Nokian ongelma oli kännykkäpuolella, ettei kuuneltu aidosti asiakkaita. Teetettiin markkinatutkimuksia ja insinöörit saivat epäoleelista tietoa. Ongelma tässä oli, ettei aidosti sisäistetty, että asiakas on aina oikeassa, vaikka hän teknisesti olisi väärässä. ASIAKKAALLA ON AINA RAHAT. Ja ilman...