Suomessa ei vieläkään osata toimia asiakaspalvelijana, ei osata myydä. Onneksi tässä markkinataloudessa on varaa valita, joten vien rahani muualle, jos ja harmittavan usein kun toimitaan tökerösti. Kotikaupunginosassani tiedän, mihin menen, ja mihin en mene. Onneksi huomasin, että nyt voi valita terveysaseman, jolla käy, joten pääsen eroon kotiterveysasemastani, jonka paska palvelu on ylittänyt valtakunnallisenkin uutiskynnyksen.
Vitutuksesta huolimatta on syytä tarkentaa, että Suomessa on myös erinomaisia myyjiä ja asiakaspalvelijoita, vaikka heitä soisi olevan paljon enemmänkin. Molemmat ääripäät herättävät kyllä huomiota. Erityisen hyvin jäävät mieleen nämä loistotyypit, koska heitä ei saata odottaa edes kohtaavansa. Veltot ja myyntihaluttomat lapatossut ovat niin paljon tavallisempia tapauksia.
Minulla kävi mukavasti, kun vaihdoin autoa vajaat kaksi vuotta sitten. Tein autokaupat sellaisen myyjän kanssa, joka erottui monta luokkaa muista automyyjistä, ja joka todella halusi tehdä kaupat. Kyse ei ollut lipevästä väkisinmyynnistä, vaan riittävästä aktiivisuudesta ja asiakkaan tarkasta kuuntelemisesta matkan varrella. Automyyjiä moititaan ihan aiheesta siitä, että vain nopean kaupan mahdollisuus kiinnostaa. Koeajolla käyviä asiakkaita ei jakseta palvella, kaikki eivät edes vaivaudu kysymään palautetta koeajosta, ja hyvin harva soittaa perään. Tämä ihmetyttää erityisesti silloin, kun asiakas kertoo ostavansa työsuhdeautoa, ja että päätöksenteon hetki voisi olla lähiviikkoina (= asiakas ostaa ihan varmasti jonkin menopelin, ja nyt on se hetki kun täytyisi jaksaa myydä). Myyjä, jolta ostin auton, jaksoi tehdä useita tarkentavia tarjouksia matkan varrella, ja ehdotti vielä vaihtoehtoisia malleja ja harkitsemisen arvoisia lisävarusteita näihin. Useampaa koeajoautoa tarjottiin, ja kaikesta kertomisen arvoisesta soitettiin tai laitettiin sähköpostia. Olisin ihan hyvin voinut ostaa muualtakin jonkin toisen auton, mutta kyseinen myyjä teki asiat niin kerta kaikkiaan asiakkaalle helpoksi (= teki työnsä esimerkillisen hyvin), että oli suorastaan ilo palkita myyjä kaupoilla tekemästään kunnon duunista. Vaimokin osti uusimman autonsa samalta myyjältä, toiminta oli yhtä hyvää tasoa myös sillä kerralla.
Jos ei ole provikkapalkkaa, niin ei ole. Ei siitä kannata noin tuohtua. Mielestäni tuo ei kerro nussimistaidoista mitään ja suutuspäissäsi vain latelet kaikenlaisia törkeyksiä.
Ilman muuta kannattaa tuohtua. Itse asiassa täällä tuohtuminen ei niinkään kannata. Sen sijaan minun pitäisi tuohtua kyseisen firman liiketoiminnasta vastaavalle taholle, kuten toimitusjohtajalle. Liikeenjohtoa ja omistajia täytyy ilman muuta kiinnostaa, kuinka asiakkaita palvellaan ja kuinka osaavasti kauppaa syntyy. Olen kyllä aikeissa ottaa yhteyttä, koska tällä tavoin teen liikkeelle palveluksen. Saatan samalla tehdä myös myyjälle palveluksen, jos palaute yhtään auttaa häntä kehittymään paremmaksi työssään. Myyjä oli kyllä teknisissä asioissa osaava, ulospäinsuuntautunut, eikä vierastanut asiakaspalvelutilannetta, joten uskon että hänellä on edellytyksiä pärjätä työssään.
Aiemmin kuvaamani esimerkki kertoo siitä, ettei myyjällä ollut intohimoa saada kauppaa aikaan. Kuten sanoit, niin syy voi hyvin olla palkkauksessa, eli myyjä ei hyödy riittävästi tai minkään vertaa siitä, että kassakone kilahtaa. Tämän ohella tai sijasta syy voi olla myös siinä, että lähiesimiehen toiminta on velttoa, jolloin myymälän puolella ei vaadita riittävästi tuloksellisuutta eikä päämäärätietoista asiakaspalvelua. Tai se, että uusien myyjien rekrytoinnissa ja nykyisten koulutuksessa ei painoteta riittävästi myynti- ja asiakaspalveluosaamista. Olennaisinta kuitenkin on, että nämä kaikki ovat enemmän tai vähemmän sellaisia asioita, joihin liiketoimintajohdolla on halutessaan mahdollisuus puuttua. Palkanmaksun rakennetta voidaan mahdollisesti korjata myyntivastuullisten osalta enemmän provision suuntaan (en tiedä tulisiko myyjien liiton kanssa vääntöjä, saattavat olla metallin jäseniä), myyntiosaamista voidaan terävöittää silloin tällöin toistuvilla koulutuksilla, ja myymäläpäällikköä voi vähän herätellä innostamaan myyjiä hoitamaan asiakkaita paremmin. Pitäisi olla kaikille itsestään selvää, että on sekä omistajien että työntekijöiden etu, että kauppaa syntyy. Ei maksuhaluista asiakasta saa ajaa kotiinsa lukemaan jotain teknisiä traktaatteja. Asiakas palvellaan reippaasti loppuun saakka ja otetaan tältä rahat pois!
Voi tietysti olla, että liike on bisneksestä vastaavien tahojen tavoitteisiin nähden riittävän kannattava, ja että myynnissä ei lukujen valossa nähdä mitään ongelmia. Mikäpä siinä sitten. Kokemukseni perusteella kuitenkin arvelisin, että kyseinen liike voisi tehdä pienellä taito- ja asennetarkistuksella himpun verran nykyistä parempaa tulosta. Vieläpä niin, ettei kenellekään tule juuri hiki eikä paha mieli.