Arvon moderaattorit
Näkemyksemme mukaan palveluntarjoajien tulee hoitaa asiakaspalautteensa ja tiedottamisensa omien kanaviensa kautta, eikä vaatia siihen toimintaan kolmannen osapuolen palveluita veloituksetta.
Mitään nickejä ei kaupallisiin tarkoituksiin ole, eikä niitä tulla myöntämään. Ei UrhoTV:n, ei Soneran, ei Nokian eikä minkään muunkaan palveluntarjoajan asiakaspalvelulle.
Moderaattorit
Heti alkuun kukin voi tarkistaa, millaisia mielipiteitä allekirjoittaneella on ollut toimimattomista nettilähetyksistä...
Jatkoaika voi aloittaa pienen mietintäkierroksen tällä. Olen kuullut tarinan uistinvalmistaja Rapalan historiasta, jonka jakaminen valaisee hiukan sitä ajatusmaailmaa, mitä yritän tällä "UrhoTV:n SM-liigaa seuraava ihminen on Jatkoajankin asiakas" -vertauksella sanoa.
Rapala kävi aikanaan oman asiakasstrategiansa päivitystä pohtien, kuka on asiakkaamme, keitä me palvelemme, keitä meidän tulisi palvella? Onko asiakkaamme tukkuri, joka edelleen jakelee uistimiamme ketjutason asiakkailleen (keskusliikkeet jne.). Vastaus: ei. Entä onko asiakkamme uistinmyyntiä tekevä liike? Vastaus: ei. Entä onko asiakkaamme kalastusta harrastava uistinmyyntiä tekevän liikkeen asiakas. Vastaus oli yllättäen edelleen: ei.
No mikä olikaan vastaus kysymykseen? Kala.
Saman pohdinnan paikka, sanoisin. Kuka on Jatkoajan asiakas?
Jos vastaus on Jatkoajan rekisteröitynyt käyttäjä, miettisin vielä kerran ehdotustani rinnastamatta SM-liigaa yksinoikeudella jakelevaa UrhoTV:tä Nokiaan, Soneraan...tai muihin yrityksiin, jotka ovat kylläkin kontekstissa, mutta tässä yhteydessä täysin eri toimijaroolissa kuin UrhoTV.
Jos vastauksenne on omalta osaltanne se, että asiakkaanne on Jatkoajan rekisteröitynyt käyttäjä, niin voisinko siten samalla ilmoittauttautua tässä ja nyt asiakkaaksenne ihan virallisesti? Koska samoin kuin kala, en minäkään sellaisenaan maksa tästä palstan käytöstä -kuten ei kalakaan omasta herkku-uistimestaan. Mutta samoin kuin kala, minä olen (jos asiakkuusajatteluketjunne johtaa tuohon lopputulokseen) lopulta asiakkaananne se, jonka mielipiteellä tulisi olla teille väliä. Jos näin haluatte.
Edelleen: olettaen, että olen tämän ajatuspolun kautta asiakkaanne, voisitteko miettiä, kannattaako asiakkaiden kehitysideat kääntää aprillipilaksi? Onko se valittu linjanne, suhtautua asiakaspalautteeseen näin? Ei, herneitä ei ole nenässä, tätä kannattaa kuitenkin hetki pohtia.
Palataan ehdotukseeni: UrhoTV on meille Jatkoajan lukijoille (asiakkaille?) ainoa tapa seurata meitä kiinnostavaa SM-liigaa televisiosta. Fakta. Minä Jatkoajan käyttäjä olen siten itsestäänselvästi myös UrhoTV:n käyttäjä. Fakta. Minulla ja suurella joukolla muita on ollut haasteita palvelun toimivuudessa. Fakta. Minulla on ollut vaikeuksia saada asiassa haluamani tason mukaista palvelua. Fakta. Ensisijainen palveluvelvoite on UrhoTV:llä. Fakta. Minulla on silti oikeus pyytää, että UrhoTV:n teknisellä asiakaspalvelulla tulisi olla mahdollisuus auttaa minua täällä, jos he sen haluavat tehdä - ja minä sen haluan. Olenko ainoa?
Tämä on tätä päivää eikä UrhoTV:n keskustelua Jatkoajalla tule nähdä asiakaspalvelufunktion korvaavana, vaan täydentävänä mahdollisuutena palvella paremmin meitä, jotka olemme molempien, Jatkoajan ja UrhoTV:n asiakkaita (?).
Itsekin digialan yrittäjänä pyrin palvelemaan omia asiakkaitani kaikissa niissä kanavissa, missä yritykseni tarjoamasta palvelusta keskustellaan. Internet ja sosiaaliset mediat ovat se ympäristö, jossa hyvää kokonaisvaltaista palvelua tulee pystyä antamaan kaikkialla siellä, missä keskustelua käydään - ja missä sitä ollaan halukkaita antamaan. Keneltä se on pois? Ei tämä ole mitään asiakaspalvelun ulkoistamista, vaan asiakastarpeiden tyydyttämistä. On siksi erikoista, jos täällä ei eletä sitä todellisuutta, missä hyvin monet sekä kotimaiset että kansainväliset internetpalveluiden tarjoajat jo elävät.
Edelleen: pelisäännöt voidaan rakentaa ja keskustelu voidaan pitää tiukasti asiassa. Digitaalisen videon reaaliaikainen ja täysin häiriötön jakelu ei tule olemaan mahdollista kaikkiin käyttöjärjestelmä- ja selainympäristöihin tällä volyymillä ja tässä kirjavien laajakaistanopeuksien takapajulassa vielä vuosikausiin. Siksi teknisen asiakaspalvelun halun auttaa tyrmääminen ja aprillisointi kertoo ainakin minulle, että ette pidä minua kalananne, jonka koukuttaminen ja palveleminen on oma tärkein palvelutehtävänne.
Rakentavassa keskusteluhengessä ja vastauksestanne jo etukäteen kiittäen - sekä koukku poskessa innolla polskien ;)
Jupa, perustyytyväinen kala