Kerrotaanpas näin sunnuntai-iltapäivän ratoksi vallan monivaiheinen negatiivinen asiakaspalvelu kokonaisuus, joka liittyy yhteen valtakunnan suurimmista Mobiili- ja internetoperaattoreista.
Lähtötilanne oli seuraava:
Asuessani edellisessä osoitteessani, minulla oli käytössäni 2M Laajakaista yhteys kaapeliverkon kautta. Yhteydessä ilmeni häiriöitä/katkoksia (en voinut katsoa tv:tä ja selata nettiä samaan aikaan) silloin tällöin, ja jouduin useaan otteeseen olemaan yhteydessä tekniseen tukeen, joka sai yhteyden palaamaan resetoimalla sen. Ostin myös useita erilaisia metallisia haaroittimia jakamaan yhteyden tv:n ja internet yhteyttä, mutta eipä se vika korjaantunut niilläkään. Tuki myös epäili jossain vaiheessa modeemini toimivuutta, vaikka teknisten tietojen mukaan sen olisi kuitenkin pitänyt tukea yhteyttä.
Viime syksynä muuton yhteydessä päätin korottaa nopeutta, koska tuntui ettei se 2M yhteys ollut riittävä mm. urheilulähetysten seuraamiseen netin kautta. Päädyin tarjoukseen joka piti sisällään 10M Kaapeli laajakaistan + 2M mokkulan. Uutta modeemia en sopimuksen yhteydessä saanut, koska olin "vanha" asiakas, ja koska vanha modeemini tuki myös 10M yhteyttä. Huomasin kuitenkin pian yllätyksekseni, ettei yhteys toiminut edelliseen verrattuna juurikaan paremmin, itse asiassa jopa huonommin. Tekninen tuki teki ahkerasti töitä korjatakseen vian, mutta vika ilmeni yhä uudelleen kerta toisensa jälkeen. Tekninen tuki kehoitti minua viemään modeemin heidän myymäläänsä testaamista varten. Modeemi testattiin, ja koska siinä koettiin olevan vikaa, minulle myytiin uusi modeemi 38€:lla.
Vika ei kuitenkaan korjaantunut tälläkään, vaan tekninen tuki sai jälleen töitä. Lopulta he päätyivät siihen tulokseen, että kaikki mahdollinen on tarkastettu, ja että he lähettäisivät korjaajan paikan päälle. Tässä yhteydessä minulle kerrottiin, että mikäli vika löytyykin minun omistamistani laitteista, lankeaa korjaajan lasku itseni maksettavaksi. Jostakin sitten pälkähti vielä mieleeni, että voisiko vika olla modeemin antennin johdossa, joten kipaisin vielä operaattorin myymälään ostamaan uuden johdon, jonka mukana tuli myös kehittyneempi haaroitin. Ja kuinkas ollakkaan, häiriöt katosivat tämän myötä, eikä korjaajaa tarvittu. Näin ollen uusi modeemi tuli ostettua täysin turhaan.
Eräänä aurinkoisena päivänä postiluukusta kilahti yritykseltä postinkuoressa puhelinlasku, joka oli itse asiassa maksukehoitus 2kk takaisesta laskusta. Tajusin siinä hetkessä, etten ollut saanut puhelinlaskua pariin kuukauteen. Selvittäessäni asiaa kävi ilmi, ettei uuden Laajakaista-sopimuksen yhteydessä tekemääni osoitteenmuutosta oltu päivitetty matkapuhelimen laskutustietoihin, vaikka siinä laskussa laskutetaan myös Mokkulan osuus. Näin ollen parin kuukauden osoitteet olivat menneet vanhaan osoitteeseen, eikä Postikaan niitä syystä tai toisesta uuteen osoitteeseen kääntäneet.
Laskutuksen kanssa asiaa hoitaessani kyseinen asiakaspalvelija nro1 huomasi omasta aloitteestaan, että laskussani oli myös virhe. Hänen mukaansa minulta oli veloitettu 1M Mokkula normaalihintaisena, vaikka sopimukseen kuului 2M mokkula tarjoushintaan. Ja selvennökseksi vielä se, ettei minulla ollut koskaan edes ollut tuota 1M mokkulaa. Selvitettyäni laskutukselliset asiat (mm. maksukehoitusten hyvittämisen) asiakaspalvelija kertoi siirtävänsä minut Mobiiliverkon tuotteiden puolelle, joiden tehtänä olisi selvittää palveluiden tekninen toteuttaminen oikeanlaiseksi.
