Mutta oppikaa hyvät ihmiset antamaan rehellistä palautetta sitä huonoakin. Ei muuten mikään muutu. "Juu ihan hyvää oli" .
Asiallinen palaute todellakin auttaa. Nykyään on vaan trendinä lähettää kuvia Iltalehteen tai Facebookiin.
Muistan erään tapauksen muutaman vuoden takaa, jossa edustamani yritys sai sähköpostitse palautteen, jossa erääseen elintarvikkeeseen oli eksynyt pala muovia tai kelmua. Soitin kyseisen palautteenantajalle ja tietysti pahoittelin tapahtunutta sekä varmistin, ettei siitä ollut aiheutunut hänelle vaaraa ja tarjosin tuotehyvitystä. Tiedustelin myös kohteliaasti mahdollisuutta saada tuote takaisin (olisin ollut valmis hakemaan sen itse kaupalta, rouvan kotoa tai olisimme korvanneet lähettämisestä aiheutuneet kulut), mutta rouva oli heittänyt sen jo pois. Tämä oli toki täysin ok eikä rouvaa tietenkään voinut velvoittaa säilyttämään viallista tuotetta, mutta kyselin vielä ystävällisesti joitakin yksityiskohtaisia tietoja kyseisestä muovinpalasesta, jotta voisimme paikantaa sen, että missä virhe on tapahtunut ja siten kehittää kontrolleja vastaavien virheiden välttämiseksi. Rouva ei halunnut tuotehyvitystä joten annoimme rahapalautuksen, jonka laitoin maksuun heti kun sain rouvan tilitiedot.
Rouva puhui puhelimessa ihan asialliseen sävyyn ja luulimme hänen olleen tyytyväinen tapaamme hoitaa palaute. Mutta muutama päivä tämän jälkeen jommassakummassa iltapäivälehdessä oli juttu tyyliin "Hengenvaarallinen esine elintarvikkeessa X! Firma Y maksoi alle kolmen euron korvauksen!"
Kyseinen "hengenvaarallinen esine" oli pieni muovipussinpala ja maksettu korvaus oli rouvan maksama hinta tuotteesta. Jutussa oli kuva, joka ei liittynyt millään tavalla kyseiseen tuotteeseen.
En usko, että kyseinen rouva olisi ilkeyttään Iltapaskaan ottanut yhteyttä. Ihmiset sattuvatvain nykyään olemaan usein viiden minuutin julkisuuden perään. Tässä tapauksessa toki saimme rouvaan yhteyden hänen ensin lähettämänsä palautteen kautta ja siten paremman kuvan tapahtuneesta. Mutta tunnen myös monia tapauksia, joissa virheellisen tuotteen saanut ottaa suoraan yhteyttä Iltapaskaan. Tällöin virheen tehneellä yrityksellä on huomattavasti vaikeampaa selvittää virheen syy kun iltapäivälehdet toimivat kuin venäläinen puhelin.