkeet vaikka heti.

Vieläkin epäluuloisena ja -uskoisena lähdin siltä istumalta apteekkiin, jossa toden totta oltiin asiani suhteen kartalla ja sain lääkkeet sillä kolmen euron korvaushinnalla, lääketauko ei venynyt paria päivää pidemmäksi ja sain jatkaa lääkkeen syömistä ilman aloitusturvakokeita, tarkkailua jne.

Eli Kela toimi tehokkaasti ja esimerkillisesti, iso kiitos heille siitä. Vaikka enemmän liikkuukin juttuja Kelan kädettömästä vaikeilusta, niin välillä tosiaan sieltäkin saa moitteetonta palvelua ja tehokasta asiainhoitoa.

 

[Alejandro]

Onko palstalaisilla kokemusta Gigantin kanssa tappelemisesta? Iäkkäällä isoäidilläni hajosi puhelin ja meni paikalliseen Giganttiin ostamaan uutta vanhan tilalle. Edellinen puhelin oli siis fyysisellä näppäimistöllä varustettu Doro ja joku myyjä sitten pamautti tiskiin Motorola G20 -puhelimen ja kaupan päälle jonkun kolmen vuoden tietoturvakusetuspaketin.

Olin käymässä siis Lappeenrannassa ja mummo pyysi käymään, jotta voisin auttaa puhelimen kanssa. Ei edes osaa soittaa älyluurilla, hienosti myyty kyllä. Sitten selailin papereita ja ihmettelin tuota ihmeellistä tietoturvasopimusta. No, ei siinä. Kirjoitti minulle valtakirjan ja sovittiin, että menen perumaan kaupat.

Eipä onnistunut. Käyttöönotettua puhelinta ei voi palauttaa (ymmärrän hyvin), mutta ei myöskään tuota saatanan kallista tietoturvapaskaa. Neuvoivat olemaan yhteydessä kuluttajasuojavirastoon, jos haluan viedä asiaa eteenpäin.

Ymmärrän, että myyjiä ohjataan ja neuvotaan myymään noita lisätuotteita. Niistä saa myös hyvät provikat. Silti tuntuu epäreilulta, että huijataan vanhuksia tuollaisten tuotteiden kanssa. Mummoni soittaa ja lähettää tekstareita, ei tee mitään muuta puhelimella.

Onko samanlaisia kokemuksia? Otanko vaan yhteyttä kuluttajasuojavirastoon ja toivon parasta? Onko edellytyksiä voittoon?