Puhelu kuitenkin keskeytyi siirtovaiheessa nauhoitukseen "olemme saaneet niin paljon palautetta, että kaikki linjamme ovat varattuja, soita myöhemmin uudelleen". Niinpä jonottelin jälleen 5min verran, jonka jälkeen sain asiakaspalvelija numero 2:n kiinni. Hän selvitteli asiaa, ja totesi että minulle oli todellakin kytketty vääriä tuotteita. Koska kyseessä oli Kiinteän verkon markkinoima tarjoustuote, tuli minun olla yhteydessä heidän kanssaan, ja niinpä puhelu siirrettiin eteenpäin. Puhelun siirto tyssäsi samaan nauhoitukseen, ja taas piti soittaa uudelleen.
Asiakaspalvelija nro 3 oli erittäin asiantunteva ja ystävällinen, ja paneutui asiaan. Hän kertoi suurinpiirtein samat asiat kuin edellisetkin, mutta lopulta totesi ettei asia kuulunut heille, ja etteivät he voi vaikuttaa asiaan. Hän sanoi siirtävänsä minut takaisin mobiilipuolen asiakaspalveluun, ja sanoi että minun tuli sanoa heille etteivät yhdistä minua enää takaisin kiinteän verkon palveluun. Hän myös sanoi, ettei linjoilla ole jonoa, joten puhelun ei tulisi katketa siirtovaiheessa. Sepä kuitenkin katkesi, ja taas piti soittaa uusiksi, jonotellen se perus 2-3min.
Kerroin kaiken tapahtuneen asiakaspalvelija nro 4:lle, vastaus oli lopulta sama. Asia ei kuulunut heille, joten hän siirtää minut takaisin kiinteän verkon tuotteiden puolelle. Kielsin tekemästä näin, mutta niin vaan puhelu siirrettiin eteenpäin. Asiakaspalvelija numero 5:lle kerroin jälleen kerran koko tarinan tiivistetysti, ja mitäpä muuta hänellä oli jälleen tehtävissä, kuin tarjota puhelua siirrettäväksi mobiili palveluiden puolelle, koska "heillä ei ollut mitään tehtävissä". Tässä vaiheessa itsellä leikkasi sen verran pahasti kiinni, että tuli sanottua pari valittua sanaa. Tämän seurauksena asiakaspalvelija nro 5:ltä alkoi löytyä nöyryyttä, ja hän lupasi rueta tutkimaan asiaa. Näin ollen toista tuntia kestänyt puhelinrumba sai vihdoin päätöksen.
Myöhemmin illalla minulle päin soiteltiin ja kerrottiin asioiden olevan nyt kunnossa. Kovasti siellä pahoillaan oltiin, ja hyvityksenä tarjottiin jotain 5-10€ vähennystä laskusta. Tein kuitenkin asiasta virallisen reklamaation tuon hyvityksen lisäksi.
Muutamaa viikkoa myöhemmin ostin uuden puhelimen, johon myös tarvitsin mobiilinetin. Päädyin jälleen kerran tarjouksessa olevaan tuotteeseen, jonka hinta oli about 2,95€/kk sisältäen rajattoman käytön. Lisää yllätyksiä oli luvassa seuraavassa laskussa, kun kyseisen tuotteen hintana oli veloitettu about 9€/kk. Tällä kertaa asia hoitui suoraan laskutuksen kanssa.
Eipä kauan tästäkään, kun Mobiilipalveluiden esimies otti yhteyttä jättämäni reklamaation tiimoilta. Asenne oli nöyrä ja kovasti oltiin taas pahoillaan. Palautteen myötä asiaa oli kuulemma käyty työryhmässä läpi, ja omia toimintoja oli tarkasteltu. Hyvityksenä kaikesta kokemastani minulle tarjottiin 6kk matkapuhelinlaskut puoleen hintaan.
Veikkaan että joku äkkipikaisempi olisi sopimuksensa katkaissut, ja vaihtanut palveluntarjoajaa, mutta itse jäin vielä odottelemaan seuraavia seikkailuja. Hirveän paljon enempää ei voi kyllä enää antaa anteeksi.
