Ehkä tämä on hyvä ketju myös tälle pohdinnalle. Kuten olen aiheesta kirjoitellut niin perheestämme löytyy 6-vuotias autistinen poika. Pidennetty oppivelvollisuus alkoi tänään eli pientä miestä kuljetetetaan taksilla erityiskouluun. (On sitten eri keskustelun aihe, että pitääkö veronmaksajien hiellä ja verellä ansaittuja euroja ylipäänsä pistää vammaisten lasten hyysäämiseen kun pari sataa vuotta sitten hyvin riitti kahlitseminen sinne pirtin nurkkaan, mutta anyway.)
Taksipalvelu on tietysti kilpailutettu, yksityisen firman hoitama ja kaaos. Pienen autistin kannalta ei ole ihan hyvä juttu, ettei juuri mitään tapahdu ennustetusti tai ennakoitavasti. No, IT-urallani päädyin prosessiasiantuntijaksi - ainakin siihen aikaan teknisellä alalla hyvin aliarvostettu, mutta oikeasti brutaalin keskeinen sektori. Omistin mm. melko ison asiakkaan problem- ja change-prosessit ja olin myös hiomassa ulkoistetun it-firman prosesseja yhteensopiviksi jättimäisen, monikansallisen it-yrityksen toimintatapojen kanssa. Prosessin toimivuus vaatii ymmärrystä niin asiakkaan liiketoiminnasta, it-systeemeistä ja muodollisista rooleista kuin konkreettisesta organisaatiostakin, ihmisistä. Yksityisellä sektorilla on pakko saada asiat toimimaan oikeasti, koska muu maksaa rahaa.
Tälläisessä kunnallisessa ulkoistamisessa kuitenkin hälventyy muutama hyvin olennainen linkki: loppukäyttäjän ja tilaajan välinen suhde ei ole läheinen, eikä tilaajalle ole kovinkaan valtavaa merkitystä loppukäyttäjän reaktioilla ja kokemuksilla ja ehdotuksilla. Myöskin on hyvin olennaista, että myös toimittajan ja loppukäyttäjän välinen suhde on hyvin etäinen, pitkälle johtuen tuosta edellisestä pointista. Seurauksena on sitten se, että prosessit heittävät vähän joka kohdasta, eikä ole juuri mitään merkittävää insentiiviä tai painetta hioa niitä toimiviksi. Toki voi vaahdota rehtorille ja opetusvirastolle tai taksifirmalle, mutta kukaan ei oikeasti omista prosessia, ole siitä vastuussa - paitsi ehkä sitten lopulta lööppien kautta.
Enkä ole kauhean varma siitä, etteikö tämä olisi pohjimmiltaan rakenteellinen, pysyvä ongelma. Miten muka voidaan varmistaa se, että palvelun laatua ja tehokkuutta oikeasti mitataan, kun tältä toiminnalta puuttuu kaikki luontainen paine aitoon tehostamiseen ja aitoon valvontaan? Aikoinaan tämän ratkaisutavan lanseeraus perustui pitkälti ideologialle, jota toki myös tuki tämän aihepiirin ulkopuolinen empiirinen kokemus: markkinat ovat erittäin tehokkaita ratkaisemaan markkinoille sopivia ongelmia. Tästä ei kuitenkaan loogisesti seuraa se, että markkinat olisivat tehokkaita ja laadukkaita tuottamaan niille epäsopivia palveluita.