Viimeisetkin asiakaspalvelun rippeet ovat katoamassa Suomesta. Tänne on onnistuttu synnyttämään juro itsepalvelumaa, jossa hintataso on silti korkeampi kuin muualla.
Tässä on tulos siitä, että työn teettäminen on tehty maassa järjettömän kalliiksi. Työnantajalle koituvat sivukulut ja kova arvonlisävero näkyvät palvelun heikentymisenä. Missä yhä palvellaan face to face, siellä on leikattu henkilökuntaa minimiin. Missä voidaan korvata ihminen automaatilla ja laittaa asiakas tekemään työ itse, on se varmasti jo tehty.
Samalla palvelualasta, jonka piti kymmenen vuotta sitten kerrotuin näkymin olla suomalaisia parhaiten työllistävä ala nyt ja tulevaisuudessa, on tullut matalapalkkainen välietappi ihmisille, jotka jaksavat kuunnella heikkoa palvelua valittavia asiakkaita ja raataa kolmen ihmisen työn edestä muutaman vuoden ajan, kunnes vaihtavat helpompiin hommiin. Kokeneita, taitavia asiakaspalvelijoita on harvassa, koska heitä ei palkita eikä arvosteta, eikä heitä siksi kasva enää uusia. Eikä heidän olemassaoloaan osata enää edes vaatia.
Tällä menolla vähittäismyymälätkin korvautuvat suurilla tukkuvarastohalleilla, joissa ostaja käy itse trukin kanssa hakemassa haluamansa tavarat peräkäytävän ylimmältä hyllyltä, syöttää ostokset kassakoneelle, maksaa ja häipyy haisemasta. Kaupan ainoat työntekijät ovat pian vartijoita. Turha silti odottaa, että hinnat yhtään laskisivat. Ei se ole tyhmä joka pyytää vaan se, joka istuu sen trukin sarviin.
Kustannustehokkuus on vähintään järkevä päämäärä. Silti voidaan kysyä, miksi ihmeessä pitäisi sietää tilannetta, että hyödykkeistä ja palveluista maksetaan Euroopan korkein hinta, vaikka palvelu jää asiakkaan itsensä hoidettavaksi. Samaan aikaan maassa on satoja tuhansia kyvykkäitä ja halukkaita työntekijöitä lojumassa hyödyttöminä. Heidän elättämisensä maksaa valtiolle miljardeja vuosittain, kun vaihtoehtona olisi kohdentaa verohelpotuksia aloille, joilla näille ihmisille olisi käyttöä, oikeissa ja mielekkäissä töissä. Kyllä, useimmista palvelualan töistä tulisi mielekkäitä, mikäli tekijöitä olisi tarpeeksi. Palvelun tuottaminen on vaativa kokonaisuus, josta työntekijän ja asiakkaan vuorovaikutussuhde on vain pieni osa.
Totta kai asiakaspalvelijan henkilökohtainen panos on silti merkittävä. Tässä maassa on kahdenlaisia asiakaspalvelijoita. Niitä, joita ei shillinkiäkään kiinnosta, mikä heidän työnsä laatu on, koska he ovat vain töissä, ja niitä, joille asiakkaan tyytyväisyys on prioriteetti numero uno. Valitettavasti jälkimmäinen ryhmä käy harvenemään päin, koska työnsä vakavasti ottavat kokevat asiakkaiden rajun ja välillä myös aiheettoman palautteen huomattavasti henkilökohtaisemmin kuin työstään välittämättömät. Heille myös kiitos merkitsisi enemmän, mutta harva asiakas antaa koskaan palautetta hyvästä palvelusta. Hyville työntekijöille yleensä myös löytyy muutakin työtä, paikka siistissä konttorissa kaukana haukkuvista koirista, jotka joskus myös yltyvät puremaan.
Henkilökohtainen palvelukin on menossa samanlaiseksi robottimaiseksi toiminnaksi kuin automaatin käyttäminen. Menepä hotelliketjun X mihin tahansa hotelliin. Vastaanottovirkailijan on sanottava jokaiselle asiakkaalle henkilöstöoppaassa neuvotut lauseet sanasta sanaan. Ei väliä, millainen asiakas on, kaikille paasataan samat ulkoa opetellut litaniat. Asiaa ei välttämättä pane merkille, ellei kuviota tiedä entuudestaan. Hyvää, asiakkaan huomioon ottavaa henkilökohtaista palveluako?
Suomalainen asiakas ei osaa vaatia palvelua. Kun palvelua vaaditaan, vaaditaan sitä väärissä asioissa, vääriltä henkilöiltä. Ei ymmärretä kokonaisuuksia, eikä tiedetä kenen puoleen kääntyä, mikäli reklamointiin on aihetta. Jos jonot kasvavat mielettömän pitkiksi, se on kaikkein vähiten sen henkilön vika, joka sen jonon alkupäässä hiki hatussa rehkii, jotta ehtisi jokaista halukasta palvella. Jossakin vaiheessa sekin motivaatio loppuu, jos resursointi on päin persettä ja asiakkaita 2-3 kertaa enemmän kuin mitä kukaan voisi edes unissaan kuvitella hoitavansa. Jos prosenttikin siitä valitusmäärästä, mitä asiakaspalvelija saa päivittäin kuulla, kulkeutuisi asiakkaiden itse kantamana johtoportaaseen asti - niin että piinapenkkiin joutuisi palvelupäällystö - voitaisiin asioihin saada muutos parempaan.
Loppuun vielä tarina tosielämästä. Kauniimman puoliskon kanssa menimme erääseen keskustan tasokkaana pidettyyn kahvilaan Hotelli Kämpin lähellä. Koimme konkreettisen esimerkin siitä, miten asiakasta ei pidä kohdata, vaikka työntekijän päivä olisi ollut kuinka paska isolla paalla tahansa.
Heti sisälle mentäessä huomasin, että palveluhenkilöstö oli vaikeuksissa suuren asiakasmäärän takia. Pöytiä oli siivoamatta, ja sivusilmällä panin merkille useita tuohtuneita asiakkaita. Joku oli lähtemässä, kun tilaus oli viivästynyt. Toiseen pöytään oli kannettu väärä lasku. Kaikki tämä oli silti inhimillistä, vaikka työntekijöitäkin oli paikalla mielestäni aika paljon. Ei välttämättä hyväksyttävää, mutta inhimillistä. Henkilöstö kuitenkin yritti selviytyä ruuhkasta.
Viereiseen pöytään tuli vanha pariskunta, ikää molemmilla reilusti kahdeksankymmentä. Pappa työnsi pyörätuolissa istuvaa vaimoaan ja oli silminnähden uupunut istuessaan alas. Olivat varmaankin tulleet melko kaukaa tullakseen käymään nimen omaan tähän kahvilaan.
Tarjoilija tuli meidän pöytäämme tuomaan menut. Vanha mies tuli samalla kysymään tarjoilijalta jotakin. Ei ehtinyt sanoa kuin anteeksi, kun samassa tämä kireä naistarjoilija räjähti täysin ennalta-arvaamattomalla tavalla vanhukselle. Pappa sai kuulla kunniansa tyyliin, joka oli hyvin lähellä haistavittueksänääetmulontäsparempiaasiakkaita, vaikkei ihan niillä sanoin. Mies talutti saman tien puolisonsa ulos kahvilasta. Samoin minä totesin, ettei tähän kahvilaan jäädä. Eikä jääty.
P.S. Palvelupuhelimeen soittaessa kannattaa laittaa sekuntikello tikittämään. Linjojen pimputusmusiikkia kuunnellessa parin minuutin odotus tuntuu usein puolelta tunnilta. Mikäli joutuu odottamaan keskimäärin pidempään kuin mitä oman asian hoitaminen puhelimitse kestää, on saatu palvelu huonoa. V-tustaan ei kuitenkaan kannata purkaa siihen henkilöön, joka puheluun lopulta sattuu vastaamaan.
Puhelinpalveluyrityksissä aktiivityöaikaa mitataan sen verran tarkasti, ettei odotusaika varmasti johdu siitä, että henkilöstö olisi jossakin lorvimassa.